高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法.doc

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1、附件：河南省交通廳公路管理局高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法（試行）第一章 總則第一條 為加強局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)公路法、收費公路管理條例、河南省高速公路條例、河南省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。第二條 指導思想：規(guī)范局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，明確各方職責，建立健全各項監(jiān)督制約機制，以“國內(nèi)一流”為目標，爭創(chuàng)河南省“星級服務(wù)區(qū)”，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理水平。第三條 總體要求：堅持精神文明和物質(zhì)文明一起抓，經(jīng)濟效益和社會效益并重的原則；完善各項服務(wù)功能堅持“品質(zhì)第一，服務(wù)一流”的原則，遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，建立健全并嚴格執(zhí)行

2、各項管理制度；嚴格落實各項管理目標、安全生產(chǎn)目標和經(jīng)濟效益目標等責任制，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和工作程序。第四條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統(tǒng)一管理。項目管理公司、物業(yè)公司及服務(wù)區(qū)承包經(jīng)營單位根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責，本著責、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理職責。第五條 服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，進行公開招投標。第六條 本辦法所指的服務(wù)區(qū)包括局屬高速公路的服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。第二章 管理職責第八條 河南省公路管理局負責局屬高速公路服務(wù)區(qū)管

3、理的監(jiān)督指導工作。省局委托項目管理公司統(tǒng)一負責服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。在服務(wù)區(qū)進行招商的情況下，各承包經(jīng)營單位根據(jù)合同約定，在服務(wù)區(qū)管理單位指導下具體實施服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。第九條 省局職責1、 貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關(guān)高速公路服務(wù)區(qū)管理的各項法律法規(guī)，遵循社會效益和經(jīng)濟效益并重的方針，督促局屬高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的相關(guān)辦法。2、 根據(jù)省交通運輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關(guān)部門爭創(chuàng)“星級服務(wù)區(qū)”，創(chuàng)建“國內(nèi)一流”服務(wù)區(qū)。3、 組織對局屬高速公路服務(wù)區(qū)進行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導，激勵先進，鞭策落后。4、 負責督促、指導有關(guān)部

4、門進行服務(wù)區(qū)管理人員的培訓、學習等工作。5、 負責監(jiān)督、指導對服務(wù)區(qū)設(shè)施進行改造和升級。6、 負責服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標的監(jiān)督工作。7、 負責投訴、舉報的處理，并會同有關(guān)部門對違紀人員進行處理。第十條 項目管理公司職責項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經(jīng)營管理單位，具體負責服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。1、 貫徹上級部門有關(guān)服務(wù)區(qū)管理的法律法規(guī)和相關(guān)制度，制定服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責等，堅持規(guī)范化、標準化管理。2、 全面掌握局屬服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理狀況，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益進行準確的統(tǒng)計和科學的預測，負責編制年度經(jīng)營計劃。3、 具體負責服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營招商工作。嚴格按照招投標管理的相關(guān)規(guī)定組織招標，選

5、擇管理能力強、管理經(jīng)驗豐富、業(yè)績信譽良好的經(jīng)營單位進行服務(wù)區(qū)經(jīng)營。4、 負責對局屬服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的管理。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的經(jīng)營服務(wù)狀況進行全面監(jiān)督和定期考評。5、 配備足夠人員常駐服務(wù)區(qū)，履行對服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的監(jiān)管職責，負責服務(wù)區(qū)公廁等公用設(shè)施維護、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務(wù)區(qū)安全管理工作。6、 負責協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對上級部門提出的問題進行落實整改。7、 負責服務(wù)區(qū)相關(guān)從業(yè)人員的招聘和技術(shù)培訓工作。8、 積極學習、探索和引進先進的管理經(jīng)驗、管理模式，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。9、 具體

6、負責星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作。根據(jù)河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)有關(guān)要求和服務(wù)區(qū)發(fā)展需求，瞄準“國內(nèi)一流”，逐步完善服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平 。10、 負責服務(wù)區(qū)改擴建方案規(guī)劃上報和改擴建工程管理工作。11、 負責服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。加強與當?shù)卣?、公安等有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。12、 具體負責投訴、舉報事件的的調(diào)查和處理，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人和責任單位進行處理。第十一條 經(jīng)營單位職責局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位在合同期內(nèi)具體負責合同約定部分的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作。1、 根據(jù)國家有關(guān)法律

7、法規(guī)、各項制度和合同約定，認真履行合同，建立健全各項管理制度，執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責，細化各項工作標準、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務(wù)人員，配備必要的設(shè)備，做好服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作。2、 堅持社會效益和經(jīng)濟效益并重，誠實守信，合法經(jīng)營。要根據(jù)方便顧客需求，服務(wù)廣大司乘人員，樹立服務(wù)區(qū)形象等原則，爭取實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益最大化。3、 具體負責精神文明創(chuàng)建工作，關(guān)心員工生活，做好服務(wù)區(qū)人員的穩(wěn)定工作。4、 按照國家和省有關(guān)規(guī)定認真執(zhí)行各項勞動用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓，持證上崗。5、 根據(jù)河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)的各

8、項規(guī)定，改進服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，做好星級服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建工作。6、 負責災害天氣和搶劫、雷擊、火災、水災、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預案。7、 配合做好服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。8、 負責服務(wù)區(qū)所用設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第三章 經(jīng)營招標管理第十二條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標應(yīng)采用專項招標的方式，通過公開招標選擇經(jīng)營能力強、業(yè)績信譽好、相關(guān)經(jīng)驗豐富的經(jīng)營單位。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應(yīng)由項目管理公司組織人員負責管理，不能包含在招投標項目中。第十三條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)

9、營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營管理黑名單。第十四條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標應(yīng)當遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務(wù)區(qū)經(jīng)營商招標活動受國家法律的保護和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標活動。第十五條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標應(yīng)按照中華人民共和國招標投標法、“河南省實施中華人民共和國招標投標法辦法”、省交通廳關(guān)于進一步規(guī)范管理工程招投標活動的通知等法規(guī)、文件執(zhí)行。第十六條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標嚴禁轉(zhuǎn)包和分包，嚴禁借用資質(zhì)行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關(guān)規(guī)

10、定嚴肅處理。第十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標工作由項目管理公司組織實施。第十八條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標實行監(jiān)察機制，局高管辦會同局紀檢監(jiān)察部門共同對招標活動進行監(jiān)督。第十九條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標工作應(yīng)按照下列程序?qū)嵤?、 招標人準備資格預審公告樣和資格預審文件；2、 招標人將招標資格預審公告樣稿和資格預審文件報省局審核；3、 在指定的媒介上公開發(fā)布資格預審通告；4、 發(fā)售資格預審文件；5、 投標申請人編寫資格預審申請書，遞交資格預審申請書；6、 隨機抽取專家，進行資格預審評審；7、 編制資格預審評審報告，上報省局審批；8、 向通過資格預審的投標申請人發(fā)出投標邀請；9、 招標人將編制的招標文件上報省局審查；10

11、、 發(fā)售招標文件；11、 投標人編寫投標文件；12、 開標，評標；13、 編寫評標報告，確定中標單位，上報省局備案；14、 發(fā)出中標通知書；15、 簽訂承包經(jīng)營合同（合同期限最長不得超過五年）。第四章 服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 餐飲管理第二十條 根據(jù)就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營養(yǎng)成分的合理搭配。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風味特色菜、農(nóng)家菜、旅游團隊特色參相結(jié)合的形式，滿足不同消費者的需求。第二十一條 經(jīng)常保持餐廳衛(wèi)生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內(nèi)無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交

12、叉污染，餐具、廚具定時消毒。第二十二條 員工上崗前均應(yīng)經(jīng)過培訓，掌握必要的操作技能和服務(wù)能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓證，個人衛(wèi)生情況良好。第二十三條 嚴防食物中毒。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴防腐爛變質(zhì)食物和有毒食物進入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進行搶救，并查明原因，嚴防中毒事故再次發(fā)生。第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語，認真做好接待工作和服務(wù)工作。第二節(jié) 客房管理第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設(shè)置規(guī)模滿足實用即可，不提倡多設(shè)客房，造成房間和配套設(shè)施的浪費。第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客

13、一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預案，消除安全隱患，保證客人人身和財產(chǎn)安全，做到安全經(jīng)營。第三節(jié) 汽修管理第二十八條 嚴格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量管理辦法，堅持“服務(wù)第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務(wù)，嚴格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監(jiān)督，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)快捷的車輛維修服務(wù)。第二十九條 明確維修質(zhì)量負責人和質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員必須經(jīng)過培訓、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負責質(zhì)量檢驗。第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質(zhì)量，不得以次充好。更換總成、基礎(chǔ)件，

14、應(yīng)征得送修人同意并簽字。第三十一條 維修人員上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務(wù)，維護高速公路服務(wù)區(qū)形象，避免服務(wù)、質(zhì)量、價格投訴事件。第四節(jié) 超市管理第三十二條 積極開展服務(wù)區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務(wù)區(qū)商品營銷。第三十三條 嚴格執(zhí)行中華人民共和國價格法等有關(guān)制度，制定合理的商品價格。第三十四條 保證經(jīng)營商品質(zhì)量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標價。嚴格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。第五節(jié) 公共衛(wèi)生第三十五條 做好環(huán)境保護和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。第三十六條 服務(wù)區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應(yīng)做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。第三

15、十七條 服務(wù)區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。第三十八條 排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時清運。第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。第五章 安全生產(chǎn)第四十條 服務(wù)區(qū)安全管理貫徹預防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領(lǐng)導負責、專門治理與群防群治的方法相結(jié)合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災害事故、防食物中毒為主要內(nèi)容的安全管理責任

16、制。第四十一條 服務(wù)區(qū)設(shè)置安全員職位，加強安全巡視，健全檢查巡視制度，加強安全知識宣傳教育，做好安全培訓。第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓工作，定期進行消防演練，嚴格控制火種、火源，嚴格控制易燃、易爆等危險品進入服務(wù)區(qū)。根據(jù)各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴格執(zhí)行。第四十三條 與當?shù)毓矙C關(guān)相結(jié)合，嚴厲打擊服務(wù)區(qū)內(nèi)的違法活動，加強保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機關(guān)。第四十四條 嚴防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質(zhì)食品和有毒食品進入。建立食物中毒安全預演制度，發(fā)生事故及時妥善處理。與當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時處理。第四十

17、五條 停車場應(yīng)配備車輛疏導員。對運送危險品的車輛，應(yīng)指定地點限時停放，并加強現(xiàn)場管理。第六章 服務(wù)設(shè)施管理第四十六條 服務(wù)區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車廣場合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備，積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機充電等便民服務(wù)第四十七條 服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標志、標線、標牌、導向牌應(yīng)清晰，確保有序引導車流、客流。第四十八條 廣場內(nèi)設(shè)置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、

18、管線、邊溝設(shè)施完好，污水處理設(shè)備正常使用，公用電話設(shè)置合理，能夠正常使用。第四十九條 配電室設(shè)施完好，正常維護；廣場高稈燈按時開閉，室內(nèi)照明設(shè)施完好，應(yīng)急照明設(shè)施完備。第五十條 加油站設(shè)備經(jīng)過計量部門認證，按照規(guī)定配備消防設(shè)施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設(shè)備和工具，配備有消防設(shè)備和器具，降溫車道。第七章 監(jiān)督檢查第五十二條 公路項目管理公司服務(wù)區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)省交通廳河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)有關(guān)要求，做好服務(wù)，積極開展星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路項目管理公司。第五十三條 公路項目管理公司及服務(wù)區(qū)所在路段運營管理中心，應(yīng)

19、經(jīng)常對所屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進行監(jiān)督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進行一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路局。第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務(wù)區(qū)工作進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，限期要求相關(guān)單位進行整改。第八章 獎勵與懲罰第五十五條 項目管理公司和服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)建立服務(wù)區(qū)管理責考核制度以及相應(yīng)的責任任追究制，實行獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)和管理水平。第五十六條 對于因服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)設(shè)施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監(jiān)督機構(gòu)批評的，省局將對將相關(guān)責任單位予以通報批評，并追究相關(guān)責任人和責任單位的責任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接

20、當事人給以除名處分；對在服務(wù)區(qū)違法亂紀經(jīng)營或進行其它不正當活動的將移交司法機關(guān)進行處理。第五十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)積極按照本辦法及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)星級服務(wù)區(qū)。如達不到相關(guān)規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關(guān)責任人和責任單位處以通報批評、黃牌警告、驅(qū)逐責任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。第五十八條 對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招投標活動中的違法、違規(guī)行為需要進行處罰的，按中華人民共和國招標投標法中的有關(guān)規(guī)定處理。第五十九條 高速公路服務(wù)區(qū)工作的廉政建設(shè)參照省交通運輸廳、公路管理局的有關(guān)要求進行。第九章 附則第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎(chǔ)上進一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負責解釋。第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。