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1、店面銷售-情景訓練,重塑自我,本章重點,樹立正確的態(tài)度 展現(xiàn)專業(yè)的禮儀 建立良好的客戶關心 做好壓力管理,重塑自我,一.樹立正確的態(tài)度 1.真誠 2.雙贏 3.自信 4.熱情 5.持之以恒的態(tài)度 6.適度 7.專業(yè),根據(jù)調(diào)查，客戶在購買產(chǎn)品時的期望如下,真誠、熱情的態(tài)度 銷售人員專業(yè)的形象 好的產(chǎn)品價格（通常他們希望相對較低） 好的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、配置 準確完善的信息和知識 可靠和完善的售后服務 令人愉悅的購物環(huán)境 所以，我們要成為優(yōu)秀的促銷員，就需要根據(jù)客戶的期望，重新塑造我們的形象。,樹立正確的態(tài)度,推銷，首先是推銷你自己，向顧客推銷你的人品，向顧客推銷你的形象。只有當客戶喜歡你，認可你后
2、，才可能會購買你的產(chǎn)品。 在對促銷人員進行的調(diào)查中，促銷員普遍認為：90%的成功銷售是因為自己對客戶態(tài)度好。 現(xiàn)在的銷售已經(jīng)變成了關系營銷，如果你想促成銷售，首先要做的就是拉進與客戶的關系,真 誠,情景回放： 有一次，一位女士想買一款手機，不料在進行產(chǎn)品演示時出現(xiàn)了死機的現(xiàn)象，于是促銷員就準備給她換一臺，但是發(fā)現(xiàn)庫里已經(jīng)沒有存貨。店里的督導示意促銷員把原來的機器修整一下，再拿出來給她。促銷員原本不愿意，但在督導的壓力下，最終還是把那臺機器給了女士。 你有過類似的經(jīng)歷嗎？ 如果有，你有什么樣的感覺？ 如果你是客戶，在知道真相后會有什么感受？ 你認為這樣做，是好處多，還是壞處多？ 真誠待客是基于以
3、下兩個原因： 1.促銷職業(yè)化的要求 2.公司生存發(fā)展的要求,雙 贏,傳統(tǒng)的推銷員的做法是：不管采用什么辦法，甚至是欺騙、詐術、只有把產(chǎn)品賣出去就成功了，現(xiàn)在一些斷線公司仍在采取這樣的銷售策略，這些典型的單贏策略，而且是非常短線的單贏策略，這樣的公司是不會做大、做久的。 現(xiàn)在更多的公司是在采取雙贏甚至是多贏得策略。一個成功的推銷員銷售的重點一定要放在幫助顧客上，在幫助顧客的前提下，把產(chǎn)品賣出去，使顧客滿意，你銷售出產(chǎn)品獲得收益，顧客使用產(chǎn)品使需求得到滿足，雙方在互惠互利的基礎上都很滿意，這樣才能獲得更大的成功。,自 信,很多促銷員對產(chǎn)品信心不足，都喜歡找客觀原因，說自己的產(chǎn)品價格高、款式舊、質(zhì)量
4、差很多促銷員都有這樣的想法“這樣的產(chǎn)品怎么賣啊” 你的產(chǎn)品很可能確實不是市場上的領頭羊，但你的產(chǎn)品自有優(yōu)點和特點，而且任何一個品牌都有其成長的過程，都有其積累的過程。 自信就是貓照鏡子，看到的是獅子,熱 情,熱情可以起到的如下作用： 很多客戶不善交流，充分的熱情和善意的表示可以消除交流的障礙 對周圍客戶的友善可以讓客戶感受到你的熱情，使更多的客戶成為你的支持者 對客戶的熱情，將成為產(chǎn)品優(yōu)秀最好的旁證,持之以恒,什么是銷售專家？就是能持之以恒提供高質(zhì)量服務的銷售人員貴在持久 對所有的顧客保持熱情 對同一個顧客在銷售前后要保持同樣的熱情,適 度,親切和熱情是有分寸的，過猶不及。要因人而異，不要教條
5、，否則客戶可能難以接受,專 業(yè),這里所說的專業(yè)，使之具備一個促銷員的專業(yè)素養(yǎng)。除了上述幾個方面，還包括對產(chǎn)品的專業(yè)知識的掌握。 在與顧客交流中，不可避免的會涉及到品牌對比的問題，客戶會經(jīng)常提出這樣的問題，我們因該怎樣回答呢？ 回答原則是： 不要直接貶低其他品牌 強調(diào)自己品牌的優(yōu)勢,展現(xiàn)專業(yè)的禮儀,1.微笑 2.目光接觸 3.站姿 4.坐姿 5.蹲姿 6.手勢 7.語言 8.營業(yè)員的化妝 9.服裝 10遞送名片 11.給客戶一定的空間 12.細節(jié),微 笑,這是什么？ 它價值豐厚，卻不費一分錢 它不會是贈送的人變得拮據(jù)，卻是接受的人變得富有 它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘 它買不到，求不到，求不
6、到甚至偷不到 它只能真誠給予，否則毫無意義 你知道這是什么嗎？是微笑。,微 笑,微笑的標準 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” 眼睛笑、嘴也笑、眼神笑 “日本式”微笑和”歐洲式“微笑 我們的微笑應該是歐洲式的，經(jīng)常微笑；而不是日本式的，一直微笑,微 笑,什么時候微笑 當客戶走近柜臺，你與他有目光接觸時 當客戶走近柜臺，你與他打招呼時 在你與客戶交流的過程中 在送別客戶時 在與客戶進行電話交流時,目光接觸,目光接觸的區(qū)域 通常是兩個眼睛和下鼻端組成的三角區(qū) 目光的方向 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布，還容易給客戶詭秘的感覺 視線水平表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好,站 姿
7、,垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿,坐 姿,正坐 開關式 坐前的整理,蹲 姿,地上取物要注意以下幾點： 走到物品左邊，讓物品位于身體的右側(cè) 腿取半蹲的姿態(tài)，右腿壓住左腿 右手取物 如果身著低領上裝時，一手可以護著胸口 不要東張西望,手 勢,為客人指引方向時，要掌心向上，五指并攏，手勢有力而富有彈性。通常伸出手臂的臂彎在135度至180度之間。,語 言,1.禮貌用語 1） 尊稱“您”。 無論是年邁老者，還是垂鬢少兒，亦不論亦衣冠楚楚，還是寒酸之士。因為我們是職業(yè)的銷售專家 2）請 在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請”字 請把遙控器給我好嗎，我給您調(diào)節(jié)一下,語 言,3）作必要的解釋 請給我看一
8、下您的身份證好嗎？客戶登記表上需要填寫您的身份證號碼。 4）對不起 在任何沒有滿足客戶的情形下，都應說“對不起” 對不起，先生，沒有優(yōu)惠，因為我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了,語 言,5）沒有聽清客戶說話時 經(jīng)?？吹皆跊]有聽清客戶問題時，促銷員用強烈的反問語氣“??？！” 這是不禮貌的。 禮貌的做法應該是：“對不起，先生，您是問？”,語 言,情景回訪： （客戶走來） 促銷員：歡迎光臨，請問先生想買一臺什么樣的電腦啊 客戶：我就是隨便看看 促銷員：沒關系，您隨便看看吧 （您覺得這里的“沒關系”使用的合適嗎？）,語 言,2.音調(diào)親切 應把客戶當作自己的朋友。你可以設想一下：你與你的好朋友交談時，是怎樣
9、的語調(diào)親切 3.語速適中 建議偏慢,語 言,4.忌語 喂！進來看 有什么事嗎？ 有事嗎？ 您說什么？ 再說一遍？ 我正忙，你自己先看看 請稍等一會兒（自己再說無關緊要的電話）,營業(yè)員的化妝,營業(yè)員應化淡妝，這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是為了表示對客戶的尊重 化妝的規(guī)則是將面部按照“三庭五眼”的比例平均分配，三庭分別是從發(fā)髻線到眉頭、從眉頭到鼻翼兩側(cè)、從鼻翼兩側(cè)到下額。 如果在粉底、眉筆、眼影、眼線筆、睫毛膏、腮紅、口紅中你只能選擇兩種，你會選擇什么？,營業(yè)員的化妝,粉底的涂抹技巧 粉底的質(zhì)量、新很重要，但是涂抹技巧同樣重要?，F(xiàn)將粉底用手指分別點在額頭、面頰、下巴處，然后用手指肚邊輕按邊涂開，粉底一
10、定要打得勻、薄、輕、透，不能太厚，否則會有不自然的感覺。也不能太薄，否則會有不潔凈的感覺。涂的適當，才能夠使肌膚看起來不失去彈性,營業(yè)員的化妝,粉底的涂抹技巧 在臉上涂完粉底后，還要照顧到頸部。別忘了涂少許粉底，避免臉部與頸部有鮮明色差。最好在耳朵上也涂一點 ，這樣，劃出的妝才會完美。 另外，無論是用哪種粉底，如果肌膚不夠潔凈，美容效果就會大打折扣，所以一定要做好面部的清潔，為打造透明肌膚創(chuàng)造條件,營業(yè)員的化妝,眼影 睫毛膏 1）先涂上面的睫毛，然后涂下面的睫毛，待 干后再涂第二遍 2）涂刷上睫毛時，橫向拿睫毛刷，從里往外 刷，視線始終保持向下，不移動。涂刷下睫毛時，鏡子處于平視位置，下巴向里
11、收，臉部皮膚拉緊，橫刷、豎刷陡方便 3）對粘在一起的睫毛可用睫毛梳梳理，可先借助睫毛夾加強睫毛的弧度后再涂睫毛膏,營業(yè)員的化妝,口紅 應從上唇著手，先涂唇的內(nèi)側(cè)，再涂外側(cè)；除了描嘴角外，一直要閉著嘴，否則一不小心就會沾在牙齒上。擔心咖啡杯等器皿弄壞口紅時，可以在被子還未沾到嘴唇之前，輕輕舔濕嘴唇，情況會好些。嘴型較大者不適宜用艷麗的顏色，這樣會顯得嘴型更大，用淡彩色調(diào)，效果會好更自然,營業(yè)員的化妝,口紅 不同口紅的顏色，給人不同的感覺，比如： 粉紅色的讓人看起來爽朗、可愛 橘色可以讓你顯得健康、年輕 玫瑰色往往顯現(xiàn)出優(yōu)雅和華麗 棕色顯現(xiàn)成熟,服 裝,1）制服 系好紐扣 制服的兜蓋要平整 2)襯
12、衫 干凈 平整 3）層次襯衫衣袖要稍長于西裝0.5-1厘米，領子要高出西裝領子1-0.5厘米，以顯示衣著的層次,服 裝,4）褲子 一般來講，在工作場所，上面穿套裝或襯衫時，下面可以穿裙子或褲子 褲子應熨燙平整，盡量不要在褲子的兜里放體積較大的東西，否則會影響褲子的線條平整。 5）襪子 男士一般穿與褲子一樣顏色或更深顏色的襪子。女士穿透明的肉色和灰褐色的襪子 6）鞋子 與制服搭配，一般為黑色職業(yè)款皮鞋,遞送名片,商業(yè)交往中，名片起著越來越重要的作用，遞送名片的禮儀也顯得越來越重要。那么，交換名片是有哪些注意事項呢？ 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。對方遞過
13、來的名片，應該用雙手接過，以示尊重 如果雙方差不多同時遞過名片，自己的應從對方的稍下方遞過去，同時以左手結(jié)果名片,遞送名片,結(jié)果名片后，要看上幾秒鐘，以示尊重 對方人多時，應從領導開始交換名片。受到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時可能用得著 接受名片是要說“謝謝”，并略微注視幾眼再放好。還可以邊看看稍加評論，比如“先生是坐建筑行業(yè)的呀？ 我哥哥也是?！?給客戶一定的空間,與客戶保持適合的空間距離 親密距離0.6米 私人距離0.6-1.2米 社會距離1.2-4米 公共距離4米以上 與客戶保持合適的空間距離 與客戶的距離先遠后近 不同的客戶可以接受的距離是不一樣的,給客戶一定的空間,給
14、客戶一定的交流空間 客戶在剛來到的時候，是十分敏感的，如果促銷員對每一位客戶都采取跟著不放、一路跟著客戶介紹的辦法，只能把客戶一個一個的送到門口，無可奈何的離去。 有些客戶愿意回答促銷員的問題，交流起來比較順暢，但更多的客戶則不愿回答問題，這個時候如果采用一路緊盯的方法，效果肯定不好,給客戶一定的交流空間,情景回訪：交流順暢的客戶 一位客戶來到，促銷員微笑著與客戶打招呼。 促銷員：您好，先生，來看看音響 客戶：點點頭 促銷員：先生買音響是放在客廳吧 客戶：嗯，正裝修呢 促銷員：那面積多大呢？我可以根據(jù)您客廳的具體情況給您介紹一款比較適合的 客戶：30平方米 這里，促銷員與客戶交流順暢，就沒有必
15、要為客戶什么交流空間，直接可以訊問和了解需求,給客戶一定的交流空間,情景回訪：一路緊逼的促銷員 一位客戶來到，促銷員微笑著與客戶打招 促：您好，先生是來看音響？ 客：隨便看看 促：那面積多大呢？我可以根據(jù)您客廳的情況給你介紹一款比較適合 客戶沒有任何表示，慢慢走動，眼睛巡視著 客戶來到PS-2音響前，停留了一會，促銷員馬上開始介紹起來 客戶一直沒有任何表示，促銷員一路跟著客戶，直到客戶轉(zhuǎn)到門口，離開為止。臨出門時，促銷員還絕望的提高了音量，這款音響采用的是雅克里的面板，抗震耐磨,給客戶一定的交流空間,情景回訪：給客戶一定的交流空間 一位客戶來到，促銷員微笑著與客戶打招呼 促：先生您好，歡迎光臨
16、 客：隨便看看 這時促銷員感到客戶比較敏感，于是答道： 生生您隨便看看吧，需要的時候叫我一聲 促銷員退到一邊，整理起采頁，并用眼睛的余光觀察客戶的行為 客戶來到一款音響前，停留下來，并扭頭看了一下促銷員，促銷員馬上走上前去 .,細 節(jié),指甲 首飾 頭發(fā) 工卡或標牌 面部衛(wèi)生 眼睛分泌物 鼻腔分泌物 鼻毛 牙齒殘留物 保持口氣清新,重塑自我,建立良好的客戶關系 1.記住客戶的姓名和面孔 2.閑談的技巧 3.關心客戶利益 4.與顧客趨同,做好壓力管理,1.什么是壓力 2.自我調(diào)適 3.緩解壓力的具體措施,做好壓力管理,1.什么是壓力 當你聽到壓力這個詞的時候，腦海中的第一反應是什么？繁重的工作、沒
17、有空閑時間、頭痛、沖突、敵對情緒、睡眠有問題等等。調(diào)查顯示，對于超過90%的人來說 ，壓力是與失落以及非常不愉快的經(jīng)歷相關聯(lián)的。這正是我們想更正的第一個重大失誤。如果你把壓力看成是某種消極的、不健康的、需要盡一切辦法避免的事物，那么你錯了。壓力并不是絕對消極的。實際上，壓力可以產(chǎn)生非常積極的作用。他可以激發(fā)你的創(chuàng)造力，讓你在工作中更加出色。,做好壓力管理,1.什么是壓力 從心理學角度看，壓力是指個體覺得某種狀況超出可以應付的能力范圍，而感到威脅的心理體驗。對于壓力究竟是什么，最恰當?shù)谋扔魇枪?。如果弓沒有張力，那么箭哪兒也到不了，就像沒有壓力的人大多一事無成一樣。所以，弓需要拉開才能起到作用，就
18、像人需要一定的良性壓力一樣。但是弓可以被拉到何種程度，取決于弓的質(zhì)量。對于一張脆弱的弓，如果不想讓它斷裂，那對他的拉力只能有所控制。相反，對于一張堅實的弓，就可以毫無困難的施加拉力，將箭射得很遠。,做好壓力管理,2.自我調(diào)適 如何打造一張能夠經(jīng)受一定壓力的弓，而不至于在正常的壓力下崩潰呢？這就是壓力管理的內(nèi)容 1）寬容為美 我們做銷售工作的目的主要是為顧客服務，為顧客解決問題。所以在工作時不要逞一是之強更顧客爭辯，最后即使是勝了辯論卻輸了生意，這就失去了做生意的本意,自我調(diào)適,2）自我控制 有些各戶情緒激動，出言不遜，說出一些不太好聽的話，這種情況在銷售服務行業(yè)是非常普遍的。因此，一個職業(yè)化的
19、促銷員，要有很好的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒。,自我調(diào)適,3）自我對話 當接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理，這是需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對話” 我是們問題的解決者，我要控制住局面 客戶抱怨的不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務 保持冷靜，做深呼吸,自我調(diào)適,3）自我對話 客戶不滿意，不使我不滿意，我不能受他的影響 我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和它的緊張心情,自我調(diào)適,4）自我檢討 在每一個抱怨處理結(jié)束后，特別是很激烈的投訴處理以后，我們要思考 為了更好了的平息客戶的抱
20、怨，我本來還可以說些什么 我說的哪些話今后應該加以避免 要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉,自我調(diào)適,3.緩解壓力的具體措施 1）建立壓力支援網(wǎng)絡 應該建立你自己的“支援網(wǎng)絡”，這個網(wǎng)絡中應該盡可能包括你的親人、朋友或?qū)I(yè)人士，讓他們分擔你的個人感受。其好處是既可以讓人的情緒得到紓緩，還可以透過別人的意見多角度看待自己的問題。其中需要注意的是，尋找合適的人選，最好不要與同事談論自己所受的委屈，否則很容易對同事產(chǎn)生負面的效果,緩解壓力的具體措施,2）參加一些休閑娛樂團體 工作非常緊張時，還有一個緩解壓力的辦法就是與自己的朋友、同事成立一些非正式的休閑娛樂團體，或自行組織團體活
21、動,緩解壓力的具體措施,3）作緩解壓力操 把壓力吹跑 首先我們要深深的吸氣。然后，我們要屏住這口氣，慢慢的從一數(shù)到五。最后，這是精華部分，我們要把所有的空氣非常慢、非常慢的呼出去，直到呼盡為止。就在我們這么做的時候，我們把身體里的所有緊張也都呼了出去。 這樣慢慢的，認真做5次。,緩解壓力的具體措施,3）做緩解壓力操 重力的魔法被動伸展的技巧 “主動伸展”和“被動伸展” 我們先從頭開始： 坐著或站立，放松你的脖子，閉上眼睛，稍向前傾，讓頭部成自然狀態(tài)，在每一次呼出一口氣時，頭部都會更下垂一點，也就是伸展的更多一點。在每一次呼吸時應該讓伸展緩慢的增加。,緩解壓力的具體措施,3）做緩解壓力操 重力的
22、魔法被動伸展的技巧 每次被動伸展一個部位 你可以如法炮制，讓頭部向左傾斜、有傾斜 你可以站立，伸展你的腰部以上 你可以站立，抬起兩手只腰部，然后伸展你的兩手直至手自然下垂,緩解壓力的具體措施,3）做緩解壓力操 握拳頭的技巧一個簡單的放松肌肉的技巧 進入放松狀態(tài)的最簡便的方式之一就是放松肌肉。放松肌肉的一種方法是伸展，而另一種方法則是“拉緊然后再放松” 當你強有力的拉緊肌肉幾秒鐘，然后再放松，由于這部分肌肉先處于疲勞狀態(tài)，然后又得到放松，因而比你拉緊肌肉之前更加松弛。以放松的姿勢坐或站立，然后我緊左拳，保持緊張感，慢慢地從1輸?shù)?，再慢慢地放開。然后，讓右拳重復相同的動作。 繼續(xù)這一模式，將運動擴展到全身：手臂、臉部、腹部、臀部、腿部以及雙腳,緩解壓力的具體措施,3）做緩解壓力操 本森的放松技巧 這個方法是由哈佛大學醫(yī)學研究人員赫伯特*本森最早提出的。他認為，冥想會給你帶來一些情緒上和生理上的好處 技巧如下 以放松的姿勢坐下（或站立）閉上眼睛 用鼻子緩慢的吸氣和呼氣 集中注意你的呼吸 每當你呼氣石默念“一”,本章小結(jié),要想成為專家級銷售顧問，首先要重塑自我形象，給客戶留下最初的良好印象。本章主要介紹了如何樹立正確的態(tài)度和展現(xiàn)個人專業(yè)的禮儀，然后介紹了在建立良好的客戶關系時的一些技巧，最后還提到了促銷員進行自我壓力管理的具體方法，為促銷員樹立專業(yè)形象提供了最全面的方法和建議,
第一節(jié) 重塑自我.ppt
