戰(zhàn)略制定工具—戰(zhàn)略地圖

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1、戰(zhàn)略制定工具 戰(zhàn)略地圖,2008年10月9日,戰(zhàn)略地圖工具介紹,來(lái)源：平衡計(jì)分卡 作用：主要是解決戰(zhàn)略的清晰描述和各個(gè)完成途徑間的邏輯關(guān)系，并為有效考核打好基礎(chǔ)。,目錄,戰(zhàn)略地圖的作用和意義 戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面介紹 戰(zhàn)略地圖構(gòu)建步驟 戰(zhàn)略地圖有效性的判斷標(biāo)準(zhǔn) 舉例,戰(zhàn)略地圖作用和意義,主要財(cái)務(wù)、客戶(hù)，流程和人員與發(fā)展來(lái)描述公司戰(zhàn)略。 避免了傳統(tǒng)的純粹財(cái)務(wù)目標(biāo)的誤區(qū)，即無(wú)法顯示如何產(chǎn)出、未必能真正考核或激勵(lì)人員、無(wú)法反應(yīng)戰(zhàn)略所追求某些效果和忽略長(zhǎng)期及整體效果等問(wèn)題。真正做到短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡，財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)量度之間的平衡，落后和領(lǐng)先指標(biāo)之間的平衡與外界和內(nèi)部的績(jī)效之間的平衡。,戰(zhàn)略地圖作

2、用和意義,戰(zhàn)略地圖的四個(gè)構(gòu)成面，清晰地描述了企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，描述了企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)和各類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值主張，制定了哪些關(guān)鍵的流程需要下功夫完成，還指明了完成這些事情需要什么人、技能、信息系統(tǒng)和企業(yè)文化。這就清晰地表明了在哪里、賣(mài)什么和用什么方式賣(mài)的戰(zhàn)略3要素的內(nèi)容。指明了企業(yè)發(fā)展的方向和方法，同時(shí)也論證了達(dá)成目標(biāo)的一系列問(wèn)題。 因此，只要能卓越地完成財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程和人員與發(fā)展里描述的內(nèi)容，便能很好地達(dá)成企業(yè)的愿景。,戰(zhàn)略地圖概述,財(cái)務(wù)層面 客戶(hù)層面 內(nèi)部（流程）層面 人員與發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）層面,主要構(gòu)成：,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面,清晰地描述了企業(yè)需要達(dá)到的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

3、一般企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)增長(zhǎng)有兩個(gè)要求： 1、收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略： 2、生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略： 削減企業(yè)成本 提高資產(chǎn)利用率,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面,1、收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略： 從新市場(chǎng)、新顧客、新產(chǎn)品建立收入機(jī)制 通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售現(xiàn)有或者額外的產(chǎn)品和服務(wù)、加深現(xiàn)存顧客關(guān)系以增加價(jià)值,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面,1、與增加收入有關(guān)的指標(biāo)： 公司總營(yíng)業(yè)額 人均創(chuàng)收 每產(chǎn)品/服務(wù)單位的創(chuàng)收 不同時(shí)段的 收入增加（百分比） 總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場(chǎng)收入的相對(duì)增加。 目標(biāo)市場(chǎng)以客戶(hù)類(lèi)型、地域或產(chǎn)品類(lèi)別定

4、義 公司、或特定類(lèi)別的毛利或凈利潤(rùn)（類(lèi)別包括目標(biāo)市場(chǎng)、 客戶(hù)種類(lèi)、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線(xiàn)等）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面,2、生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略： 削減企業(yè)成本 周期短-短期行為 手段：通過(guò)降低直接或間接成本 提高資產(chǎn)利用率 周期長(zhǎng) 長(zhǎng)期行為 手段：通過(guò)更有效地利用企業(yè)的資產(chǎn) 注：很多企業(yè)的傾向是支持短期行動(dòng)而非長(zhǎng)期行動(dòng)，因此，保持兩個(gè)戰(zhàn)略的平衡是戰(zhàn)略地圖其余部分的企業(yè)框架。,,,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,提高生產(chǎn)力和效率以降低成本的指標(biāo),總成本 某產(chǎn)品或某類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本 人均創(chuàng)收 渠道創(chuàng)收 費(fèi)

5、用降低率，例如銷(xiāo)售、行政或物流等方面的費(fèi)用（必 須同時(shí)考察這些指標(biāo)的效果，不一定是費(fèi)用越低約好）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,改善資本利用率的指標(biāo),各項(xiàng)回報(bào)率，如：投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本 回報(bào)率 現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債等 應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周期、營(yíng)收賬款周轉(zhuǎn)期 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶(hù)收款期的平均天數(shù)）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面,滯后性的指標(biāo)，一般它們顯示了企 業(yè)的戰(zhàn)略成功與否。,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面,通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并研究分析客戶(hù)的需 求即客戶(hù)價(jià)值主張 。（滯后和先進(jìn)指標(biāo)并存）

6、 企業(yè)客戶(hù)定義 客戶(hù)價(jià)值主張,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面,1、企業(yè)客戶(hù)定義 消費(fèi)者 上下游供應(yīng)商 分銷(xiāo)商 選取標(biāo)準(zhǔn)： 可控性 影響程度,客戶(hù)層面的制定是為了支持財(cái)務(wù)目標(biāo)的，即你關(guān)注的這些客戶(hù)是否能為你帶來(lái)收益和利潤(rùn)。,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面,1、客戶(hù)價(jià)值主張內(nèi)容 ：業(yè)務(wù)單位的目標(biāo) 第一、產(chǎn)品/服務(wù)特性：產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、可 用性、選擇、功能、服務(wù)、時(shí)間 第二、形象與商譽(yù)：品牌 第三、客戶(hù)關(guān)系：伙伴關(guān)系：即知識(shí)豐富的員工、接 觸便利、回應(yīng)快速。,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)

7、層面,2、客戶(hù)價(jià)值主張分類(lèi)： 戰(zhàn)略目標(biāo) 總成本最低 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)提供全面客戶(hù)解決方案 系統(tǒng)鎖定 。,,,,,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面,,管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶(hù) 和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)方面的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面,財(cái)務(wù)和客戶(hù)層面描述了戰(zhàn)略所期望的成果。兩個(gè)層面 包括許多滯后指標(biāo)。企業(yè)如何創(chuàng)造這些期望的成果呢? 內(nèi)部流程層面確定了少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵流程，它們被認(rèn)為 對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大的影響。 。,,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題,鑒于已設(shè)定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，從客戶(hù)這個(gè)角度需要設(shè)

8、定哪些 指標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 如何細(xì)分市場(chǎng)（客戶(hù)類(lèi)型、地域、產(chǎn)品種類(lèi)等）哪些應(yīng) 作為目標(biāo)市場(chǎng)？ 公司及產(chǎn)品或服務(wù)如何體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以贏得目標(biāo)市 場(chǎng)（及客戶(hù)的消費(fèi)份額）？ 公司如何在保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度與購(gòu)買(mǎi)力的同時(shí)確保公司 的盈利 ？,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,客戶(hù)層面要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題,鑒于已設(shè)定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，從客戶(hù)這個(gè)角度需要設(shè)定哪些 指標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 如何細(xì)分市場(chǎng)（客戶(hù)類(lèi)型、地域、產(chǎn)品種類(lèi)等）哪些應(yīng) 作為目標(biāo)市場(chǎng)？ 公司及產(chǎn)品或服務(wù)如何體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以贏得目標(biāo)市 場(chǎng)（及客戶(hù)的消費(fèi)份額）？ 公司如何在保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度與購(gòu)買(mǎi)力的同時(shí)確保公司 的盈利？,客戶(hù)角度的

9、指標(biāo)（通用結(jié)果類(lèi)）,收入 每個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的收入 每個(gè)分銷(xiāo)商和分銷(xiāo)渠道帶來(lái)的收入 新客戶(hù)帶來(lái)的收入比例 目標(biāo)市場(chǎng)新客戶(hù)帶來(lái)的收入比例 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)獲得的新客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)占總目標(biāo)市場(chǎng)潛在客戶(hù)的比例 已購(gòu)買(mǎi)一次以上的客戶(hù)占全部潛在客戶(hù)的比例 被采納的建議書(shū)占全部建議書(shū)的比例 客戶(hù)保留率 客戶(hù)利率用 目標(biāo)市場(chǎng)利潤(rùn)率 。,客戶(hù)角度的指標(biāo)（通用結(jié)果類(lèi)）,廣告費(fèi)用占銷(xiāo)售收入的比例 品牌認(rèn)知度（基于市場(chǎng)調(diào)查） 客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用占銷(xiāo)售收入的比例 平均客戶(hù)服用費(fèi)用 客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴頻率 投訴訂單占訂單總數(shù)的比例 投訴類(lèi)型（嚴(yán)重型） 投訴處理周期 投訴處理周期超過(guò)規(guī)定期的比例

10、 。,客戶(hù)價(jià)值定位延伸出來(lái)的指標(biāo),公司產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、功能或創(chuàng)新方面的特點(diǎn) 公司或產(chǎn)品的品牌形象和信譽(yù) 客戶(hù)關(guān)系和知識(shí)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化程度是否 滿(mǎn)足客戶(hù)的具體需求 。,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程層面,包含內(nèi)容： 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶(hù)管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與環(huán)境（社會(huì)）流程,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程層面,1、運(yùn)營(yíng)管理流程 通過(guò)供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、管理風(fēng)險(xiǎn)，向客戶(hù)傳遞 產(chǎn)品和服務(wù)。 關(guān)鍵字： 供應(yīng) 生產(chǎn) 分銷(xiāo) 風(fēng)險(xiǎn)管理,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程層面,2、客戶(hù)管理流程 通過(guò)選擇，獲得，保持

11、目標(biāo)客戶(hù)和增長(zhǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)； 關(guān)鍵字： 選擇 獲得 保持 增長(zhǎng),財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程層面,3、創(chuàng)新流程 通過(guò)識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)研發(fā)進(jìn)行管理，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，將新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)。 關(guān)鍵字： 機(jī)會(huì)識(shí)別 組合 設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā) 上市,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程層面,4、法規(guī)與環(huán)境（社會(huì)）流程 法規(guī)過(guò)對(duì)環(huán)境、安全和健康、招募實(shí)踐、社區(qū)投資四個(gè)維度的報(bào)告來(lái)闡明法規(guī)與社會(huì)流程。 關(guān)鍵字： 環(huán)境 安全和健康 招聘 社區(qū),財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程切入點(diǎn),創(chuàng)新流程 識(shí)別與評(píng)估高潛力目標(biāo)市場(chǎng) 確定目標(biāo)市場(chǎng)與未來(lái)的需要、期望和

12、要求 為產(chǎn)品X徐找、開(kāi)發(fā)與確認(rèn)值得信賴(lài)的、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商 決定是購(gòu)買(mǎi)還是自己生產(chǎn) 為產(chǎn)品X建立成本、生產(chǎn)和價(jià)格模型 確定目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)X產(chǎn)品的興趣與需求 確定生產(chǎn)日程和分銷(xiāo)運(yùn)輸能力 制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃、包括通知經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)間和方式 確認(rèn)與財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)最關(guān)鍵的子流程,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程切入點(diǎn),創(chuàng)新流程 考慮創(chuàng)新流程和關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)如 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期 新產(chǎn)品上市后12個(gè)月的銷(xiāo)售額 新產(chǎn)品剛上市時(shí)和銷(xiāo)售 12個(gè)月的實(shí)際成本與計(jì)劃成本的狀況 新產(chǎn)品上市后第1、2、3年的利潤(rùn) 新產(chǎn)品剛上市時(shí)的知名度 新產(chǎn)品上市后12個(gè)月的知名度 新產(chǎn)品上市后3、6、12、24

13、和36個(gè)月后的客戶(hù)滿(mǎn)意度 新產(chǎn)品上市后第、2、3年的投資回報(bào)率,流程切入點(diǎn),運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程 為產(chǎn)品X描述運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程，即從客戶(hù)訂單到分銷(xiāo)商戶(hù)供應(yīng) 商管理，從生產(chǎn)、庫(kù)存管理到訂單執(zhí)行完畢的全過(guò)程 以產(chǎn)品X為模型，確定不段改進(jìn)新產(chǎn)品無(wú)次品的生產(chǎn)方法 確認(rèn)與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)（績(jī)效 指標(biāo)）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程切入點(diǎn),分銷(xiāo)商關(guān)系管理流程 貴公司是否需要建立分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 貴公司與分銷(xiāo)商的關(guān)系如何 貴公司如何與分銷(xiāo)商溝通？電話(huà)、傳真、電子郵件或軟件

14、系統(tǒng) 目前貴公司為經(jīng)銷(xiāo)商提供什么信息 分銷(xiāo)商目前為貴公司提供什么信息 從哪些分銷(xiāo)商那里公司能拿到各產(chǎn)品庫(kù)存最準(zhǔn)確最及時(shí)的信息 公司評(píng)估分銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么 哪些分銷(xiāo)商能夠滿(mǎn)足公司目前和將來(lái)的需求，哪些分銷(xiāo)商則需要改進(jìn) 公司需要替換哪些分銷(xiāo)商 公司擴(kuò)展到新的區(qū)域，你如何尋找份銷(xiāo)商并管理他們 公司在分銷(xiāo)商關(guān)系管理方面需要作出哪些改進(jìn)，以便個(gè)更好的達(dá)到企 業(yè)的關(guān)鍵財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程目標(biāo) 考慮分銷(xiāo)商管理流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)（績(jī)效指標(biāo)）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程切入點(diǎn),客戶(hù)服務(wù)流程 最終客戶(hù)服務(wù)是有公司還是分銷(xiāo)商來(lái)提供 如何評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 評(píng)估流程是否與公司的價(jià)值定

15、位一致 現(xiàn)有評(píng)估系統(tǒng)需要如何改進(jìn) 如何評(píng)估現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)的成本 公司在客戶(hù)服務(wù)方面需要哪些改進(jìn)，以便更好的達(dá)到公司的關(guān)鍵財(cái) 務(wù)、客戶(hù)及相關(guān)流程目標(biāo) 為客戶(hù)服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時(shí)間、成本及質(zhì)量目標(biāo)（績(jī)效指標(biāo)）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,流程切入點(diǎn),銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程 把市場(chǎng)需求、產(chǎn)品功能和益處編入銷(xiāo)售宣傳的書(shū)面材料 策劃新產(chǎn)品上市和促銷(xiāo)活動(dòng)（廣告、講座、平面媒體文章、視覺(jué)媒 體廣告等）來(lái)提高市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)需求 對(duì)銷(xiāo)售人員提供新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn) 制定計(jì)劃促使銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)提供市場(chǎng)信息，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng) 提高對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 提高對(duì)新產(chǎn)品銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 確認(rèn)

16、與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 考慮銷(xiāo)售/市場(chǎng)流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)（及績(jī) 效指標(biāo)）,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,人員與發(fā)展層面,主要指一些無(wú)形資產(chǎn)的協(xié)調(diào)和提高，支撐流程層面的關(guān)鍵事項(xiàng)的達(dá)成。 這個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作（人力資本）、哪些系統(tǒng)（信息資本）和哪種氛圍（組織資本）來(lái)支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程。這些資產(chǎn)必須被捆在一起并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致。 人力資本 信息資本 組織資本,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,人員與發(fā)展層面,人力資本：人員，執(zhí)行戰(zhàn)略所需技能，才干和技術(shù)訣竅等能力（培養(yǎng)核心能力） 組織資本（企業(yè)文化）（改善

17、文化促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施） 文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的共同使命，愿景和價(jià)值意識(shí)的文化氛圍 領(lǐng)導(dǎo)力：推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展所要求的高素領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性與 能力 協(xié)調(diào)一致：組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)，激勵(lì)協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理：知識(shí)，員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共 享與發(fā)揮,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,人員與發(fā)展層面,信息資本（信息技術(shù)）：數(shù)據(jù)庫(kù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技 術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 提高獲取和使用信息的能力 改進(jìn)橫向的信息共享的質(zhì)量、準(zhǔn)確性以及信息的價(jià)值,財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面流程層面人員與發(fā)展層面,人員與發(fā)展層面,人力資本 信息資本 組織資本 重視關(guān)鍵戰(zhàn)略?xún)?nèi)部流程所需的特殊能力和特

18、征，以 滿(mǎn)、足關(guān)鍵內(nèi)部流程和客戶(hù)價(jià)值主張的需要。 舉例：企業(yè)需要優(yōu)秀地完成生產(chǎn)管理，就需要有精通生產(chǎn)管理的人員，支持生產(chǎn)管理的ERP系統(tǒng)，及關(guān)注細(xì)節(jié)的企業(yè)文化。,,,第一步：確定股東價(jià)值差距 1.確定高層的財(cái)務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo) 2.確定目標(biāo)值和價(jià)值差距 3.把價(jià)值差距分配到增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo) 如：某銀行設(shè)計(jì)了三個(gè)次級(jí)目標(biāo)來(lái)支持收入增長(zhǎng)這一高層目標(biāo) a、“減少單位客戶(hù)成本”的生產(chǎn)率次級(jí)目標(biāo)； b、“提高單位客戶(hù)收入”的增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo)； C、“增加和保留高價(jià)值客戶(hù)”的另一個(gè)增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo)。,戰(zhàn)略地圖構(gòu)建6步驟,,,第二步：調(diào)整客戶(hù)價(jià)值主張 1、闡明目標(biāo)細(xì)分客戶(hù) 2、闡明客戶(hù)價(jià)值主張 3、選擇指標(biāo)

19、4、使客戶(hù)目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào) 如：某銀行設(shè)計(jì)了三個(gè)次級(jí)目標(biāo)來(lái)支持收入增長(zhǎng)這一高層目標(biāo) a、“減少單位客戶(hù)成本”的生產(chǎn)率次級(jí)目標(biāo)； b、“提高單位客戶(hù)收入”的增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo)； C、“增加和保留高價(jià)值客戶(hù)”的另一個(gè)增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo)。,戰(zhàn)略地圖構(gòu)建6步驟,,,第三步：確定價(jià)值提升時(shí)間表 1、確定實(shí)現(xiàn)成果的時(shí)間表，劃定戰(zhàn)略實(shí)施的總時(shí)間。 2、把價(jià)值差距分配給不同主題，只有財(cái)務(wù)目標(biāo)值分解 為內(nèi)部流程和戰(zhàn)略主題的目標(biāo)值，并與具體的時(shí)間 框架聯(lián)系，以增強(qiáng)總目標(biāo)值的可行性。 如：針對(duì)五年實(shí)現(xiàn)四億元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定 時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少， 將提升的時(shí)間表確定下來(lái)；,戰(zhàn)略地圖構(gòu)建6步

20、驟,,,第四步：確定戰(zhàn)略主題（內(nèi)部流程層面） 1、尋找、確定影響大、關(guān)鍵的流程（戰(zhàn)略主題）。 運(yùn)營(yíng)管理流程、客戶(hù)管理流程、創(chuàng)新流程、社會(huì)流程； 2、設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值，使關(guān)鍵內(nèi)部流程與實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與 客戶(hù)目標(biāo)（結(jié)果）的目標(biāo)值保持協(xié)調(diào)一致。,戰(zhàn)略地圖構(gòu)建6步驟,,,第五步：提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度（協(xié)調(diào)無(wú)形資產(chǎn)） 1、確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力，信息和組織資本 等無(wú)形資產(chǎn) 2、分析評(píng)估現(xiàn)有無(wú)形資產(chǎn)的對(duì)戰(zhàn)略支持程度，具備或 者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出 辦法來(lái)予以提升 3、確定指標(biāo)和目標(biāo)值,戰(zhàn)略地圖構(gòu)建6步驟,,,第六步：確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算 1、確定并形成支持流程和開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)的具體

21、行動(dòng)方案 根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對(duì)應(yīng)的不同目標(biāo)、 指標(biāo)和目標(biāo)值，再來(lái)制定一系列的行動(dòng)方案，配備 資源，形成預(yù)算。 2、闡明并保障預(yù)算需求,戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面建設(shè)6步驟,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)量及分布比例 關(guān)鍵指標(biāo)的性質(zhì)比例,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)量及分布比例 1、科學(xué)合理的戰(zhàn)略地圖應(yīng)該有多少指標(biāo)才算基本合理？ 指標(biāo)數(shù)一般都在20左右 2、四個(gè)視角的分配達(dá)到一個(gè)什么的比例怎樣才算科學(xué) 財(cái)務(wù) 20左右 客戶(hù) 20左右 內(nèi)部流程 40左右 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 20左右,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,戰(zhàn)略地圖中的這些關(guān)鍵指標(biāo)究竟應(yīng)該具有什么

22、樣的構(gòu) 成比例才算合理呢？ 關(guān)鍵指標(biāo)的性質(zhì)比例 1、從財(cái)務(wù)性的角度可以將關(guān)鍵指標(biāo)分為財(cái)務(wù)性指標(biāo)和 非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，研究資料顯示，那些優(yōu)秀公司的關(guān)鍵 指標(biāo)，基本上都超過(guò)了80的比例是非財(cái)務(wù)性的指標(biāo)， 只有不到20的指標(biāo)是財(cái)務(wù)性的指標(biāo)。,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,關(guān)鍵指標(biāo)的性質(zhì)比例 2、從定性和定量的角度來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分為定 性指標(biāo)和定量指標(biāo)，的研究資料顯示，所有公司的定 量指標(biāo)比例都明顯高于定性指標(biāo)的比例。,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,關(guān)鍵指標(biāo)的性質(zhì)比例 3、從時(shí)間跨度的角度來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分為短指 標(biāo)和長(zhǎng)指標(biāo)，研究資料顯示，所有公司的長(zhǎng)指標(biāo)比例 都明顯高于短指標(biāo)的比例

23、,,判斷戰(zhàn)略地圖有效性的兩個(gè)基本要素,關(guān)鍵指標(biāo)的性質(zhì)比例 4、從對(duì)戰(zhàn)略支持性的角度來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分為 成長(zhǎng)性指標(biāo)和維持性指標(biāo)，研究資料顯示，所有公司 的成長(zhǎng)性指標(biāo)比例都明顯高于維持性指標(biāo)的比例。,,,從上而下開(kāi)始的邏輯假設(shè)： 1、只有目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意了，財(cái)務(wù)成果才能實(shí)現(xiàn)。 2、客戶(hù)價(jià)值主張描述了如何創(chuàng)造來(lái)自于目標(biāo)客戶(hù)的銷(xiāo) 售額和忠誠(chéng)度。 3、內(nèi)部流程創(chuàng)造并傳送客戶(hù)價(jià)值主張。 4、支持內(nèi)部流程的無(wú)形資產(chǎn)為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。 四個(gè)層面目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵！,戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面邏輯關(guān)系圖,,,,,,,,,,舉例2： 某IT公司想提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力：提高服務(wù)質(zhì)量，尋找新的業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）增長(zhǎng)點(diǎn),,,,,,舉例： 某鐘表廠貫徹總成本最低的戰(zhàn)略概述圖,,,,,,,,,,,結(jié) 束！,