經(jīng)典實(shí)用的管理課件掌握溝通的黃金定律你將無(wú)往不勝-H

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1、有效溝通有效溝通課程目標(biāo)課程目標(biāo)善用電子溝通工具善用電子溝通工具成為積極的傾聽(tīng)者成為積極的傾聽(tīng)者認(rèn)識(shí)并調(diào)整自己以符認(rèn)識(shí)并調(diào)整自己以符合他人的溝通風(fēng)格合他人的溝通風(fēng)格溝通的概念和了解自溝通的概念和了解自我溝通風(fēng)格我溝通風(fēng)格傳遞傳遞接受訊息接受訊息抒發(fā)抒發(fā)感受情感感受情感影響影響引導(dǎo)行為引導(dǎo)行為控制控制平衡能量平衡能量1 1、勸說(shuō)別人采取行動(dòng)、勸說(shuō)別人采取行動(dòng)2 2、通告或傳遞某些訊息、通告或傳遞某些訊息3 3、說(shuō)服別人相信某些論點(diǎn)、說(shuō)服別人相信某些論點(diǎn)4 4、娛樂(lè)性質(zhì)或訴諸情感、娛樂(lè)性質(zhì)或訴諸情感溝通的功能溝通的功能 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者技巧態(tài)度知識(shí)文化背景影響編碼的四個(gè)因素影響編碼的四個(gè)因

2、素反饋溝通的過(guò)程模式溝通的過(guò)程模式黃黃金定律金定律 用自己喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待別人用自己喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待別人 白金定律白金定律 用別人喜歡的方式對(duì)待別人用別人喜歡的方式對(duì)待別人 活動(dòng)：強(qiáng)迫性選擇活動(dòng)：強(qiáng)迫性選擇 個(gè)人溝通風(fēng)格評(píng)估個(gè)人溝通風(fēng)格評(píng)估溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格 D=D=操縱型操縱型 S=S=社交型社交型 R=R=關(guān)系型關(guān)系型 T=T=思考型思考型操縱型風(fēng)格操縱型風(fēng)格他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？Who?追求成果、高要求、追求成果、高要求、獨(dú)獨(dú)立、競(jìng)爭(zhēng)性，但沒(méi)有耐心立、競(jìng)爭(zhēng)性，但沒(méi)有耐心注重什么注重什么？What?注重工作及追求目標(biāo)注重工作及追求目標(biāo)為什么？為什么？Why?動(dòng)機(jī)為挑戰(zhàn)動(dòng)機(jī)為挑戰(zhàn)做事風(fēng)格

3、做事風(fēng)格？How堅(jiān)持行動(dòng)堅(jiān)持行動(dòng)操縱型風(fēng)格操縱型風(fēng)格與操縱型的人互動(dòng)時(shí)與操縱型的人互動(dòng)時(shí):講話(huà)要快和有自信講話(huà)要快和有自信 談?wù)摮晒務(wù)摮晒缃恍惋L(fēng)格社交型風(fēng)格他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？Who?樂(lè)觀(guān)、合群、富有魅力，樂(lè)觀(guān)、合群、富有魅力，但沒(méi)有規(guī)劃但沒(méi)有規(guī)劃注重什么注重什么？What?注重人際關(guān)系和相互的注重人際關(guān)系和相互的影響影響為什么為什么？Why?維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系，避免沖維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系，避免沖突突做事風(fēng)格做事風(fēng)格？How？喜歡得到社會(huì)認(rèn)可與贊喜歡得到社會(huì)認(rèn)可與贊同同 與社交型的人互動(dòng)時(shí)：與社交型的人互動(dòng)時(shí)：要有熱情要有熱情 談?wù)撍麄冋務(wù)撍麄?她們的想法她們的想法。社交型風(fēng)格社交型風(fēng)格關(guān)系型風(fēng)格關(guān)系型

4、風(fēng)格他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？Who?Who?喜歡團(tuán)隊(duì)合作、樂(lè)于助人、喜歡團(tuán)隊(duì)合作、樂(lè)于助人、和藹可親和藹可親 、忠誠(chéng)、但抗拒、忠誠(chéng)、但抗拒改變改變注重什么？注重什么？What?What?著重于團(tuán)隊(duì)間的和諧著重于團(tuán)隊(duì)間的和諧為什么？為什么？Why?Why?維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系、避免維護(hù)穩(wěn)定關(guān)系、避免沖突沖突做事風(fēng)格？做事風(fēng)格？How?How?靠著始終如一的表現(xiàn)及按靠著始終如一的表現(xiàn)及按步就班的進(jìn)展來(lái)完成工作。步就班的進(jìn)展來(lái)完成工作。與關(guān)系型風(fēng)格的人互動(dòng)時(shí)：與關(guān)系型風(fēng)格的人互動(dòng)時(shí)：使用友好的、樂(lè)于合作的語(yǔ)使用友好的、樂(lè)于合作的語(yǔ)調(diào)；并保證一定支持。調(diào)；并保證一定支持。關(guān)系型風(fēng)格關(guān)系型風(fēng)格思考型風(fēng)格思考型風(fēng)格他

5、們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？Who?Who?質(zhì)量管理專(zhuān)家、完美主義質(zhì)量管理專(zhuān)家、完美主義者、者、有條理、但吹毛求疵有條理、但吹毛求疵注重什么？注重什么？What?What?注重工作注重工作為什么？為什么？Why?Why?要求精確要求精確做事風(fēng)格？做事風(fēng)格？How?How?有條不紊慢慢進(jìn)行，不出有條不紊慢慢進(jìn)行，不出差錯(cuò)差錯(cuò)與思考型風(fēng)格的人互動(dòng)時(shí)：與思考型風(fēng)格的人互動(dòng)時(shí)：以有條理的、考慮周到的方以有條理的、考慮周到的方法與其接觸，并以工作為中法與其接觸，并以工作為中心。心。思考型風(fēng)格思考型風(fēng)格溝通風(fēng)格摘要溝通風(fēng)格摘要理想的團(tuán)隊(duì)理想的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由四種不同風(fēng)格應(yīng)由四種不同風(fēng)格的人組成的人組成2不改變想法不改變想法

6、改變表達(dá)想法的方式改變表達(dá)想法的方式1相互尊重信任相互尊重信任愿意調(diào)整自我以適愿意調(diào)整自我以適 應(yīng)周邊情況應(yīng)周邊情況5組合不同風(fēng)格的人一起工作組合不同風(fēng)格的人一起工作 可以加強(qiáng)效率可以加強(qiáng)效率4不貼標(biāo)簽，了解不同不貼標(biāo)簽，了解不同 有彈性地改變溝通方式有彈性地改變溝通方式3溝通活動(dòng)溝通活動(dòng)聆聽(tīng)聆聽(tīng)45%45%書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)9%9%閱讀閱讀 16%16%談話(huà)談話(huà)30%30%視頻：爆笑餐廳服務(wù)員視頻：爆笑餐廳服務(wù)員1 1、眼見(jiàn)不一定為實(shí)、眼見(jiàn)不一定為實(shí) 2 2、不道聽(tīng)途說(shuō)、不道聽(tīng)途說(shuō) 3 3、發(fā)送與反饋、發(fā)送與反饋 當(dāng)人變得不夠客觀(guān)的重要信號(hào)之一就是：當(dāng)人變得不夠客觀(guān)的重要信號(hào)之一就是：負(fù)面情緒的產(chǎn)生負(fù)

7、面情緒的產(chǎn)生溝通溝通的啟示的啟示別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的（60%60%）別人聽(tīng)懂別人聽(tīng)懂的（的（40%40%）你心里想的（你心里想的（100%100%）你嘴上說(shuō)的（你嘴上說(shuō)的（80%80%）最后：別人行動(dòng)的最后：別人行動(dòng)的 1 1、方法、方法 2 2、監(jiān)督、監(jiān)督1 1、綱要、綱要2 2、不好意思講、不好意思講想的非常好，但。想的非常好，但。1 1、干擾、干擾2 2、筆記、筆記不懂裝懂不懂裝懂1 1、問(wèn)、問(wèn) 2 2、有否其他想法、有否其他想法20%20%溝通溝通的過(guò)濾的過(guò)濾積極傾聽(tīng)者的特質(zhì)積極傾聽(tīng)者的特質(zhì) 傾聽(tīng)以獲取感覺(jué)及事實(shí)傾聽(tīng)以獲取感覺(jué)及事實(shí) 復(fù)述復(fù)述釋義（重新確認(rèn)）釋義（重新確認(rèn)）整個(gè)肢體參與

8、整個(gè)肢體參與 不僅憑靠記憶不僅憑靠記憶 適時(shí)摘要適時(shí)摘要 避免自傳體式的反應(yīng)避免自傳體式的反應(yīng)(地圖疆域）地圖疆域）傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)：傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)：1 1、專(zhuān)注、專(zhuān)注2 2、盡量不打斷、盡量不打斷3 3、避免小動(dòng)作、避免小動(dòng)作4 4、關(guān)閉手機(jī)、關(guān)閉手機(jī)5 5、注意配合與映現(xiàn)、注意配合與映現(xiàn)6 6、同理心、同理心7 7、適度目光交流、適度目光交流復(fù)述：你的意思是。復(fù)述：你的意思是。傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)造成不良傾聽(tīng)的原因造成不良傾聽(tīng)的原因 先入為主的觀(guān)念先入為主的觀(guān)念 非積極的非積極的動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)/態(tài)度態(tài)度 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 不恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所不恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 事先預(yù)計(jì)如何反應(yīng)事先預(yù)計(jì)如

9、何反應(yīng)有效溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)重要法則一：客觀(guān)中立（不客觀(guān)重要法則一：客觀(guān)中立（不客觀(guān)負(fù)面情緒）負(fù)面情緒）重要法則二：尊重每個(gè)人的內(nèi)心世界重要法則二：尊重每個(gè)人的內(nèi)心世界尊重并不一定等同于接受或認(rèn)同。尊重是建立在尊重并不一定等同于接受或認(rèn)同。尊重是建立在承認(rèn)你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承認(rèn)你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承認(rèn)你和我有著不同的人生軌跡的基礎(chǔ)之上的；承認(rèn)你和我有著不同的人生軌跡的基礎(chǔ)之上的；更是建立在我們不可以操控對(duì)方的基礎(chǔ)上的。除更是建立在我們不可以操控對(duì)方的基礎(chǔ)上的。除非了解了這個(gè)事實(shí)，否則不會(huì)有真正意義的尊重。非了解了這個(gè)事實(shí)，否則不會(huì)有真正意義的尊重。舉

10、例：瘟疫與武士舉例：瘟疫與武士 如果是你武士你會(huì)如何回答呢？如果是你武士你會(huì)如何回答呢？尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重的內(nèi)涵尊重是有效的零成本激勵(lì)尊重是有效的零成本激勵(lì):*懂得尊重可得懂得尊重可得“圣賢歸圣賢歸”*對(duì)有真本事的大賢更要尊崇對(duì)有真本事的大賢更要尊崇 *責(zé)難下屬時(shí)要懂得留點(diǎn)面子責(zé)難下屬時(shí)要懂得留點(diǎn)面子 *尊重每個(gè)人，即使他地位卑微尊重每個(gè)人，即使他地位卑微 *不妨用請(qǐng)求的語(yǔ)氣下命令不妨用請(qǐng)求的語(yǔ)氣下命令*越是地位高，越是不能狂傲自大越是地位高，越是不能狂傲自大 *不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問(wèn)不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問(wèn) *不要總是端著一副官架子不要總是端著一副官架子 *尊重個(gè)性即是保護(hù)創(chuàng)造性尊

11、重個(gè)性即是保護(hù)創(chuàng)造性 *尊重下屬的個(gè)人愛(ài)好和興趣尊重下屬的個(gè)人愛(ài)好和興趣 侵犯界限的表現(xiàn)：侵犯界限的表現(xiàn)：自大、自我、自私、操控、多疑自大、自我、自私、操控、多疑 操控的表現(xiàn)方式：操控的表現(xiàn)方式：A A：命令的手段：命令的手段 B B：干涉：干涉 C C：當(dāng)事人會(huì)用自己的痛苦：當(dāng)事人會(huì)用自己的痛苦 來(lái)博得他人的同情來(lái)博得他人的同情有效溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)身份定位：身份定位：有效溝通的前提之一是平等。即尊重彼此獨(dú)立有效溝通的前提之一是平等。即尊重彼此獨(dú)立的的人格，而不以對(duì)方的年齡、性別、職業(yè)、地位人格，而不以對(duì)方的年齡、性別、職業(yè)、地位等等作為是否給予尊重的籌碼。作為是否給予尊重的籌碼。有效

12、溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)有效溝通的重點(diǎn)詞匯的魔力：詞匯的魔力：但是、不過(guò)但是、不過(guò)同時(shí)、此外同時(shí)、此外沖突的根本原因：沖突的根本原因：人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)。特別是人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)。特別是那些與我們不同的那些與我們不同的BVRBVR。詢(xún)問(wèn)技巧：詢(xún)問(wèn)技巧：1 1、這個(gè)行為可以為你做些什么？、這個(gè)行為可以為你做些什么？2 2、這樣做的目的是什么？、這樣做的目的是什么？3 3、有怎樣的意義？、有怎樣的意義？4 4、這個(gè)行為可以帶來(lái)什么？、這個(gè)行為可以帶來(lái)什么？5 5、通過(guò)它可以得到什么？、通過(guò)它可以得到什么？6 6、為什么？、為什么？7 7、這樣做是為了什

13、么？、這樣做是為了什么？8 8、為什么這樣重要？、為什么這樣重要？正面動(dòng)機(jī)正面動(dòng)機(jī)案例討論：案例討論：太太：你今天下班順路買(mǎi)點(diǎn)菜回來(lái)吧。太太：你今天下班順路買(mǎi)點(diǎn)菜回來(lái)吧。先生：好，不過(guò)可能晚一點(diǎn)，我今天要加班。先生：好，不過(guò)可能晚一點(diǎn)，我今天要加班。太太：怎么又加班？哪里有這么多事情？太太：怎么又加班？哪里有這么多事情？先生：我說(shuō)了能算嗎？你這人真有意思?。ǚ穸ㄕ鎰?dòng)機(jī)）先生：我說(shuō)了能算嗎？你這人真有意思！（否定正面動(dòng)機(jī)）太太：我這人怎么了？你已經(jīng)連著加了好幾天班了，家里太太：我這人怎么了？你已經(jīng)連著加了好幾天班了，家里 事情一點(diǎn)都幫不上忙，光顧自己了！（否定）自私！事情一點(diǎn)都幫不上忙，光顧自

14、己了！（否定）自私！先生：我自私？難道我愿意整天加班？先生：我自私？難道我愿意整天加班？你講不講道理？（否定）你講不講道理？（否定）太太：我不講道理？到底誰(shuí)不講道理？（否定）太太：我不講道理？到底誰(shuí)不講道理？（否定）你這話(huà)還有點(diǎn)良心嗎？（否定）你這話(huà)還有點(diǎn)良心嗎？（否定）我實(shí)在是受不了你！（否定）我實(shí)在是受不了你?。ǚ穸ǎ┻@日子沒(méi)法過(guò)了?。ǚ穸ǎ┻@日子沒(méi)法過(guò)了?。ǚ穸ǎ┫壬耗愫?jiǎn)直是不可理喻?。ǚ穸ǎ┫壬耗愫?jiǎn)直是不可理喻?。ǚ穸ǎ┨何揖瓦@樣！不愿過(guò)早說(shuō)！太太：我就這樣！不愿過(guò)早說(shuō)！如果讓你編排，你會(huì)怎么講？如果讓你編排，你會(huì)怎么講？效果與道理你選擇哪個(gè)？效果與道理你選擇哪個(gè)？善用電子溝通

15、工具善用電子溝通工具1.1.題目題目=主題主題2.2.簡(jiǎn)明清晰，字?jǐn)?shù)恰當(dāng)簡(jiǎn)明清晰，字?jǐn)?shù)恰當(dāng)3.3.使用正確的字、語(yǔ)法使用正確的字、語(yǔ)法和字體和字體4.4.避免過(guò)度使用簡(jiǎn)稱(chēng)避免過(guò)度使用簡(jiǎn)稱(chēng)5.5.考慮語(yǔ)調(diào)考慮語(yǔ)調(diào)善用電子溝通工具善用電子溝通工具6.6.使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)7.7.從不在生氣時(shí)發(fā)出從不在生氣時(shí)發(fā)出8.8.考慮到文化背景的不同考慮到文化背景的不同9.9.適時(shí)發(fā)送、回復(fù)、跟進(jìn)適時(shí)發(fā)送、回復(fù)、跟進(jìn)10.10.署名署名從此刻起：從此刻起：開(kāi)始做？開(kāi)始做？停止做？停止做？繼續(xù)做？繼續(xù)做？課程總結(jié)課程總結(jié)善用電子溝通工具成為積極的傾聽(tīng)者認(rèn)識(shí)并調(diào)整自己以符合他人的溝通風(fēng)格了解你的溝通風(fēng)格請(qǐng)運(yùn)用學(xué)習(xí)到的技巧，提升溝通質(zhì)量！請(qǐng)運(yùn)用學(xué)習(xí)到的技巧，提升溝通質(zhì)量！演講完畢，謝謝觀(guān)看！