戴德梁行物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)20160104

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1、,戴德梁行 | ,物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn),客服服務(wù)的涵義,客服服務(wù)：簡單地說，就是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。,,客服人員的素質(zhì)要求, 心里素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求,,,5,情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,滿負(fù)荷情感付出的支持能力,積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度,心里素質(zhì)要求,“處變不驚”的應(yīng)變能力,挫折打擊的承受能力,品格素質(zhì)要求, 忍耐與寬容 不輕易承諾，了解清楚 再給答復(fù) 說錯了，勇于和人說道歉 真誠待人,,技能素質(zhì)要求, 良好的語言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 思維敏捷、洞察力強(qiáng)

2、 良好的人際關(guān)系溝通能力 良好的傾聽能力 專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧,綜合素質(zhì)要求, “客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,客服服務(wù)人員不應(yīng)有的、不良的舉止行為：,常見不良舉止： 不當(dāng)使用手機(jī) 隨便吐痰 隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮 在公共場合抖腿 當(dāng)眾打哈欠,“一房一驗“ 的內(nèi)容,室內(nèi)地面、室內(nèi)墻面和天面的質(zhì)量 門窗、欄桿安裝質(zhì)量 給排水工程安裝質(zhì)量 開關(guān)、插座、弱電安裝質(zhì)量 排煙孔、排氣孔、燃?xì)夤艿腊惭b質(zhì)量 進(jìn)戶門、配電箱等安裝質(zhì)量,主要包括：,, 單個人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，小姐，您好”或“先生、小

3、姐，早上好” 來者是二人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道的客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生好！”“小姐好！”,客服服務(wù)應(yīng)做到的基本禮儀：,顧客客服造訪：客戶或來訪者進(jìn)門，客服馬上起身接待。,,電話的禮儀,聽到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒, 聽話時，先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，蓮花物業(yè)” 找人：標(biāo)準(zhǔn)語：“先生、小姐、（業(yè)主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 請您稍等”或是：“對不起，他（她）現(xiàn)

4、在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會讓他（她）和您聯(lián)系”。 接到投訴電話：判斷自己不能處理時，不能亂說，可以告訴對方“業(yè)主，您好！如果給您帶來不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系電話，一會我們會讓相關(guān)專業(yè)人員給您回復(fù)?！?,,客服服務(wù)的工作內(nèi)容與流程, 首先要熟悉目前本小區(qū)的概況 客服服務(wù)的工作內(nèi)容及流程,,,,客服服務(wù)的工作內(nèi)容及流程, 負(fù)責(zé)客服接待、咨詢、解答 入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的收費工作 各類信息的收集、傳遞及跟蹤 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類鑰匙的管理 負(fù)責(zé)各類文件資料的收集與管理 負(fù)責(zé)對信息收集處理表中反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度各專業(yè)部門,客服的接待、咨詢、解答工

5、作,來訪接待： 認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗秩序員核對無誤后出小區(qū)。 來電接待： 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。,,,報修接待： 1. 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 2. 及時通知維修部門（

6、單位）人員在約定時間上門維修服務(wù)。,,客服的接待、咨詢、解答工作,,入伙手續(xù)的辦理,驗明客戶資料： 業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購房發(fā)票、房款結(jié)算憑據(jù)； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 入伙流程：（10個）驗證房款結(jié)算資料發(fā)放資料填寫資料回收繳費鑰匙、禮品、兩書發(fā)放驗房陪同驗房回單資料存檔,收房中需要填寫的資料： 家庭情況登記卡、費用繳納告知書、防火責(zé)任告知書。 需要回收的資料： 家庭情況登記卡、南京市商品房預(yù)售合同復(fù)印件、入伙通知書、物業(yè)服務(wù)協(xié)議與臨時管理規(guī)約、費用交納告知書、身份證復(fù)印件

7、及照片。,裝修手續(xù)的辦理 （1）查看業(yè)主是否繳納各項管理費用：物業(yè)管理服務(wù)費、裝修管理服務(wù)費、公攤水電費。 （2）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。 （3）簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，并簽訂裝修協(xié)議和注意事項，審核裝修方案。（4）發(fā)放證件：發(fā)放裝修備案表與裝修注意事項、辦理施工人員臨時出入證，并做好記錄。 （5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議等材料。 （6）通知：通知事務(wù)員對該戶裝修戶進(jìn)行每日巡查，并做好巡查記錄。,服務(wù)中心的收費,物業(yè)管理服務(wù)費：1.9元/平方米/月

8、；（應(yīng)于每月5日之前繳納）；連續(xù)空置6個月以上需業(yè)主申請可按70%收取。 商業(yè)管理服務(wù)費：2.5元/平方米/月。 公攤水電費：預(yù)收500元/戶，按實際面積據(jù)實分?jǐn)偂?裝修管理服務(wù)費：3.5元/平方米。,共用車位管理服務(wù)費：260元/輛/月 專用車位管理服務(wù)費：80元/輛/月 露天車位管理服務(wù)費：150元/輛/月 臨時停放管理服務(wù)費：1小時以上12小時以內(nèi)5元/輛/次,,車位管理服務(wù)費,服務(wù)中心各類鑰匙的管理 1. 業(yè)主前來借、領(lǐng)鑰匙時，要認(rèn)真核對業(yè)主身份后，方可借、領(lǐng)，并做好登記 2. 業(yè)主委托他人前來借用鑰匙時，需持業(yè)主委托書并與業(yè)主核實無誤后方可借用并做好登記。 3. 客戶前來借用鑰匙時，

9、要核實身份后方可借用并做好記錄。,4. 工程返修借用鑰匙時，需各施工單位負(fù)責(zé)人前來方可借用，在還回鑰匙時通知工程返修負(fù)責(zé)人對返修情況進(jìn)行驗收。 5. 負(fù)責(zé)對管理處各類文件柜鑰匙的保管，開柜查驗資料必須由客服人員進(jìn)行監(jiān)督和查看。,各類文件資料的收集管理 負(fù)責(zé)對外來、外發(fā)、圖紙、住戶資料及各類文件的分類，進(jìn)行統(tǒng)一編號存檔，及時做好各類文件和技術(shù)資料的收集與管理，具體見資料管理規(guī)程 1. 開發(fā)商提供的資料 2. 物業(yè)管理處資料 3. 資料管理的相關(guān)制度,1. 開發(fā)商提供的資料： A 產(chǎn)權(quán)資料、B 技術(shù)資料（圖紙等）、C 竣工資料、D 交接手續(xù)及清單等 2. 管理處資料： A 物業(yè)資料、B 業(yè)主資料、

10、C 出租屋資料、D 車輛資料、E 設(shè)備資料、F 員工檔案資料、G 收費資料、H 榮譽(yù)資料、I 業(yè)委會資料,,3. 資料管理制度： A 嚴(yán)禁借出或挪作他用 B 負(fù)責(zé)客戶檔案的查閱 C 做好防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性 D 遇國家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證件 E 查閱者未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)印、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注 F 復(fù)制檔案時，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時放回原處。 G 有關(guān)客戶的電子版資料同屬保密，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。,各類信息的收集、傳遞、跟蹤與回訪 （1

11、）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （2）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。,“您好，我是蓮花物業(yè)”,（4）將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。 （5）每月末匯總回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分

12、析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。,“請問您是XX業(yè)主嗎”,投訴接待 （1）對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵,（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理：對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足

13、住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。,“給您帶來不便， 我們很抱歉”,（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。,（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公

14、司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。,投訴處理內(nèi)部工作程序：,1. 客服將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 2. 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 3. 對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 4. 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。,感謝聆聽！,