服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè)

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1、,服 務(wù) 運(yùn) 營 管 理,,主編：舒伯陽,,目錄,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè),旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述,旅游服務(wù)期望與顧客感知,01,02,03,顧客滿意度管理與旅游服務(wù)質(zhì)量提升,旅游服務(wù)與顧客忠誠管理,服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救,04,05,06,服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計(jì),服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理,現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理,07,08,09,旅游企業(yè)服務(wù)營銷與關(guān)系營銷,旅游企業(yè)的競爭策略與服務(wù)創(chuàng)新,現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的信息技術(shù),10,11,12,第一章,,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè),,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念及其重要特征 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 認(rèn)識(shí)休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要性,,

2、案例導(dǎo)入 課本P1,服務(wù)業(yè)中國經(jīng)濟(jì)增長新引擎,2015年3月5日，李克強(qiáng)總理在2015年政府工作報(bào)告中指出，打造大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新和增加公共產(chǎn)品、公共服務(wù)成為推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)“雙引擎”。服務(wù)創(chuàng)業(yè)成為國家鼎力支持的一項(xiàng)事業(yè)。服務(wù)業(yè)是創(chuàng)業(yè)者的熱門選擇，并且創(chuàng)業(yè)成功概率平均高于其他行業(yè)。例如餐飲、酒店、快遞、旅游等服務(wù)行業(yè)，這些行業(yè)服務(wù)相關(guān)性高，賣產(chǎn)品的同時(shí)也是賣服務(wù)，哪家服務(wù)做得好，有獨(dú)特創(chuàng)新的地方，哪家的客源就多，口碑越好，因而創(chuàng)業(yè)也更容易成功。餐飲中比較成功的案例是“海底撈”火鍋，其以細(xì)致入微、人性化的服務(wù)聞名全國；旅游中以螞蜂窩、途牛等旅游網(wǎng)站為代表； 華住酒店集團(tuán)

3、創(chuàng)始人、董事長季琦認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)最適合創(chuàng)業(yè)，服務(wù)創(chuàng)業(yè)是塊大蛋糕，寬松有利的國家政策和全球化趨勢疊,,案例導(dǎo)入 課本P1,服務(wù)業(yè)中國經(jīng)濟(jì)增長新引擎,加在一起，帶動(dòng)了中國的創(chuàng)業(yè)潮，創(chuàng)業(yè)是我們這個(gè)時(shí)代的主旋律。季琦認(rèn)為，另一個(gè)優(yōu)勢條件是“人口紅利”。它不僅滋養(yǎng)出“中國制造”的盛況，而且會(huì)孕育出“中國服務(wù)” 的奇觀。因此，隨著“中國制造” 將廣大中國人民從“溫飽”帶向“小康”，服務(wù)業(yè)的巨大空間顯現(xiàn)出來。目前城市化人口超過3億，跟美國整個(gè)國家的人口差不多。未來中國城市化將達(dá)到50以上，城市人口將會(huì)超過6億。這些人口基數(shù)形成了全球最大的消費(fèi)大國。這群人的消費(fèi)將會(huì)帶動(dòng)世界上最大的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。 “中國服務(wù)”

4、的從業(yè)主體將會(huì)更加多元：有酒店服務(wù)員，也有寫字樓里西裝革履的律師；有開網(wǎng)店、開餐館的小企業(yè)主，也會(huì)有創(chuàng)業(yè)公司CEO和投資人。“中國服務(wù)” 將會(huì)帶來多層次的充分就業(yè)，也會(huì)給社會(huì)各階層帶來相應(yīng)的收入，中產(chǎn)階級(jí)的形成主要依賴服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大?！爸袊圃臁?已經(jīng)走到了一個(gè)低增長、緩增長的拐點(diǎn)，未來在服務(wù)業(yè)有更多機(jī)會(huì)、更多空間，而且從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)有機(jī)會(huì)成長為世界級(jí)的企業(yè)、世界級(jí)的品牌。,,案例導(dǎo)入 課本P1,案例分析：中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)給中國不僅貢獻(xiàn)了經(jīng)濟(jì)增長，吸納了社會(huì)就業(yè)，還為創(chuàng)業(yè)發(fā)展提供了契機(jī)，并且提高了中國創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成功率，為中國經(jīng)濟(jì)注入源源不斷的活力，服務(wù)業(yè)的企業(yè)有機(jī)會(huì)成長為

5、世界級(jí)的企業(yè)、世界級(jí)的品牌，成為中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的代表。,服務(wù)業(yè)中國經(jīng)濟(jì)增長新引擎,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念內(nèi)涵,,二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),一、休閑體驗(yàn)的概念,二、旅游服務(wù)的概念,三、旅游服務(wù)系統(tǒng),,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,,,,產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化 信息化改造了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)融合，產(chǎn)生了很多新的產(chǎn)業(yè)。這些新產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)。,服務(wù)的規(guī)?；椭圃旎?隨著信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品也可以儲(chǔ)存和標(biāo)準(zhǔn)化，促成了服務(wù)在地域和時(shí)間上的分離，使服務(wù)的規(guī)?；?、制造化成為可能，大大拓展了服務(wù)提供的范圍及可交易性。,分工深化 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不是靠建立很多

6、新的產(chǎn)業(yè)部門，而主要是依靠經(jīng)濟(jì)形態(tài)內(nèi)部分工的不斷深化。隨著生產(chǎn)專業(yè)化和規(guī)?；某潭炔粩鄶U(kuò)大，社會(huì)化分工程度不斷加深。,,（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的形成,業(yè)態(tài)變化 隨著市場競爭的不斷加劇，農(nóng)業(yè)、制造業(yè)的很多企業(yè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)。,,（二）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義,01,02,03,,規(guī)模定義法 一般認(rèn)為，服務(wù)業(yè)占比以上，且服務(wù)業(yè)就業(yè)占比以上的為服務(wù)經(jīng)濟(jì)。而根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值在中的相對(duì)比重超過的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)?；蛘哒f，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)中的相對(duì)比重超過的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢。,,對(duì)比定義法 與工業(yè)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)形成對(duì)比，有特殊性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)。,,階段定義法 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)

7、、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的順序發(fā)展以后的經(jīng)濟(jì)階段為服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到高階段的產(chǎn)物。,,,,（二）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義,,學(xué)者們綜合以上三種定義方法，將服務(wù)經(jīng)濟(jì)定義為：以知識(shí)、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散及應(yīng)用為經(jīng)濟(jì)增長的主要推動(dòng)力，以科學(xué)技術(shù)和人力資本的投入為其核心生產(chǎn)方式，以法治和市場經(jīng)濟(jì)為其制度基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要是以服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。,,,,（三）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生于工業(yè)化高度發(fā)展的階段，是依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的，現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度已經(jīng)成為衡量區(qū)域現(xiàn)代化、國防化和競爭力的重要標(biāo)志之一，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)新的極具潛力的增長點(diǎn)。,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)

8、濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型趨勢進(jìn)一步加快，發(fā)達(dá)國家已完全確立了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD，Organization for Economic Co-operation and Development）的30個(gè)成員國中，其服務(wù)業(yè)占GDP的比重均達(dá)到了70%以上，即使是發(fā)展中國家也紛紛向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,佩蒂克拉克定理指出：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人均國民收入水平的提高，勞動(dòng)力首先由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)移動(dòng)，當(dāng)人均國民收入水平進(jìn)一步提高時(shí)，勞動(dòng)力便向第三產(chǎn)業(yè)移動(dòng)。自20世紀(jì)80年代以來服務(wù)

9、業(yè)就業(yè)比重就一直在穩(wěn)步上升。服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了大量就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)就業(yè)的吸納能力非常強(qiáng)。從世界平均水平來看，21世紀(jì)初，服務(wù)業(yè)就業(yè)比重已占到就業(yè)結(jié)構(gòu)的3/4左右。而我國服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)呈逐年持續(xù)增長的態(tài)勢。在2011年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)首次超過第二產(chǎn)業(yè)總?cè)藬?shù)。之后，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)比重連年增長。,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,隨著各國服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，全球服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中的地位不斷上升。全球GDP的一半以上來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重不斷擴(kuò)大。過去10年，國際貿(mào)易中增長最快的不是有形商品貿(mào)易而是無形的服務(wù)貿(mào)易。我國服務(wù)貿(mào)易將在今后2030年進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。,,服 務(wù) 貿(mào)

10、 易 國內(nèi)學(xué)者趙桂芝(趙桂芝，1996)認(rèn)為，服務(wù)貿(mào)易是相對(duì)于實(shí)物貿(mào)易的概念范疇，它是指銀行、保險(xiǎn)、廣告、法律、旅游、工程建筑、交通運(yùn)輸和技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域的國際間投資和服務(wù)。 美國和加拿大自由貿(mào)易協(xié)定認(rèn)為，服務(wù)貿(mào)易是指“由其他締約方或代表締約方的一個(gè)人，在其境內(nèi)或進(jìn)入締約方提供所指定的一項(xiàng)服務(wù)”。 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定將服務(wù)貿(mào)易定義為：從一締約方境內(nèi)向任何其他締約方境內(nèi)提供服務(wù)，如金融服務(wù)；在一締約方境內(nèi)向任何其他締約方的服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)，如國際旅游；一締約方通過服務(wù)提供實(shí)體(法人)向任何其他締約國境內(nèi)的人與物提供服務(wù)，如工程建筑服務(wù)；一締約方的自然人在其他任何締約方境內(nèi)提供服務(wù)，如勞務(wù)服務(wù)。

11、,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,產(chǎn)業(yè)融合是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)業(yè)邊界日趨模糊、不同產(chǎn)業(yè)發(fā)生聚合和創(chuàng)新的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)與第一、二產(chǎn)業(yè)之間的融合越來越緊密，且在旅游業(yè)中有很多體現(xiàn)。例如，十分火熱的鄉(xiāng)村旅游、農(nóng)業(yè)旅游，將第一產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)物作為旅游吸引物，吸引了大批游客前 往參觀和體驗(yàn)。這樣類型的結(jié)合不僅豐富了旅游服務(wù)的內(nèi)容和形式，同時(shí)拉動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的二次革新發(fā)展。,,第一節(jié),服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特點(diǎn),,,,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展的過程中，服務(wù)業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了明顯結(jié)構(gòu)性變化和升級(jí)趨勢。一方面，傳統(tǒng)的商品流通、個(gè)人消費(fèi)服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)及服務(wù)業(yè)內(nèi)部的地位出現(xiàn)了明顯的下降；另一方面，服務(wù)業(yè)從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向

12、知識(shí)密集型，知識(shí)、技術(shù)含量高的現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)逐漸占據(jù)服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位。服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)升級(jí)從本質(zhì)上看是人力資本逐步取代物質(zhì)資本主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)增長的集中表現(xiàn)，這種升級(jí)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展、分工深化和技術(shù)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)。,上海，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的縮影,“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”概念 之一 國內(nèi)學(xué)者楊志(1985)把服務(wù)業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中居于首屈一指地位的現(xiàn)象稱為經(jīng)濟(jì)服務(wù)化。殷作恒（1996）在服務(wù)貿(mào)易及技術(shù)貿(mào)易一書中提出，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化是指各種非實(shí)物經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域擴(kuò)大的現(xiàn)象，它是整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力水平提高的必然結(jié)果。在宏觀層面上經(jīng)濟(jì)服務(wù)化是指服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主要產(chǎn)業(yè)部門；在微觀層面上是指工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中服務(wù)的投入或比重加大。經(jīng)濟(jì)服務(wù)化除了指服務(wù)

13、業(yè)在生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和就業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重超過工農(nóng)業(yè)部門比重的量的變化，更重要的是服務(wù)生產(chǎn)與實(shí)物生產(chǎn)的互相滲透、彼此合作程度加深而提高整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量。李立勛(1997)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化是產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過程，是服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成長并成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主導(dǎo)方式的發(fā)展過程及其引發(fā)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)后果。,,延伸閱讀,上海，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的縮影,“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”概念 之二 西方學(xué)者一般將經(jīng)濟(jì)服務(wù)化稱為“post-industrialism”或“de-industrialization”，即“后工業(yè)化”。即：經(jīng)濟(jì)服務(wù)化是工業(yè)化高度發(fā)展以后產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的一種轉(zhuǎn)變過程，表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中服務(wù)業(yè)的比重超過工業(yè)，成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中

14、心。,,延伸閱讀,上海，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的縮影,,延伸閱讀,綜上所述，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化就是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中服務(wù)性要素逐漸增多并發(fā)揮主導(dǎo)作用的過程及造成的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)結(jié)果，它以工業(yè)化的高度發(fā)展為前提，并最終導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。對(duì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的理解要注意以下幾個(gè)方面： 1經(jīng)濟(jì)服務(wù)化是一個(gè)過程，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)也會(huì)逐步“服務(wù)化”，服務(wù)性要素成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)要素。 2經(jīng)濟(jì)服務(wù)化還是由過程造成的結(jié)果，最明顯的是引起國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，服務(wù)業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。 3經(jīng)濟(jì)服務(wù)化并不意味著與工業(yè)的隔離，相反，兩者的聯(lián)系更加緊密和頻繁，相互滲透和彼此合作程度更加深化。 4經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的根

15、本原因是技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“信息化”。,,實(shí)踐活動(dòng) 課本P6,記錄你一天內(nèi)接觸的服務(wù)人員和服務(wù)活動(dòng)，挖掘你所生活的城市的服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)綜合效益，和給城市市民生活和就業(yè)帶來的改變和進(jìn)步。,休閑是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，世紀(jì)中葉初露端倪。它是在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量要求不斷提高的背景下適時(shí)而生的。盡管它還是一個(gè)年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強(qiáng)有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務(wù)業(yè)有諸多關(guān)聯(lián)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越來越以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，而休閑體驗(yàn)、旅游觀光正是世紀(jì)需求增長最快的領(lǐng)域。 國務(wù)院頒發(fā)的國民旅游休閑綱要（2013-2020年）提出國民旅游休閑發(fā)展目標(biāo)：到

16、2020年，職工帶薪休假制度基本得到落實(shí)，城鄉(xiāng)居民旅游休閑消費(fèi)水平大幅增長，國民休閑質(zhì)量顯著提高，與小康社會(huì)相適應(yīng)的現(xiàn)代國民旅游休閑體系基本形成。綱要的頒布，以及帶薪休假制度的落實(shí)和國民休閑意識(shí)的進(jìn)一步提升，休閑體驗(yàn)在國民生活中的地位將日益重要。,一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,英文“Leisure”一詞來源于法語，法語來源于希臘語和拉丁語。在希臘語中“休閑”為“Skole”，拉丁語為“Scola”，意為休閑和教育，認(rèn)為發(fā)展娛樂，從中得益，并與文化水平的提高相輔相成。亞里士多德在他的政治學(xué)一書中曾提出這樣一個(gè)命題：“休閑才是一

17、切事物環(huán)繞的中心。在馬克思眼中：“休閑”一是指“用于娛樂和休息的余暇時(shí)間”；二是指“發(fā)展智力，在精神上掌握自由的時(shí)間”；是“非勞動(dòng)時(shí)間”和“不被生產(chǎn)勞動(dòng)所吸收的時(shí)間”，它包括“個(gè)人受教育的時(shí)間、發(fā)展智力的時(shí)間、履行社會(huì)職能的時(shí)間、進(jìn)行社交活動(dòng)的時(shí)間、自由運(yùn)用體力和智力的時(shí)間?！?一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,休閑是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，十九世紀(jì)中葉初露端倪。它是在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量要求不斷提高的背景下適時(shí)而生的。盡管它還是一個(gè)年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強(qiáng)有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務(wù)業(yè)有諸多關(guān)聯(lián)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越來越以消費(fèi)者的需求

18、為導(dǎo)向，而休閑體驗(yàn)、旅游觀光正是二十一世紀(jì)需求增長最快的領(lǐng)域，旅游業(yè)是各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中一個(gè)至關(guān)重要的組成部分，在增加區(qū)域收入和擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)等方面有著巨大的潛力，甚至可以說旅游服務(wù)占據(jù)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位。,一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,休閑是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，十九世紀(jì)中葉初露端倪。它是在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量要求不斷提高的背景下適時(shí)而生的。盡管它還是一個(gè)年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強(qiáng)有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務(wù)業(yè)有諸多關(guān)聯(lián)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越來越以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，而休閑體驗(yàn)、旅游觀光正是二十一世紀(jì)需求增長最快的領(lǐng)域，旅游業(yè)是各國

19、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中一個(gè)至關(guān)重要的組成部分，在增加區(qū)域收入和擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)等方面有著巨大的潛力，甚至可以說旅游服務(wù)占據(jù)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位。,,旅游服務(wù)的對(duì)象是旅游者,,旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品不可分離,,旅游服務(wù)內(nèi)容涵蓋極其廣泛,001,002,003,,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),二、旅游服務(wù)的概念,,旅游服務(wù)本身是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜且無限循環(huán)的系統(tǒng)，用系統(tǒng)論的方法可以更好地理解 旅游服務(wù)的本質(zhì)以及內(nèi)在構(gòu)成要素。按照旅游活動(dòng)的開展，旅游服務(wù)系統(tǒng)一般可分為客源地服務(wù)系統(tǒng)、出行服務(wù)系統(tǒng)、目的地服務(wù)系統(tǒng)和支持服務(wù)系統(tǒng)四大子系統(tǒng)。 宏觀層面上的旅游服務(wù)系統(tǒng)建立在旅游者旅游活動(dòng)的基礎(chǔ)之上，是從橫向上對(duì)旅游 服務(wù)的分析。組

20、成旅游服務(wù)系統(tǒng)的四大子系統(tǒng)相互聯(lián)系，同時(shí)又各自包含不同的旅游服務(wù)內(nèi)容，基本上涵蓋了旅游者完成一次旅游活動(dòng)所需要經(jīng)歷的旅游服務(wù)。,,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),三、旅游服務(wù)系統(tǒng),,旅游服務(wù)循環(huán)系統(tǒng),,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),三、旅游服務(wù)系統(tǒng),,,,,是指一個(gè)旅游客源地提供給旅游者出行前的一切旅游服務(wù)，為了確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行所做的一切前期準(zhǔn)備，以及旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)返回客源地時(shí)提供的一系列售后服務(wù)?？驮吹胤?wù)系統(tǒng)主要涵蓋了預(yù)訂服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)等。,目的地服務(wù)系統(tǒng)是指滿足游客在目的地逗留期間的多種需求而提供的一系列旅游服務(wù)，主要包含吃、住、行、游、購、娛六大要素的服務(wù)。,是指幫助游客實(shí)

21、現(xiàn)從客源地到目的地的旅游服務(wù)，主要可以分為旅游交通服務(wù)和其他旅行服務(wù)兩類。,是指為游客開展旅游活動(dòng)提供支持和保障的一系列基礎(chǔ)性服務(wù)和其他支持性服務(wù)，大致包括城市市容美化和環(huán)境衛(wèi)生治理、道路交通系統(tǒng)、城市安保系統(tǒng)、市民生活的水電熱氣供應(yīng)等基礎(chǔ)性服務(wù)，以及海關(guān)服務(wù)、銀行服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)等其他支持性服務(wù)。,,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,,【知識(shí)鏈接】在線旅游服務(wù)商（Online Travel Agency，OTA） OTA主要指自己本身沒有旅游資源，作為旅游服務(wù)提供商的代理，為消費(fèi)者提供酒店、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的在線企業(yè)。在線旅游服務(wù)已經(jīng)成為全球電子商務(wù)發(fā)展最為紅火的行業(yè)之一，中國網(wǎng)民越來越多把旅游在

22、線服務(wù)商的產(chǎn)品作為自己度假休閑的選擇，其中較著名的在線旅游服務(wù)商包括攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)、去啊旅行、驢媽媽、酷訊旅游、淘寶旅行、芒果網(wǎng)、快樂行。 各服務(wù)商的旅游產(chǎn)品豐富度、用戶體驗(yàn)、價(jià)格對(duì)比、用戶評(píng)價(jià)、客服服務(wù)、特色亮點(diǎn)等六個(gè)指標(biāo)是用戶選擇的主要依據(jù)。,,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,,【知識(shí)鏈接】智慧旅游 2014年作為國家旅游局確定的“智慧旅游年”。智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與

23、旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷的三個(gè)層面。18個(gè)城市入選首批“國 家智慧旅游試點(diǎn)城市”，這18個(gè)城市分別是：北京、武漢、福州、大連、廈門、洛陽、蘇州、成都、南京、黃山、溫州、煙臺(tái)、無錫、常州、南通、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、武夷山。,【案例分析】,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,地中海俱樂部的特色服務(wù) 地中海俱樂部公司是世界上最大的旅游組織之一，在旅游度假行業(yè)中家喻戶曉。其經(jīng)營業(yè)績一直不俗，每年的客戶達(dá)160萬人。這不僅因?yàn)樗鼩v史悠久，也因?yàn)樗鼊e出心裁的服務(wù)和給客戶帶來的獨(dú)特度假體驗(yàn)。 1950年，Belgian Ger

24、ard Blitz成立地中海俱樂部小型旅游公司，目的是使人們有機(jī)會(huì)回歸大自然。在遍布世界各地的地中海俱樂部度假村中，游客可以選擇一處停留。地中海俱樂部所提供的服務(wù)與其他旅行社不同，它的目標(biāo)是把人們帶到一個(gè)天堂一般的地方，那兒沒有日常生活的煩惱，人們可以盡情放松自己。在這些夢(mèng)境一般的地方，社會(huì)差別消失，人們可以享受到充分的自由，可以挑選門類眾多的活動(dòng)、飲料和食品。另外，俱樂部還進(jìn)行市場調(diào)研以摸清不同國家游客的特別需求。在這些市場信息基礎(chǔ)上，每個(gè)度假村都制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展規(guī)劃。,一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,俱樂部還為不同年齡的孩子安排了一些專門的“迷你” 型俱樂部活動(dòng)。這樣

25、，父母就可以帶著孩子一起來玩。另外，地中海俱樂部計(jì)劃20年之內(nèi)建立并完善一個(gè)記憶卡服務(wù)系統(tǒng)。記憶卡系統(tǒng)會(huì)記錄下每一位顧客的喜好以及平時(shí)所需物品。通過這種方式，游客可以在家選擇他所喜歡的旅游種類（如夏游或冬游），而旅游公司可以為游客選擇一個(gè)旅游地。在這種旅游條件下，游客可以不帶任何行李，全身心享受俱樂部帶來的貼心服務(wù)。,一、休閑體驗(yàn)的概念,第二節(jié),休閑體驗(yàn)與旅游服務(wù),,案例分析：地中海俱樂部以優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)聞名，其獨(dú)特的旅游服務(wù)理念是其成功的關(guān)鍵。俱樂部不斷實(shí)行旅游服務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)注重服務(wù)品質(zhì)提升。其提出的記憶卡系統(tǒng)服務(wù)，為每位顧客量身定做了旅游體驗(yàn)和生活服務(wù)，使顧客對(duì)度假?zèng)]有絲毫擔(dān)心，非常放心地把自己和自己的旅游交給俱樂部。這樣一種區(qū)別于其他競爭企業(yè)的新服務(wù)理念成為吸引眾多顧客前往的原動(dòng)力。而事實(shí)也證明，地中海俱樂部的經(jīng)營是成功的，并且利潤日增。現(xiàn)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)中旅游服務(wù)所占比例越來越大，可以說是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表，旅游企業(yè)紛紛不遺余力地?fù)屨歼@一塊市場，在旅游景觀和旅游服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，進(jìn)行旅游服務(wù)創(chuàng)新，提高旅游服務(wù)質(zhì)量就顯得非常重要。,THANKS,