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1、最新電大?？啤犊蛻絷P系管理》簡答題題庫及答案(試卷號：2417)
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一、簡答題
1. 試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。
答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現在以下方面：
(1) 服務是對產品功能的延伸；
(2) 服務是留住顧客的有效辦法；
(3) 服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；?
(4) 服務的完善可以吸引潛在客戶；
(5) 服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。
2. 關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表現在：
(1) 傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易；關系營銷關注的是如何保持顧客。
(2) 傳統(tǒng)營銷較少強調顧客；關系營
2、銷高度重視顧客服務。
(3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關系營銷則有充分的顧客承諾。
(4) 傳統(tǒng)營銷認為產品質量是生產部門應關心的問題；關系營銷認為所有部門都應該關注質量問題。
(5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。
3. 試說明如何提高客戶滿意度？
答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務功能，不斷預測客戶的 需求，從點滴小事上關懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。
4. 簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。
答：客戶服務可以根據客戶生命周期分為以下6種：
(1)
3、潛在期客戶服務，
其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶
關系的建立奠定基礎;
(2)開發(fā)期客戶服務，
其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額；
(3)成長期客戶服務，
其目的是規(guī)范企業(yè)的服務；
(4)成熟期客戶服務，
其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現雙贏；
(5)衰退期客戶服務，
其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關系；
(6)終止期客戶服務，
其目的是降低成本，維護企業(yè)的利益。
5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素?
答：客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括:
(1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)
4、劃；
(2) 應該遵循技術服務于經營管理的宗旨；
(3) 需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告；
(4) 需要考慮高效的團隊核心理念。
6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。
答：共五個要點。要求要點齊全，解釋正確。具體應當包括：
客戶對產品的期望，客戶對產品的認知、產品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務。
7. 關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：共五條。要求要點齊全，說明正確。主要應當有以下方而的比較：
關注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務還是輕視服務；較多的承諾還是較少的承諾；重視質量 還是輕視質量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。
精編電大專科《客戶關系管理》簡答題題庫及答案（試卷號：2417）
