2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. （）指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 A. 美式計(jì)價(jià)飯店 B. 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C. 修正美式計(jì)價(jià)飯店 D. 歐式計(jì)價(jià)飯店 2. 根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店 的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B. 6人 C. 8人 D. 12 人 3. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論

2、，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）。 A. 斯密 B. 巴貝奇 C. 歐文 D. 斯圖亞特 4. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品？（） A. 茶葉 B. 衛(wèi)生卷紙 C. 床上布件 D. 洗漱用品 5. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。 A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng) Bo各方而的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C. 勞動(dòng)的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 6. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是（） A. 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B. 市場(chǎng)細(xì)分 C. 市場(chǎng)定位 D. 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

3、 7. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主 要指（）。 A. 潛在故障 B. 功能性故障 Co突發(fā)性故障 D.不允許故障 8. 以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？（ ） A. 迎客服務(wù) B. 送客服務(wù) C. 會(huì)客服務(wù) D. 醉客服務(wù) 9. 康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂(lè)項(xiàng)目選擇原 則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 10. 飯店最高一級(jí)消防管理組織是（）。 A. 飯店消防委員會(huì) B. 飯店消防中心 C. 飯店安全

4、管理委員會(huì) Do飯店消防小組 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里。多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20 分） 11. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D. 反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（） A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C. 以人為本的根本立場(chǎng) D. 供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 13. 在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。 A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會(huì)

5、責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 14. 實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（）o A. 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B. 飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C. 維護(hù)飯店賓客的利益 D. 維護(hù)飯店企業(yè)的利益 15. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系? 16. 飯店安全管理的特點(diǎn)是（）。 A. 廣泛性 B. 服務(wù)性 C. 全員性 D. 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) 17. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）。 A. 建

6、立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 18. 飯店的康樂(lè)中心或康樂(lè)部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（）。 A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)形象 19. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A. 提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 20. 飯店安全事故處理的原則是（）。 A. 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B. 三不放過(guò) C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結(jié)合 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X

7、”，每小 題2分，共20分） 21 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 （X） 22. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X） 23. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。（。） 24. 飯店的一切資源配置主要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。 這就稱為發(fā)展觀念。（X） 25. 我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。（X） 26. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J） 27. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之

8、一。（J） 28. 目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（X） 29. 康樂(lè)部管理人員應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過(guò) 程中的服務(wù)質(zhì)量。（V） 30. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X） 四、 簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分） 31. 說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答：（D飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技

9、能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方而的 需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過(guò) 實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分） （2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①?gòu)馁e客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受 和心理上的感覺(jué)三部分構(gòu)成。（2分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其 構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分） 32. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì) 具有國(guó)際金

10、鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其

11、中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是 說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 33. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。（3分）它接觸而廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門(mén)而，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié) 調(diào)對(duì)客服務(wù)、

12、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分） 五、案例分析題（16分） 34. 飯店的“金鑰匙”服務(wù) 某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車來(lái)到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？ ”客人語(yǔ) 氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說(shuō)：“

13、具體時(shí)間記不清了?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門(mén)口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這 位客人打開(kāi)車門(mén)：行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門(mén)、護(hù)頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后 而又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著 提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！? 小方分析：一方而是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒(méi)有放在車的后尾

14、箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。“就是這張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。”小方微笑 著說(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在

15、電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明 了情況，對(duì)方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了， 謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：請(qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)“金鑰匙”服務(wù)的理解。 答：（1）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租 車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，

16、上面寫(xiě)有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分） （2） 金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就 是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）