精編國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案

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《精編國家開放大學(xué)電大??啤毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《精編國家開放大學(xué)電大??啤毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案(4頁珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案 形考任務(wù)5 案例討論 要求:從下面提供的7個(gè)案例中,選擇其中一個(gè)自己感興趣的案例進(jìn)行討論。 1. 思考:如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn),為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)? 略: 2. 思考:建立賓客檔案對(duì)于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義? 答:建立客史檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特點(diǎn),從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力 圖做好市場(chǎng)營(yíng)銷,努力使工作卓有成效,并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來 說,客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 (1) 客史檔案有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù),增加

2、人情味 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂,要提高服務(wù)質(zhì)量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù),這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界,是酒店服務(wù)的發(fā) 展趨勢(shì)。 (2) 客史檔案有利于提高酒店工作效率,創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系 客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息,使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢,避免許多不必要 的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)信息的熟悉,員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立,也有 助于酒店工作氛圍的改善,員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮,酒店整體的工作效率也將極大地提高。 (

3、3) 客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性 任何一家酒店,都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng),通過最大限度地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來贏得客人,獲取利潤(rùn),提高經(jīng) 濟(jì)效益??褪窓n案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需 求”,因此,才能夠提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。 隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng),酒店客史檔案在酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯 著,有效地建立客史檔案系統(tǒng),不僅為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持,而旦對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量, 改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義o 3. 思考:文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處

4、? 略: 4. 思考:思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應(yīng)采取的各類安全管理措施。 答:客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi),人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害,也不存在可能導(dǎo)致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場(chǎng)上對(duì)于快捷酒店的需求越來越大,而且大家只要市場(chǎng)調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤(rùn)非常大,并旦經(jīng)營(yíng)起來也很簡(jiǎn)單,大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回木,所以有不少的投資者想要開快捷酒店,但也有些 想要弄明白的方向,如開一家賓館需要多少錢這樣關(guān)乎收益的問題也是很有必要了解清楚的。現(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都I?分關(guān)注這個(gè)問題,其實(shí)據(jù)息,現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的,賺錢輕松,

5、也更有保障。 客房安全直接關(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全,安全系于大局,責(zé)任重于泰山??头孔鳛槿藛T高度密集的 區(qū)域,是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū),安全管理就顯得尤為的重要??头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),也是酒店正常經(jīng)營(yíng) 運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多,諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場(chǎng)所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等,都會(huì)給客人帶來不安全感,進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管 理對(duì)于樹立酒店形象,提高顧客對(duì)酒店的忠誠度,增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,有十分重要的意義。 客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi),人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害,也不存在可能導(dǎo)致侵害

6、的因素所 采取的各種手段和措施??头堪踩芾沓丝腿说陌踩猓€包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全,防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容。客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽(yù)和形象,為此,客房部必須做好以 下幾方而的工作來保障住店客人的安全。 ⑴完善設(shè)施設(shè)備,做好安全管理工作。 工欲善其事,必先利其器,在客房安全管理中,人員是決定性的因素,這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具, 能提高工作效率,更好的滿足賓客的安全需求。 首先,客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次,其安全性能也要有保證。客房部要配合工程部做好客房設(shè)施設(shè)備的 日常維護(hù)和保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效地杜絕由于設(shè)施

7、設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二,完善客房安全 設(shè)施。為防止意外,客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng),包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報(bào)警器材及客房安全裝置等等,而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。 ⑵制定安全管理制度,規(guī)范操作程序。 科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容,在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè) 方而的工作。 第一,建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度,做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù), 因此,在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為木,認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感,確保

8、 客房服務(wù)工作能滿足賓客對(duì)安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況,建立《消防事件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案》、 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等,并通過模擬演戲,加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 第二,規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的,員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行,這恰恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序,文字上的表述每個(gè)員工都很清楚,但在實(shí)際操作中,往往貪 圖方便,見到房間打DND嫌麻煩,就完全不理會(huì)也不交班,導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過, 歸根結(jié)底,都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此,客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念,并深入研究各種控制

9、手段來保證制 度得以實(shí)施。比如,通過科學(xué)的監(jiān)督保證:?jiǎn)T工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對(duì)客房實(shí)施清潔消毒,防止各種疾病 傳播,確??腿说慕】?在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度,嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度,以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 為確??头堪踩踩膊橹贫?,包括:保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng) 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級(jí)人員的不斷巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況,消防安全隱患,杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理,加強(qiáng)巡視,認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患,了解員工的

10、工作狀態(tài),及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對(duì)在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況,都要及時(shí)匯報(bào)、處理,巡查內(nèi)容有:陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭(zhēng)吵聲等等。 ⑶落實(shí)安全培訓(xùn),提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致,而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同, 考慮問題的角度不同,對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。因此,安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課,為了在 客房出現(xiàn)安全事故時(shí),在保安部人員或酒店管理人員趕到前,現(xiàn)場(chǎng)員工能及時(shí)有效地處置,特別要加強(qiáng)對(duì)基層員工應(yīng) 對(duì)安全事故的培訓(xùn),包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對(duì)各種安全事

11、故進(jìn)行分析、匯總 和總結(jié),并形成書面材料,供員工學(xué)習(xí)。 ⑷關(guān)注客人的心理安全。 從客人的角度出發(fā),安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對(duì)客人生命財(cái) 產(chǎn)的保護(hù),但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為,人們外出到一個(gè)陌生的地方,常常會(huì)產(chǎn)生一種 心理的緊張情緒。實(shí)際上,這就是人們對(duì)新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對(duì)自己所處環(huán)境非 常熟悉,而常常不能理解賓客的這種心態(tài),因此,很容易忽視客人對(duì)心理安全的需要,所以,客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一 線員工的培訓(xùn),使全體員工能夠站在客人的立場(chǎng)去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們,

12、待他們似親人似朋友,奉獻(xiàn)我們的真情真意,盡可能為其幫助和驚喜,努力為賓客營(yíng)造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。 ⑸加強(qiáng)對(duì)客人的安全引導(dǎo),提高賓客的安全意識(shí)。 在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與客人安全意識(shí)薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺(tái),而是隨 便放在客房?jī)?nèi),令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房,結(jié)果是引狼入室,招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí), 客人也有責(zé)任。比如,為防止意外,每間客房門后都貼有一張安全疏散圖,目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利 逃生。但在正常情況下,許多客人對(duì)這張圖并不太多在意,而一旦遭遇萬一,酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電,此時(shí), 這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有

13、的意義。目前國際上一些著名的飯店集團(tuán)已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖,以確???人在任何緊急情況下安全逃生??傊?,對(duì)客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括:幫助客人提高安全意識(shí),明示他們的安全防 范義務(wù),告知他們?cè)谝坏┌l(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。 ⑹客房安全管理還需要其他部門的密切配合。 客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門來做,還需要其他部門的密切配合,如保安部、工程部、采購部等。保安部 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作,可以通過閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況,做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè) 施檢修和維修工作,采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障,客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好, 為客人

14、提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。 做好客房安全工作,應(yīng)有務(wù)實(shí)和不求聞達(dá)的實(shí)干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的,而不是流于形 式、浮于表面的制度制定和一般性號(hào)召。安全工作只有第一,沒有第二,一旦出了安全事故,則人命關(guān)天,前功盡棄。 因此,客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方而,客 房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方而的工作,提高安全意識(shí),努力杜絕任何可能造成安全的因素。 5. 思考:請(qǐng)根據(jù)上述資料,在不考慮其它因素的條件下,計(jì)算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo),將預(yù)算過程和結(jié)果填入表1中。 略: 6. 思考:長(zhǎng)住賓客是酒店的最佳客源,應(yīng)該采取

15、哪些措施維護(hù)住這些大客戶? 答:這種類型的客戶是每個(gè)酒店的最佳客源,酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶,顯得相當(dāng)重要,具體可從七 點(diǎn)著手: (1)客人入住時(shí)提出的需求,達(dá)成共識(shí)以后,在其入住期間要保證實(shí)現(xiàn),你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。 ⑵長(zhǎng)住客人的洗衣服務(wù)尤其重要,為客人著想,方便客人洗衣,在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋,這樣客 人覺得很貼心,又不會(huì)被混淆。 ⑶酒店根據(jù)長(zhǎng)住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式,要體現(xiàn)酒店處處為客人著想,依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國 別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品,讓客人吃好。 ⑷長(zhǎng)住客人酒店要安排專人長(zhǎng)期關(guān)注,每周或者半月至少和長(zhǎng)住客進(jìn)行溝通,搜集賓客意見,及

16、時(shí)通知酒店進(jìn)行 合理整改,使客人在入住中也受到關(guān)注,客人會(huì)覺得酒店很重視他們的感受。 ⑸酒店對(duì)長(zhǎng)住客人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎,因長(zhǎng)住團(tuán)隊(duì)每天需要到別處工作,每日作息規(guī)律基本一致,早上在客人 離開酒店時(shí),酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工恭送,祝福語:工作快樂!晚上長(zhǎng)住團(tuán)隊(duì)回來前,酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工歡迎 問好。平平安安上班,高高興興回家。 ⑹酒店關(guān)注長(zhǎng)住客人的生日信息,在客人過生日的時(shí)候,應(yīng)該贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花,表示祝賀,在一些節(jié)假日時(shí) 候,酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問候。 ⑺酒店在長(zhǎng)住客人、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該當(dāng)面對(duì)客人表示感謝,歡迎再次光臨。 7. 思考:一名稱職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)? 答:貼身管家是指專門定制的專業(yè)化“一對(duì)一”服務(wù),賓客有了貼身管家,就能完成酒店所有的需要和服務(wù),所 以對(duì)貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求:⑴貼身管家要具備耐心;⑵貼身管家要知識(shí)而廣博;⑶貼身管家要具 備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和處理問題的能力;⑷貼身管家要具備國外星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn);⑸貼身管家要專業(yè)化。

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