《汽車人才培養(yǎng)定位》PPT課件.ppt

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1、 企業(yè)需求與人才培養(yǎng)之間的矛盾v就汽車運(yùn)用與維修專業(yè)而言，很長一段時間以來，由于受體制與機(jī)制等因素的影響，院校、整車制造、售后服務(wù)汽車后市場三者嚴(yán)重脫節(jié)，造成教育嚴(yán)重滯后于行業(yè)發(fā)展的需求，從而導(dǎo)致了五種遺憾。 企業(yè)遺憾v企業(yè)求賢若渴但引進(jìn)學(xué)生后卻不對路、不實(shí)用，不能為企業(yè)創(chuàng)造效益，同時要為這些學(xué)生進(jìn)行在培養(yǎng)付出巨大的精力與財(cái)力，最后不得不放棄。 學(xué)生遺憾v學(xué)無所用、學(xué)無所值、時間流失。 學(xué)校遺憾培養(yǎng)的學(xué)生學(xué)非作用，學(xué)識陳舊，就業(yè)率低。 家長遺憾v含辛茹苦培養(yǎng)孩子，到頭來就業(yè)無技。 政府遺憾v既滿足不了行業(yè)發(fā)展需求又增加了失業(yè)率和政府負(fù)擔(dān) 人才培養(yǎng)定位 v汽車售后服務(wù)是汽車流通業(yè)領(lǐng)域的重要一個環(huán)

2、節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。售后服務(wù)的偽劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 人才培養(yǎng)定位v為了緊貼市場，確定汽車專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，其內(nèi)容和安排必須與汽車售后服務(wù)市場相銜接，即與學(xué)生將要就業(yè)的崗位工作內(nèi)容、工作流程、工作規(guī)范相吻合。為了使汽車專業(yè)的課程培養(yǎng)目標(biāo)定位準(zhǔn)確，一方面，我個人進(jìn)行了行業(yè)調(diào)研與分析，廣泛走訪汽車維修行業(yè)、品牌汽車4S店、汽車配件營銷、行業(yè)協(xié)會、汽車教具制造廠等單位，摸清汽車售后服務(wù)市場行

3、業(yè)適合學(xué)生就業(yè)的崗位種類、崗位技術(shù)技能要求、崗位薪酬等情況；合理、準(zhǔn)確的定位。 人才培養(yǎng)定位v另一方面，加強(qiáng)與區(qū)域交通運(yùn)輸有關(guān)部門、汽車維修行業(yè)協(xié)會等部門的聯(lián)系，收集區(qū)域汽車售后服務(wù)市場行業(yè)企業(yè)分布、行業(yè)法規(guī)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃等信息；同時也對全國多所汽修專業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀及發(fā)展設(shè)想進(jìn)行全面認(rèn)真的分析。根據(jù)汽車后市場服務(wù)崗位信息、行業(yè)發(fā)展信息，結(jié)合各所學(xué)校的實(shí)際情況，進(jìn)行了科學(xué)、 崗位能力、工作任務(wù)分析v 汽車機(jī)電維修工v汽車機(jī)電維修工具有閱讀和理解說明資料和信息的能力，具備技術(shù)方面的知識、經(jīng)驗(yàn)、或者接受產(chǎn)品系列方面培訓(xùn)的能力；具有良好的分析與解決問題能力；具有基本機(jī)械維修技能；動手能力強(qiáng)；具備嫻熟的駕

4、駛技能；具有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任務(wù)具體如下； 汽車機(jī)電維修工v；清潔場地v；保養(yǎng)設(shè)備v；閱讀工單v；診斷車輛故障；選擇和鏈接設(shè)備；故障診斷；結(jié)果分析；查找資料；確定故障部位；v；拆卸故障部件；閱讀技術(shù)資料；選定專用工具；拆卸部件； 汽車機(jī)電維修工v；修復(fù)或更換故障部件；分類、測量；確定維修工藝；v；維修；組裝、調(diào)試；v；安裝零部件；v；確認(rèn)故障消失，自檢；v；質(zhì)量檢驗(yàn)與交車；v；編寫維修報(bào)告； 汽車機(jī)電維修工v；匯報(bào)交流故障案例v；閱讀維修資料。 服務(wù)顧問v服務(wù)顧問應(yīng)具有機(jī)動車駕駛證；并具備處理投訴的相關(guān)知識。服務(wù)顧問應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識。除數(shù)年短期工

5、作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，服務(wù)顧問還應(yīng)具備汽車行業(yè)主管資格證書和外語知識。主要工作任務(wù)具體如下 服務(wù)顧問v；接車準(zhǔn)備；設(shè)備儀器；資料；配件；場地；防護(hù)用品等；v；查看預(yù)約資料；客戶信息；檔案；預(yù)約內(nèi)容；v；聯(lián)系客戶、確認(rèn)時間；v；迎接客戶；v；檢查車輛；外觀；車輛基本狀況；功能是否齊全；初期診斷；v；與客戶溝通、了解需求；溝通維修內(nèi)容；建議維修內(nèi)容； 服務(wù)顧問v；制作工單；計(jì)算機(jī)制單或手工寫單維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估交車時間、客戶簽字；v；送修車輛；若有維修加項(xiàng)，在與客戶溝通；v；修后接車；確認(rèn)工單任務(wù)完成；客戶報(bào)修故障現(xiàn)象消失；v；預(yù)覽結(jié)算單；維修項(xiàng)目；工時費(fèi)；材料費(fèi)；外協(xié)加工費(fèi)；v；了解維修過程；看檢

6、驗(yàn)單；維修報(bào)告；與班組長交流； 服務(wù)顧問v；交車、結(jié)算、繼續(xù)維修建議；洗車、防護(hù)套拆除；向；客戶解釋維修內(nèi)容、費(fèi)用等，結(jié)算費(fèi)用、繼續(xù)維修建議；v；客戶回訪。 配件管理v配件管理具有統(tǒng)計(jì)計(jì)劃能力；配件管理系統(tǒng)的操作能力；具有編制配件訂購計(jì)劃能力；具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識；了解配件市場供需狀況，拓展供貨渠道；具有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任務(wù)具體如下； 配件管理v；了解當(dāng)?shù)乜蛻舯Ｓ辛?；車輛型號、數(shù)量；v；庫存規(guī)劃；庫存數(shù)量；進(jìn)貨規(guī)劃；v；訂貨；簽訂供貨協(xié)議；制作訂單；發(fā)送訂單；通過訂；貨軟件系統(tǒng)、電話；v；接收備件；驗(yàn)收； 配件管理v；備件入庫、儲存、按類分放；存放方式

7、選擇；v；發(fā)料；維修工憑工單領(lǐng)??；打印發(fā)料單；v；盤庫存；定期進(jìn)行。 客戶服務(wù)v客戶服務(wù)應(yīng)在處理投訴方面具備良好的溝通技巧和知識；應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及汽車技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識；具有汽車行業(yè)的資格考試證書以及外語知識；提高有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識水平，通過參加商業(yè)展覽和教育活動、建立個人關(guān)系網(wǎng)、查看行業(yè)的出版物并參加專業(yè)社團(tuán)保持專業(yè)的溝通技巧和專業(yè)技能。主要工作任務(wù)具體如下； 客戶服務(wù)v；電話回訪；搜集客戶信息新老客戶-電話回訪-總結(jié)反饋信息-做反饋匯報(bào)-向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；v；維護(hù)客戶關(guān)系； 客戶服務(wù) ；市場開拓；v；密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到相應(yīng)員工提供的及時服務(wù)；v；提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況同

8、于統(tǒng)計(jì)分析，并對服務(wù)接待和維修車間管理提出行動建議和補(bǔ)救措施建議。 服務(wù)經(jīng)理v服務(wù)經(jīng)理具有管理技術(shù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或具有汽車行業(yè)提供綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原則；具備激勵員工和分析思考的能力，高水平的駕馭能力，具有團(tuán)隊(duì)的工作能力以及交流與協(xié)商技巧，或?yàn)槠嚻髽I(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為人誠實(shí)正直并以客戶為中心。主要工作任務(wù)具體如下； 服務(wù)經(jīng)理v；制定定性和定量的年度目標(biāo)，執(zhí)行并完成與總理商定的服務(wù)目標(biāo)，這些目標(biāo)包括SME、服務(wù)忠誠度、零件和維修車間的銷售額，以及不斷提高的客戶關(guān)懷質(zhì)量；v；分析服務(wù)市場潛力并確保這種潛力的發(fā)展，為服務(wù)部門調(diào)查及評估區(qū)域市場和競爭信息；v；根據(jù)競

9、爭環(huán)境，針對目標(biāo)市場建立一套適合經(jīng)銷商的獨(dú)特服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)經(jīng)理v；進(jìn)行內(nèi)部維修車間測試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評估；v；根據(jù)企業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則和客戶定位實(shí)際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽(yù)保修處理情況；v；促進(jìn)服務(wù)部門員工培訓(xùn)，包括方式和日期的安排；v；策劃并實(shí)施服務(wù)措施； 服務(wù)經(jīng)理v；組織、監(jiān)督并評估經(jīng)銷商內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)；v；根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；v；組織并監(jiān)督服務(wù)部門內(nèi)的工作及清潔情況，確保遵守勞動安全與事故預(yù)防規(guī)定；v；計(jì)劃并檢查車間維修設(shè)備、所有資源和工具；v；規(guī)定維修車間的工作時間與服務(wù)部門營業(yè)時間經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；v；制定培

10、訓(xùn)措施。 車間主管v車間主管在遵循服務(wù)流程的前提下，負(fù)責(zé)對進(jìn)場維修的車輛按相關(guān)要求進(jìn)行派工、維修過程監(jiān)控和完工處理。具備整個汽車產(chǎn)品方面的豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，車間主管還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下； 車間主管v；以生產(chǎn)安排為導(dǎo)向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺接待與維修車間之間的聯(lián)系人；v；通過確保技師為進(jìn)行的每項(xiàng)維修工作記錄正確開始于結(jié)束時間，保存正確；v；檢查、確保所有已完成維修工作的車輛不再系統(tǒng)內(nèi)，以便更新維修能力，來確保新預(yù)約；v；負(fù)責(zé)正確完成維修工單；v；在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安全； 車間主管v；

11、對其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、知道和激勵；v；確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；v；負(fù)責(zé)保持維修車間區(qū)域內(nèi)的清潔和安全；v；檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時性；v；與服務(wù)顧問合作，根據(jù)技師資格組織工單管理；v；對維修過程中產(chǎn)生的附加工作和調(diào)整相關(guān)信息，及時與服務(wù)顧問聯(lián)系，并通知維修班組長； 車間主管v；與零件部合作，與技師組織零件供應(yīng)；v；檢查維修項(xiàng)目和條件；v；確保維修車間內(nèi)的工位安排處于最佳狀態(tài)，根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；v；確保遵守勞動安全與事故預(yù)防規(guī)定。 技術(shù)總監(jiān)v技術(shù)總監(jiān)在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對客戶車輛按相關(guān)要求進(jìn)行快速保養(yǎng)和維修；必須具有汽車

12、行業(yè)技術(shù)主管資格考試證書；應(yīng)具備整個汽車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下； 技術(shù)總監(jiān)v；以技術(shù)指導(dǎo)為方向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺接待與維修車間之間的聯(lián)系人；v；與客戶一起進(jìn)行路試，以便對客戶投訴的問題進(jìn)行診斷；v；在進(jìn)行難度較大的維修診斷時，為技師提供技術(shù)支持，進(jìn)行功能測試和故障診斷；v；監(jiān)督、協(xié)調(diào)和改進(jìn)班組內(nèi)部的維修工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，保證維修效率； 技術(shù)總監(jiān)v；通過使用合適的維修設(shè)備、檢測儀器和檢測方法確保優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量；v；在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安全；v；對其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵；v；確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；v；檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時性； 技術(shù)總監(jiān)v；對維修過程中產(chǎn)生的附加工作進(jìn)行確認(rèn)，并及時聯(lián)系車間調(diào)度和服務(wù)顧問；v；檢查維修項(xiàng)目和條件；v；根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；v；確保遵守勞動安全與事故預(yù)防規(guī)定；v；對維修完工車輛進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查，填寫終檢交車單中相關(guān)內(nèi)容并簽字； v；對返工及用戶抱怨內(nèi)容提供支持。