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1、客戶溝通技巧 課程收益 了解溝通、有效溝通的基本概念 掌握有效溝通技巧 溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 Contents 一二三 目 錄1. 溝通是什么2. 溝通的三大要素3. 溝通的雙向性4. 有效的溝通有效的溝通技巧回顧及測(cè)試 溝通是什么 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程，也是運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通概念 溝通的三大要素有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議 傳送方 接收方信 息思 想情 感反饋噪音噪音溝通的雙向性 溝通一定是雙向的過(guò)程參與溝通，要有兩方當(dāng)事
2、人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 有效的溝通 有效的溝通用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏01傳遞方 02傳遞管道 03接收方經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意 目錄 Contents 一二 三 目 錄概念1.溝通的重要性2.電話服務(wù)溝通四要素3. 溝通中的兩大技巧回顧及測(cè)試 溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理
3、困擾使客戶洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、提升客戶感知 電話服務(wù)溝通四要素講 優(yōu)質(zhì)的表達(dá)聽(tīng) 良好的傾聽(tīng)有效的詢問(wèn)問(wèn)答 準(zhǔn)確的回應(yīng)電話服務(wù)溝通四要素 溝通技巧的看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、做看看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、做 優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 優(yōu)質(zhì)表達(dá)文字（ Verbal） 你所說(shuō)的內(nèi)容聲音（ Vocal ） 你所說(shuō)的方式肢體（ Visual ） 你說(shuō)做的動(dòng)作 優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 善用“我”代替“你” 習(xí)慣用語(yǔ): 如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要 善用“吧”代替“嗎” 習(xí)慣用語(yǔ)：您的話費(fèi)很高嗎？ 專業(yè)表達(dá)：您的話費(fèi)很高吧？（詢問(wèn)的語(yǔ)氣）優(yōu)質(zhì)表達(dá) 控制好吐字歸音就是需要我們的聲
4、音達(dá)到“大珠小珠落玉盤(pán)”的境界。這個(gè)很難控制，只能是我們自己多加練習(xí)。 白石白又滑，搬來(lái)白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。優(yōu)質(zhì)表達(dá)優(yōu)質(zhì)的表達(dá) 良好的傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備 良好的傾聽(tīng)外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的良好的傾聽(tīng)給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追
5、求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。集中注意力：聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾 其它分神的事。 培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可 以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系 有效的詢問(wèn) 面對(duì)客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說(shuō)話，客戶說(shuō)得越多，對(duì)我們的服務(wù)和營(yíng)銷越有幫助。因?yàn)榭蛻粽f(shuō)得越多，他的需求暴露的就越多，隱藏的問(wèn)題暴露的也越多，通過(guò)詢問(wèn)，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 所以，能夠通過(guò)詢問(wèn)發(fā)掘客戶有價(jià)值的信息，就能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的內(nèi)在需求點(diǎn)是什么，從而更好地為客戶
6、提供卓越的服務(wù)與銷售。有效的詢問(wèn) 有效的詢問(wèn) 封閉式詢問(wèn) 選擇式詢問(wèn) 制約式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn) 開(kāi)放式發(fā)問(wèn)讓客戶盡可能表達(dá)出他們的目前的生活背景與對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的需求度，常用的開(kāi)放性用詞包含：“為什么”、“什么時(shí)候”、“什么地點(diǎn)”、“如何”、“其他”等，可概括為5W1H ?！皩?duì)我剛才的介紹有什么看法？”“對(duì)產(chǎn)品的要求是什么？”“除了剛才您談到的，還有其他需求嗎？” 封閉性發(fā)問(wèn)用來(lái)確認(rèn)客戶需求或進(jìn)一步獲得客戶已經(jīng)向你提到的某些具體信息，常用的封閉式用詞包含“是不是”、“有沒(méi)有”、“是否”等。 “那么你覺(jué)得是不是這樣呢？”“是否就是這些需求啊”“通過(guò)我的介紹，現(xiàn)在是不是有了新的想法？”（肯定描述+反問(wèn)）這
7、是個(gè)好天氣,不是嗎?你對(duì)中國(guó)移動(dòng)的4G產(chǎn)品還是很感興趣的，您說(shuō)是不是？中國(guó)移動(dòng)的4G是速度最快的，對(duì)不? （雙重否定問(wèn)句）這不是個(gè)好天氣嗎?你不喜歡這款產(chǎn)品嗎?你難道不覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的4G服務(wù)占有絕對(duì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)嗎? 就是假設(shè)雙方意見(jiàn)相同時(shí)的選擇性問(wèn)句?！罢?qǐng)問(wèn)您是加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋? ”“你想馬上開(kāi)通還是現(xiàn)在辦理? ” 準(zhǔn)確的回應(yīng) 準(zhǔn)確的回應(yīng)事實(shí)的回應(yīng) 情感的回應(yīng) 事實(shí)與意見(jiàn)的區(qū)分? 營(yíng)銷中的溝通需要綜合運(yùn)用事實(shí)與意見(jiàn) 溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)溝通的三要、三不要 目錄 Contents 一二三 目 錄概念 1.課程回顧2.課堂小測(cè)有效的溝通技巧 課程回顧 溝通的三大要素 有明確目標(biāo)溝通信息、思想和感情達(dá)成共同協(xié)議電話服務(wù)溝通四要素 優(yōu)質(zhì)的表達(dá)良好的傾聽(tīng) 有效的詢問(wèn)準(zhǔn)確的回應(yīng)四類有效的詢問(wèn)形式 封閉式詢問(wèn) 選擇式詢問(wèn)制約式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)溝通中的兩大技巧 溝通中的同理心建立溝通中的贊美 感謝聆聽(tīng)
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