浙江電信服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

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1、 2 21 08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思 路服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)p 金 牌 服 務(wù) 迎 奧 運(yùn)3 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路 3 積 極 接 應(yīng) 集 團(tuán) 聚 焦 客 戶 信 息 化 創(chuàng) 新 戰(zhàn) 略新 三 年 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 服 務(wù) 狀 況業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 狀 況認(rèn) 為 ： 客 戶 感 知 是 我 們 服 務(wù)工 作 的 出 發(fā) 點(diǎn) 和 立 足 點(diǎn) ， 以客 戶 為 核 心 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 、 創(chuàng)新 服 務(wù) ， 才 能 持 續(xù) 鞏 固 中 國電 信 在 固 網(wǎng) 、 互 聯(lián) 網(wǎng) 方 面 的服 務(wù) 優(yōu) 勢 。 客 戶 滿 意 度小 靈 通 質(zhì) 量 82.7%：

2、p 信 號 不 好p 手 機(jī) 較 差投 訴 處 理 65.6%：p處 理 結(jié) 果 不 滿 意p服 務(wù) 承 諾 不 兌 現(xiàn)寬 帶 質(zhì) 量 84.4%：p 網(wǎng) 速 慢p 應(yīng) 用 中 斷 查 費(fèi) 82.7%：p 查 詢 結(jié) 果 不 清晰p 查 詢 過 程 復(fù) 雜百 萬 用 戶 投 訴 率 -22.5%2008年110月份主營收入增長分客戶群分布情況07年 10月 08年 10月138.63億 -0.54億 +5.57億 +1.91%-8.5% +12.5%個 人 客戶 其 他 收入 家 庭 客 戶-5.65億 +5.2%+3.26億 141.27億政 企 客 戶負(fù) 拉 動 4.07%負(fù) 拉 動 0.

3、39%拉 動 4.01% 拉 動 2.35% 4p向 e8客 戶 發(fā) 放 寬 帶 故 障 自助 手 冊 ； 提 供 免 費(fèi) 預(yù) 約 上門 查 毒 殺 毒 和 寬 帶 上 網(wǎng) 測試 等 ； 現(xiàn) 場 宣 傳 e家 客 戶 差異 化 服 務(wù) 和 百 事 通 卡 會 員活 動 ； 現(xiàn) 場 進(jìn) 行 家 庭 生 活 、娛 樂 等 信 息 化 產(chǎn) 品 體 驗(yàn) ；開 展 e家 品 牌 感 知 和 服 務(wù) 滿意 度 現(xiàn) 場 問 卷 調(diào) 查 等 活 動 。 p以 “ 中 國 電 信 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 .浙 江 ” 為 平 臺 ， 開 展 網(wǎng) 上調(diào) 查 活 動 ， 廣 泛 收 集 客 戶滿 意 度 評 價(jià) 及 服

4、 務(wù) 管 理 改進(jìn) 建 議p組 織 各 分 公 司 政 企 部 、 營 業(yè) 廳 、 10000號 、 114號 百中 心 參 加 省 級 金 牌 服 務(wù) 團(tuán)隊(duì) 評 比 ； 政 企 部 、 運(yùn) 維 部 、等 參 加 拓 展 轉(zhuǎn) 型 最 佳 協(xié) 作服 務(wù) 團(tuán) 隊(duì) 評 比 ； 客 戶 經(jīng) 理 、營 業(yè) 員 、 10000客 戶 代 表 、114客 戶 代 表 參 加 省 級 金 牌服 務(wù) 明 星 評 比 。p組 織 各 市 分 公 司 、 直 屬 、省 傳 輸 局 、 浙 通 服 等 14家單 位 從 體 現(xiàn) 電 信 員 工 愛 崗敬 業(yè) 、 開 拓 創(chuàng) 新 、 服 務(wù) 客戶 、 服 務(wù) 社 會 等

5、 方 面 選 材 ，以 個 人 演 講 的 形 式 ， 弘 揚(yáng)奧 運(yùn) 精 神 ， 彰 顯 企 業(yè) 文 化 。 “ 金 牌 服 務(wù) 迎奧 運(yùn) ” 主 題 演講 活 動 網(wǎng) 廳 服 務(wù) 滿 意度 調(diào) 查 和 征 言活 動歡 樂 社 區(qū) 行 活動窗 口 服 務(wù) 競 賽評 選 活 動 以 “ 金 牌 服 務(wù) 迎 奧 運(yùn) ” 為 主 線 開 展 窗 口 服 務(wù) 工 作 5 金 牌 服 務(wù) 迎 奧 運(yùn) 活 動 成 效p“ 金 牌 杯 ” 全 省 電 信 員 工 演 講 比 賽歷 時 一 個 多 月 ， 組 委 會 共 收 到 27位 參賽 選 手 的 演 講 視 頻 ， 并 放 在 投 票 網(wǎng) 站上 接

6、受 來 自 全 省 員 工 們 投 票 。 大 賽 受到 熱 情 關(guān) 注 ， 選 手 們 共 收 到 各 類 投 票50萬 人 次 。p各 中 心 營 業(yè) 廳 通 過 團(tuán) 隊(duì) 園 地 和 營 業(yè)廳 電 子 屏 幕 公 布 “ 金 牌 服 務(wù) 明 星 ” ，調(diào) 動 營 業(yè) 員 爭 當(dāng) 服 務(wù) 標(biāo) 兵 的 積 極 性 和主 動 性 。 在 滿 意 服 務(wù) 評 比 方 面 ， 全 省 營 業(yè) 廳 營 業(yè) 員 七 月 接 待 客 戶 中 ， 很 滿意 占 82%， 滿 意 以 上 占 98%。 p全 省 各 分 公 司 累 計(jì) 開 展“ 迎 奧 運(yùn) 社 區(qū) 服 務(wù) 活動 ” 180多 次 ， 活 動

7、形 式多 樣 ， 宣 傳 了 服 務(wù) ， 拉 近了 與 客 戶 的 距 離 。p舟 山 分 公 司 推 出 “ 電 信 服 務(wù) 到 您 家 ” 活 動 ， 在 預(yù) 約 服 務(wù) 方面 ， 裝 維 人 員 盡 量 按 照 用 戶 首 次 預(yù) 約 的 裝 機(jī) 時 間 上 門 服 務(wù) ，嚴(yán) 格 遵 守 預(yù) 約 承 諾 ， 一 次 預(yù) 約 成 功 率 由 上 個 月 的 43%提 高 到65%， 裝 維 質(zhì) 量 指 標(biāo) 明 顯 上 升 。 6 12 服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思 路p 創(chuàng) 新 服 務(wù) 管 理 五 步 法 ， 解 決 難 點(diǎn) 問 題p 聆 聽 客

8、 戶 之 聲 ， 深 入 一 線 解 決 熱 點(diǎn) 問 題p 加 強(qiáng) 網(wǎng) 媒 信 息 監(jiān) 控 ， 及 時 化 解 客 戶 抱 怨p 開 展 流 程 穿 越 ， 優(yōu) 化 服 務(wù) 細(xì) 節(jié)3 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路 7 反 思為 何 問 題 遲 遲不 能 解 決 n投 訴 TOP3占 比 有 所 下 降 ，但 絕 對 值 上 升 明 顯 ， 投 訴 總量 快 速 增 加n雖 然 互 聯(lián) 星 空 收 費(fèi) 、 SP費(fèi)用 等 問 題 得 到 緩 解 ， 其 他 如帳 單 、 寬 帶 包 年 收 費(fèi) 、 聲 訊收 費(fèi) 等 問 題 又 凸 顯 出 來 ， 裝維 時 限 問 題 始 終 位 于

9、 投 訴 占比 前 列10000系 統(tǒng) 問 題 ：lCRM界 面 復(fù) 雜 、 受 理 時 間 長 ， 系 統(tǒng) 月 初月 末 響 應(yīng) 慢 ；l10000平 臺 不 穩(wěn) 定 ， 無 系 統(tǒng) 監(jiān) 控 功 能 ，故 障 處 理 不 及 時 網(wǎng) 廳 問 題 ： 賬 單 問 題 ： 寬 帶 到 期 續(xù) 包 問 題 ： 品 牌 客 戶 差 異 化 感 知 問 題 ： 裝 移 機(jī) 工 單 流 轉(zhuǎn) 不 暢 問 題 ： 充 值 過 程 客 戶 感 知 問 題 ： 難 點(diǎn) 問 題 表象性問題 深層次問題第 一 類問 題第 二 類問 題 部 分 轉(zhuǎn) 型 業(yè) 務(wù) 功 能 欠 缺售 后 支 撐 服 務(wù) 跟 不 上部 分

10、產(chǎn) 品 雖 然 簽 約 銷 售 ， 但 客 戶 體驗(yàn) 感 知 差 ？ 8 以 寬 帶 為 例 深 入 剖 析 難 點(diǎn) 問 題服務(wù)管理不規(guī)范績效考核不得力 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)不合理系統(tǒng)支撐不到位n業(yè) 務(wù) 設(shè) 計(jì) 是否 完 善 合 理 ？ n系 統(tǒng) 支 撐 是否 穩(wěn) 定 安 全 ？ n考 核 激 勵 是否 科 學(xué) 有 效 ？ n管 理 機(jī) 制 是否 規(guī) 范 周 全 ？n 9 以 客 戶 為 基 點(diǎn) ， 投 射 服 務(wù) 感 知 與 觸 點(diǎn) ， 形 成 服 務(wù) 感 知 矩 陣 質(zhì) 量 資 費(fèi)辦 理態(tài) 度響 應(yīng)關(guān) 懷穩(wěn) 定 可 靠 清 晰透 明 方 便快 捷積 極友 善迅 速及 時 費(fèi) 用查 詢規(guī) 范細(xì) 致 業(yè)

11、務(wù)辦 理 業(yè) 務(wù)開 通 業(yè) 務(wù)使 用咨 詢投 訴故 障維 修費(fèi) 用交 納欠 費(fèi)處 理 積 分回 報(bào) 客 戶 生 命周期服 務(wù) 感 知客 戶 服 務(wù) 觸 點(diǎn)投 射 過 程 12個 客 戶 感 知 維 度 細(xì) 分 9個 客 戶 服 務(wù) 接 觸 點(diǎn) 10 創(chuàng) 新 服 務(wù) 管 理 五 步 法 ， 解 決 服 務(wù) 難 點(diǎn) 問 題 （ 以 寬 帶 服 務(wù) 為 例 ）第 一 步 ：診 斷 服 務(wù) 問 題 第 二 步 ：確 認(rèn) 感 知 短 板l客 戶 關(guān) 于 寬 帶 服 務(wù) 表 示不 滿 ， 催 裝 催 修 現(xiàn) 象 嚴(yán) 重 l不 知 道 準(zhǔn) 確 的 上 門 服 務(wù)時 間 ， 因 此 打 電 話 催 問l不 能

12、 按 照 約 定 的 時 間 上門 服 務(wù)l不 能 及 時 上 門 時 沒 能 準(zhǔn)時 告 知 客 戶l寬 帶 網(wǎng) 速 異 常 掉 線 ：l網(wǎng) 速 不 穩(wěn) 定l異 常 掉 線l不 能 快 速 給 予 客 戶答 復(fù)l不 能 及 時 上 門 服 務(wù)l多 次 上 門l不 能 及 時 告 知 客 戶裝 維 進(jìn) 程l對 于 不 能 及 時 上 門的 情 況 ， 不 提 前 告 知客 戶積 分 回 報(bào) 欠 費(fèi) 處 理 費(fèi) 用 交 納 費(fèi) 用 查 詢 故 障 維 修 咨 詢 投 訴 業(yè) 務(wù) 使 用 業(yè) 務(wù) 開 通 業(yè) 務(wù) 辦 理 關(guān) 懷細(xì) 致 規(guī)范響 應(yīng)迅 速 及時態(tài) 度積 極 友善辦 理方 便 快捷資 費(fèi)清

13、 晰 準(zhǔn)確質(zhì) 量穩(wěn) 定 可靠 客 戶 感 知點(diǎn)客 戶 接 觸點(diǎn) 11 第 三 步 ：挖 掘 系 統(tǒng) 性 原 因 第 四 步 ：制 定 解 決 方 案 第 五 步 ：跟 蹤 監(jiān) 控 優(yōu) 化質(zhì) 量響 應(yīng) 關(guān) 懷 l資 源 配 備 。 寬 帶 安 裝 量 激 增 ，原 有 設(shè) 備 容 量 不 足 ； 成 本 縮 減 ，部 分 地 區(qū) 線 路 老 化 無 法 解 決l系 統(tǒng) 支 撐 。 工 單 流 轉(zhuǎn) 時 間 過長 或 卡 單 ； 異 常 工 單 無 預(yù) 警 ；關(guān) 聯(lián) 工 單 不 能 同 時 到 達(dá)l渠 道 規(guī) 范 。 前 臺 工 單 錄 入 不規(guī) 范 造 成 退 單l資 源 配 備 。 社 區(qū) 經(jīng)

14、理 配 備 不足 ； 考 核 激 勵 制 度 有 待 完 善 ；培 訓(xùn) 不 足 ； 外 線 儀 表 和 交 通 工具 配 備 不 到 位l渠 道 規(guī) 范 。 前 臺 預(yù) 約 不 規(guī) 范 ；二 次 集 中 預(yù) 約 制 度 執(zhí) 行 不 到 位 ；不 能 及 時 上 門 無 溝 通l管 控 體 系 。 回 訪 制 度 不 完 善 ；服 務(wù) 監(jiān) 督 不 力 l加 大 社 區(qū) 經(jīng) 理 外 包 管 理 力 度l實(shí) 行 社 區(qū) 經(jīng) 理 “ 工 時 池 ” 管理l優(yōu) 化 IT系 統(tǒng) ， 提 升 多 單 合 一的 同 時 到 達(dá) 率 ； 降 低 異 常 工單 ， 加 快 工 單 流 轉(zhuǎn) ； 設(shè) 立 異常 工 單

15、 預(yù) 警 系 統(tǒng)l規(guī) 范 前 臺 預(yù) 約 和 二 次 預(yù) 約 制度 ， 并 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 ； 規(guī) 范 前 臺標(biāo) 準(zhǔn) 地 址 的 錄 入l加 強(qiáng) 社 區(qū) 經(jīng) 理 的 技 能 培 訓(xùn)l優(yōu) 化 線 路 設(shè) 備l設(shè) 置 專 門 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 控 崗l推 進(jìn) 品 牌 客 戶 、 價(jià) 值 客 戶 差異 化 服 務(wù)l制 作 在 線 寬 帶 問 題 自 助 手 冊 l試 點(diǎn) 分 公 司 在 寬 帶 用 戶 數(shù)增 加 5.5萬 的 情 況 下 ， 當(dāng) 月支 出 費(fèi) 用 減 少 了 近 8萬 元 。l普 通 客 戶 的 重 復(fù) 障 礙 率 由初 期 的 10 下 降 到 5.13； 品 牌 客 戶 的 重

16、 復(fù) 障 礙 率由 初 期 的 11.58 下 降 到5.23 。l截 止 10月 底 ， 品 牌 客 戶 特快 安 裝 率 達(dá) 到 51.09 ， 超過 了 原 定 45 的 目 標(biāo) 值 。多 單 安 裝 一 次 上 門 服 務(wù) 率達(dá) 到 90 。 綜 合 運(yùn) 用 五 步 法 ， 提 煉 重 點(diǎn) 改 進(jìn) 的 服 務(wù) 問 題 （ 以 寬 帶 服 務(wù) 為 例 ） 12 全 省 寬 帶 裝 維 服 務(wù) 成 效 明 顯 p10月 份 我 的 e家 客 戶 寬 帶 重 復(fù) 障 礙 率 較 去 年12月 下 降 4.98%； 普 通 客 戶 寬 帶 重 復(fù) 障 礙率 同 比 下 降 7.18%。p10月

17、 份 我 的 e家 客 戶 寬 帶 修 障 時 限 較 去 年 12月 下 降 2.98%； 普 通 客 戶 寬 帶 修 障 時 限 同 比下 降 5.97%。p10月 份 我 的 e家 客 戶 寬 帶 裝 機(jī) 平 均 時 長 較 4月 減 少 0.16天 。 13 12 服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思 路p 創(chuàng) 新 服 務(wù) 管 理 五 步 法 ， 解 決 難 點(diǎn) 問 題p 聆 聽 客 戶 之 聲 ， 深 入 一 線 解 決 熱 點(diǎn) 問 題p 加 強(qiáng) 網(wǎng) 媒 信 息 監(jiān) 控 ， 及 時 化 解 客 戶 抱 怨p 開 展 流 程 穿 越 ， 優(yōu) 化 服

18、務(wù) 細(xì) 節(jié)3 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路 14 聆 聽 客 戶 之 聲 活 動 思 路 市 場 部 、 政 企 部p省 公 司 本 部 員 工 持 續(xù)開 展 聆 聽 客 戶 之 聲 活動 開 展 來 ， 5-8月 共 有146人 參 加 遠(yuǎn) 程 聆 聽 活動 ； 企 信 部 組 織 43名員 工 參 加 現(xiàn) 場 聆 聽 活動 ； 另 有 6個 項(xiàng) 目 組 帶著 課 題 進(jìn) 行 現(xiàn) 場 體 驗(yàn)。 共 收 到 聆 聽 反 饋 表 128份 ； 現(xiàn) 場 聆 聽 報(bào) 告一 篇 ； “ 走 進(jìn) 一 線 ”項(xiàng) 目 組 專 題 報(bào) 告 4篇 。 p聆 聽 室 聆 聽 。p走 進(jìn) 一 線 聆

19、聽 體 驗(yàn)。 牽 頭 組 織 服 務(wù) 、 支撐 、 保 障 等 專 業(yè) 骨 干組 成 項(xiàng) 目 組 ， 帶 著 共性 問 題 ， 到 基 層 服 務(wù)窗 口 ， 通 過 與 一 線 人員 的 溝 通 交 流 、 問 卷調(diào) 查 、 現(xiàn) 場 聆 聽 體 驗(yàn)等 形 式 ， 專 題 診 斷 ，提 出 解 決 問 題 的 專 題報(bào) 告 ， 跟 蹤 落 實(shí) 。活動獎勵運(yùn) 維 部 、 網(wǎng) 發(fā) 部企 發(fā) 部 、 p以 季 度 為 單 位 ， 定 期 通 報(bào) 各 部 室 員 工 聆 聽 參 與 率 、 反 饋 表 提交 率 及 項(xiàng) 目 組 體 驗(yàn) 情 況 。 根 據(jù) 參 與 率 、 聆 聽 反 饋 意 見 、 專

20、題 報(bào)告 ， 邀 請 相 關(guān) 部 室 負(fù) 責(zé) 人 或 專 家 評 出 團(tuán) 隊(duì) 組 織 獎 和 優(yōu) 秀 項(xiàng) 目 組 15 聆 聽 客 戶 之 聲 工 作 機(jī) 制 （ 以 賬 單 服 務(wù) 為 例 ） ： 挖 掘 問 題 16 聆 聽 客 戶 之 聲 解 決 問 題 機(jī) 制 （ 以 賬 單 服 務(wù) 為 例 ） ： 落 實(shí) 整 改 p增 強(qiáng) 賬 單 渠 道 感 知 度 。l統(tǒng) 一 服 務(wù) 解 釋 口 徑 ， 編 制 賬 單 說 明 書 ， 規(guī)范 各 渠 道 帳 單 的 展 現(xiàn) ；l開 展 營 業(yè) 員 、 10000、 客 戶 經(jīng) 理 和 支 局 一線 人 員 的 賬 單 問 題 專 題 培 訓(xùn) 。 p

21、建 立 帳 單 管 理 長 效 機(jī) 制 。l省 公 司 層 面 下 發(fā) 試 點(diǎn) 工 作 部 署 、 賬單 測 試 流 程 與 工 作 要 求 、 定 期 反 饋制 度 及 考 核 細(xì) 則 等 整 套 管 理 文 件 ；l分 公 司 建 立 FA模 板 填 寫 和 審 核 流 程 、賬 單 問 題 收 集 、 賬 單 寄 送 閉 環(huán) 管 理等 流 程 。 p優(yōu) 化 賬 單 格 式 。完 成 商 務(wù) 領(lǐng) 航 客 戶 級 賬 單 （ 客 戶 總 帳 、客 戶 帳 單 、 分 戶 帳 單 、 單 號 碼 帳 單 ） 及上 線 ；舉 辦 發(fā) 票 賬 單 設(shè) 計(jì) 金 點(diǎn) 子 大 賽 ， 提 出 全業(yè) 務(wù)

22、賬 單 格 式 優(yōu) 化 需 求 ， 優(yōu) 化 我 的 e家 客戶 賬 單 。p加 快 解 決 系 統(tǒng) 支 撐 問 題 。l開 展 CRM系 統(tǒng) 客 戶 歸 并 工 作 ， 逐 步解 決 資 產(chǎn) 客 戶 和 付 費(fèi) 客 戶 不 一 致 產(chǎn) 生的 賬 單 問 題 ；l通 過 數(shù) 據(jù) 清 洗 、 發(fā) 票 和 賬 單 配 置 信息 的 統(tǒng) 一 維 護(hù) ， 解 決 配 置 不 一 致 造 成 的 賬 單 和 發(fā) 票 不 一 致 問 題 ；l優(yōu) 化 綜 合 查 詢 系 統(tǒng) 的 配 置 界 面 ， 增加 了 快 速 查 找 賬 目 的 功 能 ；l通 過 賬 單 問 題 反 饋 機(jī) 制 ， 發(fā) 現(xiàn) 并 解決

23、賬 單 上 費(fèi) 用 分 攤 情 況 、 系 統(tǒng) 配 置 與銷 售 口 徑 不 一 致 問 題 。 p推 進(jìn) 按 銷 售 品 （ 套 餐 ） 展 現(xiàn) 賬 單 工作 。l基 本 完 成 top10主 流 套 餐 梳 理 ， 并 對非 我 的 e家 品 牌 套 餐 逐 步 實(shí) 施 關(guān) 停 并轉(zhuǎn) ， 納 入 全 省 統(tǒng) 一 套 餐 體 系 ；l清 理 群 組 優(yōu) 惠 和 帳 戶 級 重 復(fù) 優(yōu) 惠 、單 產(chǎn) 品 包 保 與 群 組 /帳 戶 級 重 復(fù) 優(yōu) 惠 ，并 細(xì) 化 賬 單 上 的 “ 優(yōu) 惠 （ 補(bǔ) 足 ） 費(fèi) ”項(xiàng) 目 。 17 聆 聽 客 戶 之 聲 解 決 問 題 機(jī) 制 （ 以 賬

24、單 服 務(wù) 為 例 ） ： 整 改 成 效p通 過 對 賬 單 、 發(fā) 票 的 配 置 數(shù) 據(jù) 的 核 對 分 析 與 清 洗 ， 使 全 省 差 異 由 8月 初 的 4318處 減 少 到 109處 ；p7-9月 ， 試 點(diǎn) 分 公 司 完 成 2146個 套 餐 的 梳 理 ；p11月 較 8月 產(chǎn) 權(quán) 客 戶 和 付 費(fèi) 客 戶 不 同 但 名 字 相 同 客 戶 數(shù) 大 幅 下 降 ， 完 成 38%客 戶 歸 并 工 作 ；p賬 單 上 的 “ 優(yōu) 惠 （ 補(bǔ) 足 ） 費(fèi) ” 項(xiàng) 目 截 止 目 前 共 計(jì) 細(xì) 化 了 2469 項(xiàng) 。【 定 額 版 】 18 聆 聽 客 戶 之

25、聲 解 決 問 題 機(jī) 制 （ 以 賬 單 服 務(wù) 為 例 ）問 題 收 集 問 題 溝 通 月 底 匯 總 系 統(tǒng) 支 撐l 10000號 、營 業(yè) 中 心 、 各 區(qū) 域 收 集賬 單 問 題 ，根 據(jù) 模 板 填寫 內(nèi) 容 。l 及 時 反 饋 市場 部 和 IT部門 。 l 各 客 戶 部 門接 到 投 訴 報(bào)告 ， 第 一 時間 與 客 戶 部門 取 得 聯(lián) 系 ；l 客 戶 部 門 和專 業(yè) 部 門 結(jié)合 CRM受 理模 式 、 營 銷方 案 和 宣 傳口 徑 ， 給 客戶 做 賬 單 說明 ；l 如 存 在 問 題 ，則 寫 明 需 要上 報(bào) IT和 市 場問 題 原 因 和 處

26、 理 模 式 。 l 市 場 部 和 IT部 門 在 每 月25日 前 ， 召開 月 賬 單 分析 會 議 ；l 根 據(jù) 客 戶 部需 求 ， 確 定投 訴 賬 單 優(yōu)化 方 案 ；l IT支 撐 中 心做 好 套 餐 賬單 測 試 工 作 。 l IT支 撐 中 心在 下 月 根 據(jù)優(yōu) 化 方 案 實(shí)現(xiàn) 賬 單 優(yōu) 化 ；l 各 專 業(yè) 部 門和 客 戶 部 門做 好 優(yōu) 化 方案 的 客 戶 經(jīng)理 告 知 ，10000號 和營 業(yè) 中 心 做好 客 戶 解 釋工 作 ；l 通 過 EIP首頁 進(jìn) 行 公 告 。 各 客 戶 部 和 專 業(yè) 部 門 進(jìn) 行 整 理 ：客 戶 化 資 費(fèi)宣 傳

27、 為固 定 費(fèi) 用優(yōu) 惠 后 為彈 性 費(fèi) 用 部 分 帳 目固 定所 有 帳 目均 彈 性 費(fèi) 用暫 系 統(tǒng) 不 支 撐 在 賬 單 中 顯 示模 式 一 （ 僅 顯 示 優(yōu) 惠 后 固 定費(fèi) 用 且 賬 單 清 晰 ）模 式 一 和 模 式二 組 合 ， 與 IT聯(lián) 系 后 配 置 。模 式 二 ， 賬單 中 體 現(xiàn) 優(yōu)惠 名 稱7-9月 ， 試 點(diǎn) 分 公 司 梳 理 了 合 家 歡 套 餐 55個 ， 覆 蓋 67399個 用 戶 ； 月 度 賬 單 投 訴 量 下降 57%。 試 點(diǎn) 公 司 案 例 19 12 服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思

28、 路p 創(chuàng) 新 服 務(wù) 管 理 五 步 法 ， 解 決 難 點(diǎn) 問 題p 聆 聽 客 戶 之 聲 ， 深 入 一 線 解 決 熱 點(diǎn) 問 題p 加 強(qiáng) 網(wǎng) 媒 信 息 監(jiān) 控 ， 及 時 化 解 客 戶 抱 怨p 開 展 流 程 穿 越 ， 優(yōu) 化 服 務(wù) 細(xì) 節(jié)3 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路 20 網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 觀 察 工 作 思 路p內(nèi) 部 曝 光 制 按 傳 統(tǒng) 的 方 法 落 實(shí) 責(zé) 任 制p積 分 獎 勵 制 鼓 勵 多 做 貢 獻(xiàn) ， 鼓 勵 創(chuàng) 新p周 報(bào) 制 將 日 常 工 作 成 果 固 化 ， 擴(kuò) 大 影 響p簽 到 制 每 日 “ 掃 雪 ” ， 及 時

29、 化 解 危 機(jī) p沖 鋒 在 新 聞 發(fā) 生 前 后 ， 互 聯(lián) 互 通 、 涉 黃 事 件 、寬 帶 限 時 提 價(jià) p奔 走 于 網(wǎng) 上 網(wǎng) 下 之 間 ， 用 戶 投 訴 、 對 手 攻 擊 、企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 p不 僅 聯(lián) 絡(luò) 客 戶 ,維 護(hù) 企 業(yè) 的 形 象 ,還 發(fā) 出 電 信 的聲 音 ， 為 企 業(yè) 的 美 譽(yù) 度 、 競 爭 力 暗 暗 加 油巡 查 范 圍 巡 查 156個 論 壇 ！ 120個 論 壇 每 日 巡查 ， 部 分 網(wǎng) 站 3小 時 上 報(bào) 。 信 息 收 集 信 息 收 集 量 達(dá) 4萬 條 ， 編 輯 周 報(bào) 456期 （ 38 12） ?；?

30、躍 會 員 活 躍 會 員 達(dá) 到 400名 ， 即 使 節(jié) 假 日 也有 30多 人 值 班 。工 作 時 長 平 臺 工 作 時 間 60萬 小 時 ， 網(wǎng) 媒 團(tuán) 隊(duì)工 作 小 時 至 少 超 過 200萬 小 時 。每 天 五 分 鐘 ， 掃 清 門 前 雪大 家 齊 吆 喝 ， 電 信 揚(yáng) 美 名 工 作 機(jī) 制工 作 流 程 21 網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 觀 察 工 作 機(jī) 制 （ 以 寬 帶 續(xù) 包 為 例 ） ： 投 訴 案 例投 訴 問題 類 別 投 訴 范 例u 投 訴 內(nèi) 容 ：客 戶 在 校 開 通 2M電 信 包 年 寬 帶 業(yè) 務(wù) ， 次 年 7月 畢 業(yè) 離 校 .以 為

31、 包 年 到 期 后 會 自 動 取 消 ,辦 理 時 工 作 人 員 也 未 提 及 到 期 自 動 轉(zhuǎn) 包 月 的 信 息 .上 周 其 同 學(xué) 到 營 業(yè) 廳 辦 理 業(yè) 務(wù) 時 ,被 告 知 已 欠 費(fèi) 600多 元 ,包 月 欠 費(fèi) 和 滯 納 金 都 記 在 其 帳 下 .客 戶 本 人 查 詢 也 欠 費(fèi) 了 663元 。 沒 有 收 到 電 信 任 何 形 式 的 轉(zhuǎn) 包 月 ,欠 費(fèi) 和 拆 機(jī) 提 醒 ， 期 間 辦 理 了 2次 電 信 業(yè) 務(wù) ， 但 未 得 到 任 何 欠 費(fèi) 提 醒 ， 要 求 我 公 司 撤 銷 對 其 不 合 理 欠 費(fèi)u 案 例 分 析 ：寬

32、帶 欠 費(fèi) 提 醒 不 及 時 ； 寬 帶 到 期 提 醒 不 到 位 ； 寬 帶 到 期 業(yè) 務(wù) 規(guī) 則 不 合 理 ； 系 統(tǒng) 支 撐功 能 不 完 善 。 22 網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 觀 察 工 作 機(jī) 制 （ 以 寬 帶 續(xù) 包 為 例 ） ： 改 進(jìn) 措 施 寬帶包年有效期順延一年，順延次數(shù)不限。 客戶在到期后60天內(nèi)交費(fèi)則繼續(xù)按當(dāng)期包年資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 提供寬帶到期自動續(xù)包、到期停、到期轉(zhuǎn)包月三種選擇方式。寬帶接入使用費(fèi)將與客戶的固定電話及其他電信產(chǎn)品合帳付費(fèi)（預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)除外）。 客戶同意電信公司免費(fèi)為其發(fā)布電信服務(wù)提醒、業(yè)務(wù)通告、通知等信息。寬帶服務(wù)協(xié)議優(yōu)化支撐系統(tǒng)功能優(yōu)化 落實(shí)寬帶到期

33、提醒分公司 相關(guān)文件 提醒手段及策略網(wǎng)頁推送 短信 IVR 人工外呼 信函 派單上門杭州 中 國 電 信 杭 州 分 公 司 寬帶 到 期 提 醒 實(shí) 施 細(xì) 則 （ 試行 ） 開 放 寬 帶 自 動 短 信 提 醒的 通 知 按 1周 內(nèi) 、 1 2周 內(nèi) 、 2周 1月 內(nèi) 、 1 2月 內(nèi) 、 2 3月 內(nèi) 到期 用 戶 群 以 每 3、 5、 10、 15、15天 一 次 的 頻 率 進(jìn) 行 推 送 每 月 15日 前 發(fā)送 1次 ， 與 自 動語 音 方 式 同 步 每 月 15日 前 啟動 1次 當(dāng) 月 25日 前 對 次月 到 期 用 戶 進(jìn) 行外 呼 當(dāng) 月 25日 前 完 成

34、下 下 月 到 期 用 戶的 寄 送 通 過 營 銷 支 撐 系 統(tǒng)派 單溫州 關(guān) 于 持 續(xù) 推 進(jìn) 寬 帶 續(xù) 包專 項(xiàng) 工 作 的 通 知 以 近 2個 月 內(nèi) 將 到 期 、 已 到 期未 續(xù) 包 兩 大 用 戶 群 每 月 安 排 5批 次 推 送 對 1個 月 內(nèi) 到 期網(wǎng) 頁 推 送 未 成功 用 戶 進(jìn) 行 短信 提 醒 未 啟 用 對 1個 月 內(nèi) 到 期用 戶 及 已 到 期 未續(xù) 包 用 戶 進(jìn) 行 外呼 每 月 中 旬 對 上 月及 當(dāng) 月 到 期 未 續(xù)包 用 戶 進(jìn) 行 DM投送 對 于 到 期 未 續(xù) 包 用戶 進(jìn) 行 上 門 提 醒舟山 關(guān) 于 實(shí) 施 寬 帶

35、包 年 到 期10001語 音 提 醒 和 科 學(xué) 安排 各 類 提 醒 手 段 的 通 知 關(guān) 于 實(shí) 施 寬 帶 包 年 到 期短 信 提 醒 的 通 知 按 1周 內(nèi) 、 1 2周 內(nèi) 、 2周 1月 內(nèi) 到 期 用 戶 群 以 每 1、 2、 3天 一 次 的 頻 率 進(jìn) 行 推 送 到 期 前 24天 開始 ， 每 用 戶 提醒 3次 （ 每 2天一 次 ） 到 期 前 18天 開始 ， 每 用 戶 提醒 4次 （ 每 天 一次 ） 到 期 前 10天 開 始人 工 外 呼 未 啟 用 對 于 上 述 手 段 未 提醒 到 及 到 期 未 續(xù) 包用 戶 進(jìn) 行 上 門 提 醒 23

36、網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 觀 察 工 作 機(jī) 制 （ 以 寬 帶 續(xù) 包 為 例 ） ： 整 改 成 效p三季度全省到期提醒網(wǎng)頁推送情況 推送次數(shù)：從7月的29.1萬次，至9月的103.2萬次，增長255% 覆蓋用戶：從7月的13.8萬戶，至9月的36.4萬戶，增長164% 覆蓋率：9月達(dá)69.3%，比7月增長34個百分點(diǎn) （不含紹興數(shù)據(jù)）p主流推送策略 自動滾動推送：按到期時間點(diǎn)的近、遠(yuǎn)進(jìn)行分組，針對性設(shè)置緊、松推送頻率，定時自動推送 手工定期推送：每月選擇35個時間點(diǎn)，集中對某時間范圍內(nèi)到期用戶進(jìn)行推送 到期月續(xù)包率 6月 7月 8月 9月全省 64.6% 68.1% 68.5% 70.0%杭州 6

37、8.7% 73.1% 72.8% 73.3%溫州 52.4% 61.7% 63.0% 68.9%舟山 69.6% 69.1% 71.1% 71.0%69月“寬帶到期月（提前+當(dāng)月）”續(xù)包率情況399 61 9336 30 7254 21 50100200300400500 杭州 溫州 舟山件 79月試點(diǎn)分公司寬帶包年續(xù)包投訴量情況7月 8月 9月下降36.3 下降65.6 下降44.4 24 12 服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思 路p 創(chuàng) 新 服 務(wù) 管 理 五 步 法 ， 解 決 難 點(diǎn) 問 題p 聆 聽 客 戶 之 聲 ， 深 入 一 線 解 決

38、熱 點(diǎn) 問 題p 加 強(qiáng) 網(wǎng) 媒 信 息 監(jiān) 控 ， 及 時 化 解 客 戶 抱 怨p 開 展 流 程 穿 越 ， 優(yōu) 化 服 務(wù) 細(xì) 節(jié)3 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路 25 流 程 穿 越 工 作 思 路 （ 圍 繞 e8業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 展 開 流 程 穿 越 ）裝 維 流 程 穿 越渠 道 流 程 穿 越p流 程 穿 越 體 驗(yàn) 方 式l以 普 通 客 戶 身 份 到 營 業(yè) 廳 或 撥 打 10000辦 理e8暢 打 套 餐 ， 親 自 體 驗(yàn) 業(yè) 務(wù) 辦 理 所 有 流 程 和 時長 ， 完 成 受 理 后 訪 談 營 業(yè) 員 進(jìn) 一 步 了 解 情 況 。l在 營 業(yè)

39、 廳 選 擇 一 個 真 實(shí) 辦 理 e8暢 打 套 餐 客 戶 ，觀 察 客 戶 業(yè) 務(wù) 辦 理 所 有 流 程 和 時 長 ， 通 過 訪 談營 業(yè) 員 進(jìn) 一 步 了 解 情 況 。l到 10000客 服 中 心 觀 察 客 服 代 表 e8暢 打 套 餐主 動 外 呼 及 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程 和 時 長 ， 并 訪 談 客 服代 表 進(jìn) 一 步 了 解 情 況 。 l從 一 線 銷 售 、 套 餐 受 理 、 客 戶 感 知 等 緯 度 收集 情 況 ， 匯 總 分 析 ， 整 改 優(yōu) 化 p流 程 穿 越 體 驗(yàn) 方 式l以 客 戶 身 份 到 營 業(yè) 廳 模 擬 辦 理 新 裝

40、 e8套 餐 ，了 解 能 否 即 時 答 復(fù) 資 源 情 況 并 提 供 前 臺 預(yù) 約 服務(wù) 。l到 屬 地 分 支 局 實(shí) 地 查 看 當(dāng) 月 各 類 裝 維 工 單 完成 情 況 ， 隨 機(jī) 選 取 品 牌 客 戶 新 裝 、 移 機(jī) 、 修 障工 單 各 5張 跟 蹤 各 環(huán) 節(jié) 處 理 情 況 和 處 理 時 限 。l隨 裝 維 人 員 上 門 服 務(wù) ， 觀 察 裝 維 服 務(wù) 規(guī) 范 執(zhí)行 情 況 和 客 戶 評 價(jià) ， 并 與 裝 維 人 員 訪 談 了 解 日常 每 天 工 作 量 和 品 牌 客 戶 服 務(wù) 優(yōu) 先 執(zhí) 行 情 況 。l從 預(yù) 約 受 理 、 IT系 統(tǒng)

41、支 撐 、 資 源 調(diào) 配 、 工 單管 控 、 上 門 服 務(wù) 各 個 環(huán) 節(jié) 實(shí) 地 體 驗(yàn) 品 牌 客 戶 差異 化 服 務(wù) 的 落 實(shí) 情 況 。l各 市 、 縣 分 公 司 分 管 領(lǐng) 導(dǎo) 、 市 場 部 經(jīng) 理 和 10000號 、 營 業(yè) 中 心 經(jīng) 理 、 分 公 司 分 管 領(lǐng)導(dǎo) 、 網(wǎng) 絡(luò) 部 經(jīng) 理 、 線 路 中 心 主 任 應(yīng) 親 歷 親 為 ， e8套 餐 策 劃 人 員 、 相 關(guān) 管 理 人 員 全 程 參與 ， 制 定 詳 細(xì) 的 流 程 穿 越 工 作 實(shí) 施 計(jì) 劃 。 26 流 程 穿 越 工 作 機(jī) 制 （ 以 營 業(yè) 受 理 時 長 為 例 ） 站

42、在 客 戶 角 度 ， 通 過 流程 穿 越 ， 系 統(tǒng) 梳 理 ， 查 找深 層 次 問 題 從 強(qiáng) 化 管 理 、 制 度 設(shè) 計(jì)、 完 善 考 核 等 入 手 ， 采 取有 效 動 持 續(xù) 改 進(jìn)業(yè) 務(wù) 流 程邏 輯 性 差 套 餐 復(fù) 雜 、 數(shù) 量 多 ，優(yōu) 惠 需 逐 條 錄 入切 換 界 面 多 鼠 標(biāo) 點(diǎn) 擊 多營 業(yè) 受 理 差 錯 率 高問題梳理 營 業(yè) 廳 客 戶等 候 時 間 長差 異 化 感 知 弱20分 鐘 專 項(xiàng) 受 理 優(yōu) 化套 餐 梳 理業(yè) 務(wù) 流 程 優(yōu) 化系統(tǒng)優(yōu)化 套 餐 受 理界 面 復(fù) 雜 e8 套 餐受 理時 間長受 理 流 程界 面 壓 縮業(yè) 務(wù)

43、設(shè) 計(jì)IT支 撐 銷 售 品打 包 受 理 受 理 時 間 縮 短品 牌 客 戶感 知 增 強(qiáng) 5分 鐘 管 理 者下 沉一 攬 子解 決 IT成 立 專 項(xiàng) 小 組 進(jìn) 行 技術(shù) 攻 關(guān) 27 流 程 穿 越 工 作 成 效p全 省 我 的 e家 套 餐 體 系 得 到 有 效 梳 理 ， 共 計(jì) 228個 e家 套 餐 進(jìn) 入 銷 售 品 體 系 。p受 理 界 面 優(yōu) 化 、 操 作 流 程 邏 輯 清 晰 ， 點(diǎn) 擊 次 數(shù) 減 少 61 ， 受 理 時 長 降 低 55 ， 人 為 輸 入減 少 ， 工 單 差 錯 率 下 降 。p7月 份 中 旬 開 始 各 地 營 業(yè) 廳 逐 步

44、 采 用 銷 售 品 受 理 模 式 ， 9 10月 份 成 效 顯 著 ， e家 銷 售 品日 均 受 理 量 從 3815個 上 升 到 4049個 。pe8-2的 設(shè) 備 安 裝 時 間 從 50分 鐘 縮 短 為 30分 鐘 內(nèi) 。 老 模式 銷 售 品模 式 優(yōu) 化效 率 點(diǎn) 擊數(shù) 量 81 31 61.73%受 理 時長 (M) 10 4.5 55.62% 28貼 近 客 戶 需 求 ， 逐 步 縮 小 客 戶 期 望 與 服務(wù) 水 平 的 差 距 ， 提 升 客 戶 滿 意 度 管 理 創(chuàng) 新 總 結(jié) 2008年 我 們 緊 緊 圍 繞 聚 焦 客 戶 信 息 化 創(chuàng) 新 戰(zhàn) 略

45、 ， 以 客 戶 感 知為 導(dǎo) 向 ， 通 過 方 法 創(chuàng) 新 、 手 段 創(chuàng) 新 、 制 度 創(chuàng) 新 ， 將 服 務(wù) 與 營 銷 融 合 ，與 支 撐 融 合 ， 系 統(tǒng) 性 解 決 服 務(wù) 問 題 。 29 213 服 務(wù) 工 作 創(chuàng) 新 亮 點(diǎn)08年 服 務(wù) 管 理 創(chuàng) 新 總 體 思 路全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 管 理 思 路p 服 務(wù) 管 理 思 路 30 全 業(yè) 務(wù) 下 ， 我 們 的 優(yōu) 勢 與 劣 勢 移 動 電 話 滿 意 度 得 分 寬 帶 平 均78.33 寬 帶 滿 意 度 得 分固定電話滿意度得分固 話 平 均78.45 移 動 平 均79.96 工 信 部 三 季

46、 度 電 信 用 戶 滿 意 度 調(diào) 查pC網(wǎng) 客 戶 投 訴 熱 點(diǎn) 問 題 ： 點(diǎn) 對 點(diǎn) 短 信 的 收 發(fā) 、 延 遲 問 題 ；掌 中 寬 帶 網(wǎng) 絡(luò) 信 號 、 計(jì) 費(fèi) 問 題 ； 聯(lián) 通 在 信 的 扣 費(fèi) 、 收 發(fā) 問題 ； 以 及 客 戶 經(jīng) 理 的 服 務(wù) 態(tài) 度 、 服 務(wù) 方 式 問 題 。 全 業(yè) 務(wù) 后 ， 我 們 要 繼 續(xù) 保 持 固 網(wǎng) 優(yōu)勢 ， 快 速 提 升 移 動 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 能 力 ， 在 聚焦 客 戶 信 息 化 創(chuàng) 新 戰(zhàn) 略 的 指 引 下 ， 強(qiáng) 化服 務(wù) 、 渠 道 、 產(chǎn) 品 三 個 方 面 的 競 爭 力 ，努 力 打 造 核 心

47、競 爭 優(yōu) 勢 ， 以 應(yīng) 對 已 經(jīng) 到來 的 同 質(zhì) 競 爭 。 電 信 寬 帶 、 固 話 滿 意 度 同 業(yè) 領(lǐng)先 ， 均 高 出 原 網(wǎng) 通 2個 百 分 點(diǎn) 。移 動 電 話 滿 意 度 排 名 第 二 ,各 企業(yè) 滿 意 度 比 較 電 信 列 第 三 。 31 189移 動 業(yè) 務(wù)差 異 化 服 務(wù)基 礎(chǔ) 服 務(wù) 面 向 所 有 客 戶 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 化 服 務(wù) 內(nèi) 容 以 電 子渠 道 承 載 為 主 增 值 服 務(wù) 面 向 中 高 端 客 戶 ， 通過 實(shí) 體 渠 道 、 客 戶 經(jīng) 理 服 務(wù) ，增 強(qiáng) 客 戶 體 驗(yàn) 和 感 知 延 伸 服 務(wù) 面 向 高 端 客 戶 ，

48、借 力 社 會 資 源 打 造 客 戶 尊貴 價(jià) 值10000客服熱線15s接通率服務(wù)協(xié)同能力標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行問題 如 何 打 造 全 業(yè) 務(wù) 融 合 下 的 服 務(wù) 競 爭 優(yōu) 勢 中 國 電 信 客 戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)（ 試 行 ） 中 國 電 信 C網(wǎng) 過 渡 期客 戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 快 速 形 成 全 業(yè) 務(wù)服 務(wù) 能 力 ， 深 化達(dá) 標(biāo) 工 作 重 點(diǎn) 關(guān) 注營業(yè)廳臨柜服務(wù)時限問題VIP客戶經(jīng)理的維系挽留成效俱樂部積分活動的效果投訴處理滿意度 建 立 全 業(yè) 務(wù) 下 的 服 務(wù) 體 系 ： 全 業(yè) 務(wù) 融 合 服 務(wù) 體 系 。 通 過 服 務(wù) 壓 力 傳 遞 、流 程 穿 越 、 強(qiáng)

49、化 考 核 ， 解 決 服 務(wù) 中 的 熱 點(diǎn) 問 題 ， 瓶 頸 問 題 ， 提 高 客 戶 的服 務(wù) 感 知 。 u強(qiáng) 化 五 個 服 務(wù) ： 窗 口 服 務(wù) 、 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 、積 分 服 務(wù) 、 電 子 化 渠 道 服 務(wù) 、 品 牌 服 務(wù) 。三 大 抓 手 ： 完 善 客 戶 關(guān) 懷 體 系 ， 提 升 用 戶 滿 意 度 ； 完 善 投 訴 處 理 機(jī) 制 ， 督 導(dǎo) 服 務(wù) 問 題 的 解 決 ； 深 化 服 務(wù) 承 諾 ， 誠 信 服 務(wù) 用 戶 。 走 服 務(wù) 競 爭 之 路 。 100007 24小 時服 務(wù) 100017 24小 時自 助服 務(wù) 網(wǎng) 上營 業(yè) 廳7 2

50、4小 時自 助服 務(wù) 短 信營 業(yè) 廳7 24小 時自 助服 務(wù) WAP營 業(yè) 廳7 24小 時自 助服 務(wù) 客 戶俱 樂 部服 務(wù)社 會合 作渠 道服 務(wù) VIP客 戶經(jīng) 理服 務(wù)社 區(qū)經(jīng) 理服 務(wù) 集 團(tuán)客 戶經(jīng) 理服 務(wù)營 業(yè) 廳服 務(wù)打 造 電 子渠 道 ， 為客 戶 提 供7*24小 時不 間 斷 隨時 隨 地 的快 捷 服 務(wù) 32 一 、 推 進(jìn) 渠 道 融 合 ， 深 化 渠 道 服 務(wù) 能 力 達(dá) 標(biāo) 工 作 1000010001 客 戶 經(jīng) 理社 區(qū) 經(jīng) 理 合 作 代 理網(wǎng) 絡(luò)保 障 業(yè) 務(wù)支 撐 計(jì) 費(fèi)保 障 數(shù) 據(jù)支 撐 資 源配 置VIP客 戶 、 品 牌 客 戶重

51、 點(diǎn) 客 戶 、 普 通 客 戶營 業(yè) 廳 網(wǎng) 上 客 服 神 秘 客 戶 專 業(yè) 組 巡 通 報(bào) 考 核第 三 方 測 評 滿 意 度 測 評 便 捷 專 業(yè) 誠 信及 時 準(zhǔn) 確 高 效 規(guī) 范 控 制 優(yōu) 化融 合 服 務(wù) 體 系 ： 通過 服 務(wù) 壓 力 傳 遞 、流 程 穿 越 、 強(qiáng) 化 考核 ， 解 決 服 務(wù) 中 的熱 點(diǎn) 問 題 ， 瓶 頸 問題 ， 提 高 客 戶 的 服務(wù) 感 知 。 服 務(wù)類 別 服 務(wù) 項(xiàng) 目 品 牌 客 戶 服 務(wù) 普 通 客 戶 服 務(wù)營 業(yè) 廳 網(wǎng) 上 營業(yè) 廳 10000/10001 掌 上 營業(yè) 廳 客 戶 經(jīng)理 118114 營 業(yè) 廳 1

52、0000/10001 網(wǎng) 上 營業(yè) 廳 掌 上 營 業(yè)廳 客 戶經(jīng) 理 118114查 詢服 務(wù) 詳 單 查 詢 提 供 5+1個 月 ，最 低 5個 月 提 供 5+1個 月 ， 最低 5個 月 賬 單 查 詢 提 供 5+1個 月 ， 最 低 5個 月 提 供 5+1個 月 ， 最 低 5個 月 繳 費(fèi) 查 詢 提 供 3個 月 提 供 3個月 提 供 3個 月 提 供 3個月 積 分 查 詢 歷 史 記 錄 提 供 最 低 6個 月 歷 史 記 錄 提 供 最 低 6個 月 提 醒服 務(wù) 小 余 額 提醒 （ 預(yù) 付費(fèi) ） 10元 、1元 各 提醒 一 次 10元 、 1元 各 提 醒一

53、 次 繳 費(fèi) 提 醒（ 后 付 費(fèi) ) 繳 費(fèi) 期內(nèi) 提 醒 2次 繳 費(fèi) 期 內(nèi)提 醒 2次 積 分 失 效提 示 提 前 一個 月 提示 提 前 一 個月 提 示 業(yè) 務(wù)辦 理 營 業(yè) 廳 等候 時 間 5分 鐘 15 10000接通 率 15S內(nèi) 接通 率 90% 15S內(nèi) 接通 率 85% 號 百 熱 線服 務(wù) 15S接通 率 85% 15S接 通率 85%投 訴服 務(wù) 一 般 投 訴 本 級 1天 ； 省 內(nèi) 2天 ； 省 際 3天 本 級 2天 ； 省 內(nèi) 4天 ； 省 際 5天 重 大 投 訴 本 級 1天 ； 省 內(nèi) 2天 ； 省 際 2天 本 級 1天 ； 省 內(nèi) 2天 ；

54、省 際 3天 關(guān) 懷服 務(wù) 電 話 回 訪 1次 /2-6個 月 專 人 服 務(wù) 24小 時服 務(wù) 33 p發(fā) 揮 集 中 優(yōu) 勢 ， 以 省 公 司 為 主 模 式來 建 設(shè) 俱 樂 部 ， 實(shí) 現(xiàn) 全 省 俱 樂 部 資源 共 享 ， 同 時 地 市 可 結(jié) 合 當(dāng) 地 特 色建 設(shè) 俱 樂 部p推 出 車 站 、 駕 車 、 健 康 、 白 領(lǐng) 俱 樂部 等 拓 展 內(nèi) 容 ， 打 造 俱 樂 部 聯(lián) 盟 圈p建 立 健 全 聯(lián) 盟 商 家 管 理 系 統(tǒng)p加 強(qiáng) 宣 傳 ， 提 高 VIP俱 樂 部 服 務(wù) 知曉 率p動 態(tài) 管 理 星 級 客 戶 資 料 ， 通 過 俱 樂部 活 動

55、 的 開 展 ， 結(jié) 合 流 失 預(yù) 警 星 級客 戶 維 挽 ， 做 好 星 級 客 戶 保 有 工 作二 、 建 立 客 戶 維 系 的 差 異 化 服 務(wù) 體 系 在 對 客 戶 進(jìn) 行 分 層 分 級 的 基 礎(chǔ) 上 推 出 僅 針 對 重 要 客 戶 、 高 價(jià) 值 客 戶 的 差 異化 級 差 服 務(wù) ， “ 在 普 遍 服 務(wù) 基 礎(chǔ) 上 體 現(xiàn) 差 異 化 服 務(wù) 感 知 ” ， 打 造 中 國 電 信 品 牌服 務(wù) 新 形 象 。 優(yōu) 先 優(yōu) 惠 的級 差 服 務(wù)俱樂部延伸服務(wù) 積分延伸服務(wù)p優(yōu) 先 服 務(wù) ： 專 區(qū) 專 柜 、 優(yōu) 先 接 入 、提 前 預(yù) 約 、 優(yōu) 先

56、 裝 維 等p優(yōu) 惠 服 務(wù) ： 根 據(jù) 客 戶 在 網(wǎng) 年 限 制 定不 同 等 級 的 優(yōu) 惠 回 報(bào) 以 挽 留 客 戶p級 差 服 務(wù) ： 根 據(jù) 不 同 等 級 會 員 卡 享受 內(nèi) 部 級 差 服 務(wù) 、 外 部 級 差 服 務(wù) p豐 富 積 分 兌 換 渠 道 ： 目 前 僅 網(wǎng) 站 、商 戶 ， 可 擴(kuò) 展 至 熱 線 、 短 信 等p增 加 積 分 回 饋 內(nèi) 容 ： 從 兌 換 實(shí) 物 和服 務(wù) 擴(kuò) 展 至 業(yè) 務(wù) 、 抽 獎 等 ； 并 針 對 不同 時 期 熱 點(diǎn) 開 展 階 段 性 主 題 積 分 活 動 、實(shí) 施 忠 誠 度 計(jì) 劃p擴(kuò) 大 積 分 回 饋 對 象

57、： 由 個 人 客 戶 擴(kuò)大 到 家 庭 客 戶 、 集 團(tuán) 客 戶p實(shí) 現(xiàn) 與 114的 融 合 ： 選 擇 114中 精 品商 戶 作 為 積 分 回 饋 服 務(wù) 的 延 伸p拓 展 電 子 商 務(wù) 模 式 下 的 積 分 兌 換 服務(wù) ， 配 送 到 戶 34 二 、 建 立 客 戶 維 系 的 差 異 化 服 務(wù) 體 系 （ 二 ）針 對 集 團(tuán) 客 戶 、 個 人 鉆 金 卡 客 戶 提 供 ： 客 戶 經(jīng) 理 一 對 一 專 屬 服 務(wù) 、 駐 點(diǎn) 上 門 服 務(wù) 、營 業(yè) 廳 專 席 專 區(qū) 服 務(wù) 、 熱 線 的 專 線 服 務(wù) 、 網(wǎng) 廳 的 優(yōu) 先 受 理 服 務(wù) 。重 點(diǎn)

58、 完 善 集 團(tuán) 客 戶 、 個 人 鉆 金 客 戶 的 滿 意 度 標(biāo) 準(zhǔn) 、 服 務(wù) 時 限 標(biāo) 準(zhǔn) 等 指 標(biāo) ， 從 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 上 體 現(xiàn) 差 異 化 。項(xiàng) 目 我 的 e家 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 商 務(wù) 領(lǐng) 航 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 天 翼 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)行 業(yè) 及 高 端 聚類 客 戶 品 牌 政 企 客 戶 預(yù) 約 裝 /移 機(jī) 答 復(fù) 時 間 立 即 立 即 立 即 預(yù) 約 裝 /移 機(jī) 可 預(yù) 約 20小 時 后 20小 時 后 20小 時 后 寬 帶 障 礙 修 復(fù) 時 限 6小 時 2小 時 4小 時 固 話 障 礙 修 復(fù) 時 限 當(dāng) 天 8： 00-16： 00受 理 的 1

59、2小 時 內(nèi) 修 復(fù) ， 其 它 時 間 受 理 的 ， 次 日 上 午12點(diǎn) 前 修 復(fù) 一 般 投 訴 問 題 本 級 投 訴 2工 作 日 ， 省 內(nèi) 投 訴 4工 作 日 ， 省 際 投 訴 5工 作 日 重 大 投 訴 問 題 本 級 投 訴 1工 作 日 ， 省 內(nèi) 投 訴 2工 作 日 ， 省 際 投 訴 3工 作 日 電 話 客 服 應(yīng) 答 時 限 15秒 人 工 客 服 應(yīng) 答 率 90% 35 三 、 打 造 7*24小 時 的 實(shí) 時 無 縫 化 服 務(wù) 通 過 內(nèi) 外 資 源 的 合 理 配 置 與 聯(lián) 動 ， 實(shí) 現(xiàn) 客 戶 服 務(wù) 工 作 在 時 間 、 空 間 維

60、 度 上的 無 縫 銜 接 ， 實(shí) 現(xiàn) 隨 時 隨 地 、 在 線 的 、 7*24小 時 的 全 方 位 貼 心 服 務(wù) 。 無 縫 化服 務(wù)營業(yè)不停止服務(wù)不斷層 網(wǎng)絡(luò)不間斷p從 服 務(wù) 規(guī) 范 、 服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 、 服 務(wù) 形 象 、 客 戶信 息 等 入 手 ， 增 強(qiáng) 不同 窗 口 服 務(wù) 在 客 戶 體驗(yàn) 層 面 的 一 致 性 ；p逐 步 探 索 將 社 會 渠 道納 入 公 司 服 務(wù) 體 系 中來 。p優(yōu) 化 城 域 網(wǎng) 結(jié) 構(gòu) ， 縮 減 網(wǎng) 絡(luò) 級 聯(lián) 層 數(shù) ， 解 決 節(jié) 點(diǎn)單 點(diǎn) 單 鏈 路 故 障 隱 患 ， 持 續(xù) 進(jìn) 行 流 量 優(yōu) 化 調(diào) 整 ， 提升 網(wǎng) 絡(luò)

61、 可 靠 性 ， 保 證 省 內(nèi) 網(wǎng) 絡(luò) 無 擁 塞 。 （ 指 標(biāo) 待 補(bǔ)充 ）p開 展 移 動 網(wǎng) 優(yōu) ： 基 站 的 傳 輸 采 用 雙 路 由 保 護(hù) ， 到明 年 底 完 成 80%的 改 造 ； 結(jié) 合 工 程 ， 增 加 基 站 覆 蓋改 造 室 內(nèi) 分 布 系 統(tǒng) ， 更 換 部 分 嚴(yán) 重 老 化 直 放 站 。 p在 加 強(qiáng) 營 業(yè) 廳 實(shí) 體 渠道 、 客 戶 經(jīng) 理 直 銷 渠 道建 設(shè) 的 同 時 ， 大 力 加 強(qiáng)10000、 短 信 、 WAP、網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 建 設(shè) ， 提 升渠 道 覆 蓋 面 ， 實(shí) 現(xiàn) 7*24小 時 全 天 候 服 務(wù) 。 ：p針 對

62、 不 同 客 戶 屬 性 ， 加 強(qiáng) 電 話 、 短 信 、wap、 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 等 電 子 渠 道 的 內(nèi) 部 融 合 。構(gòu) 建 整 體 協(xié) 同 、 差 異 發(fā) 展 的 電 子 渠 道 服 務(wù)體 系 。p保 證 服 務(wù) 口 徑 、 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 一 致 性 ， 建 立統(tǒng) 一 共 享 的 知 識 平 臺 ， 健 全 渠 道 協(xié) 同 制 度 。p建 設(shè) 快 速 響 應(yīng) 隊(duì) 伍 。 以 區(qū) 域 營 銷 中 心 或營 業(yè) 廳 為 服 務(wù) 基 地 ， 根 據(jù) 覆 蓋 客 戶 數(shù) 的 多少 ， 配 備 相 應(yīng) 的 上 門 服 務(wù) 響 應(yīng) 隊(duì) 伍 ， 為 家庭 、 集 團(tuán) 客 戶 實(shí) 施 上 門

63、 服 務(wù) ， 提 升 服 務(wù) 響應(yīng) 速 度 。p力 爭 09年 省 內(nèi) 10ms網(wǎng) 絡(luò) 時 延 達(dá) 標(biāo) 率99.8%、 城 域 網(wǎng) 丟 包 率 0.03%， 用 戶 互聯(lián) 網(wǎng) 服 務(wù) 可 用 性 99.5%, 180ms DNS連接 應(yīng) 用 99%,180ms TCP連 接 TCP網(wǎng) 絡(luò) 時延 99%， 異 常 掉 線 用 戶 率 4% ， ADSL用 戶 端 口 速 率 達(dá) 標(biāo) 率 96%， 用 戶 帳 號 與端 口 精 確 綁 定 達(dá) 到 96%。p基 站 可 用 率 ： A： 99%； B:98.3%；C:98% ； 掉 話 率 ： 0.35%。 36 四 、 強(qiáng) 化 服 務(wù) 宣 傳 ，

64、 提 升 客 戶 認(rèn) 知強(qiáng) 化 內(nèi) 功樹 立 形 象 開 展 服 務(wù) 之 星 評 選 ，以 活 動 通 報(bào) 為 載 體 ，進(jìn) 行 “ 榜 樣 宣 傳 ” 。 建 設(shè) 服 務(wù) 平 臺重 點(diǎn) 建 設(shè) 電 子 渠 道 、會 員 客 戶 服 務(wù) 平 臺 。 培 訓(xùn) 服 務(wù) 技 能重 點(diǎn) 提 升 電 話 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、 維 護(hù) 人員 服 務(wù) 技 能 。各 項(xiàng) 工 作 通 過 專 版 、 軟 文 、 新 聞 等 形 式 ， 進(jìn) 行 對 外 宣 傳 。做 得 好 ， 也 要 說 得 好 ！培 養(yǎng) 服 務(wù) 意 識 一 條 線 根 據(jù) 全 年 服 務(wù) 工 作 計(jì) 劃 ， 以 “ 電 信 實(shí) 效 服

65、 務(wù) 年 ” 為 宣 傳 主 線 貫 穿 全 年 全 心 服 務(wù) ， 在 您 身 邊 ！四 個 點(diǎn) 年 初 ， 主 題 宣 傳 ，統(tǒng) 領(lǐng) 全 年 。 315， 接 應(yīng) 消 協(xié)活 動 ， 平 穩(wěn) 應(yīng) 對 。 517， 重 點(diǎn) 關(guān) 注 ，形 成 高 潮 。 年 末 ， 結(jié) 合 回饋 ， 有 始 有 終 。全 年 度 堅(jiān) 持 長 期 宣 傳 ， 除 四 大 節(jié) 點(diǎn) 以 硬 廣 配 合 宣 傳 外 ， 日 常 根 據(jù) 服 務(wù) 工 作 推 進(jìn) 情 況 ， 以 軟 文 、 專 版 、 新 聞 等形 式 進(jìn) 行 持 續(xù) 的 宣 傳 曝 光 ， 呼 應(yīng) 年 初 “ 實(shí) 效 服 務(wù) 年 ” 的 主 題 宣 傳

66、， 形 成 有 點(diǎn) 有 面 的 全 年 度 宣 傳 態(tài) 勢 。提 形 象 設(shè) 計(jì) 統(tǒng) 一 的 服 務(wù) 宣 傳 形 象 ， 利 用 “ 全 心 服 務(wù) ， 在 您 身 邊 ” 口 號 ， 設(shè) 計(jì) 成 統(tǒng) 一 風(fēng) 格 的 標(biāo) 識 ， 在 各 類 宣 傳品 、 營 業(yè) 廳 （ 營 業(yè) 員 ） 、 客 戶 經(jīng) 理 等 渠 道 廣 泛 使 用 ， 使 實(shí) 效 服 務(wù) 的 形 象 深 入 人 心 。 37 五 、 加 強(qiáng) 服 務(wù) 管 控 ， 提 升 服 務(wù) 感 知通 過 客服 界 面公 示 服務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 感 知 體 驗(yàn) 、 渠道 測 評 和 專 項(xiàng)檢 查 相 結(jié) 合 對 標(biāo) 中國 移 動進(jìn) 行 同業(yè) 比 較征 集 內(nèi) 外 部 意 見 ，健 全 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 客 戶 易 感 知服 務(wù) 可 監(jiān) 督 從 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 入 手 ， 強(qiáng) 化 監(jiān) 督 檢 查 加 強(qiáng) 基 礎(chǔ) 管 理 ， 促 進(jìn) 全 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)實(shí) 現(xiàn) 三 升 一 降 ： 提 升 客 戶 感 知 、 提 升 服 務(wù) 效 能 、 提 升 達(dá) 標(biāo) 水 平 、 降 低 重 大 申 訴 率 。 專 職 監(jiān) 督 員 核 查 ： 省 公 司 將 組