18春北理工《績效管理》在線作業(yè)以及年新整理電大個人與團隊管理考試復習試題兩套附全答案

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1、18春北理工《績效管理》在線作業(yè)以及年新整理電大個人與團隊管理考試復習試題兩套附全答案 18春北理工《績效管理》在線作業(yè) 1、D 2、D 3、C 4、C 5、A 一、單選題共15題，60分 1、關于績效管理的作用以下描述不正確的是 A績效管理以組織戰(zhàn)略位向導 B績效管理是提高工作績效的有力工具 C績效管理是促進員工能力開發(fā)的重要手段 D績效管理不利于激發(fā)員工對組織的責任心 正確答案是：D 2、在浮動年薪中，以下選項中不是一線生產人員的浮動年薪所具有形式的是 A計件工資制 B標準工時制 C班組或團隊激勵計劃 D傭金計劃 正確答案是：D 3、績效管理培訓

2、的組織者一般由人力資源管理人員和企業(yè)_________構成。 A員工 B客戶 C高層管理人員 D部門經理 正確答案是：C 4、績效考評系統的目的主要有3個，其中不包括 A戰(zhàn)略目的 B管理目的 C績效目的 D開發(fā)目的 正確答案是：C 5、績效管理的核心目的是 A不斷提高員工和組織績效 B監(jiān)督員工 C薪資晉升 D促進雙向溝通 正確答案是：A 6、關于360度考評的保密性，說法正確的是 A各維度的權重數值不能公開 B考評結果只有企業(yè)高層領導知道 C下級不能獲知上級對自己的評價結果 D上級不應知道每個下級對自己的評分 正確答案是：D 7、

3、績效計劃中的執(zhí)行與技術機構是 A組織中的決策層 B人力資源部門 C各級直線上級 D員工本人 正確答案是：B 8、以下選項不是績效管理團隊構成人員的是 A總經理 BＨＲ經理 C直線經理 D員工 正確答案是：D 9、和關鍵事件法一樣，也需要由主管事先為每一個工作維度搜集可以描述有效、平均和無效的工作行為，每一組行為可以用來評定一種工作或績效的維度的考評方法是 A行為錨定等級考評法 B行為觀察量表法 C強迫分配法 D排序法 正確答案是：A 10、在使用績效考評的關鍵事件法時，__________。 A考評者要記錄并觀察員工工作中的關鍵事件 B關鍵事

4、件只能作為衡量員工的輔助證據資料 C考評者無需考慮行為的情景 D考評者要對人不對事 正確答案是：A 11、在績效管理實施的過程中，員工與經理人進行持續(xù)的績效溝通，其目的不包括 A通過持續(xù)的溝通對績效計劃進行調整 B員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解到有關信息 C掌握績效管理實施的過程 D經理人員需要得知有關的信息 正確答案是：C 12、干出了什么是( )主導型。 A品質 B行為 C效果 D專業(yè) 正確答案是：C 13、績效管理是一個完整的管理過程，其中不包括 A績效計劃制訂 B績效實施與輔導 C績效評價和績效反饋 D績效結果應用 正確答案是：

5、D 14、在企業(yè)人力資源管理中，績效管理是企業(yè)管理工作中的關鍵環(huán)節(jié)，（ ）。 A它可以為企業(yè)提供薪酬方面的信息 B它顯示和反映企業(yè)領導的行為方式，企業(yè)經營管理狀況 C它可以檢驗員工的工作績效和工作態(tài)度，驅動組織目標的實現 D為了加強企業(yè)人力資源管理，應該對績效考評進行不定期的總結 正確答案是：C 15、在實施短期激勵計劃時要考慮的幾個問題中，以下選項不符合的是 A資格條件 B基金規(guī)模的確定 C個人獎勵額 D獎勵人數 正確答案是：D 二、判斷題共10題，40分 1、績效改進過程中，有些因素會影響績效改進的實施，比如個人的能力、性格、態(tài)度、動機、價值觀，

6、以及周圍的工作環(huán)境和壓力等。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 2、工作分析是績效管理的重要基礎。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 3、任務可以分為例行任務和臨時任務，不同性質的任務需采用不同的方法進行有效考評。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 4、績效管理僅僅是人力資源部的事。 A錯誤 B正確 正確答案是：A 5、績效管理過程須堅持持續(xù)的雙向溝通，因為成功的績效管理在很大程度上取決于員工的參與程度。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 6、痕跡管理是基于關鍵事件記錄形成的一種重要并且有效的管理方式，尤其適用于機關政府部門。 A錯誤 B

7、正確 正確答案是：B 7、行為觀察考評法也是在關鍵事件法基礎上發(fā)展起來的一種績效考評方法。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 8、目標管理法為整合三個層次的績效評估，以主管與員工事先確定的目標及其實現程度為依據和衡量標準。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 9、實施360度績效考評需要對實施過程加強監(jiān)控和質量管理。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 10、績效標準的確定，有助于保證績效考評的公正性，否則就無法確定員工的績效到底是好還是不好。 A錯誤 B正確 正確答案是：B 年新整理電大《個人與團隊管理》考試復_試題兩套附全答案 一、單項選

8、擇題（1～50題，每題1分，共50分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當的答案，將正確答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分） 1、電子頭腦風暴法具有很多優(yōu)點，但也存在不少缺點，下列幾項中不屬于它的缺點的是（D）。 （A）效率受規(guī)模約束　　　　　　　　 （B）社會互動減少 （C）權威損失和缺乏贊許　　　　　　 （D）人員參與變少 解析：個人上教材第11頁，電子頭腦風暴法的優(yōu)缺點。對應個人與團隊管理課程輔導暨模擬題解析索引中序號GS4知識點（以下簡稱對應序號GS4知識點）。 2、授權能給團隊帶來很多的益處，下面能從授權中受益的是（ D ）。 （A）領導者 （B）團隊成

9、員 （C）團隊整體 （D）其他都是 解析：個人下教材第211頁，授權的益處。對應序號GX71知識點。 3、張總經常安排他公司的員工下班后去參加培訓班學_，這屬于（ A ）。 （A）正式學_機會 　　　　　　　　　　?。˙）工作伙伴 　　　 （C）非正式學_機會 　　　　　　　　　　　 （D）崗位輪換 　　 解析：個人上教材第32頁，學_的形式。對應序號GS13知識點。 4、小陳做了一個測試，結果如下： ○問：他人的反應讓你吃驚嗎？答：很少； ○問：他人在自我介紹時，你是否并不太在意？ 答：從不； ○問：有關工作的進展狀況，您是最后一個知道的嗎？答：很少； ○問：你能預見到

10、他人會有怎么樣的反應嗎？答：經常； ○問：你能正確理解他人的情感嗎？答：經常。 依據上述測試結果，可以判斷他在情商方面（ A ）。 （A）對他人情感的認知水平較高 （B）對他人情感的認知水平較低 （C）自我認知水平較高 （D）自我認知水平較低 解析：個人上教材第14頁，情商和智商。對應序號GS5知識點。 5、小馬想制定一個合理的目標。下面的（ D ）可以幫他達到這個目的。 （A）頭腦風暴法 　　　　　　　　　?。˙）SWOT法 　　　　　 （C）水平思考法 　　　　　　　　　?。―）SMART原則 　　　　 解析：個人上教材第41頁，設置SMART目標。對應序號GS16知識點

11、。 6、作為一個管理者，任務通常很多，要想把每件事都做好，制定一個完善的計劃是至關重要的，作計劃之前要 ( B )。 （A）找管理層其他成員談心 （B）設定工作優(yōu)先級 （C）充分休息和放松 （D）找員工談心了解情況 解析：個人上教材第81頁，做計劃前要考慮的兩個方面（1、正確設定工作優(yōu)先級；2、平衡員工三方面的行動）。對應序號GS24知識點。 7、很多人都受到壓力過大的困擾，下面防止壓力過度的方法不正確的是（ C ）。 （A）每天堅持鍛煉身體 （B）定期停止工作休息一下 （C）工作堅持事必躬親 　　　　　　　 （D）請求別人的幫助并給別人空間 解析：個人上教材第70頁，壓力不足

12、和壓力過度之間的平衡。工作堅持事必躬親只會導致更大的壓力。對應序號GS20知識點。 8、時間對每個人都很寶貴，下面不能幫助減少時間浪費的方法是（ B ）。 （A）事先做好安排，避免重復性的工作 （B）給自己積極的暗示 （C）把更多事物性的工作分派給下屬 （D）相信你的團隊成員，并合理給他們分派任務 解析：個人上教材第94頁，減少時間浪費的方法。對應序號GS31知識點。 9、從信息的載體和渠道來看，溝通的方式方法有好幾種，下面不屬于它的主要方式的是（ B ）。 （A）口頭語言溝通 　　　　　　　　 （B）信息溝通 　　　 （C）書面語言溝通 　　　　　　　　?。―）非語言溝通 解

13、析：個人上教材第109頁，溝通的方式方法包括：口頭語言溝通、書面語言溝通和非語言溝通。對應序號GS35知識點。 10、現代科技的發(fā)展使得組織成員之間的溝通更加方便快捷，基于計算機網絡技術的溝通方式越來越多，但不包括下列方式中的（ A ）。 （A）辦公室會議 　　　　　　　　　 （B）電子郵件 　　　 （C）即時信息溝通 　　　　　　　　　（D）數字傳真 解析：個人上教材第116頁，計算機網絡技術與溝通。對應序號GS38知識點。 11、在和別人交流時，善于提問能讓交流發(fā)揮更好的效果。下面選項中反映的提問方法不恰當的是（ D ）。 （A）為什么會出現這種情況呢？ （B）請問9：30開

14、會怎么樣？ （C）假如咱們更新設備，下月的產量會增加多少？ （D）如果你覺得我們的工作做得非常不好，請當著領導的面直接提出來，我們的工作做得怎樣？ 解析：個人上教材第124頁，提問的方法。D選項的提問很容易誤導某些人，他們本來并不同意，可是一時又找不到強有力的反駁論據，于是只好隨聲附和說同意。對應序號GS41知識點。 12、書面語言溝通在籌劃文件時應該考慮的內容不包括（ D ）。 （A）如何組織這份文件 　　　　　 （B）傳達的消息是什么 （C）是否需要回應 　　　　 　 （D）是否復制若干副本給其他人 解析：個人上教材第129頁，籌劃文件時應當考慮的內容。對應序號GS43知識點

15、。 13、關于書面溝通的幾種方式，下面關于它們的適用情況對應不正確的是（ D ）。 （A）電子郵件--簡短消息，快速反應 （B）函件--保存正式記錄 　　 （C）建議書--提出一項帶有論點的提案 （D）報告書--圖形圖象 解析：個人上教材第129頁，書面溝通幾種方式的比較。報告書適用于總結一些信息和觀點。圖形圖像的表現應采用傳真的方式。對應序號GS42知識點。 14、非語言溝通是通過非語言和非文字的形式來傳遞信息，它不包括下面哪一種形式（ D ）。 （A）身體語言溝通形式 （B）副語言溝通形式 （C）道具溝通形式 （D）互動溝通形式 解析：個人上教材第140頁，非語言溝通的

16、分類，包括身體語言溝通、副語言溝通和道具溝通。對應序號GS46知識點。 15、會議溝通是公司常用的一種溝通形式。根據會議目的和參會人員的不同可以采取不同的會議形式。其中面對面會議適于（ B ）。 （A）快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進展中的項目 （B）充分地交換意見和想法 （C）分散在各地的成員進行實時聯系 （D）成員分散在各地，并且需要長時間對問題展開廣泛而深入的討論 解析：個人上教材第158頁，幾種不同會議方式的對比。面對面會議適用于充分地交換意見和想法。對應序號GS51知識點。 16、副語言溝通是通過非語言的聲音來實現的，它在溝通過程中起著十分重要的作用。下面不屬于副

17、語言溝通的是（ A ）。 （A）音色 　　　 （B）語速 （C）音調 　　　　　　　 　（D）音量 解析：個人上教材第146頁，副語言溝通包括說話速率、音調、音量、聲音補白等。對應序號GS48知識點。 17、怡星公司員工經常用電子郵件、QQ和BBS等方式進行會議交流，這種溝通方式屬于（ A ）。 （A）網絡會議 　 　 （B）遠程會議 （C）面對面會議 　　　　　　　 （D）視頻會議 解析：個人上教材第158頁，會議的四種方式中的網絡會議。對應序號GS51知識點。 18、工作報告是否成功取決于聽眾的反應，所以必須抓住聽眾的心理，與聽眾進行有效的溝通。抓住聽眾心理的技巧不包括（

18、A ）。 （A）專注于所講內容 　　　　　　　 （B）運用形體語言 （C）和聽眾建立良好的關系 　　　　 （D）考慮聽眾的需求和期望 解析：個人上教材第175頁，抓住聽眾心理的方法。對應序號GS54知識點。 19、下面的幾種戰(zhàn)略中，風險性最大的戰(zhàn)略是（ B ）。 （A）市場滲透戰(zhàn)略 （B）多元化經營戰(zhàn)略 （C）產品開發(fā)戰(zhàn)略 （D）市場開發(fā)戰(zhàn)略 解析：個人上教材第238頁。多元化經營戰(zhàn)略開發(fā)新的產品和服務，并且將它們銷售到新市場，該戰(zhàn)略風險性最大。對應序號GS68知識點。 20、在工作中，遇到別人的批評、遭到輕蔑是一種常見現象，面對這種情況我們要正確面對，下面選項中不正確的方法是

19、（D ）。 （A）承認批評中的事實，其他的不予理睬 （B）只針對問題進行回答，不揣摩別人的心思 （C）對于輕蔑說法，針鋒相對予以質問 （D）避免沖突，對所有的評判和指責都默默接受 解析：個人上教材第197頁，處理反對意見的技巧。對應序號GS58知識點。 21、小盛真誠坦率、愿意與人合作，工作中敢于負責，能夠當機立斷，很得領導和同事們的喜愛。根據他的這些特點，你認為他應該是一個（ A ）。 （A）處事果斷的人　　　　　　 （B）專橫武斷的人 （C）優(yōu)柔寡斷的人　　　　　　　　 （D）消極自卑的人 解析：個人上教材第89頁，自信果斷的人的行事特點。對應序號GS28知識點。 22

20、、組織運作就像走鋼絲，面對壓力需要膽大心細，組織的運作通常不包括（ B ）。 （A）輸入 　　　　　　 （B）尋求結果 （C）運作過程 　　　　　　　　 （D）輸出 解析：個人上教材第214頁，組織的運作通常包括輸入、運作過程和輸出。對應序號GS60知識點。 23、博益公司有很多外部利益相關者，在這些相關者中最重要的是（ A ）。 （A）客戶 （B）政府部門 （C）社區(qū)居民 （D）行業(yè)協會 解析：個人上教材第218頁。組織的最重要的利益相關者必然是客戶，因為客戶決定了組織的業(yè)務、工作崗位和利潤。對應序號GS62知識點。 24、變化對于大多數組織來說是一個重大挑戰(zhàn)，下面關于組織變

21、化的說法不正確的是（ A ）。 （A）變化只是組織某個階段具有的特征 （B）員工通常是組織發(fā)生變化的一個因素 （C）通常情況下，組織的的內部變化是由外部變化引起的 （D）消費者看到的往往是組織輸出的變化，即新服務或新產品的出現 解析：個人上教材第220頁。如果認為變化只是組織某個階段具有的臨時特征，那么這將是一個嚴重的錯誤，因為變化無處不在。對應序號GS63知識點。 25、使用PEST分析法主要是幫助我們分析影響組織的外部宏觀環(huán)境。下面不屬于PEST分析法分析的內容的是（ A ）。 （A）生活環(huán)境 　　　　　　　　　 （B）經濟環(huán)境 　　　 （C）政治法律環(huán)境 　　　　　　　　

22、 （D）技術環(huán)境 　 解析：個人上教材第227頁，PEST分析的內容有：政治法律環(huán)境、經濟環(huán)境、社會文化環(huán)境、技術環(huán)境。對應序號GS65知識點。 26、孫總想為他的企業(yè)做一個戰(zhàn)略分析，以找出企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，你認為他可以采取的方法是（ C ）。 （A）Ansoff矩陣 　　　　　　　　　 （B）設置SMART目標 （C）SWOT法 　　　　　　　　　　 （D）PEST分析法 解析：個人上教材第233頁，組織的SWOT分析法。SWOT分析法對組織來說同樣適用。對應序號GS67知識點。 27、組織的戰(zhàn)略目標分解對實現組織的戰(zhàn)略有很大的幫助。下面可以幫我們將組織的戰(zhàn)略目標進行分解的方法是

23、（ C ）。 （A）思維導圖 　　　　　　　　　 （B）運用SMART原則　　　 （C）魚骨圖　　　　　　　　 （D）SWOT法　　 解析：個人上教材第241頁，魚骨圖的應用。對應序號GS69知識點。 28、張總要為他的公司選擇一個合適的戰(zhàn)略，他可以采取的方法是（ B ）。 （A）SWOT法 　　　　　　　　　 （B）Ansoff矩陣 （C）PHA 　　　　　　　 （D）電子頭腦風暴法 解析：個人上教材第238頁，Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略。對應序號GS68知識點。 29、小陳所在的團隊要求團隊成員能夠迅速地應對變化，強調工作高于一切，你認為他所在的組織適宜的組織文化類型

24、是（ C ）。 （A）權力文化 （B）角色文化 （C）任務文化 （D）個人文化 解析：個人上教材第255頁，組織文化的類型。對應序號GS70知識點。 30、邵經理所在的團隊有一個公開、信任的工作氛圍，團隊成員之間相互理解，并能領悟工作的實質。這說明邵經理的團隊正處在( D )。 （A）波動階段 （B）規(guī)范化階段 （C）形成階段 （D）成熟階段 解析：個人下教材第10頁，團隊發(fā)展的四個階段及其特征。對應序號GX4知識點。 31、理性的決策在團隊解決問題時很有幫助，下面不屬于理性決策的是（ C ）。 （A）邏輯性思考 （B）按照標準分析解決方案 （C）提出不尋常的想法和解決方案

25、 （D）選擇最可行的方法 解析：個人下教材第37頁。提出不尋常的想法和解決方案屬于創(chuàng)造性決策，而不是理性決策。對應序號GX16知識點。 32、銷售團隊的成員最近經常和庫存團隊的同事討論一些問題。銷售團隊可能是想獲得( C )。 （A）服務質量的變化信息 　　　　 （B）客戶投訴情況信息 （C）交貨實時信息 　　　　 （D）客戶需求變化信息 解析：個人下教材第43頁，團隊之間的期望。銷售團隊期望從庫存團隊那里得到交貨實時信息，這樣銷售人員才能向客戶提供實際的交貨時間表。對應序號GX18知識點。 33、小胡所在公司的很多員工經常不參加團隊會議,因為他們感到每天加班，有很多緊急工作等著他

26、們去做，沒有足夠的時間開會。影響會議的原因是( A )。 （A）工作壓力 　　　　　　　　　　 （B）個人問題 （C）交接班制 　　　　　　　　　 （D）兼職工作　　　 解析：個人下教材第31頁，不能召開團隊會議的原因。對應序號GX14知識點。 34、ABC公司上個月組織了幾次集中學_，現在需要對學_的效果進行評估，下面一般不屬于應該評估的內容的是（ B ）。 （A）學_的內容 （B）學_的地點 （C）學員對學_的反應 （D）學_對員工的工作或行為造成的影響 解析：個人下教材第77頁，評估的內容包括評估學員對學_活動的反應，評估學_內容，評估學_對學員的工作或行為造成的影響，評估

27、學_的結果。對應序號GX29知識點。 35、良好的氣氛對發(fā)展團隊有重要作用，下面選項中不屬于良好氣氛的表現的是（ C ）。 （A）員工可以自由地交流信息、意見和觀點 （B）團隊成員之間彼此信任 （C）團隊成員競爭意識很強，爭相表現 （D）團隊中每個人都作出努力 解析：個人下教材第71頁，有助于發(fā)展的團隊氛圍。對應序號GX28知識點。 36、小宋被公司派去參加一個管理技能的培訓，他覺得課程和培訓師都沒有問題，就是培訓內容的理論性太強，很多他都聽不懂，而同時參加培訓的另一個同事卻覺得收獲很大，造成小宋的問題的原因不太可能是（ B ）。 （A）沒有事先進行準備 （B）智商水平太低

28、（C）管理方面的知識基礎太差 （D）沒有制定好學_計劃 解析：個人下教材第88頁，培訓前的準備。本題根據常識可判斷。對應序號GX33知識點。 37、小張剛調到分公司工作，他準備給自己定個遠大的目標，使自己得到更好的發(fā)展，他在制定目標時應該（ D ）。 （A）讓自己的目標遵循并服從團隊的目標 （B）有具體衡量的標準和依據 （C）使自己的目標和組織的目標相一致 （D）其他都對 解析：個人下教材第58頁，組織戰(zhàn)略目標、績效與個體發(fā)展的關系，同時也要注意目標的SMART原則。對應序號GX21知識點。 38、陳經理所在的團隊進行了一次工作績效評估，評估完成后，他決定把反饋的信息傳遞出去，

29、以便團隊成員了解工作的情況，發(fā)現問題。在他進行的反饋中，屬于良好反饋的是（ D ）。 （A）反饋是基于準確的信息 （B）反饋是雙向的，讓團隊成員參與其中 （C）基于事實而不是推斷的反饋 （D）其他都是 解析：個人下教材第125頁，良好反饋的十大特點。對應序號GX44知識點。 39、下面不屬于正式評估的方法是（ B ）。 （A）自我評估　　　　　　　　　　 （B）私下聊天　　　 （C）主管領導評估　　　　　　　　　 （D）匯報　 解析：個人下教材第127頁，正式評估的方法包括自我評估、主管領導評估、會面和匯報。對應序號GX46知識點。 40、下面選項中，不屬于雙因素理論中的激勵因

30、素的是（ A ）。 （A）工作條件 （B）工作成就 （C）對工作的認可 （D）與工作相關的職責 解析：個人下教材第142頁，雙因素理論。工作條件屬于保健因素，不屬于激勵因素。對應序號GX50知識點。 41、非正式的工作評估只有在（ C ）的前提下才能奏效。 （A）深入交流　　　　　　　　　　 （B）領導重視 　　　 （C）存在信任 　　　　　　　　　　 （D）員工積極 　　 解析：個人下教材第127頁，非正式評估。在非正式評估中，建立信任也是很重要的一點，因為非正式的評估只有在存在信任的前提下才能奏效。對應序號GX45知識點。 42、文總最近把老李提拔為公司生產部門的負責人，原

31、因是他參加工作的時間最長，資格最老，文總的這種提拔方式對其它員工的影響是（ C ）。 （A）提高其它員工的工作積極性 （B）刺激其它員工更加努力工作 （C）職位晉升與工作努力程度無關，減弱其它員工努力工作的意愿 （D）其他都不對 解析：文總根據工作時間長短來進行提拔，這種職位晉升方式會減弱其他員工努力工作的意愿。對應序號GX51知識點。 43、想要保證交流的方式能讓團隊成員感到受尊重，團隊領導需要在交流時（ D ）。 （A）謹慎作出假設 （B）保證雙向交流 （C）注意傾聽 （D）其他都對 解析：個人下教材第157頁。為了保證交流方式使團隊成員感到受尊重，團隊領導需要做的事情包

32、括謹慎作出假設并保證交流是雙向的，最后還要顯示出自己在傾聽別人的訴說。對應序號GX55知識點。 44、一個優(yōu)秀的領導者不僅是其他的領導者模仿學_的對象，也是員工們模仿學_的對象，一般情況下，團隊成員會模仿領導者品質中的（ D ）。 （A）誠實公正 （B）接受批評 （C）勇于承認錯誤 （D）其他都是 解析：個人下教材第186頁。一般來說，團隊成員會加以模仿的品質包括：誠實公正、接受批評、勇于承認錯誤、根據情境調整行為。對應序號GX63知識點。 45、劉總公司的員工對目前的工作條件很不滿，大家決定集體罷工，逼迫公司改善工作條件，李經理被劉總緊急派去處理此事，處理員工不滿的過程中，最重要的

33、是（ A ）。 （A）注意傾聽 　　　　　 （B）努力建立和諧的團隊關系 　　　 （C）懲辦帶頭罷工者 　　　　　　　　 （D）時刻向領導匯報情況 　　　　 解析：個人下教材第170頁。處理不滿的方法中最重要的是注意傾聽。對應序號GX59知識點。 46、張昕被王總任命為公司生產團隊的負責人。但張昕認為自己只懂技術，沒有管理才能，擔心不能勝任，每天憂心重重。其實領導也不是生來就具備領導能力的，他的才能需要逐漸地培養(yǎng)，最直接的方法是（ B ）。 （A）自我感悟　　　　　　 （B）向成功的領導者學_ （C）買書學_　 （D）看電視學_ 解析：個人下教材第183頁，領導者的能力。領導者能

34、力并不是天生就具備的，而是需要后天逐漸培養(yǎng)形成，向成功的領導者學_是最直接的方法。對應序號GX62知識點。 47、領導者可以扮演的角色很多，這些角色大致可以分為三個主要方面，下面不屬于這三個方面的是（ B ）。 （A）完成任務　　　　　　 （B）設定目標 （C）發(fā)展個人　 （D）建設團隊 解析：個人下教材第182頁，三環(huán)領導力模型。對應序號GX61知識點。 48、從授權的領導方式到命令的領導方式的過渡中，所表現出來的是（ B ）內容越來越多。 （A）授權 （B）指令 （C）協商 （D）參與 解析：個人下教材第193頁，不同的領導方式。對應序號GX65知識點。 49、團隊中的互

35、相信任能給團隊帶來很多好處，下面不屬于這種好處的是（ C ）。 （A）團隊更有____感 （B）合作更多 （C）團隊成員的能力變得更強 （D）有更好的機會來發(fā)現隱藏著的問題 解析：個人下教材第202頁，信任帶來的好處。對應序號GX68知識點。 50、銷售的情況在不同的季節(jié)變化很大，我們無法得到確切的數據，還是按照老李的預測，即底下兩個月每月會增長5%。這種句話體現團隊成員之間的（ A ）。 （A）信任　　　　 （B）合作 （C）交流 （D）負責 解析：個人下教材第203頁，信任的標志?；ハ嘈湃问谷藗冊敢獬袚L險，因為他們知道犯錯誤沒什么關系，只要能從中吸取教訓就可以了。對應序號G

36、X69知識點。 二、案例題（第51～100題，每題1分，共50分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當的答案，將正確答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分） 案例（一）： 勤業(yè)家政公司為了實現未來5-10年的遠景規(guī)劃，明確了自己的具體的____：提供給全市人民最優(yōu)質的家政服務，并能同時取得效益。公司制定了嚴格的制度，并對員工進行了嚴格培訓。為了能夠達到目標，公司召開了一次會議，研究從現在到年底的工作任務安排。會議上何總向各個區(qū)的經理交代了各自的任務，并讓他們在規(guī)定時間內按照要求完成。接到任務后，各區(qū)經理立即召開會議，對工作作了詳細的安排，將任務分配給每一個團

37、隊。然后，各團隊又對任務進行分工，每個人負責一部分工作。但是在實際操作的過程中，出現了一些偏差。服務中心的人員發(fā)現，一些想尋找家政人員的客戶因為公司提供的家政人員不合適而發(fā)愁，而服務中心的人員也沒有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶。 根據以上案例，回答51~55題。 51、各個區(qū)的經理們召開會議，對每個團隊進行任務分配，然后各團隊對每個人進行具體的分工，這屬于反饋環(huán)中的（ B ）部分。 （A）評估工作績效 （B）對工作進行計劃和確認 （C）監(jiān)督、控制和支持 （D）其他都不是 解析：個人下教材第115頁，反饋環(huán)。對應序號GX39知識點。 52、從案例上可以看出，

38、勤業(yè)公司在任務分解時使用了（　A　?。? （A）WBS （B）SMART原則 （C）PEST法 （D）5W1H法 解析：個人下教材第106頁，工作分解結構簡稱WBS。對應序號GX37知識點。 53、面對任務執(zhí)行中出現的問題，經理們應該積極提供支持，下面不屬于提供支持的方法的是（　C　　）。 （A）進行培訓 （B）分享經驗 （C）開除業(yè)績差的員工 （D）用新的方法訓練團隊成員 解析：個人下教材第122頁，提供支持的方法。對應序號GX43知識點。 54、年末各個區(qū)的經理想對工作情況進行正式的評估，他們可以采取的方法有（　D　）。 （A）主管領導評估 （B）自我評估 （C）匯報

39、（D）其他都是 解析：個人下教材第127頁，正式評估的方法包括自我評估、主管領導評估、會面和匯報。對應序號GX46知識點。 55、要想得到有效的評估，下面事項中最需要注意的是（　A　　）。 （A）設定合理的評估目標 （B）進行多次評估 （C）讓群眾參與評估 （D）讓員工之間互評 解析：個人下教材第128頁。要想得到有效的評估需要注意的內容。對應序號GX47知識點。 案例（二）： 　 本田宗一郎被譽為20世紀最杰出的管理者。在他的管理經歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術骨干羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來

40、給本田看：總經理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！ 羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經理辦公室。 第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：尊敬的總經理閣下，我已經買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧。??？這是為什么？羅伯特看著本田的滿臉真誠，便坦言相告：我離開您的原因是由于您沒有自始至終聽我講話。就在我拿出我的設計前，我提到這個車型的設計很棒，而且還提到車型的上市前景。我是以它為榮的，但是您當時卻沒有任何反應，而且還低著頭閉著眼睛在休

41、息，我于是就改變主意了！ 后來，羅伯特拿著自己的設計到了福特汽車公司，福特公司決定投產這個新車型。新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。 根據以上案例，回答56~60題。 56、案例中，羅伯特頭也不回地走出了本田的辦公室，他這樣做是因為（　A　?。?。 （A）他覺得自己沒有受到尊重 （B）他不_慣本田的領導方式 （C）他對本田的管理很不滿意 （D）其他都不是 解析：個人下教材第155頁，顯示尊重的方法。羅伯特高興地把自己的心血拿給本田看，本田卻在閉目養(yǎng)神，沒有認真傾聽，羅伯特感到自己沒有受到尊重。對應序號GX54知識點。 57、羅伯特事件說明，領導者在和員工交談時需要（　C　　）。

42、 （A）仔細觀察 （B）心平氣和 （C）認真傾聽 （D）居高臨下 解析：個人下教材第157頁，交流的過程與技巧。對于某些人來說，傾聽可能是顯示重視的最好方法。對應序號GX55知識點。 58、案例中羅伯特和本田之間的溝通障礙主要產生在溝通環(huán)節(jié)中的（ D ）。 （A）發(fā)送者羅伯特 （B）傳送過程 （C）傳送方法 （D）接受者本田 解析：個人上教材第121頁，查找溝通障礙的三個環(huán)節(jié)。造成題中溝通障礙的原因是信息接受者本田沒有注意傾聽。對應序號GS40知識點。 59、善于傾聽是溝通中的重要技巧，在傾聽時應該注意的問題包括（ D ）。 （A）防止注意力分散 （B）適時提出問題，以便弄清

43、疑惑之處 （C）如果對方正在思考，坦然地靜靜等待 （D）其他都是 解析：個人上教材第123頁，聆聽時應注意的問題。對應序號GS41知識點。 60、羅伯特在和本田進行溝通時所使用的溝通方式是（ C ）。 （A）書面語言溝通 （B）非語言溝通 （C）口頭語言溝通 （D）副語言溝通 解析：羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來給本田看：總經理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！屬于口頭語言溝通。對應序號GS35知識點。 案例（三）： 夏雨碩士畢業(yè)后進入一家中型企業(yè)，半年后他被公司任命為一個新項目的經理。此前，他做過用戶服務部工程師，從事過公司新產品的市場調

44、研、研發(fā)和新項目的可行性分析等工作。近來他感覺到一些來自項目組內部的問題，主要表現如下： 項目組中個別成員不及時向他匯報工作進度，需要他去詢問； 項目組召開討論會時，參會人員對一個方案發(fā)生爭論，一人因意見相左而中途離開，退出討論； 一次總結會議上，一位老員工當著很多人的面批評他工作中的一些問題，讓他覺得很難堪。 夏雨畢業(yè)后來到該公司僅半年多，他覺得這一點是員工不愿服從他管理的原因之一，他本人深知溝通在項目管理中的重要性，也盡可能地能實現項目各方之間信息的交流和共享，但初出茅廬的他面對現在的局面還是感覺有些手足無措。 根據以上案例，回答61~65題。 61、案例中，一位老員工在一次會

45、議上當面批評夏雨，對此夏雨應該（　C　　）。 （A）對這位老員工進行處罰 　　　　 （B）在工作中排擠他 （C）正視他所提出的問題，積極改正 　 （D）其他都不對 解析：個人上教材第197頁，處理反對意見的技巧。面對老員工會上的批評，夏雨應該正視并積極改正。對應序號GS58知識點。 62、當會議中出現爭論時，作為會議的主持人，夏雨應該（　B　?。?。 （A）停止會議，以后再開 （B）引導爭論雙方把注意力集中到當前正在討論的議題上 （C）不予理睬，讓他們自然停止爭執(zhí) （D）會后對爭議的雙方進行處罰 解析：個人上教材第165頁，解決困難局面的方法。對應序號GS52知識點。 63、

46、從案例中可以推斷出，夏雨所在的團隊最可能處于團隊發(fā)展階段中的（　　A?。?。 　 （A）波動階段 （B）成熟階段 （C）規(guī)范化階段 （D）形成階段 解析：個人下教材第10頁，團隊發(fā)展的四個階段及其特征。對應序號GX4知識點。 64、根據夏雨目前團隊所處的發(fā)展階段，下面幾種需要中處于較高水平的需要是（　B　?。?。 （A）任務需要和團隊需要 　　　　　 （B）團隊需要和個人需要 （C）任務需要和個人需要　　　　　 （D）其他都是 解析：個人下教材第13頁，團隊四個不同階段的發(fā)展方法。對應序號GX5知識點。 65、針對團隊目前的狀況，夏雨應該（　D　　）。 （A）積極和團隊成員進行溝

47、通 　　　　 （B）努力在團隊中營造信任的氣氛 （C）努力改正自己工作中存在的問題 　 （D）其他都是 解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。A、B、C三項都應該做到。對應序號GX59知識點。 案例（四）： 鴻星證券公司是一家全國性的證券公司，1994年經中國人民銀行批準設立，1995年在__正式營業(yè)，注冊資本1000萬元，經過5次增資擴股目前鴻星證券注冊資本為15億元。公司在__設有地區(qū)總部，在上海、深圳設有辦事處，在全國大中城市設有20個營業(yè)部。公司自成立十多年來，始終保持穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展勢頭，年，鴻星證券公司利潤總額為1.8億元，在全國126家證券公司中名列第12位。經過十

48、多年的發(fā)展，鴻星證券公司最終形成以證券經紀業(yè)務、投資銀行業(yè)務、資產管理業(yè)務為基本架構的較為完善的業(yè)務體系。 根據以往的經營業(yè)績和目標管理的具體要求，鴻星證券公司年的利潤總額目標定為2.6億元，具體分解為：經紀業(yè)務部1.2億元，投資銀行部6000萬元，資產管理部8000萬元。經紀業(yè)務部拿到這一任務后，又進一步向全國20個營業(yè)部進行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標為1200萬元，與年利潤持平，這一利潤目標是根據公司研發(fā)中心的分析報告，年我國股市出現大行情的可能性小于10%的前提下確定的。然而，年，股市持續(xù)向好。在6月30日大盤收市后，楚天營業(yè)部的利潤便已達1400萬元。與此同時，公司新的利潤指標下

49、來了，要求楚天營業(yè)部年要完成2000萬元的利潤指標。 這樣，原本已經超額完成全年利潤指標的楚天營業(yè)部的員工們想不通了，大家不斷的抱怨，很多人認為，總部調整目標，說明公司對目標管理的推行出爾反爾，工作作風不嚴謹。如果今年沒有這一波大行情，如果今年上半年只完成400萬元的利潤指標，公司是否也會相應地向下調整利潤指標呢？ 根據以上案例，回答66~70題。 66、案例中，公司給楚天營業(yè)部分配了新的任務，要求他們完成2000萬元的利潤指標，這句話最符合SMART原則中的（　A?。?。 （A）明確的 （B）有時間規(guī)定的 （C）可實現的 （D）可達到的 解析：這句話中的2000萬元符合SMART原

50、則中的明確的。對應序號GS16知識點。 67、年股市形勢大好，楚天營業(yè)部用了半年時間就超額完成了原來全年的目標，這時公司下達了新的2000萬的年利潤目標，據此你認為這個目標（　D?。?。 （A）符合SMART原則 　　　　　　　　（B）是可實現的 　 （C）是可達到的 （D）其他都對 　 解析：個人上教材第41頁，設置SMART目標。新的目標符合SMART原則。對應序號GS16知識點。 68、鴻星證券將公司2.6億元的利潤目標分解為經紀業(yè)務部1.2億元，投資銀行部6000萬元，資產管理部8000萬元。經紀業(yè)務部拿到這一目標后，又進一步向全國20個營業(yè)部進行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標

51、為1200萬元。這一過程屬于目標管理中的（　B?。?。 　 （A）目標設立 　　　　　 （B）目標分解 （C）目標控制 　　　　　　　　　　?。―）目標評定與考核 解析：個人下教材第98頁，目標管理計劃的典型步驟。對應序號GX36知識點。 69、面對營業(yè)部員工的抱怨和意見，公司負責人應該采取的做法是（　C　）。 （A）嚴厲批評發(fā)表不同意見的人 （B）直接開除有看法的人，維護公司領導的權威 （C）與員工進行溝通，向他們講明情況爭取他們的支持 （D）其他都不對 解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。重在與員工進行溝通。對應序號GX59知識點。 70 、如果你是楚天營業(yè)部

52、的經理，面對這種情況，不合適的做法是（　A　）。 （A）拒不執(zhí)行公司的新利潤指標 （B）積極配合經紀業(yè)務總部的工作 （C）把新的目標分解到團隊和個人 （D）向總部領導表明執(zhí)行中的困難，爭取他們的支持 解析：作為楚天營業(yè)部的經理，應積極配合經紀業(yè)務總部的工作，拒不執(zhí)行公司的心利潤指標的做法不合適。對應序號GX59知識點。 案例（五）： 經常去麥當勞的消費者都知道，在任何一個麥當勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當勞的連鎖標準化管理。 麥當勞的員工培訓，也同樣有一套標準化管理模式，這就是著名的麥當勞培訓模式。培訓從新員工加入麥當勞的第一天開始。這里的新員工直接走向工作崗位，

53、每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。但這并不代表這位新員工在這個崗位上的工作就合格了，他還要通過由經理負責鑒定的《崗位觀察檢查表》（SOC），上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項。麥當勞的每名員工都必須通過三個崗位的SOC，而且必須在最初的一個月內通過，以后再慢慢地通過其他的SOC，最終精通所有的業(yè)務。尤其重要的是，作為一名麥當勞新員工，從進店伊始，就要邊工作邊培訓，這就是麥當勞培訓新員工的方式，它不像培訓班那樣浪費資源，但效果卻要好許多。邊學邊用比學后再用的學_速度要快上許多，在工作、培訓一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當勞每一位員工的日常行為中。

54、麥當勞的培訓體系科學完備。對普通員工來說，晉升對每個人是公平合理的。適應快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術，從而更快地得到晉升。在麥當勞，面試合格的人首先要做4-6個月的見_經理。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，同時，他們將參加培訓中心開設的基本營運課程，課程著重于基本應用，使得見_經理學會最佳的樓面管理。經過考核的見_經理可以升遷為第二副理，他們將負責餐廳的日常營運。在此期間，他們將參加基本管理課程和中間管理課程，經過這些培訓后第二副理就已經能獨立承擔餐廳的部分管理工作。表現優(yōu)異的第二副理在進行完IOC課程培訓之后，將接受培訓部和營運部的考核，考核通過后，將被

55、升遷為第一副理，成為餐廳經理的左膀右臂。 以后他們的培訓，全部由在美國和香港的漢堡大學完成。兩個地方的漢堡大學都配備有先進的教學設備及資深的具有麥當勞管理知識的教授。美國的芝加哥漢堡大學是對麥當勞餐廳經理和重要職員進行培訓的基地，是一所名副其實的大學，也是國際培訓中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經理。 根據以上案例，回答71~75題。 71、案例中，麥當勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學_，將培訓滲透到日常的點滴工作中。這種學_方式屬于（　B?。? （A）脫產培訓　　　　　　　　　　　 （B）在職學_ （C）遠程學_　　　　　　　　　 （D）集體培訓 解析：麥當勞的新員工是邊

56、工作邊學_，所以是在職學_，不屬于脫產培訓。C項的遠程學_和D項的集體培訓案例中沒有體現。對應序號GX26知識點。 72、麥當勞比其它公司更加重視對員工的培訓，這說明麥當勞公司的領導很重視領導者任務中的（　B?。?。 （A）建設團隊 　　　　　　　　　　 （B）發(fā)展個人 （C）完成任務 　　　　　　　　　 （D）提高效率 解析：個人下教材第187頁領導者的任務。麥當勞比其它公司更加重視對員工的培訓，說明麥當勞公司的領導很重視領導者任務中的發(fā)展個人。對應序號GX64知識點。 73、關于訓練和培訓，下面說法錯誤的是（　D　?。?。 （A）訓練屬于發(fā)展活動，培訓屬于學_活動 （B）訓練針對

57、技能、思考能力、解決問題的方法 （C）培訓的步驟包括準備、解釋、示范、再示范或解釋學_者操作和學_者總結 （D）訓練比培訓更有作用，企業(yè)應該多訓練少培訓 解析：個人下教材第81頁，訓練和培訓的區(qū)別。訓練和培訓相互區(qū)別又相互聯系，二者適用的情況和針對對象不同，同等重要，D的說法錯誤。對應序號GX30知識點。 74、在職學_是一個很重要的發(fā)展個人能力的方法，它的優(yōu)點包括（　D?。? （A）所學知識和實際聯系緊密 （B）減少對工作連續(xù)性的干擾 （C）可以在學_過程中檢查進展，以了解學_是否有效 （D）其他都是 解析：個人下教材第65頁，在職學_方法評價中，在職學_的優(yōu)點。對應序號G

58、X26知識點。 75、如果你是麥當勞某個團隊的負責人，在支持團隊學_時，下面做法你覺得不合適的是（　C?。?。 （A）合理的安排培訓課程時間 （B）制定發(fā)展計劃 （C）培訓是員工個人的事，無需過問 （D）要求員工在培訓前事先進行準備 解析：個人下教材第57頁，團隊領導對團隊成員發(fā)展所承擔的責任中，包括親自學_和培養(yǎng)團隊成員，C項做法不合適。對應序號GX19知識點。 案例（六）： __盛達科技發(fā)展有限公司始建于1994年，公司創(chuàng)辦之初非常艱難。沒有資金，王經理就從親屬那里借了5萬元錢；沒有場地，就從別的公司的營業(yè)場所中租了一間，作為自己的營業(yè)場所；沒有現成的客戶，就從他認識的朋友開

59、始。整個公司就幾個人，推銷、搬運、驗貨、送貨等全部工作王經理都必須親自參與，辛苦自不必說。公司剛開始主要經營打印機，當時賣一臺打印機的利潤還是相當可觀的，這樣一年下來，經營情況還很不錯。 第二年，租了一個門市，招了一名員工幫助進貨，業(yè)務量開始增加。由于對整個市場發(fā)展的行情把握得比較好，發(fā)展速度很快，當年做得比較好的是惠普公司的外設產品，于是他們決定招聘一個在惠普PC和服務器產品方面有豐富經驗的人加入公司。為了吸引對方的加盟，他們提出了加盟者與公司之間對所經營的惠普PC和服務器產品毛利二八分成的分配方式。 1997年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，微機和外設的銷售量都有了明顯增長，人員增加了不少，

60、公司有了自己的獨立門面，有點HP專賣店雛形的味道了。 1998年又是一個轉折點，公司辦公地點從臨街門面搬到寫字樓，同時又吸收一名合作者加盟，任銷售部經理，公司與他毛利潤二八分成。這樣，整個公司的經營分成門面和寫字樓兩個相對獨立的部分，各有一名合伙人負責，權責分明。 從公司的發(fā)展過程來看，還是比較順利的。但隨著公司業(yè)務的不斷發(fā)展，王經理發(fā)現在公司經營中存在的問題也不少：公司各個部門之間各行其事，互相之間很少聯系。除去加盟者之外，其他員工士氣和熱情不高，團隊成員間經常會出現意見不一，甚至產生矛盾和沖突。公司除了物質上的刺激外，再無其他能夠調動員工積極性的辦法。但像該公司這種規(guī)模和經營情況的企

61、業(yè)在物質刺激方面的余地并不大，因為利潤率已經很薄了，這是IT產業(yè)中硬件銷售業(yè)的總體態(tài)勢。其實，即使是那些平均利潤率比較高的行業(yè)中的小公司也同樣存在相同的問題。王經理為這些事情頭痛不已。 根據以上案例，回答76~80題。 76、從案例中可以看出，王經理的團隊屬于團隊發(fā)展階段中的（　B?。?。 （A）形成階段 （B）波動階段 （C）規(guī)范化階段 （D）成熟階段 解析：個人下教材第10頁，團隊發(fā)展的各階段的特點。對應序號GX4知識點。 77、王經理的各個部門各行其是，團隊之間聯系很不密切。這樣下去一般情況下不會導致（　D?。?。 （A）團隊變得保守、孤立 （B）一個團隊可能會重復另一個團隊的

62、工作 （C）團隊之間不能很好地協作 （D）團隊成員的道德水平下降 解析：個人下教材第42頁，團隊聯系不密切的劣勢。對應序號GX17知識點。 78、除了進行物質激勵外，王經理還可以通過（ D ）來進行激勵。 （A）公開表揚成績優(yōu)秀的員工 （B）對表現出眾的員工進行提拔 （C）當員工順利完成任務時及時贊揚他 （D）其他都可以 解析：除了進行物質激勵外，還可以通過公開表揚優(yōu)秀員工、對表現出眾的員工進行提拔、當員工順利完成任務時及時贊揚等方式來進行激勵。對應序號GX57知識點。 79、人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，會被激勵去做某些事情。這一觀點代表的理論是（　A?。?/p>

63、。 （A）期望理論 （B）需求層次理論 （C）X理論 （D）Y理論 解析：個人下教材第140頁，期望理論。如果人們知道額外的努力可以帶來自己想要的東西，滿足自己的某些期望，人們就會受到激勵，會更努力地工作。對應序號GX49知識點。 80、在工作中，影響激勵水平的因素很多，下面因素中對激勵水平沒有什么影響的是（　C?。?。 （A）員工對工作的興趣 （B）員工的工作能否獲得他人的認可 （C）公司規(guī)模的大小 （D）員工工作的重要性 解析：個人下教材第165頁，工作中影響激勵水平的因素。對應序號GX57知識點。 案例（七）： 情形一：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗

64、外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓斥這位女售票員：你是在售票還是在談情說愛？后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：非常抱歉，讓你久等了。接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。 情形二：最近我的工作讓我非常郁悶。事情起源于我們部門下半年的任務安排--在任務指標上我和經理的意見相差甚遠。她提出的指標我們部門絕對不可能完成，我反復地向她解釋理由，但是經理絲毫不考慮我的

65、意見。 最后百般無奈之下我只能違心地表示同意，因為她的態(tài)度非常堅決。我能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于我能否承擔這些額外的任務。此后，我對她的看法有了改變，部門中的使我不跟她交流，也不向她尋求幫助和支持。 糟糕的事還沒完，部門里的人都因為這些過重的工作任務而抱怨我，導致我的工作根本不能正常開展。這件事對我的上下級關系和職業(yè)前景都產生了很大影響，讓我非?？鄲?。我正在考慮是否離開這家公司。 根據以上案例，回答81~85題。 81、情形一中，女售票員輕松地化解了旅客的不滿。從這可以看出她（　B　）。 （A）智商比情商高　　　　　　　　　?。˙）善于進行溝通　　　　 （C）領導能力很強　　

66、　　　　　　　　（D）其他都不對 解析：案例中的女售票員態(tài)度謙和，適時解釋，弄清疑惑，是善于進行溝通的表現。對應序號GS41知識點。 82、情形一中女售票員和旅客的溝通方式屬于（　B?。?。 （A）書面語言溝通　　　　　　　　　 （B）口頭語言溝通　　　　　 （C）身體語言溝通　　　　　　　　　 （D）副語言溝通 解析：女售票員和旅客都是通過口頭語言來進行溝通的，屬于口頭語言溝通，資料中為提及其他溝通形式。對應序號GS35知識點。 83、情形二中我和經理的談判的最終結果應該屬于（　A　　）。 （A）雙輸　　　　　　　　　　　　 （B）雙贏 （C）一贏一輸　　　　　　 （D）沒有結果 解析：個人上教材第184頁，談判的不同結果。資料中的我和經理堅持各自的立場，雙方都沒有獲得好處，屬于雙輸的結果。對應序號GS55知識點。 84、從情形二中我們可以看出，我的經理的領導方式最可能是（　C　?。? （A）授權　　　　　 （B）說服 （C）命令　　　　　 （D）協商 解析：命令的領導方式是領導者保持完全的控制，命令下屬去干什么并作出決定。我的經理的領導方式最可能是命令。對應