銷售十堂課學(xué)員手冊(cè)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,*,,GEC Program,,廣東眾行管理顧問有限公司,,銷售人員的十堂專業(yè)必修課,,杜繼南,,,,,,1,課程安排,,單元1: 你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,,單元2: 追求成為參謀式的銷售人員,,單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?,,單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇,,單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益,,單元6: 獲取承諾及跟進(jìn),,單元7: 如何處理顧客負(fù)反響,,單元8: 尋找正確的客戶-客戶評(píng)估,,單元9: 銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,,單元10: 銷售拜訪后回憶與分析,,,2,課

2、程一 :,,你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,,,3,優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來嗎?,,良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng),,,實(shí)踐與評(píng)估,,,把正確的行為變成習(xí)慣,,,4,優(yōu)秀銷售人員的自畫像,,小組討論:,,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?,,,5,良好的銷售培訓(xùn)助你成功,,,,,,,態(tài)度,知識(shí),技能,,,6,良好的專業(yè)知識(shí)是成功的根底,,,“成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的差異在于所具備的專業(yè)知識(shí)程度不同〞,,,,-約翰遜(美國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)),,,7,作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識(shí)?,公司狀況及產(chǎn)品知識(shí),,競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí),,客戶的全面信息,,行業(yè)狀況,,環(huán)境狀況,,,,8,態(tài)度決定一切,,

3、銷售業(yè)績(jī)既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時(shí)間。,,,,9,尋求開展的態(tài)度,主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí),,集中全力,,制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),,不斷進(jìn)取,,堅(jiān)韌,,,,10,銷售拜訪時(shí)的態(tài)度,自信,,真誠,,認(rèn)真而且莊重,,防止支配,,,11,雙贏的態(tài)度,人們交往的6種觀念,,我贏你輸,,我輸你贏,,只要我贏,,雙輸,,雙贏,,雙贏或者下次合作,,,12,良好的技能令你更具效率,,觀察力,,吸引力,,溝通力,,說服力,,想象力,,應(yīng)變力,,滿意力,,,13,課程二 :追求成為參謀式的銷售人員,,GEC Program,,廣東眾行管理參謀限公司,,14,銷售人員在企業(yè)中的重要角色,,企業(yè)的產(chǎn)品依靠

4、銷售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實(shí)施者。,,,科學(xué)技術(shù)開展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。,,,銷售人員是企業(yè)與外界〔特別是顧客〕接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。,,,15,銷售人員的自身開展,,許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來自銷售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：,,,,永不言敗，自我鼓勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客,,,16,四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來,第一代：信息收集員,,,第二代：產(chǎn)品講解員,,,第三代：?jiǎn)栴}解決者,,,第四代：參謀和伙伴,,,17,追求成為參謀式的銷售人員,,顧客導(dǎo)向

5、式的銷售,,影響顧客滿意度及再次購置的主要原因是銷售人員令顧客買錯(cuò)了商品。,,,18,,銷售-導(dǎo)向方式,,這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭〞樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷售。,,客戶-導(dǎo)向方式,,這種需求滿足的方法是通過鼓勵(lì)性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)需求。,,,銷售-導(dǎo)向式 客戶-導(dǎo)向式,,,,19,課程三,:,,如何使客戶留下美好的第一印象,,,20,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,,服飾,,,,21,,,22,,,23,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,,服飾,,儀態(tài),,聲音,

6、,表情,,身體語言,,24,情景模擬:,,推銷手提 的銷售員的開場(chǎng)白,,,25,有效的開場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行,1,,融洽氣氛-閑聊,,,提出拜訪目的,,,陳述拜訪到達(dá)的相關(guān)益處〔為什么〕,,,4. 核實(shí)是否認(rèn)同,,,26,開場(chǎng)白的本卷須知,,問自己客戶為什么花時(shí)間接待你,,不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的珍貴時(shí)間,,不在開場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息,,時(shí)間安排對(duì)客戶適宜嗎?,,,27,分組練習(xí):,,你是一個(gè)辦公室文具銷售人員,,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,,設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白,,,28,課程四,:,,如何尋找客戶的需求(上)—探詢篇,,,29,明白客戶的需求,客戶需求：為滿足或者解決某些事

7、情〔如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等〕通過產(chǎn)品或效勞，到達(dá)的一種愿望表現(xiàn)。,,疑慮,,目標(biāo),,,問題,,,需要,希望,,,期望 關(guān)心,,,要求,客戶需求,,,30,詢問的重要性,了解客戶的想法和觀點(diǎn),,客戶導(dǎo)向式銷售的要求,,表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注,,,31,“畫出美麗圖案〞-游戲,,,32,詢問方式,開放式,,,鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言,,,5W1H,封閉式,,,限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn),,,用“是〞或“不是〞答復(fù)或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè),,,33,詢問的方式,封閉式,,開放式 高獲得性問題,,想象式,,,,34,提問方式判斷題,,“王經(jīng)理，請(qǐng)問您對(duì)飲料業(yè)的看法是

8、怎樣的？〞,,“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿意，是嗎？,,“您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？〞,,“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？〞,,,,35,詢問的策略,一般開放式：收集廣泛信息,,高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍,,封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清,,想象式: 鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求,,,36,“我是誰〞,--游戲,,,,37,課程四,:,,如何尋找客戶的需求(下)—聆聽篇,,,38,聆聽,探詢之后是…...,,,39,尋找客戶的需求,拜訪前研究,,,提問,,,聆聽,,,40,作為銷售人員應(yīng)知道:,,人與人之間的溝通是雙向的,,,對(duì)于銷售員來

9、說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要,,,除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽〞非言語的信息,,,,,41,,聆 聽 技 巧,,聽清事實(shí),,,聽到關(guān)聯(lián),,,聽出感覺,,,42,良好的聆聽首先要聽清事實(shí),小組討論：什么會(huì)影響聽清言語內(nèi)容?,,,環(huán)境因素,,心理因素,,情緒因素,,客戶因素,,43,良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián),客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思,,,聆聽須同時(shí)注意對(duì)方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷,,,,作為銷售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問澄清,,,44,良好的聆聽要有反響-聽出感覺,1.用自己的說法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思,,,2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他

10、知道你明白他的感受,,45,練習(xí):,一位學(xué)員向同伴表達(dá)快樂的一件事,及悲傷的一件事,,另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng),,46,良 好 的 聆 聽,,,保持目光接觸,,集中精神,,反問澄清,,記錄信息,,,,打斷他人,,放過含蓄的表達(dá),,不停提問,,主觀猜測(cè),,47,,Don W. Beveridge (U.S.A),,48,課程五,:,,滿足客戶的需求—陳述利益,,49,陳述利益,使用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。,,50,特性與益處,特性： 產(chǎn)品或效勞的特有特征,,,益處：它能給客戶什么,,它給到客戶最明顯直接的利益,記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷,,客戶購置的是益處和利益不

11、是特性！,,51,特性與益處,特性,,,產(chǎn)品的固有屬性,,,對(duì)任何人都是一樣的,益處,,,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),,,對(duì)客戶的價(jià)值,,,滿足顧客需求,,,對(duì)不同人是不同的,,52,特性與益處判斷題,“手提電腦配置是奔騰4處理器，20G的硬盤〞,,“這支鋼筆是存墨器與筆桿別離的結(jié)構(gòu)，易于參加墨水且保持干凈〞,,“我們這款汽車采用了ABS技術(shù)〞,,“這種抗皺保濕乳，含有維生素E衍生物，有抗氧化成效，能防止肌膚衰老〞,,53,練習(xí)及分組討論,,請(qǐng)列出“毛筆〞與“鋼筆〞各自的特性與益處,,54,如何滿足客戶需求,認(rèn)同客戶—重復(fù)顧客的需求,,用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求,,用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn),,核實(shí)

12、確認(rèn),,55,如何正確使用推廣材料和證明材料,選擇正確材料,資料貴精不貴多,,資料完好無缺,,熟悉資料,,保持目光接觸,,手掌，手指保持清潔,,用筆助講解,,與客戶保持適當(dāng)距離,,,,56,課程六,:,,獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作,,57,獲取承諾,為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)方案中獲得共識(shí)時(shí)使用.,,,58,購置信號(hào),什么是購置信號(hào)？,,它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。,口頭性購置信號(hào),,非口頭性購置信號(hào),,59,口頭性購置信號(hào),“聽起來不錯(cuò)嗎！〞,,“您的產(chǎn)品有什么特別好處？〞,,“我希望您能提供更多的信息。〞,,

13、“您提出一些好的想法〞,,“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？〞,點(diǎn)頭,,翹起滿意的大拇指/輕輕的點(diǎn)桌面,,積極的面部表情，例如：微笑,,身體前傾,,記錄您的產(chǎn)品,,非口頭性購置信號(hào),,60,獲取承諾的步驟,簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益,,提出行動(dòng)方案或要求,,支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的,,核實(shí)認(rèn)同,,,61,獲取承諾的方式,,直接式,,摘要式,,比較式,,特賣式,,初步式,,選擇式,,假設(shè)式,,62,獲取承諾是否意味著銷售結(jié)束？,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí),,,跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視,,,銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已

14、經(jīng)建立信任的客戶身上開掘新的銷售時(shí)機(jī),,63,分組練習(xí):,,你是ABC公司的一個(gè)辦公室文具銷售人員,,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,,最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,,練習(xí)從接觸到獲取承諾的全過程,,64,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響〔上〕-不關(guān)心,,65,客戶的反響,“為什么客戶不購置？〞,,66,如何獲取客戶的反響,觀察：身體語言,,詢問：確認(rèn)和澄清,,聆聽：反響的原因,,67,確認(rèn)客戶負(fù)反響的類型,,,不關(guān)心,,,誤解,,,疑心,,,拒絕,,,產(chǎn)品缺陷,,,,,68,學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反響,并不是所有的負(fù)反響都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品/效

15、勞產(chǎn)生興趣。,,要認(rèn)同顧客的負(fù)反響-明白,理解客戶的反響,,但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點(diǎn),,69,處理“不關(guān)心〞,為什么客戶不關(guān)心？,,他們正在使用〔同時(shí)也感到滿意〕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,,他們正在使用〔同時(shí)也感到滿意〕自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。,,他們從來沒用過類似的產(chǎn)品,,他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或開展的情況,,他們根本不需要這樣的產(chǎn)品,,他們太繁忙,,70,處理客戶不關(guān)心,通過觀察與溝通確認(rèn)原因,,回到相應(yīng)的拜訪階段,,通過探詢找出需求〔顧客沒意識(shí)到〕,,陳述適宜的特征和利益,,核實(shí),,71,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響(下〕-誤解,疑心,拒絕,產(chǎn)品缺陷,,72,處理誤解,,,誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、

16、效勞的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。,,,誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反響,,73,處理客戶的誤解,確認(rèn)誤解的原因,,以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋,,重新陳述產(chǎn)品的特性和益處,,核實(shí),,74,處理疑心,定義：疑心是擔(dān)憂和不信任你的產(chǎn)品/效勞能提供你介紹的利益,,,說明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段,,75,處理“疑心〞的步驟,認(rèn)同顧客,,,必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮,,,提供證明資料，陳述相關(guān)利益,,,拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任,,76,如果客戶拒絕你的證據(jù)材料?。?提供另一種適宜的證據(jù),,,詢問客戶希望的證據(jù),,,77,競(jìng)爭(zhēng)比較,我方產(chǎn)品及,,效勞特有的,,特

17、性與益處,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有,,的特性與益處,共同的,,特性與益處,,78,處理客戶的拒絕,如何看待拒絕,,建立信心，銷售是從拒絕開始的,,拒絕的出現(xiàn)同樣代表了時(shí)機(jī),,客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn),,79,處理客戶拒絕的步驟,詢問客戶拒絕的原因,,減低客戶的不滿,,從以下幾方面說服：,,客戶感興趣的或已接受的特性和益處,,你的產(chǎn)品/效勞與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處,,符合客戶其它需求的特性和益處,,,建議客戶全局考慮,,80,處理真實(shí)的意見(產(chǎn)品缺陷),,指您的產(chǎn)品、效勞不能全部滿足客戶需求的缺乏與缺憾。,,,任何產(chǎn)品/效勞都不可能是完美無缺的,,,面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋,,,使用“拼圖觀念〞引導(dǎo)客戶全局

18、考慮,,81,,客戶的心理天平,,— — — —,,特性/益處++++ 缺陷----,,82,分組練習(xí):,,你是ABC公司的一個(gè)辦公室文具銷售人員,,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,,最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,,當(dāng)銷售員陳述產(chǎn)品特性和益處后,客戶給予負(fù)反響,銷售員練習(xí)解決方法.,,83,課程八,:,,尋找正確的客戶—客戶評(píng)估,,84,向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品,小組討論：,,通過什么途徑可以尋找正確的客戶？,,,公司的同事及信息系統(tǒng),,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,,客戶,,學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織,,互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體,,85,確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶,

19、,獵手與參謀的區(qū)別,,80/20原理,,客戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)策略,,拜訪順序決定你的效率,,86,客戶分類系統(tǒng),每位客戶的購置狀況用以下形式表示:,,客戶A: ( X , Y ),,X:目前購置狀況,,Y:總體購置能力,,,X和Y的用數(shù)字0-4表示:,,0:不購置,,1:很少購置,,2:購置量一般,,3:較多購置,,4:大量購置,,87,了解你的每一個(gè)客戶,小組討論：,,我們需要了解客戶哪些信息？,,,個(gè)人信息〔個(gè)人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣等〕,,人際信息〔同事，朋友，供給商等〕,,,工作信息〔職責(zé)，業(yè)績(jī)，目標(biāo)，方式等〕,,88,課程九,:,,銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,,89,訪前方案,通過現(xiàn)況分

20、析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來準(zhǔn)備我們的銷售拜訪過程的工作。,我們的位置？,我們想要到達(dá)的目的？,我們?nèi)绾蔚竭_(dá)？,,90,訪前方案,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,現(xiàn)況分析,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,,,91,資源分析,,客戶信息分析,,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,,行業(yè)及環(huán)境分析,,,優(yōu)良的分析工具-,,SWOT 分析,分析現(xiàn)況,,92,制定目標(biāo),長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售目標(biāo),,每次拜訪目標(biāo),,93,設(shè)立拜訪目標(biāo),目標(biāo) ( SMART )原那么,,SPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動(dòng)方案,,MEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量 ),,ACHIEVABLE 可

21、到達(dá)的( 不難也不易 ),,RELEVANT 與策略相關(guān)( 目標(biāo),產(chǎn)品 ),,TIMING 有時(shí)間限制的,,你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？,,94,,練習(xí),請(qǐng)用SMART標(biāo)準(zhǔn)寫出拜訪目標(biāo),,95,建立拜訪戰(zhàn)略,什么時(shí)間拜訪客戶最好？,,產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?,,什么是客戶的需要?,,客戶有準(zhǔn)備購置的條件嗎?,,在拜訪的各階段我該怎么做?,,可以使用哪些輔助工具？,,客戶可能的負(fù)反響是什么?,,96,專業(yè)銷售人員的“工具包〞,,名片,,筆記本,,本,,推廣材料,,輔助證明材料,,報(bào)價(jià)單,,樣品,,紀(jì)念品,,其他,,97,課程十 :銷售拜訪的回憶與評(píng)估,,

22、98,拜訪后回憶,,,拜訪后回憶是對(duì)該次拜訪進(jìn)行評(píng)估和記錄的過程，以助于方案今后更好的拜訪。,,99,訪前方案,訪后回憶,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,分析現(xiàn)況,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,建立拜訪檔案,依據(jù)行動(dòng)方案跟進(jìn),評(píng)估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略,Chart 8,,100,第一步：評(píng)估拜訪的目標(biāo)和策略,,評(píng)估拜訪,,拜訪目標(biāo)和方案是否完成?,,達(dá)成的結(jié)果是什么?,,沒達(dá)成目標(biāo)的原因是什么?,,是否出現(xiàn)新的目標(biāo)?,,評(píng)估自己,,拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有缺乏？,,拜訪中哪些專業(yè)知識(shí)效果好，哪些自己還欠缺？,,評(píng)估客戶,,潛力，接近度，價(jià)值觀，目標(biāo)等,,101,第二步：建立拜訪檔案,好記性不如爛筆頭!!!,,102,建立和更新拜訪檔案,,CIS建立和更新,,拜訪信息和結(jié)果進(jìn)行記錄整理,,建立下一次拜訪目標(biāo)和行動(dòng)方案,,103,拜訪報(bào)告的應(yīng)用和回憶,,,104,第三步：按行動(dòng)方案采取后續(xù)行動(dòng),可靠性和快反響是客戶所尋求的一些品質(zhì)。在作出承諾后立即采取后續(xù)行動(dòng)。如果沒有后續(xù)行動(dòng)，承諾的或?qū)懺诩埳系男袆?dòng)方案全是空的。,,,105,客戶需求,陳述利益,獲取承諾及跟進(jìn),探詢/聆聽,開場(chǎng)白,訪后回憶分析,訪前方案,Chart 2c,銷售拜訪過程,優(yōu)秀的銷售,研究客戶需求,處理客戶的負(fù)反響,不關(guān)心,,疑心,,誤解,,拒絕,,產(chǎn)品缺陷,,106,行動(dòng)重于一切!!!,,,107,