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1、,,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯文本,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯文本,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,金玉滿堂酒樓,,員工服務意識,1,,,服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。,何為服務？,2,,服務的特性,服務是,無形,的。,,服務是,無法儲存,的。,,服務是由,酒樓員工,做的。,3,,餐廳服務意識,,服務意識包括兩方面,：,,一是外部服務即顧客，,,
2、一是內部服務，即你的同事。,,是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。,,是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。,,4,,,餐飲,是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是餐廳的靈魂與精華，偏離服務意識的餐廳常常是一塌湖涂。為賓客服務是餐廳從業(yè)人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時餐廳劃分為各個不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。,,5,,,顧客是使用我們產品和服務的人,顧客的定義,6,,餐廳產品有哪些,一種是無形產品：,,,我們無法看到的，卻
3、是一直在做的，又叫軟件設施。,,（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表,……,）,餐廳產品分為兩種,:,一種是有形產品,：,,我們所能看到的一切東西，又叫硬件設施。,,（設備設施、樓房、工具 、菜肴,……,）,7,,服務意識,,R-Ready（準備好）：,其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。,,S-Smile（微笑）,：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。,,E-Excellent（出色）：,其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色,8,,,,,E-Eye（眼光）：,其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，
4、及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己,。,V-Viewing（看待）：,其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓,。,I-Inviting（邀請）：,其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。,,C-Creating（創(chuàng)造）：,其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。,9,,1,服務儀表,,,2,服務言談,,,3,服務舉止,,,4,服務禮儀,服務意識的四方面,10,,質量意識,,是指餐廳服務員為賓客提供的服務適合和滿足客人需要的程度。,11,,質量意識的基本內容,優(yōu)良的服務態(tài)度,,各崗位
5、的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。,a,、,主動熱情,b,、,盡職盡責,c,、,耐心周到,d,、,文明禮貌,12,,完好的服務設備,完善的服務項目,,一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、中類家具和室內裝飾。,a,、,基本服務項目,b,、,附加服務項目,食,宿,行,購,娛,？,在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象,13,,靈活的服務方式,嫻熟的服務技能,科學的服務程序,,服
6、務方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。 如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。,,是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 是提高服務水平、保證服務質量的技術前提,,,是餐廳根據(jù)客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。,14,,快速的服務效率,專業(yè)化的員工,,是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。,,,服務者是真正的質量管理者，專業(yè)化
7、的員工是服務質量的根本保證。,15,,服務質量的重要性,1,、服務質量決定酒樓的信譽。,2,、服務質量決定酒樓的生存。,3,、服務質量決定酒樓的效益。,4,、服務質量決定酒樓的發(fā)展。,16,,,規(guī)范服務到位說明我們的服務達到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質服務，我們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜和感動，才算得上優(yōu)質服務，簡單地說優(yōu)質服務也可以說成：滿意,+,驚喜,+,感動。,什么是優(yōu)質服務？,行家認為：,規(guī)范服務,+,超常服務,=,優(yōu)質服務,,17,,優(yōu)質服務標準,及時性：,顧客進入服務區(qū)域時,,很快聽到招呼。,預測：,服務員的想法至少要領,,先顧客一步。,態(tài)度：,員工對顧客態(tài)度友好。,顧客反饋：,
8、傾聽顧客的意見。,及時性：,顧客進入服務區(qū)域，馬上聽到招呼。,預測：,顧客不必開口，杯子就加滿了水。,態(tài)度：,服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。,顧客反饋：,當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,一般服務標準,18,,,沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。制度是為實現(xiàn)酒樓的共同目標，反映酒樓各方面共同要求，由酒樓各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。,,,規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是,管理,者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。,制度意識,,規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用
9、。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒樓內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。,,19,,團隊意 識,,團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面,1、培養(yǎng)員工的團隊情感,,,,,3,、擴大參與，加強溝通,4,、樹立團隊精神,怎樣樹立團隊意識呢？,20,,時間意識,,成本意識,節(jié)約的就是利潤,,杜絕浪費,為客人提供快捷和敏捷的服務工作,,接聽電話快,,廚房出菜快,,送餐快,,處理投訴快,,請示反應快,,結賬快,21,,標準意識,,標準的作用：管理的依據(jù)，檢查,/,培訓的依據(jù),安全標準,,衛(wèi)生
10、標準,,服務標準,,禮貌禮節(jié)標準,,儀容儀表標準,,設施設備擺放標準,22,,形象意識,你是形象代表的不是你個人，而是整個酒樓,。,產品形象,,,管理者形象,,,員工形象,23,,,全員服務意識,,服務是餐飲行業(yè)的基本特征，服務意識是每個餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：,每個人都是酒樓的形象代言人,。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒樓,。,24,,服務是全公司事，不是,,一個人或一個部門的事。,25,,安全意識 清潔保養(yǎng)意識,26,,服務人員應具備的特點,主動、熱情、耐心、周到,27,,理想服
11、務員的特質,在陌生人中間能感覺自然,,對某個集體或某個地方有歸屬感,,能較好地控制自己的感情,,與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求,,有較強的同情心,,總體上信任他人的感覺,,強烈的自尊,,喜歡與人打交道,28,,做一個優(yōu)秀服務員需要運用,,頭腦： 掌握最新的產品知識,,懂得基本的推銷技巧,,耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求,,眼睛： 常常留意生意機會,,口才： 生動有趣的表達,,心靈： 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產品。,29,,,一、,看,——,領先顧客一步的技巧,,,服務技巧,案例,1,：,,,一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”
12、“我也要”,,過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。,30,,1,、 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。,,,2,、 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。,,,3,、 我總是用姓氏稱呼客人。,,,4,、 我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。,,,5,、 我熟悉自己的工作程序。,,,6,、 我熟悉酒樓的情況，以便回答客人的詢問。,,,7,、 我為客人引路而不是指引方向。,,,8,、 解決客人,投訴,是我的職責。,,,9,、 我總
13、是預先考慮客人的需要并滿足其需要。,,,10,、 我總是稱贊我的酒樓。,如何做一名優(yōu)秀員工（要求熟記并會應用）,31,,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,2,、預測顧客需求,預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務,1,、從下列角度進行觀察,32,,,案例：,,一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。,,顧 客：“小姐，剛才你算錯了,50,元,……”,,收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，,,概不負責?！?,顧 客：“那就謝謝你多給的,50,元了?！?,收銀員：,……,,,二：,聽,——,拉近與客人的關系,33,,三：說,,——,會說是關鍵,,實際演練：,,一位用完餐已離去又急匆匆返
14、回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？,（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）,,34,,,使“上帝”發(fā)瘋的表達方式,,,,,我已經提醒你了,,我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣,,這不關我的事,,我不知道,,這不是我的責任,客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。,35,,服務人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻,,不問收入 不問住址,,不問經歷 不問健康,36,,顧客
15、不歡迎的服務,服務員態(tài)度驕傲、精神散。,,私語太多，不注意顧客。,,一味推銷高價菜肴,,望著顧客，不理不睬。,,口氣不好，用語粗俗。,,無法解說菜單內容,,儀表不潔，服裝不齊。,,顧客著急，服務員悠閑不理。,,強迫推銷，令人不安。,,顧客提出抱怨顯出無奈。,37,,得罪顧客，不但不道歉還要辯論。,,不按先后順序出菜。,,熱菜變冷，冷菜變熱。,,抽煙，用手抓頭皮。,,不讓客人看菜單，就要求點菜。,,對于交代的事，只說“是的”而一去不回。,,38,,十種服務顧客的好習慣,準時,,言而有信,,承諾要留有余地,,做些分外的服務,,給予顧客選擇的機會,,學會向顧客那樣思考,,把顧客看做工作中最重要的部分
16、,,把同事看做顧客,,工作多一點主動性,,打電話時要微笑，音調要有變化,,39,,員工也間接通過客人消費得到報酬,,沒有客人就沒有餐飲，沒有餐飲就沒有員工,,客人是我們的衣食父母,客人永遠是對的,餐飲是應客人的需求產生的,,餐飲的產生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境,,餐飲通過客人的消費得到資金和利潤,,40,,,--,求補償心理,,,--,解決問題的心理,,,--,求尊重心理,,,--,求重視心理,,,--,求發(fā)泄的心理,客人投訴的心理,41,,想想這些統(tǒng)計結果（一）,當顧客心中有抱怨時：,,,4%,會告訴你,,,96%,默默離去,,其中，,90%,不再光顧,,,顧客為何不上門,,,3%,搬
17、家,,,5%,和其他同業(yè)有交情,,,9%,價錢過高,,,14%,產品品質不佳,,,68%,服務不周,,42,,想想這些統(tǒng)計結果（二）,惡名昭彰,,一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告,8-12,人。,,其中有,20%,還會轉告,20,人之多。,,當你留給他一個負面印象后，往往還得有,12,個正面印象才能彌補,,化抱怨為玉帛？,,將顧客抱怨、不滿妥善處理，,70%,顧客會再度光臨；,,當場,圓滿解決，,95%,會再光臨；,,平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告,5,人。,,你能“喜新厭舊,”？,,你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的,6,倍；,,顧客對企業(yè)的忠誠
18、度值,10,次購買價值。,43,,1,、缺乏敬業(yè)意識的人,,2,、說原公司壞話的人,,3,、自由散漫的人,,4,、態(tài)度倨傲的人,,5,、無群體意識的人,十類不受歡迎的員工,44,,6,、虛偽自吹的人,,7,、衣冠不整的人,,8,、口頭表達能力欠佳的人,,9,、感情用事的人,,10,、刺探別人隱私的人,45,,公司新人出頭,學勤快,肯吃苦,多請教,少請假,善相處,忌沖動,少評論,守紀律,莫頂撞,多學習,三字經,“,,”,46,,“態(tài)度決定一切”,顧,,客,,就,,是,,上,,帝,服務靈魂,顧,,客,,永,,遠,,是,,對,,的,47,,,請記?。?,我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女！,48,,培訓結束，謝謝大家參與??！,49,,
金玉滿堂員工服務意識培訓
