人際溝通與組織領(lǐng)導(dǎo)

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1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,,按一下以編輯母片,,第二層,,第三層,,第四層,,第五層,,,*,人際溝通與組織領(lǐng)導(dǎo),,1,,我們的約定,,?,準(zhǔn)時到教室,,,?,行動電話開機(jī),,,學(xué)員需有以下三個承諾,,?,要積極參與發(fā)言,,?,要積極聽取他人發(fā)言,,?,要在自己工作上運(yùn)用,,2,,工作職場的 溝通路徑,你,顧客,顧客,部屬,上級,同仁,同仁,,3,,1.,心理功能,,A.滿足社會需求,,B.加強(qiáng)肯定自我,,2.,社會功能,,3.,決策功能,,A.促進(jìn)資訊交換,,B.影響他人,,4,,何謂溝通？,人與人之間傳達(dá)與了解有關(guān)訊息，想法或意見的歷程產(chǎn)生意義的互動過程。,,5,,有效人際溝通,發(fā)訊者的

2、責(zé)任,,,,,,必須清楚,收訊者的責(zé)任,,,,,,澄清,良好溝通雙方都有責(zé)任,,6,,人際溝通影響因素探討,情境,,,參與者,,,訊息,管道,,,干擾,,,回饋,溝通,,7,,,有效溝通的程序重點(diǎn),,溝通前的準(zhǔn)備事項(xiàng),(1)人：溝通的對象(,WHO,),,-知己：了解自己,,-知彼：如何與不同的人溝通,,(2)事：目的(,WHY,)、,,溝通的內(nèi)容(,WHAT,),,(3)時：溝通的時機(jī)(,WHEN,),,(4)地：溝通的地點(diǎn)(,WHERE,),,(5)物：溝通的媒介,,(6)方法：溝通的方法(,HOW,),,8,,(1)說明事實(shí)與目的,,(2)說明溝通時間,,(3)討論細(xì)節(jié),,(4)形成共識

3、,,(5)跟進(jìn)行動與致謝,,有效溝通的程序重點(diǎn),,溝通前的進(jìn)行事項(xiàng),,9,,,有效溝通的程序重點(diǎn),,,溝通後需完成的事項(xiàng),(1)文字記錄,,(2)表達(dá)謝意,,(3)告知相關(guān)人員,,(4)追蹤行動,,(5)反省與檢討,,(6)保持互動及修正資訊,,10,,建立有效人際溝通,什麼是最好？,知人知面不知心,,,,人際風(fēng)格敏感度,,11,,人際溝通風(fēng)格類型,較不果斷,,喜歡研究，,,重細(xì)節(jié),,強(qiáng)調(diào)品質(zhì),,速度慢,,不喜冒險,,請求邏輯,,貫徹始終,,一本正經(jīng),,有條不紊,較不果斷,,不喜發(fā)表,,喜歡聽,,決定慢,,人際導(dǎo)向,,支持別人,,態(tài)度合作,,忠心耿耿,較果斷,,動作快,,喜冒險,,告訴如何做,

4、,會打斷別人,,獨(dú)立自主,,坦率,,果斷,,請求實(shí)際,,有效率,說話快,,決定快,,喜冒險,,說話離題,,重感情,,意見多,,外向,,熱心,,有說服力,,喜愛玩樂,分析型,和藹型,行動型,表現(xiàn)型,,12,,行動型的應(yīng)對原則,1.將溝通的過程當(dāng)做公事化處理-結(jié)果導(dǎo)向的溝通,,2.支持行動者的追求目標(biāo),,3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據(jù)事實(shí)而非個人感覺,,4.要精確，有效率,,5.推薦有支持論點(diǎn)的變通行動方案,,6.溝通進(jìn)要迅速切入重點(diǎn),,7.先說結(jié)論與好處.,,13,,分析型的應(yīng)對原則,1.支持他們有條理、思慮周密的方法,,2.注意細(xì)節(jié)性及邏輯性,,3.遵守既定的程序,,4.用行動展現(xiàn)您

5、的承諾，而非只是說說而已,,5.提出明確的事實(shí)根據(jù),,14,,和藹型的應(yīng)對原則,1.進(jìn)入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你,,2.要注重和藹型的感覺，並表現(xiàn)出你的關(guān)心,,3.當(dāng)有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事實(shí)-人際導(dǎo)向,,4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調(diào)進(jìn)行溝通,,5.保證風(fēng)險都會在可以控制的范圍內(nèi)減少,,6.表現(xiàn)出你的耐心與傾聽的興趣.,,15,,表現(xiàn)型的應(yīng)對原則,1.保持快樂、活力與輕松快速的步調(diào),,2.支持他們的點(diǎn)子,,3.先聽他說，別急著要討論事情,,4.不用與他們討論細(xì)節(jié),,5.表現(xiàn)出您的熱情,,6.向他解釋這件事能使他們增加個人形象及表現(xiàn)機(jī)會,,16,,溝通中的關(guān)鍵

6、行為技巧,解決人際問題的行為技巧,,(1)傾聽,,(2)發(fā)問,,? 建立人際關(guān)系的行為技巧,,(1)贊美,,(2)同理心,事,人,,17,,傾聽的層次,1.完全漠視,,-耳邊風(fēng),,,,2.假裝在聽,,-心不在焉,,3.選擇式的聽,,-聽自己想聽的,,,4.積極的傾聽,,,5.同理心的傾聽,,18,,傾聽技巧,?,你會怎麼聽？,,,,,,,第一階段：注意-集中注意力,,第二階段：了解-積極傾聽,,第三階段：記憶-批判性傾聽,,第四階段：評價-批判性傾聽,,19,,傾聽技巧-LADDER,LOOK：,目光注視,,ASK：,發(fā)問,,Don’t Interrupt：,不打斷,,Don’t Chang

7、e the Subject：,不改變話題,,Emotion：,注意情緒,,Response：,要有反應(yīng),,20,,如何面對別人的情緒,暫緩，不要硬碰硬,,同理心面對,,安靜地讓他說完,,三變原則處理,,別忘了敬語,,不形容對方的情緒,,不跟對方一般見識,,21,,技巧性的批評,批評要具體,,提出解決方案,,面對面,,體恤別人的感覺,,,----Harry Levinson--,,22,,非語言溝通技巧,內(nèi)容,,7%,溝通效果,聲音,,38%,肢體語言,,55%,,23,,發(fā)問的原則與技巧,不夾雜批判及否定的言詞,,封閉性問題的運(yùn)用,,(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是),,開放性問題的

8、運(yùn)用,,(您覺得怎麼樣？),,5W2H,的運(yùn)用,,What,When,Who,Where,,How,How Much/many,,總結(jié),,24,,贊美的原則,即時,,具體,,發(fā)自內(nèi)心,,,,,贊美三層次,,25,,同理心的反應(yīng)技巧,,聆聽內(nèi)容與感受,,表達(dá)與回應(yīng),,26,,協(xié)調(diào)的定義,乃指主管人員為順利執(zhí)行工作時,,,針對某一特定問題與有關(guān)人員溝,,通聯(lián)系,雙方交換意見,而達(dá)成對,,目標(biāo)的共識與彼此的和諧 .,,27,,協(xié)調(diào)時的理想溝通方法,作好心理準(zhǔn)備,,能令對方產(chǎn)生好感,,聆聽對方的想法與情報(bào),,爭取對方的認(rèn)同,,沖突對立時的溝通方式,,-再次對談的機(jī)會,,28,,整合協(xié)調(diào)時的溝通要點(diǎn),牢

9、記目標(biāo),,預(yù)估對方可能的反應(yīng),,拉高層次的立場,,避免對話偏離現(xiàn)實(shí),,發(fā)表及聽取彼此雙方的要求與意見,,分析與整合並找出雙方共識的解決之道,,要站在共同負(fù)責(zé)的立場,,29,,達(dá)成雙贏的沖突解決步驟,1.確定自己的需求與目的,,2.表達(dá)我的需求與目的(讓對方了解),,3.傾聽並了解對方的需求與目的,,4.思考可能的解決方法,,5.選擇最適合的方法,,6.付諸行動,,7.追蹤檢討,,30,,何謂領(lǐng)導(dǎo)？,領(lǐng)導(dǎo)是,「,組織團(tuán)體為達(dá)成既定的目標(biāo)、,,成就，領(lǐng)導(dǎo)者影響組織活動的過程。,」,,,(Rauch & Behling , 1984),,31,,部屬期待的好主管,德___品格風(fēng)范,品格道德,,心

10、胸氣度,,專業(yè)風(fēng)范,情___關(guān)懷可親,支持關(guān)心,,身段下放,益___酬賞協(xié)助,酬賞給予,,協(xié)助給予,御___管理要求,績效要求,,行事要求,,32,,領(lǐng)導(dǎo)理論發(fā)展,社會權(quán)力理論,,領(lǐng)導(dǎo)行為理論,,領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論,,情境領(lǐng)導(dǎo)理論,,33,,社會權(quán)力理論,French 與 Raven提出五種社會權(quán)力的基楚,,1.法定權(quán)(Legitimate Power),,領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)由法定的系統(tǒng)所賦予的合法性權(quán)力。,,2.獎賞權(quán)(Reward Power),,領(lǐng)導(dǎo)者藉以獎賞的權(quán)力。,,3.強(qiáng)制權(quán)(Coercive Power),,領(lǐng)導(dǎo)者藉由威脅懲罰。,,4.專家權(quán)(Expert Power),,領(lǐng)導(dǎo)者藉其在某些特定事

11、件上所具有的專門知識。,,5.參考權(quán)(Referent Power),,領(lǐng)導(dǎo)者以其人格而受他人的認(rèn)同與讚賞。,,34,,領(lǐng)導(dǎo)行為理論,領(lǐng)導(dǎo)行為的探討，是注重領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際表現(xiàn)的行為。,,,勒溫(Kurt Lewin) 認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)方式可分為獨(dú)裁式(autocratic)及民主式(democratic)。,,35,,領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)時期,領(lǐng)導(dǎo),才能實(shí)際上是個人人格特質(zhì)的特殊結(jié)合。,,發(fā)掘足以鑒別成功領(lǐng)導(dǎo)者與非成功領(lǐng)導(dǎo),,者的身心特質(zhì)。第一階段是發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者，,,尤其成功領(lǐng)導(dǎo)者的一般人格素質(zhì);第二階,,段是共同特質(zhì)的分析，發(fā)掘共同受到重視,,之人格特質(zhì);第三階段則是研究何種領(lǐng)導(dǎo),,的情境最需何種領(lǐng)導(dǎo)者的人格特質(zhì)。,

12、,36,,情境領(lǐng)導(dǎo)理論,,支持行為,,遞增 遞減,,,,,領(lǐng)導(dǎo)方式,指導(dǎo)多,,支持多,,教練式(S2),指導(dǎo)少,,支持多,,支持式(S3),指導(dǎo)多,,支持少,,指導(dǎo)式(S1),指導(dǎo)少,,支持少,,授權(quán)式(S4),指導(dǎo)行為,,遞增 遞減,發(fā)展階段,D1,D2,D3,D4,,熱誠初始,美夢乍醒,勉強(qiáng)貢獻(xiàn),顛峰表現(xiàn),工作能力,低,低 中,中 高,高,工作意願,高,低,變動,高,部屬的類型,,37,,新領(lǐng)導(dǎo)者的角色,-掌握未來發(fā)生的事，而非事件發(fā)生後才去反應(yīng),領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備條件,Listen,—多傾聽,,Explain,—多說明,,

13、Assist,—多協(xié)助,,Discuss,—多商談,,Evaluation,—多評估,,Response,—多回應(yīng),,38,,學(xué)習(xí)回顧,,請與同組夥伴分享學(xué)習(xí)重點(diǎn),1.,,2.,,3.,,4.,,5.,,39,,人際風(fēng)格測驗(yàn),A、行為果斷力指標(biāo),,1.與別人說話時,,1?很少用目光注視別人,,2?稍有注視別人，目光和緩,,3?比較喜歡注視別人,,4?時時注視別人，目光敏銳,,,2.平時行動,,1?動作慢且謹(jǐn)慎仔細(xì),,2?動作銷慢,,3?動作迅速,,4?動作非常迅速，作風(fēng)明快,3.在提出要求或表示意見時,,1?絕少要求別人，不好意思表示意見,,2?偶有要求或示意，然而態(tài)度相當(dāng)和緩,,3?會正襟危

14、坐些，一派正經(jīng)的樣子,,4?習(xí)慣正襟危坐身體向前傾,,4.與人交往,,1?皆由別人採取主動,,2?較不主動，偶有主動的行為,,3?比較主動，常有主動的行為,,4?喜歡採取主動,,40,,人際風(fēng)格測驗(yàn),A、行為果斷力指標(biāo),,5.討論問題時,,1?習(xí)慣請教別人,,2?傾向於向別人請教,,3?會主動告訴別人一些有關(guān)事情,,4?喜歡告訴別人事情,,6.決定事情時,,1?相當(dāng)優(yōu)柔寡斷，常有難以決定的現(xiàn)象,,2?稍有優(yōu)柔寡斷的情形,,3?雖然偶有猶豫的情形，然多數(shù)明快,,4?當(dāng)機(jī)立斷，不喜歡拖延,,7.處理較重要的決定時,,1?小心翼翼，很不喜歡冒風(fēng)險,,2?偶有明快的決定，仍然不喜歡冒風(fēng)險,,3?比較願

15、意冒險,,4?積極進(jìn)取，甘冒風(fēng)險,,,8.要別人作決定時,,1?不會催促別人,,2?不大會催促別人,,3?會催促別人,,4?頻頻催促且施加壓力,,41,,人際風(fēng)格測驗(yàn),A、行為果斷力指標(biāo),,9.在開會時,,1?經(jīng)常只列席聽別人發(fā)言,,2?不太發(fā)表意見，說話慢，語氣平和,,3?適時發(fā)表意見,,4?常發(fā)表意見、說話快、嗓門大,,10.在發(fā)表意見，提出要求和下命令時,,1?多為試探語氣，氣勢弱,,2?傾向於請示別人配合幫忙,,3?比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語氣,,4?氣勢強(qiáng)，一副理直氣壯的架勢,,42,,人際風(fēng)格測驗(yàn),B、行為反應(yīng)力指標(biāo),,1.平時與人談話,,1?很少用手勢,,2?偶而用手勢,,3?常用手勢,,

16、4?經(jīng)常用手勢，而且動作大,,,2.平常舉止行為,,1?相當(dāng)拘謹(jǐn),,2?稍稍拘謹(jǐn),,3?較為自然,,4?非常灑脫自然,,,3.平時生活態(tài)度,,1?嚴(yán)謹(jǐn)自律,,2?稍偏嚴(yán)謹(jǐn),,3?較輕松閒逸,,4?玩樂活動不少,,,4.平時言談,,1?很保守，臉上表情很少,,2?稍稍保守，臉上表情不多,,3?較為隨和，臉上表情自然,,4?很親切，臉上表情很豐富,,43,,人際風(fēng)格測驗(yàn),B、行為反應(yīng)力指標(biāo),,5.情感的表達(dá)方面,,1?嚴(yán)格地控制自己的情緒與感情流露,,2?稍微控制感情的流露,,3?能適度自在地表達(dá)感情,,4?情感表達(dá)率真生動,,6.處理事務(wù)時,,1?只重任務(wù)的達(dá)成不請人情,,2?比較重視任務(wù)達(dá)成，

17、不注重人情,,3?重視人情世故及和諧關(guān)系,,4?非常注重人情世故的考量,,7.對閒聊，開玩笑、軼聞趣事,,1?一點(diǎn)兒也不感興趣,,2?不太感興趣,,3?稍感興趣,,4?很感興趣,,8.決定事情時,,1?完全根據(jù)事實(shí)，不受感情左右,,2?能根據(jù)事實(shí)，偶也受感情影響,,3?會受感情影響,,4?很容易受感情左右,,44,,人際風(fēng)格測驗(yàn),B、行為反應(yīng)力指標(biāo),,9.對時間的運(yùn)用,,1?非常重視，很有效率,,2?運(yùn)算重規(guī),,3?並不太注意，工作能完成即可,,4?覺得沒必要生活太緊張,,10.交朋友方面,,1?相當(dāng)有選擇性的交往,,2?有部份選擇性的交往,,3?大部份都不排斥，可以交往,,4?喜歡交各式各樣朋友,,45,,Thank you,,46,,