(2021更新）國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》名詞解釋題題庫及答案（試卷號：2470）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》名詞解釋題題庫及答案（試卷號：2470） 盜傳必究 名詞解釋題 1. 前廳服務：服務是一個由在支持性設施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構成的包，服務的 多重緯度是服務傳遞系統(tǒng)設計和控制的核心。就酒店前廳而言，服務包包括：前廳的設施設備，這是前廳 服務的物質(zhì)基礎；前廳輔助物品，這是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務, 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構成服務木質(zhì)特性的利益。 2. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推

2、行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門 衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 3. 臨時類預訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達酒店當天才聯(lián)系訂房，是客房 預訂種類中最為常見、最簡單的一種預訂。這種預訂由于時間緊迫，只能進行口頭確認而無法進行書面確 認，這種預訂通常是由前臺接待處受理。 4. 入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的 預付保證金、各項消費數(shù)記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。 5. 行李服務：是禮賓

3、部向客人提供的最主要的服務，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務過程。 6. 確認類預訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而旦酒店以口頭或書而形式予以確認。一般不要求 客人預付預訂金，但規(guī)定客人必須在預訂人住日的時限內(nèi)到達酒店，否則作為自動放棄預訂處理。 7. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設

4、迎賓門 衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 8. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個最 具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務的體現(xiàn)。 9. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設置禮賓 值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部

5、是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部 的一個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設迎 賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 10. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店札賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務的體現(xiàn)。 1

6、1. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 12. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人 的預付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。 13. 體驗經(jīng)濟：是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體 驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。 14. 前廳服務質(zhì)量：酒店前廳提供服務產(chǎn)品滿足目標顧客

7、期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可 以認為前廳服務質(zhì)量是顧客對接受服務的感知與對服務的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務的 感知達到或超出其期望時，該服務質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時, 服務質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。 15. "金鑰匙”服務；是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個最 具代表性的“形式”。“

8、金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務的體現(xiàn)。 16. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值 班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設迎賓 門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 17. 行李服務：是禮賓部向客人提供的最主要的服務，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務過程。 1

9、8. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班 臺，由札賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門 衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 19. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 20. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國

10、際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務的體現(xiàn)。 21. 前廳部：也稱前臺部、總服務臺或客務部。是為賓客提供各種服務的部門，負責招徑并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務，為酒店高級管理決策層及相關職能部 門提供相關信息參考。 22. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，

11、又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務的體現(xiàn)。 23. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 24. 近期預測：一般指半月或一月以上的預測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要 客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設備物資準備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資）, 防止客人到店后措手不及，影響服務質(zhì)量。