(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與簡答題題庫及答案（試卷號：2470）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與簡答題題庫及答案（試卷號：2470） 盜傳必究 一、名詞解釋題 1. 前廳服務(wù)：服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；前廳輔助物品，這是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。 2. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作

2、。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 3. 臨時類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達酒店當天才聯(lián)系訂房，是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時間緊迫，只能進行口頭確認而無法進行書面確 認，這種預(yù)訂通常是由前臺接待處受理。 4. 入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。 5. 行李

3、服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 6. 確認類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而旦酒店以口頭或書而形式予以確認。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達酒店，否則作為自動放棄預(yù)訂處理。 7. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓

4、司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 8. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 9. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班

5、工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部 的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 10. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的

6、體現(xiàn)。 11. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 12. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。 13. 體驗經(jīng)濟：是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體 驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。 14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品

7、滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可 以認為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務(wù)的 感知達到或超出其期望時，該服務(wù)質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時, 服務(wù)質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。 15. "金鑰匙”服務(wù)；是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的

8、“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 16. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 17. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)

9、過程。 18. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 19. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 20. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)

10、，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 21. 前廳部：也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負責(zé)招往并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。 22. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化

11、的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 24. 近期預(yù)測：一般指半月或一月以上的

12、預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要 客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準備(主要是緊缺物資或季節(jié)性物資), 防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。 二、簡答題 1. 如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1) 全而了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進行換房。 (3) 填寫房間、房價變更通知單。 (4) 更改房卡。

13、 (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項目。 (6) 通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。 (8) 填寫客房狀況調(diào)整表。 (9) 做好客史檔案。 2. 簡述前廳入住登記目的和意義。 答：(1)辦理人住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。 (2) 遵守國家法律關(guān)于人住管理的規(guī)定。 (3) 滿足客人對房間及房價的要求。 (4) 獲得住客的個人的資料。 (5) 推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。 (6) 為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。 (7) 掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。 3. 團體客人結(jié)賬

14、時，前廳應(yīng)提供怎樣的服務(wù)程序？ 答：(1)將結(jié)賬團隊的名稱(團號)告知相關(guān)樓層服務(wù)臺員工，通知其查走房。 (2) 打印賬單，做到轉(zhuǎn)賬和客人自付分開。通常接待單位或旅行社只支付房租及餐飲費用，其他雜項, 如電話單、洗衣費、酒水費用則由客人自行支付。 (3) 如預(yù)訂單標明付款方式為轉(zhuǎn)賬，則請付款單位陪同人員在轉(zhuǎn)賬單上簽字確認，并注明報賬單位以 便將來結(jié)算；凡不允許掛賬的單位，其團隊費用一律到店前臺現(xiàn)付，團隊客人的房價不可泄露給客人。 (4) 為有賬目的該團客人打印賬單，付款。 (5) 收回房卡與鑰匙。 4. 簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 答：(D贏得顧客 前廳部是首先贏

15、得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)素養(yǎng)、 服務(wù)能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇木酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對賓客信息的建立和儲存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部

16、在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件, 從而提高對客服務(wù)效率。 5. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？ 答：這一階段是客人的消費階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對客服務(wù)，此階段的工作主要有: (1) 總機為客人提供各項電話服務(wù)。 (2) 問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3) 接待處負責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對房態(tài)、提前離店、推遲離店 等日常服務(wù)。 (4) 前廳收款員為客人提供

17、貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務(wù)以及完成 催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5) 提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。 (6) 大堂副理負責(zé)受理客人的各種投訴。 (7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項服務(wù)。 6. 簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。 答：(1)評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每 一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個

18、連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費的同 一性。二是無法進行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體 服務(wù)的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性，要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 7. 前廳禮賓部對一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？ 答：迎客服務(wù)： (1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤?/p>

19、停車，以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應(yīng)優(yōu)先 為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。 (3) 而帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 (4) 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。

20、 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別， 目送賓客。 8. 前臺進行房間分配時應(yīng)掌握哪些基本方法？ 答：對于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。 (1) 預(yù)訂散客 對于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫 有房號和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2) 預(yù)訂的團隊客人 與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團隊客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團隊成 員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝

21、有鑰匙的信封上只注明房號或團號，而不要 求寫客人姓名，對于每個房間的具體安排，必須等團隊到達后，由熟悉團隊情況的領(lǐng)隊或?qū)в巫孕邪才牛?進行再分配。 (3) 提早抵店的客人 對于提早抵店的客人，如果此時沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根 據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (4) 無訂房客人 對于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。 9. 信息技術(shù)對前廳服務(wù)與管理的影響如何？ 答：(1)改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型 在知識經(jīng)濟時代，每個酒店都沒有長期不變的競爭優(yōu)勢，唯一的優(yōu)勢就是保持比競爭對手更快、更強 的學(xué)習(xí)能力。應(yīng)用信息管理信息系統(tǒng)

22、，會使酒店的經(jīng)營管理發(fā)生根本性的變化，這就要求前廳服務(wù)與管理 人員要由機械操作型向?qū)W習(xí)型、思考型轉(zhuǎn)變，并最終為酒店適應(yīng)“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化”時代做出貢 獻。 (2) 提高工作效率 前廳部每天24小時中要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)，手工操作 速度慢、效率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大大提 高了酒店前廳的工作效率。 (3) 提高服務(wù)質(zhì)量 前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務(wù)種類繁多，客人需求變化隨機性強，其服務(wù)的功能性和機 能性的變化兒率也大，又常常因信息生成及傳遞的錯誤或失誤等影響服務(wù)質(zhì)量和管理水平。信息技

23、術(shù)則由 于其信息存量大、處理速度快以及實時性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高前廳服務(wù)質(zhì)量及管理 水平提供了可靠的技術(shù)保障。 (4) 推動酒店管理規(guī)范高效 酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計劃、 控制及經(jīng)營目的。因此，恰當?shù)?、不失時機地引進并充分地利用信息技術(shù)，對加強前臺和后臺管理、完善 功能、保持管理風(fēng)格、提高酒店管理規(guī)范化水平，并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動作用。 (5) 提高酒店的經(jīng)濟效益 成功地應(yīng)用先進的計算機管理手段輔助酒店的經(jīng)營管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合計算機 信息處理要求，而且需要相應(yīng)的管理體系和人員配合，充

24、分掌握酒店各職能崗位的信息流程和計算機信息 處理要求，并善于結(jié)合兩者的長處。這對酒店節(jié)省人力、物力乃至財力，提高工作效率，增強市場競爭力, 從而使酒店最終達到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。 10. 簡述前廳服務(wù)的特點。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點主要有： (1) 前廳服務(wù)的綜合性強 前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中，承擔著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真

25、、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識，同時, 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。 ⑶前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給

26、客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，而對這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 11. 簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足； 答：優(yōu)點： (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。 (2) 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計算機網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機

27、構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起，達到資源共享。 (4) 信息全、選擇而寬、成木低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。 不足： 在市場經(jīng)濟發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù) 訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 12. 前廳禮賓部對于一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？ 答：迎客服務(wù)： (1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼嚕悦饩频觊T前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷 頭部，并

28、協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助 他們下車，并提醒其注意臺階。 (3) 而帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 (4) 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-Im的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告

29、別， 目送賓客。 13. 簡述前廳部的主要工作任務(wù)。 答：前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項工作任 務(wù): (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價及促 銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)和管理下，完成實際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達 成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標準。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務(wù) 前廳部作為對客服務(wù)的集中點，除了開展客房

30、預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門 對客服務(wù)外，還擔負著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、 電話總機服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客 的滿意程度。在對客人服務(wù)的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出差錯，都會影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的聲譽。 所以，現(xiàn)代酒店要強調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對賓客服務(wù)，要使分工的各個方而都有效地運轉(zhuǎn)，都能具體發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)

31、，形成客史資料庫?？?史資料庫的建立還有助于酒店進行有針對性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€性化服務(wù)和有價 值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進一步擴大市場份額。 (6) 處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅 游業(yè)發(fā)展狀況、世界經(jīng)濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信 息，而旦要對其進行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。 14. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ 答：(1)執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進行這一服務(wù)，也要成立像總臺、商務(wù)中心、客房部、中餐部等

32、等類似的一個服務(wù)的功能部門， 我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務(wù)。 (2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可以幫 客人籌備宴會、預(yù)訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都 要想辦法為客人解決。 (3) 標志一一制服與金鑰匙的標志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的 西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的

33、金鑰匙柜臺 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應(yīng)置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。 (5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息 身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時刻表、航班時刻表、酒店所在城市的旅游景點、購 物地點、交通線路、特色美食等。 15. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個差距的主要內(nèi)容有哪些？ 答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務(wù)傳 遞過程相關(guān)的四個差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差

34、距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何 形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標并將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。 由下列原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現(xiàn)的。 差距3指服務(wù)績效的差距，因為實際服務(wù)過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一 差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。 差距4是實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服 務(wù)人員很好的溝通。 16. 如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店

35、要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人要求換房而言，一般程序有： (1) 全而了解客人要求換房的原因； (2) 向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進行換房； (3) 填寫房間、房價變更通知單； (4) 更改房卡; (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項目； (6) 通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況； (7) 填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號； (8) 填寫客房狀況調(diào)整表； (9) 做好客史檔案。 17. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 答：前廳部是酒店的信息中心，在賓

36、客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的 第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供

37、滿意的人住條件， 從而提高對客服務(wù)效率。 18. 散客(VIP客人除外)人住登記程序有哪些？ 答：(1)識別客人有無預(yù)訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號 碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間，確定房價。 (5) 確定付款方式。 確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單; 從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 (6) 提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7) 引領(lǐng)客人進入客房。 (8) 將有關(guān)信息輸入電腦，

38、建立相關(guān)表格。 19. 客賬管理的要求是什么？ 答：(D建立客賬管理系統(tǒng) 為了確保準確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏 賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。 (2) 賬戶要清楚 酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客 戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。 住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費及其他未付款項。 對那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。 (3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準確

39、酒店為了方便客人消費，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營業(yè)點必須及時地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營業(yè)點轉(zhuǎn)賬要準確、迅速。 20. 簡要敘述前廳服務(wù)的特點。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點主要有： (D前廳服務(wù)的綜合性強 前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中，承擔著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)

40、性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識，同時, 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式

41、靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，而對這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 21. 如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1) 全面了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進行換房。 (3) 填寫房間、房價變更通知單。 (4) 更改房卡。 (5) 更改客房狀

42、況卡條的有關(guān)項目。 (6) 通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。 (8) 填寫客房狀況調(diào)整表。 (9) 做好客史檔案。 22. 簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。 答：(D評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每 一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影

43、響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費的同 一性。二是無法進行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體 服務(wù)的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性，要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 23. 簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足。 答：優(yōu)點： (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。 (2)

44、 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計算機網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起，達到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成木低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。 不足： 在市場經(jīng)濟發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù) 訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 24. 簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理

45、中的作用。 答：(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)親養(yǎng)、 服務(wù)能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對賓客信息的建立和儲存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件， 從而提高對客服務(wù)效率。