縣健康會(huì)所中心機(jī)構(gòu)建立方案_

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1、縣健康會(huì)所中心機(jī)構(gòu)建立方案_ 一、中心管理規(guī)程 (一)宗旨 維護(hù)健康、追求漂亮、提升生活質(zhì)量是綿陽(yáng)市整形美容醫(yī)院健康詢問管理中心永久的追求和進(jìn)展理念!這里匯合了最權(quán)威、最著名的醫(yī)學(xué)專家、保健醫(yī)生，運(yùn)用尖端的技術(shù)手段和醫(yī)療設(shè)備，結(jié)合共性化的保健模式和先進(jìn)的管理理念，為會(huì)員供應(yīng)詢問、治療、保健、美容和健康指導(dǎo)等一系列服務(wù)。我們的目標(biāo)是為會(huì)員供應(yīng)全面、貼心、尊崇的健康服務(wù)! (二)規(guī)章制度(參見員工手冊(cè)) 二、中心運(yùn)作方案 (一)中心定位 目前，醫(yī)院主營(yíng)業(yè)務(wù)由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室組成。通過三年多來(lái)的經(jīng)營(yíng)，在綿陽(yáng)整形市場(chǎng)上已經(jīng)奠定了第一

2、名的地位;但在皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業(yè)醫(yī)院，牙科更是缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。即便如此，今年以來(lái)，綿陽(yáng)整形市場(chǎng)開頭重新消失遍地開花的形勢(shì)，形成一個(gè)左右兩難的局面：一邊是由于技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)、廣告策劃等緣由造成的吸引不了高端客戶導(dǎo)致的這部分群體的流失，一邊是其他機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪客戶資源造成的客戶分流。所以，在此狀況下，盼望能通過中心的成立來(lái)轉(zhuǎn)變目前醫(yī)院被動(dòng)的局面，在同質(zhì)化的行業(yè)趨勢(shì)中尋求差異化的特色，重新在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中洗牌，達(dá)到在專業(yè)領(lǐng)域中獨(dú)占鰲頭，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和影響力雙贏的目標(biāo)! (二)運(yùn)作方式：在我院內(nèi)部體系中，健康詢問管理中心作為一個(gè)嶄新的平臺(tái)，主要發(fā)揮兩大功效。 第一重功效：對(duì)

3、醫(yī)院內(nèi)部而言，它是一座橋梁，起著支撐和溝通作用。它對(duì)醫(yī)院的作用分為三步來(lái)體現(xiàn)。 1、對(duì)全院技術(shù)資源進(jìn)行整合。在業(yè)務(wù)上，將詢問人員重新進(jìn)行健康、整形、皮膚、牙科等全部專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，做到能把握全院開展的全部業(yè)務(wù)。在服務(wù)上，設(shè)置導(dǎo)診崗位，并且重新制定新的服務(wù)流程，達(dá)到5星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、對(duì)全院客戶資源進(jìn)行整合。推出會(huì)員制度，通過為其供應(yīng)更大折扣和免費(fèi)的增值服務(wù)項(xiàng)目來(lái)吸引其購(gòu)買會(huì)員卡，優(yōu)點(diǎn)一是便利顧客能夠一站式消費(fèi)我院全部項(xiàng)目，二是能夠提高醫(yī)院的整體營(yíng)銷力量。作為激勵(lì)機(jī)制，詢問在顧客買卡后可以得到額外現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)，同時(shí)仍舊可以根據(jù)顧客實(shí)際消費(fèi)狀況來(lái)提成?？赡軙?huì)消失如下狀況：即會(huì)員顧客在

4、進(jìn)行跨科室消費(fèi)時(shí)，可能1名詢問單靠個(gè)人力氣不能完成簽單，解決方法是實(shí)行首診+副診人員的詢問方式，提成比例按5：5來(lái)安排。 3、對(duì)全院服務(wù)體系重新設(shè)定，并對(duì)會(huì)員啟動(dòng)vip服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。 總之，中心的作用是將以往各個(gè)科室各自為政變成整體營(yíng)銷，將顧客的單獨(dú)消費(fèi)變成多樣消費(fèi)，并且盡可能讓各科室都受益，提高全院職工主動(dòng)性，進(jìn)而提升整個(gè)醫(yī)院的收入和服務(wù)水平。 其次重功效：對(duì)醫(yī)院外部而言，它是我院品牌的象征，起著擴(kuò)大影響力和占據(jù)市場(chǎng)份額的作用。通過中心這個(gè)平臺(tái)，向外界展現(xiàn)我院在中高端客戶健康服務(wù)方面的強(qiáng)大實(shí)力。目前，綿陽(yáng)市場(chǎng)上還沒有供應(yīng)這方面服務(wù)的大型規(guī)模的專業(yè)機(jī)構(gòu)，我院搶

5、占先機(jī)，也有利于產(chǎn)生號(hào)召力，通過業(yè)務(wù)組的工作，吸引本地和三級(jí)市場(chǎng)美容機(jī)構(gòu)加盟，并通過它們本身客戶資源，來(lái)擴(kuò)大我院的業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)而通過產(chǎn)品量的提升來(lái)達(dá)到和鞏固我院市級(jí)總代理的地位，最終達(dá)到提升營(yíng)業(yè)額，成為健康美容領(lǐng)袖品牌的目標(biāo) 三)崗位設(shè)置及職責(zé) 1、主任1名： 職位描述： (1)全權(quán)負(fù)責(zé)中心的管理、運(yùn)作、策劃、員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等一系列工作。 (2)對(duì)醫(yī)院其他業(yè)務(wù)科室的客戶資源進(jìn)行整合，把現(xiàn)金消費(fèi)1千元以上的顧客納入中心會(huì)員俱樂部，進(jìn)行建檔和健康管理。 2、健康專家2名：要求持健康管理師、養(yǎng)分師資格證，有5年以上醫(yī)療行業(yè)從業(yè)閱歷。 職

6、位描述：負(fù)責(zé)對(duì)有健康需要的客戶進(jìn)行診斷、測(cè)試、建檔、開健康處方等工作。 3、詢問組4名：下設(shè)組長(zhǎng)1名、組員3名，要求有醫(yī)學(xué)、護(hù)理、美容、保險(xiǎn)、房產(chǎn)、汽車等行業(yè)銷售背景，形象氣質(zhì)佳，良好的學(xué)習(xí)、表達(dá)及溝通力量，主動(dòng)進(jìn)取，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。 職位描述：獨(dú)立完成顧客詢問、體檢、簽單、繳費(fèi)、回訪等一系列工作。 4、導(dǎo)診組4名：要求形象氣質(zhì)好,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),口頭表達(dá)及溝通力量良好，工作主動(dòng)、耐煩、熱忱。 職位描述：負(fù)責(zé)對(duì)全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。 5、業(yè)務(wù)組4名：要求有醫(yī)學(xué)、護(hù)理、保險(xiǎn)、美容或化妝品銷售背景，持養(yǎng)分師、健康管理師或心理詢問師證優(yōu)先

7、。形象氣質(zhì)佳，良好的學(xué)習(xí)、表達(dá)及溝通力量，主動(dòng)進(jìn)取，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能接受挑戰(zhàn)性工作并能承受工作壓力。 職位描述： (1)負(fù)責(zé)進(jìn)展重點(diǎn)客戶和美容院加盟，對(duì)合作伙伴供應(yīng)技術(shù)支持和指導(dǎo)。 (2)組織中心開展公益活動(dòng)、促銷活動(dòng)。 (3)組織開展公共場(chǎng)所的健康普及活動(dòng)。 (四)各崗位工作流程 1、健康專家 顧客來(lái)院導(dǎo)診接待詢問接待健康專家接待建立電子檔案健康體檢亞健康測(cè)試評(píng)估預(yù)報(bào)疾病預(yù)警及解決方案生活方式及飲食指導(dǎo)詢問對(duì)顧客跟蹤干預(yù)反饋給健康專家解決顧客問題 2、詢問組 3、導(dǎo)診組 三、營(yíng)銷方案 (一)院內(nèi)營(yíng)銷

8、(由詢問、導(dǎo)診、醫(yī)共同完成，全院職工參加) 1、中心供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目： 整復(fù)外科、美容外科、美容中醫(yī)科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗年輕產(chǎn)品、激光美容、紋繡、皮膚護(hù)理、理療、體檢、養(yǎng)分指導(dǎo)、心理健康指導(dǎo)、代購(gòu)藥品、代為預(yù)約國(guó)內(nèi)知名專家及醫(yī)療機(jī)構(gòu) 2、 營(yíng)銷方式： (1)對(duì)全院職工介紹中心狀況，并針對(duì)產(chǎn)品推行嘉獎(jiǎng)方案：?jiǎn)T工介紹親友來(lái)院購(gòu)買產(chǎn)品按金額5%提成，親友享受9折優(yōu)待;假如購(gòu)買產(chǎn)品金額達(dá)到上一級(jí)卡標(biāo)準(zhǔn)，可以自動(dòng)升級(jí)，折扣增加。(親友身份界定方法：a、員工本人親自帶來(lái)b、客戶來(lái)院時(shí)，在導(dǎo)診處表明自己身份，并指定找某位員工。假如客戶在導(dǎo)診處已按來(lái)訪方式登記

9、，過后才被某位員工指認(rèn)為親友的不在此列。) (2)組織中心全部員工參與培訓(xùn)，相關(guān)老師由各科室醫(yī)生組成，務(wù)必使員工把握全部的業(yè)務(wù)學(xué)問，提高自身業(yè)務(wù)力量和勝利率。 (3)組織相關(guān)科室醫(yī)生和詢問商量?jī)r(jià)目表，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加手術(shù)(治療)項(xiàng)目和金額。假如勝利，可以使簽單金額增加20%以上。 (4)聯(lián)絡(luò)老顧客：醫(yī)院成立三年多來(lái)，積累了一大批客戶，但是很痛心的是，我們并沒有好好珍惜并用法這部分資源。夏季是手術(shù)治療淡季，但卻是回訪和聯(lián)絡(luò)顧客的好時(shí)機(jī)。集中整理出一批老顧客資料，實(shí)行電話和短信方式聯(lián)絡(luò)，邀請(qǐng)其來(lái)院回訪，一是可以追蹤觀看術(shù)后效果，補(bǔ)充資料(如術(shù)后照片)，二是向其介紹中心功能和

10、產(chǎn)品，促進(jìn)其再次消費(fèi)。 (5)依據(jù)中心營(yíng)運(yùn)狀況，擇機(jī)舉辦健康沙龍活動(dòng)，消夏游活動(dòng)、 抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，激發(fā)顧客的參加熱忱。 (二)院外營(yíng)銷(具體工作由業(yè)務(wù)組完成) 1、進(jìn)展加盟商：以健康中心為平臺(tái)，抗年輕產(chǎn)品為主導(dǎo)項(xiàng)目，輔以醫(yī)院其他項(xiàng)目，吸引專業(yè)美容機(jī)構(gòu)加盟，共同開發(fā)市場(chǎng)。 (1)在本地篩選出十家規(guī)模大、客源好的美容院作為合作伙伴，進(jìn)展會(huì)員客戶。美容院的優(yōu)勢(shì)是：集中了一批有強(qiáng)大消費(fèi)實(shí)力的女性顧客(包括部分男性)，由于長(zhǎng)期的固定消費(fèi)，其忠誠(chéng)度較高，而美容院的號(hào)召力和可信度對(duì)其而言也較強(qiáng)，由美容院去推銷高附加值的產(chǎn)品也相對(duì)較簡(jiǎn)單。在客戶有疑問時(shí)，可由我院派遣詢問人

11、員上門供應(yīng)詢問指導(dǎo);需要抗年輕產(chǎn)品者可以供應(yīng)上門注射服務(wù);有手術(shù)、皮膚治療需求時(shí)可由我院派車供應(yīng)接送服務(wù)。我們對(duì)美容院可以供應(yīng)人員和產(chǎn)品培訓(xùn)、統(tǒng)一廣告宣揚(yáng)和優(yōu)待返點(diǎn)的支持，手術(shù)責(zé)任由醫(yī)院擔(dān)當(dāng)。 (2)在三級(jí)市場(chǎng)篩選出2家最具知名度的美容院作為加盟商，由我院供應(yīng)優(yōu)待拿貨、人員和產(chǎn)品培訓(xùn)、統(tǒng)一廣告宣揚(yáng)、經(jīng)營(yíng)策略等支持，如當(dāng)?shù)仡櫩陀惺中g(shù)需求，可視金額多少，單獨(dú)或組織來(lái)我院治療，我院供應(yīng)折扣和往返車費(fèi)報(bào)銷，同時(shí)賜予加盟商返點(diǎn)，手術(shù)責(zé)任由醫(yī)院擔(dān)當(dāng)。 2、與其他專業(yè)機(jī)構(gòu)合作 (1)策劃部已完成與城際卡聯(lián)盟的合作。此卡是由綿陽(yáng)吃喝玩樂網(wǎng)站推出的商家打折卡，囊括了許多相關(guān)商家的優(yōu)待信息

12、，購(gòu)卡者只需要花費(fèi)66元錢就可以享受其全部商家的折扣。我們是免費(fèi)加入這個(gè)聯(lián)盟，并且由對(duì)方免費(fèi)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、平面、戶外等廣告宣揚(yáng)及現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)。 (2)與其他高檔消費(fèi)場(chǎng)所的合作將根據(jù)方案逐步綻開，如服裝專賣店、健身場(chǎng)所、汽車4s店、建材裝飾城、保險(xiǎn)公司等。 3、重點(diǎn)客戶一對(duì)一服務(wù) 篩選出有強(qiáng)大消費(fèi)實(shí)力的重點(diǎn)客戶供應(yīng)長(zhǎng)期、持續(xù)性的上門服務(wù)，培育其忠誠(chéng)度，達(dá)到使其長(zhǎng)期在中心消費(fèi)的目的。一級(jí)目標(biāo)人群有：政府領(lǐng)導(dǎo)、私企老總、企業(yè)中高層管理人員、文藝演藝界名人及其家人(包括情人)。二級(jí)目標(biāo)人群有：個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)動(dòng)員、老師、白領(lǐng)等。要設(shè)法獲得這類人群的具體資料，實(shí)行電話預(yù)約、信函預(yù)約、送

13、資料上門等方式來(lái)聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵在于要使其產(chǎn)生信任感和愛護(hù)其隱私性。 (三)品牌營(yíng)銷 1、樹立親民形象，獲得政府、社區(qū)和一般民眾的支持尤為重要。以前的宣揚(yáng)沒有認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)的重要性，所以廣告費(fèi)花了不少，但是始終沒有樹立醫(yī)院很好的口碑，大部分的綿陽(yáng)人不知道我們醫(yī)院，或者是即使知道也沒有什么映象。實(shí)行的方式是在周末和節(jié)假日到社區(qū)、大型和中高檔小區(qū)、市區(qū)主要廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所開展健康普及訓(xùn)練活動(dòng)，主要目的是宣揚(yáng)醫(yī)院，讓民眾感受到我們是在為他們供應(yīng)實(shí)實(shí)在在的關(guān)心;次要目的才是推廣我院的服務(wù)項(xiàng)目，開發(fā)潛在顧客。 2、完善網(wǎng)站并準(zhǔn)時(shí)更新內(nèi)容，讓網(wǎng)絡(luò)顧客能在第一時(shí)間了解醫(yī)院資訊，能用多渠道方式和我

14、們聯(lián)絡(luò)。如論壇、郵件、等。 3、選擇《綿陽(yáng)日?qǐng)?bào)》、《綿陽(yáng)晚報(bào)》、《新報(bào)》等掩蓋面廣的媒體投放軟文，進(jìn)行健康學(xué)問訓(xùn)練，在提高大眾對(duì)健康漂亮的真正認(rèn)識(shí)后才會(huì)有具體需求，我們的產(chǎn)品和服務(wù)才會(huì)被大眾所接受。 4、假如只是我們自己?jiǎn)为?dú)打廣告，成本會(huì)很高，所以要聯(lián)合各個(gè)媒體及各家健康、美容、醫(yī)療專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣揚(yáng)造勢(shì)，就像當(dāng)年華美為了讓大眾接受整形美容這個(gè)現(xiàn)象而聯(lián)合成都的各家媒體和機(jī)構(gòu)進(jìn)行造勢(shì)一樣，大家一起出錢把這個(gè)市場(chǎng)炒熱，然后共同來(lái)分市場(chǎng)的大蛋糕，當(dāng)然，沖在最前面的肯定是受惠最多的。 5、選擇市區(qū)(縣)出租車、公交車，成綿、綿廣線大巴投放座套廣告，重新讓大眾認(rèn)識(shí)我們。 四

15、、會(huì)員管理 (一)會(huì)員卡簡(jiǎn)介 綿陽(yáng)整形美容醫(yī)院下設(shè)的"健康詢問管理中心是專為健康和亞健康人群供應(yīng)共性化健康管理服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。中心設(shè)立會(huì)員俱樂部，會(huì)員除可以享受到醫(yī)院全部項(xiàng)目的格外折扣外，更有眾多免費(fèi)增值服務(wù)專享權(quán)利：如建立電子健康檔案，亞健康測(cè)試，全身體檢，疾病預(yù)警及解決方案，生活方式指導(dǎo)，飲食養(yǎng)分指導(dǎo)，心理健康指導(dǎo)，健康沙龍、健康期刊、代購(gòu)藥品，代為聯(lián)絡(luò)國(guó)內(nèi)知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專家，不定期抽獎(jiǎng)，健康旅游，年度感恩答謝會(huì)等。此外，會(huì)員生日禮遇和來(lái)電免費(fèi)也體現(xiàn)了對(duì)會(huì)員的一份深厚關(guān)懷。 (二)會(huì)員卡辦理方式 本中心會(huì)員卡分為vip卡、金卡、白金卡、鉆石卡四類，通過三種方

16、式辦理。 1、凡是XX年7月1日前在我院消費(fèi)滿一千元的老顧客均可自動(dòng)成為vip卡會(huì)員。 2、本院新顧客可以通過儲(chǔ)值方式辦理，預(yù)存金額分別為：vip卡5千元，金卡1萬(wàn)元，白金卡1.5萬(wàn)元，鉆石卡4萬(wàn)元。假如消費(fèi)金額達(dá)到上級(jí)卡標(biāo)準(zhǔn)，可以依次向上升級(jí)并贈(zèng)送升級(jí)大禮包。(預(yù)存金額不退還，消費(fèi)可以由持卡人及其親友累計(jì)。) 3、以繳納年費(fèi)方式辦理，年費(fèi)分別為：vip卡120元，金卡480元，白金卡960元，鉆石卡1200元。 4、本中心參加"城際聯(lián)盟活動(dòng)，為"城際卡會(huì)員供應(yīng)vip卡會(huì)員待遇。 (三)會(huì)員禮遇 1、增值項(xiàng)目 (1)全程陪診 (2

17、)建立個(gè)人電子健康檔案 (3)亞健康測(cè)試 (4)每年一次血常規(guī)、血脂、血糖、肝功、心電圖、b超(肝、膽、胰、腎)檢查，女性增加子宮附件b超和紅外乳腺檢查。 (5)每年一次任選單部位ct或動(dòng)態(tài)心電圖檢查 (6)疾病預(yù)警及解決方案 (7)每季度一期健康期刊 (8)不定期抽獎(jiǎng) (9)健康沙龍 (10)將會(huì)員移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼加入我院v網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)通話費(fèi)用由我院擔(dān)當(dāng) (11)健康信息定制(以手機(jī)短信或電子郵件方式發(fā)送) (12)養(yǎng)分指導(dǎo)：包括疾病養(yǎng)分、不同人群養(yǎng)分、養(yǎng)分食譜 (13)定期供應(yīng)美容美體和理療服務(wù) (14

18、)心理健康指導(dǎo) (15)代購(gòu)藥品 (16)代為聯(lián)絡(luò)國(guó)內(nèi)知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專家 (17)健康旅游活動(dòng) (18)年度感恩答謝會(huì) 2、會(huì)員優(yōu)待禮遇 3、會(huì)員生日禮遇 vip卡會(huì)員：短信或電子郵件祝愿 金卡會(huì)員：短信或電子郵件祝愿、會(huì)員來(lái)院禮包(卡片1張、代金券300元、禮品1份) 白金卡會(huì)員：短信或電子郵件祝愿、會(huì)員來(lái)院禮包(卡片1張、代金券600元、禮品1份、生日蛋糕1個(gè)) 鉆石卡會(huì)員：短信或電子郵件祝愿、會(huì)員來(lái)院禮包(卡片1張、代金券1000元、禮品1份、生日蛋糕1個(gè)、鮮花1束) (四)會(huì)員就診流程 導(dǎo)診

19、接待詢問接待健康專家接待建立電子檔案健康體檢亞健康測(cè)試評(píng)估預(yù)報(bào)疾病預(yù)警及解決方案生活方式及飲食指導(dǎo)跟蹤干預(yù) (五)檔案管理(附表3) (六)需要預(yù)備的資料： 展現(xiàn)樣品、dm單、海報(bào)、名片、會(huì)員手冊(cè)、會(huì)員卡、健康評(píng)估系統(tǒng)、養(yǎng)分膳食系統(tǒng)、亞健康測(cè)試儀、胸牌、工作服、顧客來(lái)訪記錄、醫(yī)院各科室價(jià)格表、手術(shù)術(shù)后須知、繳費(fèi)單 五、中心投資預(yù)算 1、購(gòu)買軟件：養(yǎng)分配餐軟件4900元、健康評(píng)估系統(tǒng)10萬(wàn)元(與愛康網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行顧客健康狀況評(píng)估，可以進(jìn)行十多種疾病的預(yù)警，并供應(yīng)解決方案。評(píng)估收費(fèi)每人220元，假如購(gòu)買10萬(wàn)元可以給3折優(yōu)待。 2、印刷制作費(fèi)用：1萬(wàn)元以內(nèi) 3、員工工資：1萬(wàn)元左右 4、服裝費(fèi)用：詢問服裝4套、業(yè)務(wù)服裝3套約2千元 5、禮品購(gòu)置費(fèi)：首批定做1000份1萬(wàn)以內(nèi) 初期投入費(fèi)用約14萬(wàn)元。 六、員工薪酬方案附表 七、員工培訓(xùn)方案附表 ...