acm_期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)(ppt 50)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,*,來(lái)自,,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù),,鄭州商品交易所市場(chǎng)一部總監(jiān),,鄭商所第二期營(yíng)業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,1,1.導(dǎo)入理念: 以客戶(hù)為中心，客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，效勞體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)和效勞理念;,,2.變革觀念: 由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的觀念轉(zhuǎn)變；,,3.理解模式: 掌握基于客戶(hù)價(jià)值和效勞體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)行為模式；,,4.學(xué)習(xí)方法: 分享客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，效勞體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的專(zhuān)業(yè)方法、流程,鄭商所第二期營(yíng)業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,關(guān)

2、心手段，千篇一律,,自以為是，無(wú)視對(duì)方需求,,歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙〞到“悟〞,鄭商所第二期營(yíng)業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21,,我們今天一起分享的內(nèi)容：,一、一些根本概念和理念,,期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,客戶(hù)關(guān)系維護(hù),,二、如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,三、如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù),一、一些根本概念和理念,,,期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,,1，期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,（1）營(yíng)銷(xiāo)?！盃I(yíng)〞是經(jīng)營(yíng)，“銷(xiāo)〞是銷(xiāo)售；“營(yíng)〞動(dòng)的是腦子，“銷(xiāo)〞動(dòng)的是腿；“營(yíng)〞在前，“銷(xiāo)〞在后；“營(yíng)〞是過(guò)程、手段，“銷(xiāo)〞是結(jié)果、目的。,,（2）營(yíng)銷(xiāo)是雪中送炭，銷(xiāo)售是錦上添花。因此，營(yíng)銷(xiāo)比銷(xiāo)售高一個(gè)層次。,,2，公司的驅(qū)動(dòng)力是什么？?jī)r(jià)格、產(chǎn)品、客戶(hù)？,

3、,3，跑、泡、刨,一、一些根本概念和理念,,,客戶(hù)關(guān)系維護(hù),,,1，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)包括客戶(hù)效勞、客戶(hù)關(guān)系管理,,,2，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則,客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,,讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：,,*客戶(hù)滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。,,*一個(gè)非常滿意的客戶(hù)的購(gòu)置意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶(hù)。,,*2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供給商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)心不夠。,,*93%的CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。,,根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說(shuō)明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷(xiāo)售和效勞的本錢(qián)降低21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%

4、。,磨刀（客戶(hù)關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷(xiāo)）功,,維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)表達(dá)維護(hù),,客戶(hù)價(jià)值最大化——企業(yè)效益最大化,,于客戶(hù)——滿意和忠誠(chéng)手段,,于對(duì)手——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器,,于自己——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)保障,4%的不滿意客戶(hù)會(huì)向你投訴;,,96%的不滿意客戶(hù)不會(huì)向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周?chē)?2個(gè)人。,客戶(hù)對(duì)效勞不滿的態(tài)度,事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶(hù)受到不好的效勞時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,A公司的效勞很糟,小張說(shuō)A公司的效勞很糟,我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于A公司的效勞很糟

5、,我不會(huì)買(mǎi)任何A公司的產(chǎn)品,效勞口碑傳播模式,人—眾—品—鑫,,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.,,以客戶(hù)為中心,,基于完全平等、彼此價(jià)值認(rèn)同、保持相互吸引,遵循效勞客戶(hù)憲法準(zhǔn)則,為客戶(hù)持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值,,不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯,,簡(jiǎn)化客戶(hù)效勞流程的環(huán)節(jié)和次數(shù),,創(chuàng)造效勞過(guò)程的客戶(hù)愉悅體驗(yàn),你的行為模式?jīng)Q定你在客戶(hù)那里的印象,,你在客戶(hù)那里的印象決定你的命運(yùn),。,客戶(hù)需求的訴求方式,體驗(yàn)獲得的效勞,,大于期望的效勞,體驗(yàn)獲得的效勞,,小于期望的效勞,不知道,說(shuō)不清楚,表述不充分型,明確表述型,客戶(hù)期望的類(lèi)型,效勞的價(jià)值:就是解決客戶(hù)的不便性,幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。,客戶(hù)效勞價(jià)值,效勞價(jià)值,客

6、戶(hù)方便性,（,技術(shù)+ 客戶(hù)業(yè)務(wù)）復(fù)雜度,產(chǎn)品成效,+,效勞過(guò)程（體驗(yàn)）感受,產(chǎn)品價(jià)格,+,獲得效勞體驗(yàn)本錢(qián),完整的客戶(hù)生命周期服務(wù),目標(biāo)客戶(hù),,,積極接觸和了解客戶(hù),潛在客戶(hù),,,把握和創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),機(jī)會(huì)客戶(hù),,,機(jī)會(huì)出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作,簽約客戶(hù),,,初期的客戶(hù)輔導(dǎo)和服務(wù)工作,活躍客戶(hù),,,有效的服務(wù)客戶(hù)，提高滿意度,流失客戶(hù),分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作,關(guān)注客戶(hù)生命周期的每個(gè)過(guò)程，提供針對(duì)性效勞，總結(jié)客戶(hù)流失原因,客戶(hù)效勞關(guān)鍵時(shí)刻理念,無(wú)論我們是公司中什么崗位,無(wú)論我們以何種方式與客戶(hù)接觸溝通,無(wú)論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶(hù)效勞過(guò)程,我們都不由自主地給客戶(hù)

7、留下一個(gè)烙印!這個(gè)烙印,客戶(hù)的印象是由你與客戶(hù)溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的，,,客戶(hù)的印象決定了客戶(hù)的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司,,能否贏取客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)效勞客戶(hù)的價(jià)值。,正向的,,,或,,負(fù)向的,期貨市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分,,,1，為什么要進(jìn)行期貨市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分,,客戶(hù)細(xì)分是做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)效勞 和客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。,,,2，如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分,,三、如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,,1，期貨市場(chǎng)根本營(yíng)銷(xiāo)策略,,,2，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式,,,3，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)案例分析,期貨營(yíng)銷(xiāo)根本策略,,,,根據(jù)期貨市場(chǎng)的特點(diǎn)，期貨營(yíng)銷(xiāo)策略包括以下幾項(xiàng)：,,1、 目標(biāo)市場(chǎng)策略（細(xì)分客戶(hù)、抓住重點(diǎn)）；,,2、

8、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和效勞）；,,3、價(jià)格策略（降低交易費(fèi)用、提高產(chǎn)品附加值）；,4、效勞策略（效勞過(guò)程流程化、效勞環(huán)節(jié)人性化）；,,5、渠道策略（主動(dòng)出擊、提高與客戶(hù)的接觸度）；,,6、促銷(xiāo)策略（回饋客戶(hù)、刺激客戶(hù)需求）；,,7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；,,8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢(shì)品牌）。,傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念,廠商為中心,我是誰(shuí)？,,我如何了得？,,甚至我為什么？,我的產(chǎn)品,,是什么？,我的產(chǎn)品如何好？,,我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？,,我的產(chǎn)品具備哪些功能？,我與對(duì)手比,,如何了得？,我們企業(yè)如何好？,,我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？,,我們都有哪些優(yōu)勢(shì)？,我承諾給客戶(hù),,什么價(jià)值,給客戶(hù)的好處

9、？,,給客戶(hù)的利益？,,。。。。。。,產(chǎn)品推銷(xiāo)時(shí)代的典型模式,傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式,聚焦客戶(hù),,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,履行承諾行動(dòng),開(kāi)展新客戶(hù),,挖掘老客戶(hù),輕松片刻,弧度一樣嗎？,,輕松片刻,這是什么？,,輕松片刻,這是什么？,,輕松片刻,這是什么？,柱子是方還是圓？,輕松片刻,客戶(hù)的感知才算數(shù),,客戶(hù)的體驗(yàn)最重要,問(wèn)題1:如果我們的認(rèn)知與客戶(hù)存在差異,客戶(hù)不會(huì)滿意!,,問(wèn)題2:如果我們不為客戶(hù)著想,,,沒(méi)有為客戶(hù)效勞的良好心態(tài),客戶(hù)不滿意!,,問(wèn)題3:如果我們沒(méi)有為客戶(hù)實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題,客戶(hù)會(huì)不會(huì)滿意?,,問(wèn)題4:如果我們?cè)谂c客戶(hù)溝通接觸中,沒(méi)有創(chuàng)造客戶(hù)愉悅的體驗(yàn),,客戶(hù)會(huì)不會(huì)滿意?,以客

10、戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式1——效勞體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),聚焦客戶(hù),,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,客戶(hù)細(xì)分,探索客戶(hù),體察客戶(hù)態(tài)度,履行承諾行動(dòng),確認(rèn)客戶(hù)滿意,開(kāi)展新客戶(hù),,挖掘老客戶(hù),發(fā)現(xiàn)新客戶(hù),,挖掘老客戶(hù),理解客戶(hù),,需求和期望,評(píng)測(cè)客戶(hù),,商業(yè)價(jià)值,制定滿足客戶(hù),,期望的效勞營(yíng)銷(xiāo)策略,維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,,監(jiān)測(cè)工程時(shí)機(jī),銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn),,實(shí)時(shí)響應(yīng),知識(shí)庫(kù),,銷(xiāo)售支持,以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式,,2——客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo),以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)案例分析,聚焦客戶(hù),,關(guān)鍵需求,提議方案,,效勞承諾,客戶(hù)細(xì)分,探索客戶(hù),體察客戶(hù)態(tài)度,履行承諾行動(dòng),確認(rèn)客戶(hù)滿意,開(kāi)展新客戶(hù),,挖掘老客戶(hù),為客戶(hù)著想，想什么?,,1.客戶(hù)希望獲得什么

11、,價(jià)值,?,,2.客戶(hù)需要解決什么,問(wèn)題,?,,3.客戶(hù)有哪些,體驗(yàn),需求?,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的肚要像雜貨鋪,,,,廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專(zhuān)長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶(hù)情況找出其感興趣的話題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。,如何建立客戶(hù)信賴(lài)感,,,,,少說(shuō)、多看、多聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)。,,,1、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；,,2、贊美客戶(hù)、認(rèn)同客戶(hù)；,,3、必須使用客戶(hù)見(jiàn)證；,,4、說(shuō)服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。,體察客戶(hù)態(tài)度，進(jìn)行銷(xiāo)售決策：,,,--客戶(hù)回應(yīng)積極，感覺(jué)溝通良好：立刻促成銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)；,,,--客戶(hù)回應(yīng)消極：,,第一種情況：如果目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶(hù)，禮貌結(jié)

12、束銷(xiāo)售，保持與客戶(hù)的定期持續(xù)聯(lián)系；,,第二種情況：是一次失敗的銷(xiāo)售。保存一份會(huì)談?dòng)涗洠潞笞鲆淮伟咐治觥?讓客戶(hù)悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美,,讓客戶(hù)砰然心動(dòng)的—都是“多余〞的關(guān)愛(ài),,讓客戶(hù)心生感謝的—是更多一份的理解,為客戶(hù)著想---遵循戀愛(ài)法則,四、如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù),,,客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的,,以卓越的客戶(hù)效勞帶來(lái)客戶(hù)滿意度，以完美的客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。,,,基于客戶(hù)全程生命周期的效勞和終身價(jià) 值管理。,,,客戶(hù)保存率。,,客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就等于公司的收益率。,客戶(hù)關(guān)系管理的定位,客戶(hù)效勞是針對(duì)100%的客戶(hù)提供，而客戶(hù)關(guān)系管理則是針對(duì)20%的大客戶(hù)傳遞。,,客戶(hù)效勞的目的在

13、于促使客戶(hù)滿意，客戶(hù)關(guān)系管理則致力于客戶(hù)忠誠(chéng)。,,客戶(hù)效勞以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶(hù)關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化。,客戶(hù)價(jià)值金字塔,（帕累托定律、二八法則）,客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）是全面了解客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵。,,計(jì)算客戶(hù)的CLV值，讓公司每個(gè)員工都知道。,,,,,客戶(hù)價(jià)值分析作用,,依據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)〞的經(jīng)營(yíng)方略，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理中可以以較小的本錢(qián)，緊緊抓住大客戶(hù)，精確定位，加強(qiáng)個(gè)性化效勞，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，提升客戶(hù)價(jià)值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價(jià)值,CRM帶來(lái)的變革,,,由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的效勞,,,到基于客戶(hù)主體為核心的全程效勞轉(zhuǎn)變,,,由客戶(hù)全程效勞到客戶(hù)全生命周期的

14、關(guān)心,,和終身價(jià)值營(yíng)銷(xiāo),企業(yè)利益,強(qiáng)勢(shì)價(jià)格,口碑傳播,節(jié)約成本,營(yíng)業(yè)增長(zhǎng),基本利潤(rùn),0,1,2,3,4,5,6,7,取得成本,客戶(hù)存在年份,忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn),CRM經(jīng)營(yíng)理念：,,企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終生利潤(rùn)奉獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和開(kāi)展同客戶(hù)長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。,,,為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)！,感知,顧客保留階段,顧客獲得階段,熟悉,考慮購(gòu)買(mǎi),選購(gòu),實(shí)際購(gòu)買(mǎi),實(shí)際購(gòu)買(mǎi),首次擁有,持續(xù)擁有,再次考,慮購(gòu)買(mǎi),再次購(gòu)買(mǎi),顧客流失,獲得,吸引 獲得 管理 保持,客戶(hù)視角,企業(yè)視角,對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶(hù)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就是盡量延長(zhǎng)客

15、戶(hù)保存時(shí)間,持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù),小結(jié):,,客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)和效勞體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是以客戶(hù)為中心。,,把價(jià)值觀放在奉獻(xiàn)上。,,明確期貨營(yíng)銷(xiāo)的目的是為了要效勞更多的客戶(hù)，為了提供更多的產(chǎn)品給這個(gè)社會(huì)，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說(shuō)，期貨行業(yè)是個(gè)無(wú)私的行業(yè)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員個(gè)個(gè)都是活雷鋒，各位都知道，到達(dá)成功的前提是我們要愿意付出，付出才會(huì)有回報(bào)。,,營(yíng)銷(xiāo)是雪中送炭，銷(xiāo)售是錦上添花,,維護(hù)是手段，營(yíng)銷(xiāo)是目的,,維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)表達(dá)維護(hù),,磨刀（客戶(hù)關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷(xiāo)）功,,滿意度是愛(ài)，忠誠(chéng)度是家，有愛(ài)才有家。,21世紀(jì)是文化效勞時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)為王向效勞為王轉(zhuǎn)變。,,狩獵經(jīng)濟(jì)向畜牧經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變（客戶(hù)是可以飼養(yǎng)的）。,,企業(yè)勃然開(kāi)展靠營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)基業(yè)常青靠效勞。,,如何做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：,,,關(guān)心你的客戶(hù),,了解你的產(chǎn)品,,相信你的產(chǎn)品,,熱愛(ài)你的產(chǎn)品,,堅(jiān)持你的行動(dòng)——決不放棄！,,,營(yíng)銷(xiāo)先鋒——“贏〞銷(xiāo)先“瘋〞,,營(yíng)維先鋒——〞贏〞維先“瘋〞,讓我們一起共同成長(zhǎng)！,謝謝各位！再會(huì)。,,