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1、2025國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板（試卷號(hào)2444）
盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）
1．社會(huì)及其大眾對飯店的一種評價(jià)或看法，指的是( )。
A. 飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是( )。
A.《系統(tǒng)理論和管理》
B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》
C．《管理學(xué)》
D．《管理決策科學(xué)》
3．飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的( )。
A. 飯店的外部營銷環(huán)境 B．飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境
2、 C．飯店的宏觀營銷環(huán)境 D．飯店的微觀營銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是( )。
A．入賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、入賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、人賬、交款、夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 5．雙床間又稱( )。
A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標(biāo)準(zhǔn)間 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于( )。
A．有毒植物食品中毒 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。
A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控
3、系統(tǒng) 8．飯店財(cái)務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是( )。
A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達(dá)指示是( )。
A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 10.根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長短而獲得的報(bào)酬就是資金的( )。
A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分
4、，每小題2分，共20分）
11.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類型( )。
A．獨(dú)立經(jīng)營酒店 B．多種經(jīng)營酒店 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團(tuán) E．酒店集團(tuán) 12.學(xué)習(xí)型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力。學(xué)習(xí)型組織應(yīng)包括的要素有( )。
A．建立共同愿景 B．團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) C．改變心智模式 D．自我超越 E．系統(tǒng)思考 13.酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包括( )。
A．酒店組織基本管理制度 B．酒店組織專業(yè)管理制度 C．酒店崗位責(zé)任制 D．酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 E．酒店職工代表大會(huì) 14．客房部的主要職能包括( )。
A．生產(chǎn)客房產(chǎn)品 B．提供優(yōu)質(zhì)
5、的客房服務(wù) C．維護(hù)公共環(huán)境 D．保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全 E．與其他部門友好協(xié)作，提高服務(wù)效率 15．酒店物資采購的方法包括( )。
A．公開市場采購 B．無選擇采購 C．成品加價(jià)采購 D．“一次?？俊辈少?E．集中采購 16．資金時(shí)間價(jià)值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價(jià)值，它的表現(xiàn)形式有( )。
A．單利 B．終值 C 現(xiàn)值 D．復(fù)利 E．年金 17.酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成，通?？捎靡韵? )等指標(biāo)來說明。
A．寬度 B．長度 C．深度 D．關(guān)聯(lián)度 E．飽和度 18．酒店激勵(lì)員工的措施包括( )。
A．薪酬激勵(lì) B．競爭激勵(lì) C．精神鼓勵(lì) D．領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) E．文化激勵(lì) 19
6、．酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個(gè)( )多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。
A．發(fā)展變化的 B．多主體 C．多層次 D．復(fù)雜因素的 E．重復(fù)的 20．一個(gè)組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的基本認(rèn)識(shí)。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個(gè)層次，即( )。
A．公司層次 B．業(yè)務(wù)層次 C．操作層次 D．職能層次 三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題2分，共20分）
21．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。(√) 22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影
7、響人們對飯店的需求。() 23．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營剩。() 24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√) 25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。() 26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。(√) 27.在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。(√) 28．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。(√) 29.現(xiàn)代
8、飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。(√) 30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(√) 四、簡答題（每小題8分，共24分）
31.簡述我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。
答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星(★)的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對飯店進(jìn)行綜合考評，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分）
(1)標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯
9、店星級標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號(hào)、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（3分）
(2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價(jià)表。（3分）
32．說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。
答：飯店的一切營銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會(huì)。（2分）總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義有：
10、(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。（2分）
(2)有利于飯店尋找營銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分）
33．飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們
11、可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分）
(1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。（1分）為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；
強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；
設(shè)立警戒指標(biāo)；
擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（2分）
(2)在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；
快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分）
(3)在危機(jī)總結(jié)階段，要對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價(jià)危
12、機(jī)處理過程，提出整改措施。（2分）
五、案例分析（16分）
34.一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某天中午，某市某三星級酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患闊┦?，正不知如何處理。“沒錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動(dòng)，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。
站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里
13、漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時(shí)不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。” 當(dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯(cuò)了，請你回憶一下好嗎？” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無非就是300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。
“押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付
14、的文字說明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。
中年客人一時(shí)說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識(shí)到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。
一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還了余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。
問題：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還
15、說明了什么問題？ 答：總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。（1分）但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)，不出差錯(cuò)。（1分）收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。（1分）此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。
從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。（1分）作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識(shí)。（1分）在錢款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（1分）優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。（2分）
本案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前，更有必要安裝攝像探頭。（2分）本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間絕不是多余的事情。（2分）
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