汽車售后運營管理

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2017-12-6,#,汽車售后運營手冊,目錄,一、崗位職責,二、售后前臺流程,三、售后維修流程,四、,5S,管理,五、形象禮儀,六、業(yè)務(wù)管理,1,一、崗位職責,售后經(jīng)理崗位職責：,制定專營店的售后服務(wù)策略，使之符合國家、行業(yè)、,品牌,等規(guī)定要求以及滿足當?shù)厥袌鲂枨螅?制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營等,季,度和,年度工作、產(chǎn)值和利潤,目標，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標，必要時提供支持；,監(jiān)督并指導標準服務(wù)流程、各部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場,5S,管理等正確實施；,掌握當?shù)氐钠囀酆笫袌鲆约翱蛻粜枨髣討B(tài)，分析公司售

2、后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，發(fā)掘服務(wù)及市場潛力；,負責本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展計劃及激勵措施；,制定,售后,內(nèi)部人員管理及技術(shù)類培訓計劃并負責組織實施；,作為公司售后服務(wù)滿意,度,的首要負責人，配合客戶服務(wù)部客戶關(guān)系管理工作,；,負責組織開展市場服務(wù)活動，每月一次，活動有分析、總結(jié),；,負責售后部的客戶抱怨和投訴處理。,2,一、崗位職責,前臺主管崗位職責：,協(xié)助、監(jiān)督并指導服務(wù)顧問按標準流程開展工作，做到流程標準化,；,負責客戶滿意度的提升及改進工作,做到神秘客,950,分以上，電話調(diào)查,950,分以上,負責接待和處理,本部門,客戶抱怨及投訴，消除客戶的不滿，恢復客戶對我們公司的信心

3、,負責前臺業(yè)績目標的達成及目標分解，協(xié)助前臺人員達成個人目標及達成公司目標,負責協(xié)助、監(jiān)督保險顧問車輛定損時效、保險款的回款，做到定損及時，當月回款,負責檢查、監(jiān)督服務(wù)顧問車輛工單結(jié)算，保養(yǎng)工單不超過,3,天，保險不超過當月,負責本部的培訓工作，每月不低于,4,次，培訓有記錄、考核、并通關(guān)具備崗位勝任力,負責做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，按時填寫、上交各種報表,負責協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做到融洽相處，不指責不抱怨。,3,一、崗位職責,車間主管崗位職責：,執(zhí)行并落實售后服務(wù)策略以及運營指標達成；,合理調(diào)配并管理車間內(nèi)人員、工位、設(shè),備,和,工具；,控制車間,維修,流程，并確保標準,維修,流程得

4、以有效執(zhí)行；,負責車間的環(huán)境和安全管理，落實執(zhí)行各項環(huán)境、安全檢查和措施；,負責與前臺、備件和其他部門的工作協(xié)調(diào)和信息反饋；,負責本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展計劃及激勵措施；,負責維修車間,技術(shù)培訓，每月不得少于,3,次；,負責車間產(chǎn)生的客戶抱怨和投訴處理；,對車間維修車輛進度、質(zhì)量及操作規(guī)范化，一切留廠車輛總負責；,對車間增項項目確認與開發(fā)負責；,對外采配件質(zhì)量確認是否能安裝使用。,4,一、崗位職責,技術(shù)主管崗位職責：,接受,廠家,組織的新車及其它專項技術(shù)培訓并回店轉(zhuǎn)訓,；,每月,2,例,維修案例提交、,GSW,技術(shù)熱線討論；,及時下載,廠家技術(shù)更新資料,并組織店內(nèi)培訓；,各類服

5、務(wù)促銷活動中的技術(shù)支持與咨詢工作；,重要技術(shù)文件和專用診斷設(shè)備的管理；,制定專營店內(nèi)部,技術(shù),培訓計劃并及時更新；,參與內(nèi)部培訓教材的制定、審核；,實施內(nèi)部培訓計劃并評估培訓效果；,掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關(guān)培訓指標，并出具統(tǒng)計報告向,廠家,培訓部門反饋；,歸類及保管與培訓相關(guān)的文檔、資料。,嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息；,進行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見；整理歸檔檢查測試數(shù)據(jù)記錄；,參與重大、疑難故障的分析、鑒定,以及對三包索賠員提供技術(shù)支持。,5,一、崗位職責,配件主管崗位職責：,制定并落實執(zhí)行備件管理、訂購、倉儲、銷售、領(lǐng)用,、外采,的規(guī)章制度；,

6、負責備件銷售和管理目標的達成；,執(zhí)行本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展計劃及激勵措施；,負責備件庫房現(xiàn)場,5S,管理。,制定和實施備件定貨計劃；,執(zhí)行備件儲備金額、品種和數(shù)量標準；,負責對維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)；,負責備件到貨的驗收,，以及維修輔料的采購及提出輔料使用合理化建議,；,控制安全庫存（當月出庫金額的,1.5,倍）、滯銷件（,6%,內(nèi)）、周轉(zhuǎn)率（,4-6,次）、外采件占比、滿足率（,98%,）達到合理數(shù)據(jù)內(nèi)，從而降低資金占用成本；,每季度進行一次庫存盤點，制作盤點盈虧表（盤查率,0.3%,），向總理提出申請，在同意情況下調(diào)平盈虧數(shù)據(jù)。,6,一、崗位職責,配件員崗位職責：,負

7、責日常配件的領(lǐng)用及電腦出庫；,負責配件的日常清潔及整理；,定期對空位進行統(tǒng)計并登記上看板,；,負責對維修業(yè)務(wù)所需配件的有效供應(yīng)；,負責配件到貨的驗收，上架,；,負責維修舊件的處理。,7,一、崗位職責,三包索賠員崗位職責：,按照,廠家,的保修政策向客戶提供保修服務(wù)；,判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例；,負責保修舊件的管理及回運；,負責保修費用的結(jié)算和帳目管理；,辦理超權(quán)限保修的申報和質(zhì)量信息反饋,；,負責新車客戶首?；貜S首保率大于等于,95%,；,負責半年、一年、兩年、三年、五年索賠件到期前預(yù)約回廠檢查工作；,負責三包件索賠一次賠付率的控制,98%,以上，負責承擔索賠失誤造成

8、廠家拒賠的損失。,8,一、崗位職責,服務(wù)顧問崗位職責：,按照標準服務(wù)流程的要求，為客戶提供滿意的服務(wù)；,接待進店客戶,，完整記錄客戶信息準確無誤錄入電腦（落戶日期、電話號碼、保險到期日期、保險承保公司、車架號、發(fā)動機號等）,；,向客戶提供咨詢服務(wù)；,處理客戶的不滿和投訴；,向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)；,收集、分析、反饋客戶的意見、信息和需求；,建立與客戶的緊密聯(lián)系，積極開拓市場；,完成上級下達的所有項目業(yè)務(wù),目標,；,保養(yǎng)到期客戶預(yù)約、續(xù)保到期預(yù)約；,車間主管交來維修完畢車輛，必須進行交車前終檢，確認所報修項目是否全部處理好，才能交車。,9,一、崗位職責,維修、鈑金、油漆組長崗位職責：,合理分派組內(nèi)

9、員工的作業(yè),，按車間主管規(guī)定完成時間準時交車,；,嚴格按照操作規(guī)范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行過程檢驗；,在進行故障診斷和從事較難的修理工作時，對組內(nèi)員工提供技術(shù)支持；,收集、分析、反饋維修案例；,協(xié)助車間主管、技術(shù)專家對組內(nèi)員工進行績效評估、崗位調(diào)整、技術(shù)培訓及激勵措施,；,對組內(nèi)維修好的車輛進行自檢，自檢完畢無故障或漏項才能交主管進行總檢；,負責自己維修區(qū)域的,5S,管理；,負責維修車輛配件領(lǐng)?。?10,一、崗位職責,維修、鈑金、油漆工崗位職責：,嚴格按照操作規(guī)范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、,準確,的修理；,完成,主管或組長安排的,任務(wù),；,維修完畢組長交車過程中

10、，盡快處理維修區(qū)域衛(wèi)生和維修舊件處理；,負責維修工具、設(shè)備、管轄區(qū)域的衛(wèi)生處理。,11,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,客戶期望,服務(wù)顧問盡快接聽電話，在電話里熱情友好地問候；,詳細了解客戶的服務(wù)要求；,服務(wù)顧問全面了解客戶在該專營店的服務(wù)歷史；,根據(jù)客戶的期望時間安排服務(wù)；,按客戶的要求分別在維修前,72,小時和,24,小時進行提醒；,確保客戶到達時，專營店已為客戶做好充分準備；,及時完成維修保養(yǎng)工作，減少客戶等待時間。,12,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,工作目標,客戶可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時間獲得專營店的服務(wù)，這一切會令客戶意 識到他們受到關(guān)注；,服務(wù)預(yù)約對客戶滿意度以及專營店

11、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要；,預(yù)約使我們?yōu)榭蛻籼峁└蟮谋憷?，因為我們預(yù)先準備了所需備件和及個性化的服務(wù)迎接客戶的到來；,預(yù)約讓我們更好地預(yù)見服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營業(yè)利潤；,因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過程最優(yōu)化。,13,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,主動提醒：,1.,客戶資料準備,根據(jù)客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問填寫預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不能成功,進行信息錯誤登

12、記，返回銷售顧問修改處理并追蹤處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請做好各種準備；,每月對首保回站率進行監(jiān)控。,14,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,保修到期提醒：,1.,客戶資料準備,根據(jù)客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料

13、,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問填寫預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不 能成功,進行信息錯誤登記，返回銷售顧問修改處理并追蹤 處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請做好各種準備；,每月對首?；卣韭蔬M行監(jiān)控。,15,二、

14、維修接待流程,客戶接待：,客戶期望：,快速地與我打招呼；,面帶微笑向我問候，告訴我他的姓名，并和我握手；,微笑著歡迎我，感謝我的光臨；,穿著與自己在店內(nèi)身份相符的制服，對服務(wù)顧問來說，要佩戴領(lǐng)帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋；,能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別，方便進出；,準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間；,對待我所關(guān)心的問題能夠做到耐心、有求必應(yīng)；,即使我沒有預(yù)約也準備好滿足我的服務(wù)需要,不要讓我等著；,所有專營店的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好；,接待我的工作人員能夠表現(xiàn)的足夠積極、熱情。,16,二、維修接待流程,客戶接

15、待：,工作目的：,從客戶做出到專營店來接受服務(wù)的決定一開始就使他們感到專業(yè)性和欣喜；,不僅要讓客戶看到、聽到專營店對他的歡迎，更重要的是要讓客戶感受到專營店對客戶 來訪的謝意和朋友般的熱情；,當客戶到專營店來的時候已經(jīng)表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他 專營店更能夠滿足他們的服務(wù)需要；,你的歡迎讓他們開始認識到做出了正確的選擇；,這個歡迎是電話預(yù)約里友好專業(yè)的聲音的延伸；,如果客戶沒有預(yù)約，你的歡迎要讓他們知道他們應(yīng)該有信心：這家專營店是非常專業(yè) 的；,銷售部賣出的是第一部車，其他的都是售后部賣出去的。服務(wù)問候也就是下一個銷售的 開始。,17,二、維修接待流程,客戶接待：,接待

16、前準備,三件套；,接車問診單。,主動迎接客戶,主動打招呼；,確認客戶來意；,預(yù)約、返修；維修保養(yǎng)；索賠維修,客戶接待,主動迎接；,確認客戶到店目的；,詳細了解客戶需求并記錄。,信息建立,/,查詢,新客戶立即建立維修檔案；,客戶信息,+,車輛信息；,老客戶查詢維修歷史記錄。,您好,!,歡迎光臨,XXX,專營,店。請問您來看車還是做維修保養(yǎng),?,歡迎您光臨,XXX,專營店！,我是服務(wù)顧問,XXX,。我知道您今天來是,為了車輛保養(yǎng)的。請問您的車有什么地,方需要特別的關(guān)注呢？這樣方便填寫您,的車輛所需要的服務(wù)項目表。,18,二、維修接待流程,互動問診：,客戶期望,：,了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史；,不要浪費時間再問那些在電話,/,郵件預(yù)約中已回答過的問題；,通過精心設(shè)計的開放式或封閉式問題與我確認需求；,收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務(wù)需要，保證我的車能修好；,如果我沒有預(yù)約，他們能夠迅速而有效的搜集相關(guān)信息，傾聽我的服務(wù)需求，通過提問來 全面了解情況；,如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復整個流程；,服務(wù)人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我