酒店前臺(tái)接待33種問題處理流程

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1、1、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？ ①非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號(hào)或姓名。 ②與客人保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間錢物擺放的位置缺少多少錢物等。 ③記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入。 ④由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。 2、客人報(bào)房內(nèi)電話打不出，怎么辦？ ①非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號(hào)。 ②根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因。 ③向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。 ④在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。 3、客人結(jié)

2、賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？ ①非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看。 ②詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中。 ③對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)。④?對于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對詢問詳情。 4、客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？ ①?請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的。 ②向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。 ③如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶。 ④可酌情減免賠償費(fèi)用。 5、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并已到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦？ ①不能直

3、接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到。 ②如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。 ③跟客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償。 ④如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時(shí)非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。 6、客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？ ①請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時(shí)補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過。 ②?請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等。 ③也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助。 ④

4、可酌情減免此費(fèi)用。 7、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？ ①安撫客人，請客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。 ②請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息。 ③無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)摹? ④告訴客人原先的鑰匙己失效。 8、客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？ ①對客人的生病表達(dá)同情之意，并請客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧。 ②立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷。 ③根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。 ④對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。 9、客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？ ①向客人解

5、釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬。 ②征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。 ③?沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。 ④電腦上做好備注，并做好交接班。 10、客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？ ①?安撫客人，請客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。 ②請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息。 ③無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明。 ④如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。 11、客人在

6、店期間死亡，怎么辦？ ①立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場。 ②根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等。 ③打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像。 ④招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。 12、酒店不接受寵物入住，但客人仍帶寵物怎么辦？ ①?立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店。 ②請客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)。 ③?如時(shí)間較長，則請客人定時(shí)給寵物喂食。 ④?做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。 13、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？ ①保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務(wù)區(qū)域。 ②如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決

7、定報(bào)警。 ③報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。 ④發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則。 14、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？ ①立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助。 ②扶客人至休息處，有必要時(shí)請酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場。 ③了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以表示歉意。 ④?通知PA組對現(xiàn)場設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。 15、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？ ①請客人出示有效證件，進(jìn)行登記。 ②請客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對。 ③?請客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名。 ④由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進(jìn)

8、行開箱，同時(shí)也簽名。 16、訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦？ ①禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知。 ②請客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜。 ③請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意。 ④可先將賬掛起，待客人與公司確認(rèn)后再處理。 17、住店客人一夜未回房，怎么辦？ ①上房查看，房內(nèi)是否有行李房門鑰匙等物品，若有則無須處理。 ②通過電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式是否是團(tuán)體/會(huì)議成員等。 ③?根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜。 18、酒店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？ ①非常感謝客人的到來，禮貌向

9、客人解釋酒店已經(jīng)客滿。 ②聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋，是否愿意入住。 ③可為客人做好預(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。 ④為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。 19、電話預(yù)訂客房，怎么運(yùn)作？ ①振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報(bào)家門。 ②記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等。 ③查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等。 ④與客人確定預(yù)訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房。 20、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價(jià)入住，怎么辦？ ①請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)。 ②?

10、請客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房價(jià)。 ③請客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房價(jià)。 ④?知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。 21、客人住店期間適逢生日，怎么辦？ ①通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕賀卡和鮮花等。 ②通知客房部，待客人回房后通知大堂副理。 ③將生日蛋糕鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?。 ④向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。 22、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦？ ①立即退出房間，向客人道歉。 ②立即通知總臺(tái)，報(bào)告情況，為客人換房。 ③帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù)。 ④與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。 23、

11、團(tuán)隊(duì)行李己到，客人未到，怎么辦？ ①查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，確定行李是否屬于將到店的團(tuán)隊(duì)。 ②查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù)。 ③將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送。 ④與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，做好交接班。 24、怎樣為客人寄存行李？ ①請客人填寫行李寄存單。 ②提醒客人貴重物品易燃易爆易碎食品等酒店不予寄存。 ③檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間。 ④將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取。 25、客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦？ ①請客人說出行李件數(shù)式樣寄存時(shí)間等信息。 ②確定是否有如客人所說的行李寄存。 ③請客人出示有效證件，與行李寄存牌

12、進(jìn)行核對，并復(fù)印證件登記，請客人簽收。 ④提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。 26、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦？ ①立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入住。 ②詢問客房部所要等候的時(shí)間，請客人稍等。 ③如時(shí)間較長，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息。 ④隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。 27、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦？ ①告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔。 ②告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存。 ③為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準(zhǔn)備好表示歉意。 ④電腦上做好注明，隨時(shí)關(guān)注，更改房態(tài)。 28、當(dāng)客人

13、拒付押金時(shí)，怎么辦？ ①禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)。 ②可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費(fèi)。 ③可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。 ④可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等。 29、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補(bǔ)交，怎么辦？ ①建議客人作保證類訂房，為客人留房。 ②讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。 ③讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保。 ④關(guān)注此房，做好交接班，隨時(shí)跟催押金。 30、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦？ ①禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證

14、件以上登記，是公安局的規(guī)定。 ②可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房。 ③請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住。 ④可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。 31、客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議，怎么辦？ ①禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單。 ②禮貌向客人說明，除了房費(fèi)外，還有其它不確定的費(fèi)用，如電話費(fèi)，酒店費(fèi)等。 ③酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 ④建議客人押房費(fèi)的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算。 32、團(tuán)隊(duì)/會(huì)議要求延遲退房時(shí)間，怎么辦？ ①必須與酒店此團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的接待人取得聯(lián)系，確認(rèn)延遲退房的收費(fèi)事宜。 ②確定延遲的時(shí)間，根據(jù)客情上報(bào)請示。 ③建議團(tuán)隊(duì)/會(huì)議保留少數(shù)客房，作為放置行李或休息之用。 ④隨時(shí)關(guān)注，跟進(jìn)退房情況，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。 33、客人要求換房，怎么辦？ ①詢問客人換房的合理原因。 ②根據(jù)客情，請客人持鑰匙到總臺(tái)辦理換房手續(xù)。 ③更改房價(jià)，通知客房部換房情況。 ④填寫換房單，知會(huì)相關(guān)部門或崗位。