酒店服務的“五步”、“八字法”與“三化”

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1、一、客房服務的“五步”準備 準備工作是提升客房服務質(zhì)量的序幕，只有準備工作做好了，服務人員才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人需要，準備工作的內(nèi)容主要包括： 1、掌握客情 許多酒店都會留有客戶檔案，客房服務人員要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。 上海的一家主打養(yǎng)生主題的酒店，會入住時邀請客人做體質(zhì)測試，根據(jù)客人體質(zhì)類型提供匹配的健康飲食和生活建議。 2、整理房間 預訂好的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全。房內(nèi)設施設備要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。 3、檢查

2、客房設施用品 客房整理完成后，領班要全面逐項檢查房間的設備和用品，包括門窗是否安全，電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等。 特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。 4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度 客人到達前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開好冷空調(diào)，保證客人進房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m。 5、服務人員到位 樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。如果人手充足，可以由服務員送客入房，并做房間介紹。 二、服務操作的“八字法” 客房服務以客人來、住、走活動規(guī)律

3、為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”的八字工作法。 1、迎 禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。 熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。 2、問 熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。 要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。 3、勤 工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體

4、現(xiàn)，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及時準確地完成工作任務； 眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務； 嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過； 腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 4、潔 保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 5、靜 動作輕穩(wěn)，保持肅靜。保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕、說話輕、走路輕。

5、 服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。 6、靈 靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力，要根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 7、聽 眼觀六路，耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。 8、送 送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。 為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取

6、回送客，就必須讓客人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。 三、服務內(nèi)容的“三化”要求 1、服務設施規(guī)格化 服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說，巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面： ①設施配備必須齊全 客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。 ②設施質(zhì)量必須優(yōu)良 客房上述設施和設備，就

7、其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。 設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。 2、服務用品規(guī)范化 客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是： ①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。 客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。 ②客用多次性消耗物品必

8、須符合配備標準，及時更新。 客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。 3、服務態(tài)度優(yōu)良化 服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是： ①主動 主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求： 主動迎送，幫提行李； 主動與客人打招呼，語言親切； 主動介紹服務項目； 主動為重要客人引路開門； 主動叫電梯，迎送客人。 主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域； 主動照顧老弱病殘客人； 主動征求客人和

9、陪同人員的意見。 ②熱情 在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑； 在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊； 在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和； 在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。 ③禮貌 要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理； 既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格； 又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。 ④耐心 不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供服務； 工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩； 對老弱病殘客人的照顧細致周到； 客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。 ⑤周到 要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各種不同的服務方法，做到有始有終，表里如一。