物業(yè)巡查的20個(gè)主要觸點(diǎn)及基本要求

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1、觸點(diǎn)1：人行出入口 1、安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。 2、安全員對(duì)客戶(hù)親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 3、識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢(xún)問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。 4、崗?fù)ぁ⒎?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。 5、門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響，標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。 6、太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。 7、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。 8、周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。 9

2、、夜間照明正常。 觸點(diǎn)2：車(chē)行出入口 1、安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。 2、在沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車(chē)輛駛近或等客戶(hù)搖下車(chē)窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶(hù)，微笑并敬禮。和客戶(hù)交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 3、收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。 4、交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。 5、崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。 6、道閘開(kāi)啟正常；讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。 7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。 8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。 9、路面無(wú)破損、

3、雜物、污跡、積水。 10、周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。 觸點(diǎn)3：道路、廣場(chǎng) 1、上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。 2、對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢(xún)；對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時(shí)勸阻、制止。 3、路遇客戶(hù)表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車(chē)巡邏崗放慢車(chē)速或停車(chē))讓路，和客戶(hù)有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車(chē)崗巡邏崗先下車(chē))；和客戶(hù)交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 4、路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。 5、欄

4、桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。 6、各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。 7、娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。 8、雨(污)水溝(井)蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車(chē)輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。 9、減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。 10、路燈(地?zé)?照明正常，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。 11、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。 12、如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶(hù)走過(guò)去以后再繼續(xù)。 觸點(diǎn)4：水景 1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。 2、提示標(biāo)識(shí)

5、充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色。 3、水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。 觸點(diǎn)5：停車(chē)場(chǎng) 1、有專(zhuān)人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無(wú)車(chē)位占用。 2、照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。 3、擋車(chē)桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。 4、各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。 5、地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。 6、排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。 7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。 8、凸出設(shè)備(閥門(mén)等)有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。 9、地下車(chē)庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。 10、地

6、下車(chē)庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。 11、人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。 12、車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車(chē)庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車(chē)到人到。 觸點(diǎn)6：圍墻 1、圍墻(欄)完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。 2、外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。 3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。 觸點(diǎn)7：宣傳欄 1、宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。 2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線(xiàn)松搭或線(xiàn)頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸

7、。 3、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。 4、通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。 5、落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。 6、無(wú)亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶(hù)門(mén)上)。 觸點(diǎn)8：苑門(mén)、單元門(mén) 1、苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。 2、把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。 3、門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。 4、門(mén)禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。 5、讀卡(密碼)器及各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。 6、玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。 7、冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手

8、處包裹隔涼的紅絨布。 觸點(diǎn)9：苑落內(nèi) 1、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。 2、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。 3、娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。 4、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。 5、電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。 6、道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。 7、休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 8、架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。 觸點(diǎn)10：垃圾桶 1、垃圾桶完好，外

9、表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。 2、周?chē)鸁o(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。 3、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。 4、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。 觸點(diǎn)11：大堂(電梯廳) 1、光線(xiàn)充足，空氣清新。 2、大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)。 3、地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。 4、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。 5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 6、室內(nèi)盆

10、栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。 7、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。 8、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。 9、下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。 觸點(diǎn)12：電梯內(nèi) 1、光線(xiàn)充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。 2、地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。 3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 4、運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。 5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。 6、樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話(huà)。 7、裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。

11、 8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶(hù)，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。 觸點(diǎn)13：樓道 1、樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。 2、墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 3、門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。 4、無(wú)異味，通風(fēng)良好。 5、光線(xiàn)充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。 6、防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。 7、消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰；消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。 8、樓層標(biāo)識(shí)字跡清

12、晰，無(wú)破損。 9、高層張貼消防疏散示意圖。 10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘；應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。 11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶(hù)出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。 觸點(diǎn)14：商鋪 1、商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。 2、無(wú)亂拉電線(xiàn)。 3、地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。 4、無(wú)油煙污染、噪音擾民。 5、商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。 6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。 觸點(diǎn)15：前臺(tái) 1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)?/p>

13、裝飾。 2、墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 3、臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類(lèi)放置，統(tǒng)一外觀。 4、等待區(qū)域有提供客戶(hù)休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。 5、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶(hù)到前臺(tái)都一樣”。 6、嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7、需要客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。 8、與客戶(hù)溝通或讓客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶(hù)倒水。 9、對(duì)客戶(hù)反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。 10、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程

14、請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢(qián)。 11、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶(hù)：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們?！? 12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。 13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。 14、室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。 15、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。 觸點(diǎn)16：會(huì)所 1、光線(xiàn)充足，空氣清新。 2、供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。 3、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 4、嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5、地面、墻面

15、、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。 6、欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕。 7、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。 8、物品、器具分類(lèi)擺放、整齊潔凈；各類(lèi)器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。 9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 10、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。 11、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。 12、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。 觸點(diǎn)17：電話(huà)溝通 1、三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，使用文明禮貌用

16、語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。 2、如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，須回?fù)懿⒅虑浮? 3、認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)，清晰記錄客戶(hù)問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。 4、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送祝福短信。 5、重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送短信通知。 觸點(diǎn)18：公共設(shè)施維修 1、提前告知(張貼工作內(nèi)容、時(shí)間)。 2、安全提示(擺放安全提示牌)。 3、隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)。 4、工完場(chǎng)清(工作完畢及時(shí)清理)。 觸點(diǎn)19：上門(mén)家政維修 1、一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)(注：不對(duì)外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評(píng)估后

17、實(shí)施)。 2、二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔。 3、三要：1、準(zhǔn)時(shí)(注：急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng))，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求。 4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 5、維修前有說(shuō)明(攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故障情況及收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明)，維修中有詢(xún)問(wèn)，維修后有講解。 6、不在客戶(hù)家中飲水吃東西，婉拒客戶(hù)饋贈(zèng)，離開(kāi)時(shí)禮貌道別。 觸點(diǎn)20：上門(mén)溝通訪談 1、盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門(mén)(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。 2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，言行舉止文雅。 3、微笑、問(wèn)好、自我介紹并說(shuō)明事由。 4、入戶(hù)帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶(hù)饋贈(zèng)。 5、隨身攜帶筆記本，核對(duì)客戶(hù)信息，認(rèn)真記錄客戶(hù)意見(jiàn)。 6、不隨意評(píng)價(jià)客戶(hù)。 7、臨走前為客戶(hù)留下服務(wù)名片、便民卡片等。 8、離開(kāi)時(shí)致謝告別。