XX星級商務(wù)會館規(guī)章制度匯編【稀缺資源絕版精典拿來即可用】

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1、 XX星級商務(wù)會館規(guī)章制度匯編 目 錄 一﹑部門﹑班組﹑個人崗位職責(zé) （一） 部門﹑班組設(shè)置結(jié)構(gòu)圖 （二） 總經(jīng)理室職責(zé) （三） “綜合辦公中心”職責(zé) 主任職責(zé) 文員職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé) 財務(wù)負(fù)責(zé)人 總帳會計 現(xiàn)金出納會計 銀行（往來）會計職責(zé) 收銀員職責(zé) 輸單員職責(zé) 核對員職責(zé) 公關(guān)營銷員職責(zé) 保安員職責(zé) 水電氣工職責(zé) 倉庫保管員職責(zé) 洗衣房職責(zé) 清潔工職責(zé) （四）“沐浴中心”職責(zé) 經(jīng)理職責(zé) A． 前廳職責(zé) 迎賓員職責(zé) 接待員（服務(wù)員

2、）職責(zé) 總臺收銀員職責(zé) 大堂副理職責(zé) B． 男更男浴職責(zé) 男更男浴領(lǐng)班職責(zé) 男更男浴前位職責(zé) 男更男浴開箱職責(zé) 男更男浴上水職責(zé) 男更男浴下水職責(zé) 男更男浴后位職責(zé) C． 女更女浴前領(lǐng)位兼上水員職責(zé) 女更女浴后領(lǐng)位兼開箱職責(zé) D． 游泳館管理員職責(zé) E． 休閑部（足療室、茶吧）職責(zé) 領(lǐng)班職責(zé) 服務(wù)員職責(zé) F． 貴賓部（包房）職責(zé) 領(lǐng)班職責(zé) 服務(wù)員職責(zé) G． 技師部職責(zé) 經(jīng)理職責(zé) 技師部管理職責(zé) 技師職責(zé) （五）“娛樂中心”職責(zé) KTV管理制度 KTV服務(wù)規(guī)范要求及操作程序 KTV衛(wèi)生細(xì)則 KTV獎懲值得 KTV主管職責(zé) KTV服務(wù)

3、員職責(zé) KTV值班員職責(zé) KTV公館部門職責(zé) KTV訂房規(guī)定及細(xì)則 KTV出品部工作流程 酒吧（汽車吧）管理員職責(zé) 垂釣管理員職責(zé) 健身房管理員職責(zé) 電動玩具管理員職責(zé) （六）“餐飲中心”職責(zé) 餐廳（含自助餐廳）職責(zé) 廚師長職責(zé) 餐廳主管職責(zé) 餐廳領(lǐng)班職責(zé) 餐廳服務(wù)員職責(zé) 傳菜員職責(zé) 二﹑ 會館制度與相關(guān)規(guī)定 （一） 員工手冊 （二） 人事考核制度 （三） 請假制度 （四） 獎懲制度 （五） 財務(wù)制度 （六） 安全消防管理制度 （七） 衛(wèi)生管理制度 （八） 員工食堂管理制度 （九） 員工宿舍管理制度 三．有關(guān)交接程序 （一） 前廳交接

4、程序 （二） 男更女更交接程序 （三） 休閑部交接程序 （四） 貴賓部交接程序 一、部門、班組、個人崗位職責(zé) （一）部門、班組設(shè)置結(jié)構(gòu)圖 詳見附件！（由于結(jié)構(gòu)圖是橫向排版，在這里豎向排版有問題） 附件名稱：（XX商務(wù)會館組織結(jié)構(gòu)圖 W G） 二、總 經(jīng) 理 室 職 責(zé) 1、認(rèn)真貫徹黨和國家的方針、政策、法律，守法經(jīng)營，按章納稅，正確處理國家、企業(yè)、員工三者關(guān)系，為創(chuàng)造明星企業(yè)而努力。 2、實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)

5、制，進(jìn)一步建立健全總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的高效率指揮系統(tǒng)。對領(lǐng)導(dǎo)“蘭桂坊商務(wù)會館”各項業(yè)務(wù)行政工作負(fù)有全責(zé)，對下逐級領(lǐng)導(dǎo)，對上逐層負(fù)責(zé)。 3、強化以銷售和經(jīng)營為中心的管理體系，調(diào)動人事、營銷、企化、財務(wù)、工程、后勤、保安等各部門加強企業(yè)管理同時，全力對營業(yè)部門做好服務(wù)工作，一切圍繞營業(yè)轉(zhuǎn)，講究經(jīng)濟效益。 4、運用公司企業(yè)法管理公司，引入星級會館先進(jìn)理念管理企業(yè)，明確劃分各職能機構(gòu)職責(zé)范圍，制定并監(jiān)督執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，定期主持會議，對經(jīng)營服務(wù)、財務(wù)收支、市場信息，工作實施做出決議，并部署檢查，協(xié)調(diào)營業(yè)和行政關(guān)系，確保人財務(wù)的合理組織和運轉(zhuǎn)。實現(xiàn)全公司各部門、班組職責(zé)和近百個個人崗位責(zé)任制的科學(xué)化，

6、實現(xiàn)上下左右之間工作流程交接聯(lián)絡(luò)的程序化，實現(xiàn)現(xiàn)代大型休閑企業(yè)的專業(yè)化，與國內(nèi)乃至國際消費市場要求接軌。 5、不斷完善設(shè)施，提高硬件檔次，以便為實現(xiàn)揚州傳統(tǒng)沐浴文化與現(xiàn)代休閑文明的結(jié)合提供物質(zhì)保證。 6、嚴(yán)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照第一流的星級標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量；同時進(jìn)一步建立健全擦背、修腳、足療、按摩等操作規(guī)程和規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，形成文字化和系列化。在規(guī)范經(jīng)營管理中，加強員工培訓(xùn)，提高企業(yè)素質(zhì)，講究文化品位，建設(shè)一支高素質(zhì)的干部和員工隊伍。 7、樹立大目標(biāo)，立足新高點，探索具有揚州特色的大型綜合性現(xiàn)代休閑企業(yè)新路，從打造“蘭桂坊”品牌出發(fā)，擴展外地連鎖企業(yè)，為打造蘭桂坊艦?zāi)赶盗写蛳禄A(chǔ)。 8、

7、按照分配考核和獎懲制度，對員工實行正確的獎懲，調(diào)動全體員工的積極性；關(guān)心員工生活，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，調(diào)查研究，以便掌握第一手資料，取得領(lǐng)導(dǎo)工作的主動權(quán)。 三、“綜合辦公中心”職責(zé) 主 任 職 責(zé) 1、負(fù)責(zé)會館每月一次辦公會議及臨時召集會議的組織安排，做好會議記錄。協(xié)助總經(jīng)理貫徹會議精神，將執(zhí)行的情況反饋給總經(jīng)理，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，為決策提供參考。 2、負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的和辦公室例行各種文件的起草、審核、打印、存放等工作，重要文件報總經(jīng)理審批后組織貫徹。 3、加強部門聯(lián)系，深入調(diào)查研究，分析經(jīng)營管理情況，收集各

8、種信息資料，為總經(jīng)理工作決策提供參考意見，當(dāng)好參謀。 4、負(fù)責(zé)會館信訪接待和行政對外聯(lián)絡(luò)工作，為總經(jīng)理和外界的聯(lián)系疏通渠道，安排主要對外接待會見等工作，事先掌握情況，提醒總經(jīng)理注意。 5、審閱各部門給總經(jīng)理的報告，提出處理意見，供總經(jīng)理審閱，對以會館名義發(fā)出的報告事先做好審閱，報總經(jīng)理簽發(fā)，防止差錯發(fā)生。 6、負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)管理，安排下屬人員工作任務(wù)，評估工作表現(xiàn)，落實崗位責(zé)任和獎懲制度，切實提高辦公室的工作效率。 7、協(xié)助總經(jīng)理做好中層以上管理人員的工作業(yè)績考核工作，及時向總經(jīng)理匯報，針對存在問題，向總經(jīng)理提供參考意見。 8、做好會館總值班的工作安排，檢查落實情況，審閱值班記錄

9、，重要情況直接向總經(jīng)理匯報。 9、負(fù)責(zé)文字秘書工作，負(fù)責(zé)電腦網(wǎng)絡(luò)管理，管好本企業(yè)檔案，搞好員工招聘和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)考核工作，為正確獎懲提供依據(jù)；負(fù)責(zé)工程組工作，確保營業(yè)正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)及消防工作，為會館保駕護航；搞好食堂、宿舍、洗衣、倉儲保管、駕駛等后勤工作，抓好全公司的衛(wèi)生管理工作，全心全意為營業(yè)第一線服務(wù)。 10、定期進(jìn)行市場調(diào)查分析，時刻掌握市場行情動態(tài)，及時反饋信息給總經(jīng)理室；制定營銷策略的計劃；組織策劃實施場內(nèi)外公關(guān)事件和促銷活動；編制策劃各種宣傳廣告資料，對外宣傳；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)接待有關(guān)團隊及大客戶，并保持不間斷的聯(lián)系；配合營業(yè)部做好團隊的接待工作，并做好銜接工作；配合總經(jīng)理做好重

10、要客戶的接待工作，并跟蹤服務(wù)；配合總經(jīng)理培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷人員；配合營業(yè)部作好會館內(nèi)的企業(yè)形象宣傳。 11、負(fù)責(zé)起草本公司年度預(yù)算計劃，并送交總經(jīng)理室審議通過，按月、按季檢查各項指標(biāo)計劃的完成情況具體分析；正確核算公司的收、支、盈、虧情況，如實反映本單位的盈利水平及收支，合法提足各種稅費基金，及時申報決算和各種報表、資料；積極參與公司的經(jīng)營決策，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，努力調(diào)控資金，統(tǒng)籌處理好核算工作中出現(xiàn)的問題；管理好各項資金，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和結(jié)算紀(jì)律，各部門收的現(xiàn)金必須做到當(dāng)日收入當(dāng)日歸籠，單款必須相符，防止挪用和貪污盜竊案情的發(fā)生；加強計劃管理，嚴(yán)格審查各種費用開

11、支，反對鋪張浪費，節(jié)約開支，不斷降低公司費用水平；負(fù)責(zé)各種票證的印發(fā)和保管以及公司的帳冊單據(jù)及票證的歸檔保管工作；加強監(jiān)督和督促各部門執(zhí)行各項財務(wù)制度；負(fù)責(zé)對物料倉庫的管理工作，建立健全物資領(lǐng)法手續(xù)，嚴(yán)格審批制度，正確如實地核算成本、費用、盈利等經(jīng)營情況。 文 員 職 責(zé) 1、根據(jù)總經(jīng)理和辦公室主任的要求，認(rèn)真草擬打印各類報告、計劃、總結(jié)情況匯報等文字材料。 2、負(fù)責(zé)對公司文字材料的核稿，做到文字通順，符合公文規(guī)格。 3、統(tǒng)一收文登記，交主任轉(zhuǎn)批，呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱，按批準(zhǔn)要求分送各有關(guān)部門閱辦。 4、對分發(fā)的文件每月底檢查一次，督促及時流轉(zhuǎn)和歸檔。 5、對來信來函及時編號登記交有

12、關(guān)部門處理，每半月催辦一次，做到件件有落實。 6、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度和簽發(fā)制度。 7、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織安排各項會議，認(rèn)真做好總經(jīng)理參加的會議記錄，并檢查催辦會議決定的貫徹落實，及時了解和反饋信息。 8、密切與各方面的聯(lián)系，協(xié)助主任處理好有關(guān)事務(wù)性工作，經(jīng)常提供具有選擇性的建議。 9、管理經(jīng)濟合同。 10、認(rèn)真完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員 職 責(zé) 1、硬件設(shè)備（工作機、打印機、移動存儲設(shè)備）安裝、配置、運行； 2、常規(guī)故障處理； 3、網(wǎng)絡(luò)信息的收集/處理/上報； 4、網(wǎng)絡(luò)宣傳和推廣； 5、根據(jù)公司需求學(xué)習(xí)并研究相關(guān)的技術(shù)，并根據(jù)實際情況進(jìn)行應(yīng)用； 6

13、、公司重要數(shù)據(jù)備份工作； 7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 財 務(wù) 負(fù) 責(zé) 人 職 責(zé) 1、認(rèn)真組織全體人員學(xué)習(xí)財經(jīng)法規(guī)和業(yè)務(wù)技術(shù)，負(fù)責(zé)會計人員的考核。 2、對各項工作定期研究、布置、檢查、總結(jié)，嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 3、參加經(jīng)營性管理會議，參與公司經(jīng)營性重大決策，對重要的經(jīng)濟合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟文件，積極參與擬訂，加強事先監(jiān)督，充分應(yīng)用會計資料，分析經(jīng)濟效果，提供可靠信息，預(yù)測未來，為領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手。 4、負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)人員編制公司年、季、月各項經(jīng)濟計劃，開展費用（成本）、收入情況的分析，按月、季、年度分析計劃的完成情況，找出管理中的漏洞，提出改善經(jīng)營管理的建議或

14、措施，進(jìn)一步挖掘增收節(jié)支的潛力。 5、每月負(fù)責(zé)召開本部門會議，討論研究會計工作，布置檢查人員的工作，解決工作中的實際問題，提出具體改進(jìn)措施。 6、負(fù)責(zé)完成各項上交任務(wù)，對于應(yīng)該上交的各種稅、利、費款項，按照國家規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審查，督促辦理解交手續(xù)，做到按期、足額上交，不得擠占、挪用、拖欠、截留。 總 帳 會 計 職 責(zé) 1、嚴(yán)格審查一切會計憑證，正確使用會計科目，對不符合規(guī)定要求的憑證，要拒絕受理，已進(jìn)帳的要立即查明原因，進(jìn)行糾正。 2、遵守記帳規(guī)則，根據(jù)審核無誤的記帳憑證，填制記帳憑證匯總表，據(jù)以及時登記總帳，堅持每月帳目核對制度，保證帳帳相符，監(jiān)督帳物相符。 3、根據(jù)

15、帳薄編制會計報表，做到帳表一致，記帳憑證與原始憑證一致，附證完整，報表齊全，表表銜接，數(shù)字真實完整，附有編制說明，編報及時。 4、按制度規(guī)定，正確攤提有關(guān)費用和稅金，及時足額的解交稅、以及其他款項。 5、妥善保管會計檔案、帳薄、憑證、報表及其他核算資料，要分類編號，裝訂整齊，保持檔案的連續(xù)完整性。 現(xiàn) 金 出 納 會 計 職 責(zé) 1、認(rèn)真做好出納工作，按照規(guī)定的庫存現(xiàn)金，定額嚴(yán)格掌握，并迅速準(zhǔn)確收付現(xiàn)金，不出差錯。 2、嚴(yán)格審核各種原始憑證，按照分管權(quán)限執(zhí)行審批手續(xù)，準(zhǔn)確無誤地做好收付現(xiàn)金工作。 3、現(xiàn)金每日必須軋對，發(fā)現(xiàn)長短款要及時匯報，不得私自處理。 4、準(zhǔn)確、及時地

16、做好工資及其他款項的發(fā)放工作。 5、登記現(xiàn)金日記帳，根據(jù)已辦理完畢的收、付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金日記帳，并每日結(jié)出余額，要做到帳款相符。 6、正確運用會計科目，填制記帳憑證，摘要簡明，字跡清晰，所附的原始憑證，應(yīng)符合制度規(guī)定。 7、妥善保管好各類空白憑證、支票、收據(jù)等。 銀 行（往 來）會 計 職 責(zé) 1、要按照合法憑證進(jìn)行制證，及時對帳，對于未經(jīng)批準(zhǔn)借用帳戶的不正當(dāng)墊付款和暫收款要拒絕辦理。 2、要經(jīng)常清理債權(quán)債務(wù)，特別是內(nèi)部往來帳，做到月月對帳、調(diào)整，同時督促有關(guān)人員及時清理和處理，對確實無誤無法收回的懸?guī)た钜岢鎏幚硪庖?，上報處理? 3、銀行存款（借款）帳必須與銀

17、行核對相符，按月編制調(diào)節(jié)表，核準(zhǔn)余款，對未達(dá)帳項要查清原因，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，不得拖延。 4、對于往來帳，必須分項目逐一登記，適時地總結(jié)不同的經(jīng)濟內(nèi)容，記載到相應(yīng)的會計往來科目中，向領(lǐng)導(dǎo)提供。 5、辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照資金使用的規(guī)定，辦理業(yè)務(wù)款項的支付，凡不符合制度規(guī)定的有權(quán)拒付，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，領(lǐng)用支票必須在登記薄上登記并及時注銷，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)簽發(fā)遠(yuǎn)期支票。 6、登記銀行日記帳，根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收付款項憑證逐筆須登銀行日記帳，并結(jié)算出余額，銀行存款的帳面余額要及時與銀行對帳單核對。 收 銀 員 職 責(zé) 1、堅持原則，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。 2、工作

18、不出差錯，做到唱票、錢票兩清，未經(jīng)同意絕不允許多收、少收和不收。 3、加強工作責(zé)任心，認(rèn)真做好日報表，并做好相關(guān)統(tǒng)計工作，做到帳目清楚，錢帳相符。 4、對欠帳消費者，收銀員無權(quán)同意，一律按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如私自同意，則按消費金額的20%罰款，并負(fù)責(zé)追回。 5、對所管商品建立明細(xì)臺帳，月終盤點對帳；發(fā)現(xiàn)短缺一律自負(fù)，并編制盤點表（每月30日晚）交財務(wù)部門。 6、對所管物品，不得隨意挪動、借用，須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 輸 單 員 職 責(zé) 核 對 員 職 責(zé) —、貫徹執(zhí)行黨的方針、政策和國家的法令，維護公司利益，抵制和揭露違法違紀(jì)行為。

19、 二、遵守稽查職業(yè)道德，依法稽查核對、忠于職守、堅持原則、客觀公正、廉潔奉公、保守秘密。 三、按照稽查核對程序： 1、真實性：指記錄在有關(guān)電腦中及所有結(jié)帳單據(jù)真實存在。 2、完整性：指所有發(fā)生的收入業(yè)務(wù)全部記入在電腦及報表中，沒有帳外收入。 3、計價：指所記錄收入消費計價是否正確，有沒有高估錯算各項收入價格。 4、分類：指所記錄收入分類是否正確，遵照相關(guān)財務(wù)會計制度規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，將各項收入分門別類地計入相應(yīng)的營業(yè)報表科目中，有沒有混淆不同標(biāo)準(zhǔn)的收入。 5、截止日：指經(jīng)營收入業(yè)務(wù)記錄于正確的期間，沒有提前或延遲記賬而人為調(diào)整收入的正

20、式性。 6、合法性：指記入有關(guān)經(jīng)營收入及所發(fā)生的交易單據(jù)和賬務(wù)處理符合公司有關(guān)法律法規(guī)以及《企業(yè)會計準(zhǔn)則》和相關(guān)會計制度、財務(wù)制度的規(guī)定。 四、及時準(zhǔn)確編制經(jīng)營收入財務(wù)報表。 五、做好所有單據(jù)的資料記錄、整理、歸檔工作。 六、參加稽查審計研討，撰寫稽查審計中存在的問題和建設(shè)性的意見，加以總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時向部門經(jīng)理反映并向總經(jīng)理室匯報。 七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他稽查審計事項。 公 關(guān) 營 銷 員 職 責(zé) 1、服從領(lǐng)導(dǎo)，貫徹執(zhí)行營銷經(jīng)理制定的營銷計劃和措施。 2、通過與相關(guān)主體的直接接觸，運用推銷藝術(shù)，達(dá)到交易。

21、 3、開拓市場，除把握現(xiàn)有的顧客外，盡力發(fā)揮和培養(yǎng)新顧客。 4、每天向經(jīng)理匯報推銷活動情況，認(rèn)真進(jìn)行市場調(diào)查和收集市場情報。 5、盡心盡職，發(fā)揮職業(yè)精神，嚴(yán)保公司機密，維護公司形象。 保 安 員 職 責(zé) 1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，致力維護本企業(yè)形象。 2、圍繞公司經(jīng)營工作，服從辦公室安排，聽從上級指示，無條件接受并完成辦公室分配的安全保衛(wèi)及消防工作。 3、維護公司范圍內(nèi)的治安秩序、經(jīng)營秩序和生活秩序，為營業(yè)部門做好安全保衛(wèi)服務(wù)工作，協(xié)助做好迎賓、送客工作。 （1） 負(fù)責(zé)監(jiān)督員工上下班從員工通道出行及換鞋，嚴(yán)格

22、按照員工通道管理規(guī)定執(zhí)法。 （2） 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督員工上下班所帶的物品，禁止攜帶公司物品，杜絕企業(yè)財物外流。 （3） 負(fù)責(zé)電梯安全上下運行，發(fā)現(xiàn)故障立即匯報。 4、若浴區(qū)發(fā)生突發(fā)事件，立即進(jìn)入營業(yè)區(qū)，配合各部門工作。 5、不定時對公司宿舍加強巡查，按時關(guān)燈，不允許外來人員留宿及男女同住，發(fā)現(xiàn)事端立即匯報。 6、負(fù)責(zé)來賓車輛有序停放及車輛管理工作。 7、做好公司范圍內(nèi)的防火、防盜的安全防范工作，防止突發(fā)事件，防止民事糾紛激化。維護保養(yǎng)公司范圍的消防報警、消防器材等設(shè)備器材，不定期舉行消防演習(xí)。 8、積極參加公司規(guī)定的各項培訓(xùn)及保

23、安隊員體能形體訓(xùn)練。 9、正確使用對講機，呼應(yīng)時注意言語的簡明清楚，不使用對講機聊天、開玩笑。 10、搞好會館門外廣場衛(wèi)生。 水 電 氣 工 職 責(zé) 1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和操作程序； 2、堅守崗位，聽從分配，按時按質(zhì)做好用水、用氣工作。 3、熟悉公司水蒸氣管道的分布，堅持巡回檢查，發(fā)現(xiàn)水管、水箱、閥門、水龍頭等各種運行設(shè)備有泄漏或堵塞現(xiàn)象，及時維修和疏通。并做好記錄。 4、對公司營運高度負(fù)責(zé)，接到維修通知，立即出發(fā)排除故障，嚴(yán)格技術(shù)要求，保證維修質(zhì)量，注意文明操作并作好維修記錄。 5、愛護工具和設(shè)備，節(jié)約

24、器材，做好舊材料的回收利用。 6、做好交接班記錄，注明重大和突發(fā)事件的急需處理的工作。 7、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和操作程序： a堅守崗位，聽從分配，按時保質(zhì)完成公司內(nèi)電器設(shè)備的安裝、維護、保養(yǎng)工作。 b負(fù)責(zé)電器設(shè)備和線路的管理，經(jīng)常巡回檢查，保持電氣設(shè)備完好，保證公司電器系統(tǒng)正常運行。 c各區(qū)域的燈具具體各部門負(fù)責(zé)，亮化燈由工程部開關(guān)(晚6：00-11：30) d傳達(dá)室、廣告燈箱及地?zé)粲杀０藏?fù)責(zé)(晚6：00-11：30) e副樓室外亮化及頂字燈由前廳負(fù)責(zé)(晚6：00-11：30) f各區(qū)域的排風(fēng)、空調(diào)應(yīng)協(xié)調(diào)，盡量不要同時開。 g各區(qū)域的熱水器、毛巾蒸箱按時開關(guān)，蒸箱不能無水

25、干燒。 h演藝廳熱水器須在21：00-24：00期使用，其實時間不得使用。 i員工宿舍過道燈專人負(fù)責(zé)開關(guān)，節(jié)省電費，空調(diào)使用時關(guān)閉排風(fēng)。 8、維修各種電器，必須有相應(yīng)安全措施，做到電器導(dǎo)線、開關(guān)、保存險絲、插頭等容量相等，絕緣良好。 9、接到維修通知單盡快排除故障，保證維修質(zhì)量，注意文明操作，發(fā)現(xiàn)違章拉線用電現(xiàn)象，及時處理并報告。 倉 庫 保 管 員 職 責(zé) 1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到早退，不擅自離崗出崗，嚴(yán)格執(zhí)行請假手續(xù)。 2、做好物品入庫前的準(zhǔn)備，領(lǐng)用或編制各種物品所需報表，做到所有物品進(jìn)得來出得去，填寫各種物品的出入登記單，做到

26、認(rèn)真仔細(xì)。 3、要定期查庫，定期盤點、定期核對、保證賬物相符，在庫存物品清查中，如發(fā)現(xiàn)損益應(yīng)立即核實辦理報損手續(xù)，報辦公室交總經(jīng)理審批，不得徇私舞弊，弄虛作假，與其它貨物相抵沖。 4、要嚴(yán)格按照進(jìn)發(fā)貨手續(xù)辦理物品的出入庫，對于手續(xù)不全的或未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的不能辦理物品出入。 5、每月底要將庫存物品的貨號、規(guī)格、數(shù)量及時準(zhǔn)確地列出申報，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的備查依據(jù)，掌握庫存情況。 6、負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)所需物品領(lǐng)用的監(jiān)督工作，及時準(zhǔn)確為營業(yè)區(qū)域營業(yè)服務(wù)，方便快捷地按操作規(guī)程對內(nèi)對外服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)倉庫區(qū)域的衛(wèi)生，倉庫內(nèi)的物品擺放，條理分明，不亂丟亂放。 8、熟悉倉庫出入物品的使用方法，使

27、用要求等規(guī)定，服務(wù)過程中要告之領(lǐng)用人員，幫助其正常使用。 9、提高警惕，注意防火防盜，閑雜人員不得進(jìn)入倉庫，嚴(yán)禁一切人員在倉庫內(nèi)吸煙，保證安全。 洗 衣 房 職 責(zé) 1、嚴(yán)格遵守會館的各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到早退、不擅自離崗串崗等，嚴(yán)格執(zhí)行請假手續(xù)制度。 2、根據(jù)工作要求，認(rèn)真清洗會館內(nèi)的各類衣物、毛巾等棉織品，做到清洗后干凈、整齊，無污垢、無異味。根據(jù)洗滌要求和規(guī)定，掌握洗滌的基本知識，按標(biāo)準(zhǔn)配洗，做到標(biāo)準(zhǔn)制度化、明確化。 3、對洗滌用具做到清洗及時，日常維護洗滌設(shè)備。 4、提高操作技能，強化質(zhì)量。 5、對送洗的各

28、類棉織品，要求認(rèn)真做好分類歸檔，降低消耗，勤儉節(jié)約，搞好回收，嚴(yán)格把守再次利用的質(zhì)量關(guān)?？梢栽俅问褂玫谋仨毨?，不能再次使用的堅決不再利用。 6、做好送洗的棉織品清點，數(shù)量不符的進(jìn)行核實，認(rèn)真記錄，及時反饋，不得徇私舞弊，搞人情關(guān)系，增加物品消耗。 7、認(rèn)真做好衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔，保證區(qū)域地面無雜物，棉織品擺放整齊，種類清晰。 8、認(rèn)真做好洗衣房區(qū)域內(nèi)部安全防火、防盜，任何人在棉織品堆放區(qū)域不得抽煙、點明火。 清 潔 工 職 責(zé) 1、保持工作區(qū)域內(nèi)地面無灰塵，班內(nèi)拖地不得少于2次。 2、保持墻面無污垢，班內(nèi)擦試不得少于2次。

29、 3、水池、面池、臺面、不銹鋼水龍頭無水跡，班內(nèi)擦試不少于6次。 4、保持廁所無異味，廁所內(nèi)便紙簍不得超過紙簍度的三分之一，沖、刷、洗、不得少于6次。 5、樓梯、墻角無雜物、垃圾。 6、保持啖桶清潔，班攛不少于4次。 7、員工通道每天清理2次。 8、員工宿舍樓梯、通道每天清掃2次。 9、辦公室每天清掃一次。 附：清潔工工作區(qū)域： 四、“沐浴中心”職責(zé) 經(jīng) 理 職 責(zé) 1、遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成各項工作任務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)本班的日常管理工作， 2、負(fù)責(zé)本班員

30、工的考勤記錄，主持每日班例會，總結(jié)工作，提出要求，檢查員工的儀容儀表，行為規(guī)范，及時處理、糾正發(fā)現(xiàn)的問題。落實安排當(dāng)天工作任務(wù)，進(jìn)行崗位分工。 3、嚴(yán)格執(zhí)行會館規(guī)定的各項衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督達(dá)標(biāo)情況，同時落實與獎懲相結(jié)合的措施，落實各項崗位責(zé)任制。 4、落實會館的各項規(guī)章制度，檢查員工的勞動紀(jì)律遵守情況，監(jiān)督各班組崗位交接班，并做好記錄。 5、協(xié)助人事部門制定培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施。 6、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行部門材料領(lǐng)用，物品管理，設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)使用；對各項費用成本加以控制，減少各種能源的浪費，體現(xiàn)降本增效的管理理念。 7、負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)期間服務(wù)工作，協(xié)

31、調(diào)與各班次間的工作關(guān)系，保證每位員工認(rèn)真負(fù)責(zé)接待好每位賓客，妥善處理賓客投訴，及時配合相關(guān)人員制止突發(fā)事件，及時反饋各種信息，提出合理化建議，協(xié)助總經(jīng)理完善經(jīng)營管理，改善經(jīng)營理念、策略。 8、不斷改進(jìn)工作程序，提高工作效率，規(guī)范工作流程，確保服務(wù)環(huán)節(jié)連接順暢，在有限的工作時間內(nèi)完成各項服務(wù)。結(jié)合實際工作，考核評定本班員工的工作表現(xiàn)，實施有效的激勵手段，與獎懲制度相結(jié)合，做好員工各項思想教育工作。 9、組織本班員工積極參加各項活動，增強企業(yè)凝聚力，團結(jié)協(xié)助完成會館制度的各項宣傳促銷活動，齊心協(xié)力提高企業(yè)知名度，強化員工的主人翁意識，提高員工的工作責(zé)任感。 1

32、0、積極參加會館管理例會，匯報工作情況、工作計劃，并提出切實可行措施，提高組織管理能力。 前 廳 職 責(zé) 1、認(rèn)真落實上級的工作指令，貫徹單位及本部門各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日常工作順利進(jìn)行。 2、嚴(yán)守公司商業(yè)機密，杜絕散布泄露公司財務(wù)機密，嚴(yán)格實行“憑手牌消費”原則，避免因工作造成跑單現(xiàn)象的發(fā)生。 3、前廳迎賓、收銀、鞋吧和女浴女更首先要積極熱情接待每一位賓客，真正做到文明服務(wù)，保證每位員工認(rèn)真負(fù)責(zé)接待好每位賓客。 4、妥善處理賓客投訴，及時配合相關(guān)人員制止突發(fā)事件。 5、廉潔做事，杜絕監(jiān)守

33、自盜行為，努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，高質(zhì)量完成公司交辦的一切工作任務(wù)。 6、認(rèn)真、仔細(xì)做好交接工作記錄。 7、杜絕收假幣和受理無款額的各類證卡。鞋吧一律實行“憑賬單”取鞋。 8、所有客鞋的實收數(shù)與留場人數(shù)相一致，做到人數(shù)、鞋數(shù)一致。 迎 賓 員 職 責(zé) l、穿戴整齊，不濃妝重抹，注重個人衛(wèi)生，儀容儀表規(guī)范，嚴(yán)格按規(guī)定著裝，服裝挺括整潔。 2、微笑對客，聲音親切、甜美、清晰：“先生（小姐）您好，歡迎光臨”、“請問您幾位”等，替客人推開轉(zhuǎn)門。 3、表現(xiàn)落落大方，不可過分約束拘謹(jǐn)，待客如同待友，親切自然。 4、配合鞋吧外

34、服務(wù)員工作，安排好顧客換鞋，拿手牌等工作。 5、站立服務(wù)，不可隨意離崗、脫崗、串崗，上客時不許與服務(wù)員聊天，站立姿勢必須身體挺正，兩手自然交叉在身前，腳叉開八寸左右。 6、送客時，禮貌用語：“先生（小姐），您慢走，歡迎再次光臨”。 7、掌握重要來賓，團體客人的抵離時間及在場活動日程，以便準(zhǔn)確無誤搞好接待工作。 8、為問詢客人指路提供方便。 接 待 員（服務(wù)員） 職 責(zé) 1、站在收銀臺兩側(cè)，不許倚靠收銀臺，站立標(biāo)準(zhǔn)。 2、保證客用拖鞋的補充、收領(lǐng)和擺放，客人穿后應(yīng)及時補放，拖鞋要：干燥無水跡，并列擺放齊整，對正沙發(fā)坐椅

35、。 3、做好與迎賓員的銜接服務(wù)，客人進(jìn)入后，立即迎上禮貌問候：“先生（小姐）沙發(fā)上請坐，請換鞋”，“先生（小姐）一共幾位”。并立即將確定的人數(shù)報給收銀臺。 4、輸單員拿出手牌并做出記錄后，接待員立即拿上手牌鑰匙和相應(yīng)數(shù)額浴包遞給客人，逐個發(fā)放手牌，放入鞋夾，確保鞋夾、鞋和客人手牌號碼的—致性。 5、適時推銷：“先生，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎?”“先生，請問您是否需要預(yù)定包房?”對有需求的顧客立即開單，并請顧客簽字確認(rèn)，送交清單到收銀臺錄入，確認(rèn)。 6、送客人到男賓部門口，并提醒男賓部銜接服務(wù)：“男賓X位”“里邊請”等。 7、鞋吧內(nèi)服務(wù)員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確將鞋與

36、鞋柜正確對號放入或付出。 8、鞋吧內(nèi)服務(wù)員負(fù)責(zé)鞋吧內(nèi)的空氣清新，每日至少噴灑三次空氣清新劑。 9、鞋吧內(nèi)服務(wù)員應(yīng)配合擦鞋技師填寫擦鞋清單。 10、接待服務(wù)員負(fù)責(zé)前廳內(nèi)的所有衛(wèi)生，如地面、綠色盆景、沙發(fā)、桌子，告牌等，確保大廳明亮整潔，空氣清新。 1l、負(fù)責(zé)前廳飲水機的日常使用和管理，配備口杯，以備顧客所需。 12、顧客結(jié)賬后負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人取出客人的鞋，并及時處理地面拖鞋。 13、對顧客提出的咨詢應(yīng)立即熱情、主動予以答復(fù)。 14、顧客臨走時，禮貌用語：“先生（小姐）出口這邊，請您慢走”等。 15、接待員因個人粗忽造成客

37、人鞋穿錯，損失由接待員全額賠償。 16、鞋吧服務(wù)員每天下班前，配合收銀員對好顧客鞋號，便于下班交接工作，做到人數(shù)、鞋數(shù)一致。 總 臺 收 銀 員 職 責(zé) 1、收銀員交接上一班留存浴區(qū)顧客人數(shù)、手牌號碼及使用情況，當(dāng)日壞手牌、壞箱柜注明記錄。 2、收銀員交班后，檢查電腦設(shè)備使用狀況，按照財務(wù)制度規(guī)定交接未結(jié)賬客戶手牌號及結(jié)算賬單，以及備用金和已收現(xiàn)金及賬單。同時檢查箱位與手牌號是否相符。留場人數(shù)與鞋吧存鞋數(shù)量是否一致。 3、上客過程中站立服務(wù)，微笑服務(wù)，結(jié)賬時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確而及時。并嚴(yán)格廉潔收銀。 4、輸單時，對不清楚或模糊的金額

38、、號牌應(yīng)予以退回或追查開單本人的正確反映，違反程序造成錯單、漏單，由收銀員全額賠償。 5、遇特殊情況，如停電，賬單全部打不出來，必須認(rèn)真、嚴(yán)格做好數(shù)量賬單的交接，以免造成責(zé)任不清。 6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，對金卡、贈券、結(jié)賬清單予以登記或保存，不得私自篡改，丟棄。 7、對團隊消費或特殊顧客事前做好登記，并通知貴賓部、休閑部等做好銜接服務(wù)工作。 8、熟悉公司各部門的配置，特別是包房的具體情況，如包房人數(shù)、包房金額、有無衛(wèi)生間、有無棋牌室，做好在對客服務(wù)時的迅速，準(zhǔn)確。 9、對顧客要求免零或優(yōu)惠的顧客，耐心解釋，不能處理報大堂副理或值班經(jīng)理。

39、 10、嚴(yán)格執(zhí)行收銀流程，不得私自改變或擅自主張，嚴(yán)格責(zé)任。 11、不得泄露公司商業(yè)機密，如本日銷售額，進(jìn)場人數(shù)等。 12、注重自身形象，不與顧客爭執(zhí)，做好交接班記錄，傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理的指示和命令。 大 堂 副 理 職 責(zé) 1、提前15分鐘到崗，做好交接，相應(yīng)班組交接分組進(jìn)行，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)前廳、總臺及女浴女更工作。 2、督察員工的儀容儀表，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，并以身作則努力完成日常的服務(wù)和營銷工作。 3、檢查前廳的衛(wèi)生情況，保證大廳內(nèi)整體衛(wèi)生的潔凈。 4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，忠于職守，協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)。

40、5、檢查每日物品的領(lǐng)料是否充分和完備，如：消費清單、浴包、拖鞋等，清點贈券、卡數(shù)、發(fā)票，打印機等，及時領(lǐng)取不足部分。 6、對顧客投訴情況妥善處理，做好記錄，跟辦事宜。 7、與各部門互相協(xié)作，密切聯(lián)系，解決好突發(fā)事件和一些不必要的銜接失誤。 8、督查收銀臺收取贈券情況，防止套現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。 男 更 男 浴 職 責(zé) 1、負(fù)責(zé)男賓部的導(dǎo)引、開柜、下水、上水干身等整個服務(wù)工作，執(zhí)行服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。 2、負(fù)責(zé)男賓部的衛(wèi)生工作，地板每周打蠟一次（周日晚班），箱柜內(nèi)保持無灰塵、無雜物，垃圾筒每日至少清理二次（早班、晚班各一次）。

41、 3、負(fù)責(zé)與洗衣房的協(xié)調(diào)，保證客用物品如浴衣、上水毛巾、大浴巾等的充分?jǐn)?shù)量（早班負(fù)責(zé)）。 4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施的檢查，如箱柜是否完好，電吹風(fēng)是否完好，蒸箱是否完好等，發(fā)現(xiàn)損壞的立即報工程部修理。 5、負(fù)責(zé)部門的商品促銷，做好商品的交接并記錄，及時補充領(lǐng)進(jìn)商品。 6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工的崗位安排，休息安排，確保每個崗位的合理配置。 7、負(fù)責(zé)員工的儀容儀表的規(guī)范，監(jiān)督員工在營業(yè)時間內(nèi)不走崗、串崗、脫崗。 8、正確處理顧客投訴等問題，不許與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵，甚至打架等惡劣現(xiàn)象。 9、負(fù)責(zé)檢查部門內(nèi)消防器材物和安全設(shè)施，培訓(xùn)員

42、工樹立消防觀念，增加消防常識。 10、負(fù)責(zé)做好交接班記錄，重大問題應(yīng)重點交接。 男 更 男 浴 前 位 職 責(zé) 1、規(guī)范儀容儀表，穿著工作服，佩戴工號牌，穿工作鞋。 2、迎接顧客面帶微笑，使用禮貌用語：“先生您好，歡迎光臨，請問您的手牌號是xxx”。 3、報客人手牌時，要看清手牌號，聲音響亮而不拖延，伸手禮貌請客人進(jìn)入。 4、上客過程中負(fù)責(zé)梳妝臺的物品（棉簽、摩絲、護膚霜等）的補充，整理清潔。 5、上客過程中負(fù)責(zé)梳妝臺、垃圾筒、地面的衛(wèi)生清理工作。 6、上客過程中固定位置在自動寄存柜前，不得隨意串崗

43、、脫崗。 7、負(fù)責(zé)對有寄存貴重物品的客人主動幫忙寄存，并提醒客人保護好密碼紙。 8、幫助客人使用保密柜，記住客人手牌與容貌，負(fù)責(zé)該柜的存取安全。 9、在開箱員繁忙、箱柜離自己不遠(yuǎn)時可主動帶客人到箱柜前。 10、歡送顧客時，禮貌用語：“先生慢走，歡迎再次光臨”。 男 更 男 浴 開 箱 職 責(zé) 1、負(fù)責(zé)對所有客用箱柜的檢查，如衣架的配置、遺留的雜物清理、箱柜的鎖配置是否完好，做好上客前的準(zhǔn)備工作。 2、隨身帶好加鎖鑰匙，站立在前位不遠(yuǎn)的第二、三排柜前，以便于前位的銜接。 3、前位報出手牌號后，主動上前引導(dǎo)，確認(rèn)牌

44、號后，熱情帶領(lǐng)客人到各自的箱柜前，做禮貌的提醒：“請脫衣下池，帶好下水毛巾，貴重物品請寄存。” 4、主動詢問客人是否需要加鎖，為需要服務(wù)的客人熱情服務(wù)。 5、對客人提出的咨詢應(yīng)予以及時禮貌的回答，不得出現(xiàn)拖沓遲延現(xiàn)象，不知道的請示領(lǐng)班。 6、上客過程中，負(fù)責(zé)箱柜的及時清理和地面衛(wèi)生、坐凳的整齊。 7、開箱員應(yīng)熟悉男賓部所有箱柜號的具體位置方向，發(fā)現(xiàn)鎖柜壞時應(yīng)立即報告，寫好報修單，申報工程部修理。 8、下客過程中，主動巡閱檢查，禮貌提醒顧客：“先生，臨走時請帶好隨身物品和開箱手牌”。 9、負(fù)責(zé)對所有留宿客人（晚1：00）后的箱柜加鎖，確

45、保安全。 10、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)顧客丟棄垃圾、浴衣、塑料袋的整理清掃。 男 更 男 浴 上 水 職 責(zé) 1、整齊站立，不準(zhǔn)聊天、說笑甚至有打鬧現(xiàn)象。 2、檢查一次性浴褲、下水毛巾、大浴巾、浴衣、拖鞋數(shù)量是否夠用，與洗衣房做好交接，保證在營業(yè)過程中的對客服務(wù)。 3、物品規(guī)范擺放，浴衣、棉織品要求疊放挺括、整齊有序，賣品展示規(guī)范，臺面無塵無污物。 4、負(fù)責(zé)蒸箱內(nèi)污水的清除和排放，拖鞋呈一字形有序擺放，上水條凳用兩條大浴巾平整放齊。 5、提醒下水客人“下池小心地滑?！? 6、負(fù)責(zé)對上水客人的干身：A最右邊的服務(wù)員主動招呼“這邊請”

46、，并立即將預(yù)熱下水毛巾取出，熱情送給客人。B中間的服務(wù)員立即予以銜接，取下一條大浴巾主動放在客人后背，從后頸到后背再到腿部，麻利而快捷的完成干身，請客人做在固定坐凳上，替客人將腳部擦干，換上千的拖鞋，換下濕的下水拖鞋。C左邊的服務(wù)員在客人干身完成后，立即主動取出一次性浴衣、浴褲，進(jìn)行商品促銷，簡單介紹一次性商品的價格、特點，提高促銷額，在客人不需商品時，取免費浴衣、浴褲給客人。 7、對客人臨時性寄放在上水區(qū)的香煙、手機等物品立即登記號牌，確?？腿宋锲返陌踩?。 8、協(xié)助擦背師轉(zhuǎn)送消費清單到收銀臺錄入確認(rèn)。 9、及時快速將滿筒的鞋送交鞋吧，做好與鞋吧的互動，使用過的浴

47、衣、人浴巾送入后面的儲物柜，保證上水區(qū)的空間整潔。 10、負(fù)責(zé)上水區(qū)的衛(wèi)生，如地面的衛(wèi)生、垃圾筒的清洗、塑料袋的合理放置、上水坐墊大浴巾的干凈干燥等。 男 更 男 浴 下 水 職 責(zé) 1、檢查客用沐浴品及遞須刀、牙刷、牙膏、一次性塑料杯等的配備狀況，確保營業(yè)中的使用；確保存浴區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間手紙的齊全、空氣的清新。 2、檢查浴區(qū)內(nèi)燈光、水龍頭、桑拿房、蒸氣房等的有關(guān)設(shè)備是否完好，如需報修及維修及時申報。 3、負(fù)責(zé)浴區(qū)里鏡面和臺面的清潔，浴區(qū)地面的衛(wèi)生干凈，垃圾桶的清理，特別是將客人丟棄在浴區(qū)的剃須刀等危險物品及時清理掉。 4、負(fù)責(zé)上客過

48、程中及時補充香皂、沐浴乳、洗發(fā)液、剃須刀等客用物品。 5、樹立節(jié)約意識，客人走后及時關(guān)閉水龍頭，香皂盒內(nèi)的水倒干，無客時關(guān)閉大燈，只留前部照明燈等。 6、在營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)特殊顧客時，如酒醉者、年老者等應(yīng)熱情攙扶，周到服務(wù)，努力為顧客安全著想，對桑拿房、蒸氣房的客人做好跟蹤服務(wù)。 7、在營業(yè)過程中，當(dāng)上水部門過于忙碌時，應(yīng)主動上前幫忙服務(wù)。 男 更 男 浴 后 位 職 責(zé) 1、負(fù)責(zé)樓梯口地毯、地面、垃圾筒的衛(wèi)生清潔干凈。 2、引導(dǎo)客人上樓休息時，禮貌用語：“先生，樓上這邊請”并伸手指示。 3、熟悉會館內(nèi)各個部門具體位置，要

49、客人咨詢時，簡單、明門、熱情的給予答復(fù)。 4、客人下樓時，禮貌問候，“先生，更衣里面請”，出去時，“先生，出口這邊請”配合手勢，提供客人一種周到、細(xì)致的服務(wù)。 5、不定期巡視更男后半?yún)^(qū)，清理、整理用物，同時關(guān)注衣柜安全。 6、服從領(lǐng)班的工作安排，在開箱或上水員工忙碌時，予以協(xié)助。 女更女浴前領(lǐng)位兼上水職責(zé) 1、負(fù)責(zé)引領(lǐng)顧客，主動帶客到箱柜附近。 2、禮貌問候顧客，“歡迎光臨”。 3、負(fù)責(zé)上水區(qū)的浴衣、浴褲、上水毛巾，大浴巾的消毒、收領(lǐng)、疊放，保障營業(yè)時間內(nèi)的對客服務(wù)。 4、負(fù)責(zé)客用拖鞋的清潔，擺放整齊，

50、要求無水漬。 5、負(fù)責(zé)對顧客的相關(guān)咨詢做出正確而迅速的答復(fù)。 6、負(fù)責(zé)對顧客保管在上水區(qū)的臨時物品的登記，保證顧客物品的安全。 7、營業(yè)時段內(nèi)不得離崗、脫崗，不得隨意說笑、聊天等。 8、營業(yè)時段內(nèi)不得做個人私事，如打電話、看雜志等。 女更女浴后領(lǐng)位兼開箱職責(zé) 1、銜接好前位的服務(wù)，替顧客開箱柜，主動問候是否需要加鎖。 2、清理顧客丟棄物品，如塑料袋、浴衣、浴褲等。 3、熟悉公司各個部門，如休閑廳、貴賓房的具體情況，做好顧客服務(wù)。 4、顧客進(jìn)行消費時，正確清楚填寫消費清單，及時迅速送到吧臺確認(rèn)輸入，要看清顧客手

51、牌號，并請顧客簽字。 5、負(fù)責(zé)對顧客遺留手機、錢包物品的正確處理，做好記錄送到大堂副理處。 6、負(fù)責(zé)與前領(lǐng)位配合，做好浴區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作，物品收領(lǐng)。 7、負(fù)責(zé)檢查浴區(qū)內(nèi)有關(guān)設(shè)備，如燈具、箱柜、電吹風(fēng)等是否完好，壞的及時填寫報修單，送交工程部。 8、服從公司安排，遵守公司規(guī)章制度，維護公司利益。 游泳館管理員職責(zé) 1、簽到上崗，檢查交班記錄，完成所交代的任務(wù)； 2、巡查機房，檢查設(shè)備是否正常，有故障及時報修，檢查水位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 3、檢測水溫，氣溫，做好登記，凈化水池，保持泳池清澈無雜物； 4、密切注意進(jìn)入泳池客人，要求進(jìn)池前經(jīng)過凈腳池

52、，并提醒個人注意保管好私人物品； 5、安全第一、看池時精力要集中，視線要有規(guī)律地巡視，注意泳客的人身安全，隨時檢查池底及池邊有無雜物并及時清理； 6、熱情為客人提供飲料，訂餐，派救生圈，引領(lǐng)客人到沙灘椅上就坐等服務(wù)； 7、結(jié)束時要抽檢池水的余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，做好下次領(lǐng)取藥物數(shù)量，整理好沙灘椅﹑桌等設(shè)備，關(guān)閉電源。 休閑部（足療室、茶吧）職責(zé) 1、自覺遵守公司規(guī)章制度。 2、員工應(yīng)無條件保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)布置的一切任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。 3、上下班時嚴(yán)格按照公司規(guī)定交接，清點物品，保證物品正常運轉(zhuǎn)，上不清，下不接，誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)。（

53、吧員負(fù)責(zé)賣品的交接，做到勤查賣品的生產(chǎn)期和保質(zhì)期，服務(wù)員負(fù)責(zé)客用物品的交接，如煙缸、被子、床單等）。 4、上、下班時做好儀容儀表的自檢，對客微笑服務(wù)。 5、要有飽滿的精神狀態(tài)，對客服務(wù)要主動、耐心、細(xì)致、靈活。 6、尊重賓客，幫助賓客，做好迎送客時的禮貌用語，給賓客留下親切周到、賓至如歸的良好印象。 7、服務(wù)員應(yīng)熱情周到地引導(dǎo)客人至各個區(qū)域，同時做好本區(qū)域的各項服務(wù)。 8、隨時注意客人的舉動和需要，并及時給予滿足，若客人投訴，在自己無法解決的情況下，馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 9、熟悉公司的各項消費項目（茶水、小吃、大、小服務(wù)、A、B區(qū)房間的床位及價格、演

54、藝訂座等），積極向客人推銷，按規(guī)格填寫消費單據(jù)。 10、管理人員以身作則，和員工一起做好高峰期的接待工作。 11、客人走后及時清理床位，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要主動交予主管部門。 12、晚班人員合理安排休息，地方統(tǒng)—，值班人員做到勤巡勤查，提醒客人貴重物品的保管，不允許睡崗，大廳值班人員不允許坐在客用床位，觀光臺服務(wù)員值班不允許坐客用椅。 13、保持休閑廳和觀光臺及公司各個區(qū)域的衛(wèi)生，保證每天一小搞，每周一大搞。 14、注意防火、防盜，熟悉滅火器具的正確使用及擺放位置，熟悉公司的安全出口位置。 15、做好節(jié)能工作，如節(jié)約用水、用電，按時開關(guān)冰箱、空調(diào)、蒸箱、電視

55、等。 領(lǐng) 班 職 責(zé) 1、遵守會館的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成各項工作任務(wù)，工作要求，負(fù)責(zé)本班的日常服務(wù)協(xié)調(diào)，安排工作。 2、協(xié)助部門經(jīng)理對本班員工的考勤記錄、人員分配、主持每日班會、總結(jié)服務(wù)工作，提出服務(wù)要求。熟悉會館的各項服務(wù)知識，操作服務(wù)技能要熟練，總之要以身作則。 3、協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督本崗位員工做好上班前的準(zhǔn)備工作及交接班工作（其中包括：物品交接、留客狀況交接、衛(wèi)生情況交接）。 4、協(xié)助部門經(jīng)理傳達(dá)會館的各項規(guī)章制度，監(jiān)督員工的勞動工作紀(jì)律遵守；情況，上班后檢查每位員工的儀容儀表。 5、嚴(yán)格按

56、部門規(guī)定的各項衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)操作，協(xié)助本崗位人員將衛(wèi)生打掃好，將工作所需物品配備完整，營業(yè)期間接待好每一位賓客，同時做好熱情、周到的微笑服務(wù)，堅持按照崗位服務(wù)要求做到規(guī)范，為經(jīng)濟效益的提高盡心盡力了。 6、嚴(yán)格按照崗位要求以“客人是上帝，服務(wù)第一、衛(wèi)生第一、安全第—、微笑第一”的服務(wù)宗旨，經(jīng)常在本區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時巡視本區(qū)域的工作狀況及其它要求等。 7、協(xié)助部門經(jīng)理，對本崗位工作區(qū)域的人員安排，合理分工、靈活協(xié)調(diào)，樹立榜樣作用。 8、對工作中崗位員工服務(wù)要求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)的各個細(xì)節(jié)情況及時向部門經(jīng)理反映匯報，監(jiān)督員工的工作狀況，對出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時處

57、理、解決，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的日常管理工作。 服 務(wù) 員 職 責(zé) 1、自覺遵守會館的各項規(guī)章制度。 2、熟悉本部門的崗位工作流程，能夠準(zhǔn)確無誤的做好服務(wù)工作。 3、保持良好的儀容儀表，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 4、有節(jié)約水、電、氣及其它消耗物的意識，發(fā)現(xiàn)正常損壞的及時報修。 5、熟悉營業(yè)區(qū)內(nèi)各部門的服務(wù)項目及其它內(nèi)容，及時準(zhǔn)確地回答客人提出的問題，不允許出現(xiàn)“不知道、不清楚、沒有”等服務(wù)禁語。 6、熟悉各區(qū)域緊急出口的方位及滅火器的使用方法等，做好安全預(yù)防，掌握應(yīng)急措施，處理突發(fā)事件。 7、努力提高自身素質(zhì)，

58、做到誠實正直勇敢，拾金不昧、勇于與惡勢力斗爭。 8、客人投訴時，及時報告領(lǐng)班，穩(wěn)定客人情緒，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。 9、工作勤快靈活、主動熱情，做到“眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、腦勤”，確保對客服務(wù)的“三個一”（一聲問候、一杯水或其它收費飲料、一條熱毛巾的到位），飼養(yǎng)好觀光臺的鳥與魚，負(fù)責(zé)魚池的定期換水。 10、員工之間互相配合幫助、相處融洽，把服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到更高層次。 貴 賓 部（包 房）職 責(zé) 1、在值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，管理好包房公共區(qū)域。 2、配合值班經(jīng)理做好員工崗位的協(xié)調(diào)，分配工作。 3、負(fù)責(zé)包房內(nèi)的

59、衛(wèi)生工作：床、被一律按規(guī)格整理，衛(wèi)生間內(nèi)無異味，馬桶無斑雜物，鏡面明亮，洗手巾干燥、潔凈。 4、負(fù)責(zé)貴賓部包房內(nèi)所有物品的補充（早班領(lǐng)物），擺放統(tǒng)—整齊。 5、配合好前廳做好團隊或重要貴賓的住房登記和迎接工作。 6、包房區(qū)在自行銷售包房后要主動向總臺通報，以免重復(fù)銷售，客人離房時，要主動請問是暫離還是退房，使包房及時轉(zhuǎn)入再次銷量售，要認(rèn)真填好“貴賓包房區(qū)營運登記表”，及時輸單，嚴(yán)防出現(xiàn)跑單。 7、迎送顧客一律用敬語如：“先生，請問您預(yù)定包房了嗎”、“先生，慢走”等。 8、員工的儀容儀表要規(guī)范，穿統(tǒng)一工作服、工作鞋、佩戴好工作牌。 9、

60、收集和歸納顧客的意見和建議，反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。 10、負(fù)責(zé)對顧客隨身物品的提醒：“先生，請妥善保存手機或手牌、現(xiàn)金等” 11、負(fù)責(zé)對顧客投訴的處理，在不違背公司規(guī)章制度前提及權(quán)限之內(nèi)下，給予滿意回復(fù)，并及時上報值班經(jīng)理。 12、負(fù)責(zé)對本部門消防器材和安全設(shè)施的檢查，員工需具備消防安全的常識。 13、做好交接班記錄和商品銷售報表，交值班經(jīng)理審閱后，統(tǒng)一上交財務(wù)部。 14、遵守公司各項規(guī)章制度，不得違規(guī)，嚴(yán)格工作流程，服務(wù)好每一位顧客。 領(lǐng) 班 職 責(zé) 1、準(zhǔn)時上崗，著裝整齊，監(jiān)督本部門服務(wù)員的儀容儀表，配合值班經(jīng)理做好員工崗

61、位的協(xié)調(diào)，分配工作，并檢查衛(wèi)生。 2、領(lǐng)頭做好貴賓部的衛(wèi)生，仔細(xì)檢查包房衛(wèi)生，特別是衛(wèi)生間、綠色盆景等細(xì)微處。 3、負(fù)責(zé)貴賓房內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的管理，檢查安全隱患，及時申報工程部。 4、負(fù)責(zé)營業(yè)前所有物品的補充，如茶具、煙灰缸、口杯等。 5、負(fù)責(zé)收集、整理顧客意見等信息，及時反饋給值班經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)。 6、負(fù)責(zé)對顧客消費情況和消費程序的監(jiān)督，保證輸單金額和號牌的正確及時。 7、負(fù)責(zé)對客人的投訴給予合理正確的答復(fù)。 8、負(fù)責(zé)貴賓部與收銀臺等其它部門的服務(wù)協(xié)調(diào)，特別是預(yù)訂包間，不得出現(xiàn)雙訂或漏訂現(xiàn)象。 9、負(fù)責(zé)對本部門的員工

62、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督，對服務(wù)員違規(guī)現(xiàn)象做出初步處理意見并調(diào)動貴賓部員工積極性。 10、服從值班經(jīng)理的工作安排命令和指示。 11、做好交接班記錄，對特殊情況作好記錄，妥善處理顧客的投訴，物品丟失等情況，并及時申報領(lǐng)導(dǎo)。 服 務(wù) 員 職 責(zé) 1、負(fù)責(zé)包房及通道、樓梯口等的衛(wèi)生打掃，保證包間的空氣清新（早班人員每天早晨趁無客時，打開包房窗戶透氣2—3小時，關(guān)閉后再打一遍空氣清新劑），包房內(nèi)的床單應(yīng)無斑點，無皺紋、無發(fā)絲，被褥、枕套應(yīng)干凈整潔，經(jīng)常換洗包房內(nèi)床被、枕套。 2、收拾包房時，注意將顧客遺留物品及時送交大堂副理處，不得私自占有和挪用。

63、 3、迎送客人時，禮貌用語：“先生，請問您預(yù)定包房了嗎?”“歡迎再次光臨”等。 4、適時推銷，在引領(lǐng)客人到包房后，介紹服務(wù)項目和茶水等，提高促銷額。 5、主動服務(wù)，勤為客人加水，拒收客人香煙或小費等饋贈物品。 6、嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，不得私自改變，否則造成損失由其本人負(fù)責(zé)。 7、不許在包房內(nèi)吸煙、睡覺、看電視等，不許占有和使用公司物品。 8、上客時段內(nèi)不許脫崗、串崗、不許玩鬧。 9、及時領(lǐng)料和補充，保證營業(yè)時間內(nèi)的對客服務(wù)。 10、不許私自闖入客人包房，不許拿和偷盜顧客物品。 11、負(fù)責(zé)檢查本部門內(nèi)的設(shè)備

64、設(shè)施，如燈具、空調(diào)、電視等損壞情況，及時申報修理。 12、要對本區(qū)域內(nèi)消防通道、消防器材的熟悉，能夠準(zhǔn)確的使用消防器材，做好防盜、防火工作。 技 師 部 經(jīng) 理 職 責(zé) 1、遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，本著“賓客至上”的服務(wù)宗旨，積極提高本部人員的服務(wù)水平，完善部門管理。 2、組織本部門各崗位不斷提高服務(wù)技能，嚴(yán)格操作規(guī)范，提升競爭力。積極配合人事部門招聘沐浴技藝人才，加強培訓(xùn)，對于不合格人員及時進(jìn)行合理調(diào)換，同時對各崗位服務(wù)樣式、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。 3、監(jiān)督和管理好各崗位工作，協(xié)調(diào)管理好技工，抓好部門安全、消防、衛(wèi)生工作，建立和

65、完善各技術(shù)崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。 4、積極處理好本部門人員與賓客的沖突，妥善處理顧客投訴，堅持按照“顧客投訴處理原則”執(zhí)行。確因技工失誤造成的投訴，應(yīng)及時處理，給予投訴的服務(wù)酌情減免，同時由技工買單，并處以1—3倍的違規(guī)處罰。 技 師 部 管 理 職 責(zé) 1、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，本著“賓客至上”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理的各項指令，協(xié)助部門經(jīng)理做好部門管理工作。 2、協(xié)助部門經(jīng)理加強部門各崗位服務(wù)技能的培訓(xùn)，強化操作要求的規(guī)范。 3、協(xié)助部門經(jīng)理落實各崗位人員的崗位責(zé)任制和工作流程。 4、檢查各崗位人

66、員的儀表儀容和勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理或匯報部門經(jīng)理，有權(quán)填寫員工過失單。 5、協(xié)助部門經(jīng)理管理好本部門人員的服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)查部門各崗位衛(wèi)生狀況。 6、技師部管理員在工作中應(yīng)本著“公平、公正”的原則，安排技師上鐘，不得徇私舞弊。 技 師 職 責(zé) 1、遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司管理，嚴(yán)格執(zhí)行會館和部門的—切制度，完成會館和部門下發(fā)的服務(wù)指令，任務(wù)。本著“賓客至上”的服務(wù)宗旨，自覺地做好本職工作。 2、“堅持以客人為中心，創(chuàng)一流服務(wù)為理念，注意儀表儀容整沾，對客服務(wù)必須使用規(guī)定的敬語，按照操作流程，規(guī)范地高質(zhì)量服務(wù)。 3、不斷提高服務(wù)水平，操作流程堅持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時間要求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。 4、對客服務(wù)中要向賓客明確自身職稱等級，詳細(xì)向賓客介紹服務(wù)項目、內(nèi)容、價格。讓賓客了解公司的各項服務(wù)，明碼標(biāo)價，不含糊其詞，不混淆誤導(dǎo)，不允許宰客的現(xiàn)象發(fā)生，不誤導(dǎo)消費，讓顧客明明白白消費。 5、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項衛(wèi)生制度， 自覺遵守衛(wèi)生要求，讓顧客擁有一個清潔、衛(wèi)生、舒適的休閑處所。 6、嚴(yán)格執(zhí)行