《酒店服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)(共7頁(yè))

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 《酒店服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn) 1.課程性質(zhì) 《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)而設(shè)置的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)平臺(tái)課程，其后續(xù)課程主要包括《酒店經(jīng)營(yíng)管理》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《飯店餐飲服務(wù)與管理》、《酒水與酒吧知識(shí)》、《會(huì)展服務(wù)》等多門(mén)專(zhuān)業(yè)課程。《酒店服務(wù)禮儀》課程是學(xué)生學(xué)習(xí)旅游類(lèi)職業(yè)崗位規(guī)范服務(wù)與管理的核心課程。它具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和規(guī)范性，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能均有突出的意義，是將本專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務(wù)和管理人才的重要一環(huán)。 2.設(shè)計(jì)思路 本課程從高端技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)和職

2、業(yè)素養(yǎng)提高為主線(xiàn)，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。 2.1重新整合教學(xué)內(nèi)容 本課程的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)以一般社交場(chǎng)合待人接物的基本要求和典型崗位的職業(yè)能力和工作流程為基礎(chǔ)，按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識(shí)必須夠用”的原則，重新整合教學(xué)內(nèi)容。刪減無(wú)應(yīng)用性或應(yīng)用性不強(qiáng)的內(nèi)容，增加實(shí)訓(xùn)課時(shí)，達(dá)到全部課時(shí)的50%以上，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。 2.2按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)以禮貌意識(shí)和交際能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從意識(shí)喚醒――崗前形象修飾——待人接物——禮賓次序安排——談吐溝通應(yīng)對(duì)技巧——職業(yè)禮儀知識(shí)拓展——行業(yè)典型崗位操作設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)

3、容。 2.3突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的考查 以酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位貫穿于課程教學(xué)的全過(guò)程，大膽創(chuàng)新。教學(xué)效果評(píng)價(jià)改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過(guò)程評(píng)價(jià)與終結(jié)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，理論與實(shí)踐相結(jié)合，突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的考查。從而使課程教學(xué)緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際，使學(xué)生綜合 素質(zhì)和能力得到全面提高。 2.4本課程任務(wù)環(huán)節(jié)組織四位一體 課堂實(shí)訓(xùn)與課外活動(dòng)相結(jié)合，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)式頂崗實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)課堂、實(shí)訓(xùn)基地及真實(shí)工作任務(wù)相結(jié)合的教學(xué)方式，實(shí)踐工學(xué)交替特色。 3.課程目標(biāo) 通過(guò)理論、實(shí)踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動(dòng)的教學(xué)模式，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和

4、訓(xùn)練，牢固樹(shù)立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，以良好的個(gè)人風(fēng)貌得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業(yè)崗位工作。同時(shí)使其他專(zhuān)業(yè)的高職學(xué)生通過(guò)選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的個(gè)人禮儀形象，掌握現(xiàn)代交際的基本禮儀規(guī)范。 3.1知識(shí)目標(biāo) 使學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本理論和知識(shí)，具備服務(wù)禮儀的理念和意識(shí)，認(rèn)識(shí)酒店禮儀活動(dòng)的規(guī)律，了解酒店禮儀活動(dòng)的規(guī)程。 3.2技能目標(biāo) 熟悉一般服務(wù)禮儀行為的規(guī)范，具備服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)接待和服務(wù)的基本技能，能與賓客有效的溝通。 3.3素質(zhì)目標(biāo) 要培養(yǎng)

5、學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提升學(xué)生的個(gè)人素質(zhì)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，以便能夠更好地適應(yīng)旅游行業(yè)職業(yè)崗位工作的需要。 4.課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求 表4.1 樹(shù)立禮儀意識(shí)工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 了解禮儀 掌握禮儀概述、儀態(tài)、儀容儀表。 能通過(guò)教學(xué)視頻、案例或生活中的所見(jiàn)所聞分析禮儀問(wèn)題。 2 2 強(qiáng)化禮儀意識(shí) 強(qiáng)化禮儀意識(shí)，提高自身禮儀修養(yǎng)。 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。 2 表4.2 個(gè)人形象與職業(yè)形象塑造工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 形象塑造 掌握維護(hù)

6、良好個(gè)人形象、職業(yè)形象的意義；使學(xué)生知道如何根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)塑造完美得體的職業(yè)形象。 能按服飾儀容、言談舉止、表情態(tài)度等禮儀規(guī)范設(shè)計(jì)和塑造自身的專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象。 2 2 色彩搭配 十大色彩的感覺(jué)效果比較和七大搭配法。 能夠正確地搭配色彩。 2 3 著裝 男士西裝，女士套裙的穿戴技巧。 生能夠正確穿著西裝，女生能夠正確穿著大衣套裙。 2 4 首飾配飾佩戴 首飾的佩戴；配飾的佩戴。 能夠正確佩戴耳飾、項(xiàng)鏈、掛件、戒指、胸針、發(fā)飾、手表、公文包。 2 表4.3 社交場(chǎng)合待人接物工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí)

7、1 日常禮貌語(yǔ)言 掌握問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)的基本要求。 能夠禮貌用語(yǔ)。 2 2 迎送、見(jiàn)面禮節(jié) 掌握迎送禮節(jié)、見(jiàn)面時(shí)常用的禮儀基本要求。 介紹自己、他人和集體；學(xué)會(huì)看座、奉茶、引導(dǎo)、陪車(chē)、饋贈(zèng)、送客。 2 名片 掌握名片禮儀基本要求。 正確使用名片。 1 電話(huà)禮儀 掌握電話(huà)禮儀基本要求。 符合禮儀規(guī)范地接打電話(huà)。 1 表4.4禮賓次序與儀式禮儀工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 國(guó)旗懸掛禮儀 掌握國(guó)旗的懸掛禮儀。 能夠正確懸掛國(guó)旗的禮儀。 1 2 行進(jìn)位次禮儀 行進(jìn)中

8、的位次排列禮儀。 掌握行進(jìn)中的位次排列位次。 1 3 轎車(chē)位次禮儀 乘坐轎車(chē)的位次排列禮儀。 掌握乘坐轎車(chē)的位次排列。 2 4 宴會(huì)座次禮儀 宴會(huì)的次序禮儀。 掌握宴會(huì)中賓客座位安排;學(xué)會(huì)中西餐餐具的擺放與使用禮儀、上菜的次序、中西餐餐具的擺放和使用禮儀。 2 表4.5人際溝通、交往禮儀工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 稱(chēng)呼禮儀、交談禮儀、傾聽(tīng)禮儀 掌握稱(chēng)呼禮儀、交談禮儀、傾聽(tīng)禮儀的規(guī)范要求。 學(xué)會(huì)有效的溝通、聆聽(tīng)與反饋禮儀。 2 2 求職面談禮儀 掌握求職面談中的注意事項(xiàng)。 學(xué)會(huì)求職

9、面談禮儀。 2 3 溝通技巧 掌握溝通的基本方法。 能與人進(jìn)行有效的人際溝通。 2 表4.6旅游職業(yè)禮儀知識(shí)拓展工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 宗教禮儀 掌握宗教相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)。 能熟練運(yùn)用宗教禮儀。 2 2 少數(shù)民族禮儀、港澳臺(tái)禮儀 掌握我國(guó)主要少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)。 能熟練運(yùn)用我國(guó)主要少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀。 2 3 涉外禮儀 掌握涉外禮儀相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)。 能熟練運(yùn)用涉外禮儀。 2 表4. 7酒店前廳/客房服務(wù)禮儀工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序

10、號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 前廳服務(wù)禮儀 掌握前廳迎送服務(wù)禮儀、行李服務(wù)禮儀、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀、預(yù)訂服務(wù)禮儀、問(wèn)訊服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、電話(huà)總機(jī)服務(wù)禮儀、大堂副理服務(wù)禮儀的相關(guān)要求。 禮貌接待賓客、注意個(gè)人儀容儀表儀態(tài)，靈活運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)；合理地為客推薦客房、積極回答賓客問(wèn)訊、快捷地為客辦理結(jié)賬手續(xù)、禮貌接待來(lái)訪(fǎng)客人。 4 2 客房服務(wù)禮儀 掌握對(duì)客服務(wù)、解決突發(fā)事件等知識(shí)和技巧。 能夠熟練符合規(guī)范地對(duì)客服務(wù)、及時(shí)有效解決突發(fā)事件。 4 表4. 8餐飲服務(wù)禮儀工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技

11、能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 餐飲服務(wù)禮儀基本知識(shí) 酒店餐飲服務(wù)禮儀基本知識(shí)；酒店餐飲服務(wù)人員禮貌規(guī)范、餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)、餐飲禮賓次序等知識(shí)。 熱情迎送賓客，有禮待人接物；準(zhǔn)確安排餐臺(tái)席位座次、正式宴會(huì)環(huán)境布置、主題宴會(huì)背景音樂(lè)選擇等工作。 4 2 就餐服務(wù) 了解餐飲迎接、助客點(diǎn)菜、就餐服務(wù)、結(jié)帳收銀等接待服務(wù)禮儀。 儀態(tài)優(yōu)雅為客拉椅讓座、端茶續(xù)水、遞上香巾、斟酒、分菜等服務(wù)；了解顧客就餐心理需求，恰當(dāng)處理賓客投訴。 2 3 處理餐飲賓客投訴服務(wù) 了解餐飲顧客心理需求和處理餐飲賓客投訴服務(wù)方法。 了解顧客就餐心理需求，恰當(dāng)處理賓客投訴；鍛煉提高分析解決問(wèn)題能力。

12、2 表4. 9旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 序號(hào) 工作任務(wù) 知識(shí)內(nèi)容和要求 技能內(nèi)容和要求 參考學(xué)時(shí) 1 導(dǎo)游儀容儀表儀態(tài) 掌握導(dǎo)游儀容儀表儀態(tài)總體要求。 導(dǎo)游服務(wù)中使用正確的姿態(tài)和語(yǔ)言。 2 2 導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀 掌握導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中的禮儀。 導(dǎo)游服務(wù)中使用正確的接待禮儀、溝通技巧。 3 5.教學(xué)條件 5.1硬件條件： 多媒體教室，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，校外實(shí)習(xí)基地，各類(lèi)教材 參考教材： 《酒店服務(wù)禮儀》任杰玉　 華東師范大學(xué)出版社 參考資料： 1. 《酒店服務(wù)禮儀》 張秋埜 2. 《酒店服務(wù)禮儀》 上海交通大學(xué)出版社 彭蝶飛，李蓉

13、 3. 《服務(wù)禮儀》 北京人民大學(xué)出版?金正昆. 學(xué)習(xí)網(wǎng)站： 中國(guó)國(guó)家旅游局 htttp:// 環(huán)球風(fēng)情旅游網(wǎng) htttp:// 國(guó)際旅游 htttp:// 5.2軟件條件： 具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，兄弟院校具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)教師。 具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家如下所示： 6.教學(xué)組織和考核評(píng)價(jià) 6.1教學(xué)組織 本課程的教學(xué)應(yīng)圍繞教材主題內(nèi)容，充分利用實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和各種類(lèi)型的實(shí)習(xí)基地等實(shí)

14、訓(xùn)資源，實(shí)踐“工學(xué)交替”，完成學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐任務(wù)，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 6.1.1本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，采用理實(shí)一體化的教學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性。創(chuàng)設(shè)工作情景，通過(guò)大量直觀式、仿真模擬、案例分析、觀看影像資料等活動(dòng)組織教學(xué)，采用教、學(xué)、練三者結(jié)合以練為主的教學(xué)方式，參與式的教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)本專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室—酒吧，校外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展實(shí)踐部分的教學(xué)，邀請(qǐng)行業(yè)能工巧匠進(jìn)課堂，分擔(dān)部分技能課程的教學(xué)。熟練進(jìn)行崗位實(shí)踐工作。 6.1.2在教學(xué)過(guò)程中，要運(yùn)用多媒體等教學(xué)資源輔助教學(xué)，著重多媒體課件的制作和運(yùn)用，最大

15、限度的提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。幫助學(xué)生理解相關(guān)酒水知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)和操作技巧。 聯(lián)合兄弟院校開(kāi)發(fā)多媒體課件，努力實(shí)現(xiàn)跨校多媒體資源的共享。 6.1.3在教學(xué)過(guò)程中，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)自覺(jué)提升文化水平、職業(yè)道德水平及培養(yǎng)良好的職業(yè)形象。 6.1.4通過(guò)介紹相關(guān)書(shū)籍、網(wǎng)站等資源，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)視野，補(bǔ)充課外學(xué)習(xí)內(nèi)容。 6.1.5教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具可操作性?；顒?dòng)形式應(yīng)多樣化，如“看一看”、“品一品”、“練一練”、“比一比”等。 6.2考核評(píng)價(jià) 為了考核學(xué)生的學(xué)習(xí)，實(shí)踐效果，在教學(xué)中，交易采用以形成性評(píng)價(jià)為主的包括階段性評(píng)價(jià)、過(guò)程性評(píng)價(jià)以及項(xiàng)目評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方法，形成促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的評(píng)價(jià)方法，反映學(xué)生能力的評(píng)價(jià)結(jié)果。 考試的形式：學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)50%+期末考卷成績(jī)50% 過(guò)程評(píng)價(jià)：課堂答問(wèn)；主要包括學(xué)生平時(shí)作業(yè)、課堂出勤、課堂實(shí)做訓(xùn)練等綜合表現(xiàn)。課中與課后訓(xùn)練態(tài)度；學(xué)生作業(yè)。 結(jié)合課堂提問(wèn)、課外考察、課外作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)踐訓(xùn)練、技能競(jìng)賽、小組討論、小組作業(yè)、社會(huì)實(shí)踐、個(gè)案分析以及階段考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的成績(jī)。對(duì)在學(xué)習(xí)和運(yùn)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予以特殊鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的能力。 專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)