青島海景花園酒店 企業(yè)管理理念P

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1、 企業(yè)文化手冊 青島海景花園酒店 目 錄 一、文化管理 酒店宗旨 辦店目的 憂患意識 顧客意識 海景精神 經(jīng)營理念 海景作風(fēng) 價(jià)值觀念 質(zhì)量觀念 道德準(zhǔn)則 危機(jī)意識 發(fā)展信念 企業(yè)成功要訣 文化滲透的五個(gè)階段 二、戰(zhàn)略和品牌 戰(zhàn)略觀念 海景戰(zhàn)略目標(biāo) 中國企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 品牌的含義 名牌意識 品牌的創(chuàng)造 名牌戰(zhàn)略 三、服務(wù)與人才 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟 個(gè)性化服務(wù)要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識 創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境 海景發(fā)展保障的“一、三、五” 員工

2、素質(zhì)包括的層面 人才的培養(yǎng) 機(jī)制與人才 績效與評估 選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 穩(wěn)定人才從五方面著手 四、管理原則 成功的管理 世界上最偉大的管理原則 管理從建立規(guī)矩開始 管理基礎(chǔ)三件寶 管理程式 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過程控制 管理過程“五個(gè)三” 管理要訣 管理組織原則 不要把解決問題的方法搞得太復(fù)雜 時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果” 管理中的三七法 對下屬最佳的管理幅度 管理者的指揮 批評與贊揚(yáng)的藝術(shù) 一分鐘表揚(yáng) 管理者應(yīng)忌 管理者之大忌 五、營銷 營銷戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn) 營銷戰(zhàn)略的實(shí)施 做市場營銷的四個(gè)必清（知己知彼） 六、企業(yè)與創(chuàng)新 優(yōu)秀企

3、業(yè)家 一流的企業(yè)表現(xiàn) 成功企業(yè)有留痕 企業(yè)的改革創(chuàng)新觀 改革的阻力 變化總是在發(fā)生 預(yù)見變化 追蹤變化 管 理 理 念 文 化 管 理 酒店宗旨 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 辦店目的 顧客滿意第一，酒店聲譽(yù)第一。 憂患意識 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顧客意識 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。 海景精神 以情服務(wù)，用心

4、做事 經(jīng)營理念 把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。 （因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人） 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動快 價(jià)值觀念 真情回報(bào)社會，創(chuàng)造民族品牌。 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美。 道德準(zhǔn)則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 危機(jī)意識 面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。 發(fā)展信念 只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。 企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。 文化滲透的五個(gè)階段 認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果 戰(zhàn)略和品牌 戰(zhàn)略觀念 對海景而言，未來至關(guān)重要。經(jīng)營戰(zhàn)略以維持酒店的長期成長和發(fā)展為已任，激勵我

5、們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。 戰(zhàn)略具有行動綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過組織一步步、一個(gè)個(gè)層面從一段段時(shí)間里來落實(shí)完成的。沒有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒有生命的企業(yè)。 實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。為了長遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。 海景戰(zhàn)略目標(biāo) 用十年的時(shí)間達(dá)到國際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。 中國企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 初級階段：冒險(xiǎn)型 中級階段：關(guān)系型 高級階段：知識型（學(xué)習(xí)型） 品牌的含義 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，每一個(gè)品牌都是一個(gè)產(chǎn)品，但不是每一個(gè)產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。就是在顧客心中的形象。而國際品牌是一個(gè)國家形象的標(biāo)志之一。 名牌意識 名牌

6、是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。 品牌的創(chuàng)造 品牌是由顧客、社會（供貨商），員工共同創(chuàng)造。 名牌戰(zhàn)略 現(xiàn)代競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保障。創(chuàng)立名牌是海景的執(zhí)著追求。 服務(wù)與人才 顧客認(rèn)識觀 顧客不是蛋糕上的糖霜—他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。 大服務(wù)觀 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲 熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟 一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。 二、招聘重視顧客的員工。

7、三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識。 四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識。 五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。 六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。 個(gè)性化服務(wù)要素 理念+信息+速度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識 預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前。 滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。 化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境 一、以身作則； 二、征求員工建議； 三、征集顧客反饋意見； 四、獎勵為顧客服務(wù)良好行為； 五、不要貶低顧客。 顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上—你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)施當(dāng)

8、中去，才能取得好結(jié)果。 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異 在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 海景發(fā)展保障的“一、三、五” 企業(yè)制勝的法寶： “一”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)；一般來講，建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過程短則需要七年到八年，甚至還會用十幾年的功夫。 “三”是海景發(fā)展三要素： 好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新行動。 “五”是海景生存五大支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經(jīng)營觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務(wù)觀念 企業(yè)要有種樹心 只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。 員工來企業(yè)

9、之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯(cuò)。 企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 員工素質(zhì)包括的層面 做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。 做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。 學(xué)歷不等于素質(zhì)。 人才的培養(yǎng) 培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。 機(jī)制與人才 一個(gè)好的機(jī)制也須配好人； 好的機(jī)制可以讓壞人沒有機(jī)會做壞事； 壞的機(jī)制好人也會變壞； 好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)； 方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。 績效與評估 評估不僅僅是為了懲罰績效低劣者，更大

10、程序上是促進(jìn)行動，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為。 效績評估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。 評估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。 評估要做到以下幾個(gè)方面： 1、評估者與被評估者一起確定評估項(xiàng)目； 2、上級評估下級； 3、下級評估上級； 4、平級互相評估（指部門之間、班組之間）； 5、職能部門對部門進(jìn)行評估； 6、自我評估； 7、評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn)的建議； 8、上級對下級評估時(shí)還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)； 總之，通過績效考評和評估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉

11、不良行為，迎頭趕上。 海景“以人為本”的原則 用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵人；用績效考核人。 選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 品德好，靠得住；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 穩(wěn)定人才從五方面著手 事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。 先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。 豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。 個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。 培訓(xùn)最容易留住人。 讓新員工盡快融入集體之中 1、為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等； 2、周圍同事主動介紹自己； 3、

12、在休息、就餐、開會時(shí)，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖； 4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)； 5、工作中多鼓勵，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，多指導(dǎo)少批評，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境； 員工辭職原因分析 1、員工期望擔(dān)任更重的工作職務(wù)； 2、與主管（上級）的管理風(fēng)格不和； 3、內(nèi)部管理混亂； 4、不滿意公司的薪資及福利； 5、情緒存在壓抑感。 辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關(guān)系。 企業(yè)有： 科學(xué)的管理 先進(jìn)的機(jī)制 和諧的環(huán)境 遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) （薪水和發(fā)展） 員工知識更新 技能提高

13、 公正的評估 溝通及關(guān)心 員工凝聚正向圖 成功的管理 懲戒完了就完了，不會拖太長時(shí)間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯(cuò)誤感到難過（受）。 ·一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為。 ·懲戒的三個(gè)基本要素：告訴人們，他們錯(cuò)在哪里；告訴他們你對他們的差錯(cuò)有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓(xùn)前途的。 行動的陷井： 人們?yōu)榱税咽虑樽龊?，都在到處奔忙，卻沒有哪個(gè)人停下來先把應(yīng)該做的事情想好。 享受管理 1．增加成本：人力、物力、財(cái)力的

14、投入加大； 1．營業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長，甚至?xí)杀对鲩L； 2．改變過去自以為是的做法，從頭開始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了； 2．達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了； 3．要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了； 3．工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了； 4．受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑； 4．心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為改變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)成； 5．學(xué)習(xí)知識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，給自己留下的空間和時(shí)間少了。 5．個(gè)人的素質(zhì)提高了，有了發(fā)展前景。 管理的成功，需要決心和毅力。 世界上最偉大的管理原則 受到獎勵的事都會做的很好；沒

15、有制裁難以使組織運(yùn)行有序。 管理從建立規(guī)矩開始 沒有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。 我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）必須是公認(rèn)和可衡量的，因?yàn)?，只有建立起公認(rèn)和可衡量的規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開始的。 管理就是管人 管理就是決策。 管理就是通過別人把事情做好。 管理就是把人心管住。 管理基礎(chǔ)三件寶 文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培訓(xùn)。 企業(yè)要過五關(guān) 戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。 海景管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離。 海景管理風(fēng)格

16、嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。 嚴(yán)是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。 管理的起點(diǎn) 從發(fā)現(xiàn)問題和尋找落后開始，發(fā)現(xiàn)問題和尋找到落后是前進(jìn)和發(fā)展的動力源。 管理的終點(diǎn) 管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。 管理程式 表格量化走動式管理。 表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動式管理的目的是為了有效地控制服務(wù)和工作的過程。 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過程控制 各級管理人員都要增強(qiáng)工作

17、的目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。為此，必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。 管理過程“五個(gè)三” 三個(gè)環(huán)節(jié)： 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三個(gè)關(guān)鍵： 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 三個(gè)學(xué)會： 學(xué)會指揮別人去做； 學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做； 學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）。 三個(gè)必須： 講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。 三個(gè)不放過： 查不出發(fā)生問題的原因不放過； 拿不出解決問題的措施不放過； 對事故的責(zé)任沒有處理意見不放過。 對待問題的心態(tài) 對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。 管理要訣 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。

18、檢查、檢查、還是檢查。 管理組織原則 服從的原則，一個(gè)上級的原則： 在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長）就是你要聽指揮的人。 逐級的原則： 上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 管理中的兩個(gè)難點(diǎn)： 執(zhí)行難：對上級的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。 做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了。 不要把解決問題的方法搞得太復(fù)雜 最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。 時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果” “顧客滿意”是全部

19、工作的大結(jié)果 “整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果 “完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果 管理中的三七法 使員工牢記所要求的事情的方法：在你轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對所有員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同的地點(diǎn)，對所有的員工重復(fù)三遍。 對下屬最佳的管理幅度 不超過8人為好，基層面不超過12人。 管理者的指揮 一、不間斷性 管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。 （1）時(shí)間不間斷； （2）決策不間斷； （3）指揮渠道不間斷。 二、方法 （1）派值班經(jīng)理指揮； （2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）； （3）授權(quán)：部門負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不

20、可以沒有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。 三、及時(shí)性 領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會造成混亂和損失。 四、服務(wù)性 指揮以服從為前提，不服從會使指令中斷。指揮中斷會造成非常嚴(yán)重和惡劣的后果。 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng) 下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限； 命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段； 確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行； 凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。 批評與贊揚(yáng)的藝術(shù) 批評人的宗旨是以理服人，決不可只批評不表揚(yáng)，這是要嚴(yán)格遵守的一個(gè)原則。無論批評什么人，都必須找點(diǎn)值得表揚(yáng)的事情，留在批評前或批評后再說。 能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放。要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須“贊譽(yù)最

21、細(xì)小的進(jìn)步，而且贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步，要誠懇、認(rèn)同并慷慨地贊美。” 一分鐘表揚(yáng) 對于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時(shí)給與肯定和稱贊。 管理者應(yīng)忌 當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場）； 當(dāng)顧客和上級批評時(shí)推卸責(zé)任； 在顧客面前泄漏酒店機(jī)密； 在外人面前貶低酒店； 在外人面前泄漏顧客或員工的隱私； 當(dāng)著上級的面批評下級； 在員工面前批評員工或員工的上級（除非是有意，如開大會等）。 可以變?yōu)閯恿Φ膲毫? 所有管理者必須有來自兩個(gè)方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。 管理者之大忌 能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理

22、者、被領(lǐng)導(dǎo)者。 嚴(yán)重的管理缺陷 干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。 管理體現(xiàn) 點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見親情。 管理中的誤區(qū) 1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2．以統(tǒng)計(jì)代替控制； 3．以招聘代替培訓(xùn)； 4．以制度制定代替制度執(zhí)行； 5．以走動數(shù)量代替檢查質(zhì)量； 6．以處罰代替整改； 7．以布置代替落實(shí)； 8．以報(bào)表代替任務(wù)完成； 9．以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌。 按程序和規(guī)定辦事 不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。 制度周期性與有效性 任何一項(xiàng)制度的有效性在實(shí)踐上都是有限度的。開始實(shí)行的時(shí)候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越

23、長，效力衰減越大。 軌道偏離 一項(xiàng)制度的運(yùn)行達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。 創(chuàng)新循環(huán) 尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進(jìn)入一個(gè)新的循環(huán)。 制度的周期性運(yùn)行圖 沖突 認(rèn)同 制度 創(chuàng)新 適應(yīng) 衰減 檢查的目的 檢查是質(zhì)量保證的手段 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。 人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。 有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。 檢查是給被檢查者一種壓力。 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯(cuò)，才能

24、產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。 確保工作落實(shí) 工作分工不能重疊——兩個(gè)部門（人）或兩個(gè)以上部門（人）同時(shí)負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，勢必導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的結(jié)果。 工作檢查要重疊——一級檢查一級，上級要越級檢查下級。 工作檢查的三負(fù)責(zé) 誰干（分管）誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1．誠信明禮，有進(jìn)取心； 2．工作積極主動； 3．技術(shù)技能嫻熟； 4．知識不斷更新； 5．有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累； 對企業(yè)沒有貢獻(xiàn)的員工就應(yīng)該下崗或辭退。 主管最基本的三條 管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定。

25、 看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。 辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。 成功的主管要做到 1．熱愛企業(yè)，責(zé)任意識要強(qiáng)（把自己賣給了企業(yè)）。 2．執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。 3．業(yè)務(wù)要過硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。 4．亦師亦友，誠心對待屬下；既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實(shí)際問題。 5．能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。 6．人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。 7．獎罰分明，堅(jiān)持原

26、則，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。 總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。 領(lǐng)導(dǎo)者最基本的能力 有強(qiáng)烈的事業(yè)心；執(zhí)行能力要強(qiáng)；服從大局，有全局觀念；組織能力強(qiáng)；解決問題能力要強(qiáng)。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者具備的能力 1．要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命的一個(gè)組成部門； 2．決策的能力要強(qiáng)； 3．組織能力要強(qiáng)； 4．執(zhí)行的能力要強(qiáng)； 5．解決問題的能力要強(qiáng)； 6．全局觀念要強(qiáng)； 7．培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)的能力要強(qiáng)； 8．知識更新要快； 9．創(chuàng)新的能力要強(qiáng)； 10．能夠激活組織、使全體員工參與意見及建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領(lǐng)導(dǎo)） 11．關(guān)心和培養(yǎng)

27、員工的成長、發(fā)展。 如何判斷管理者是否成功 1．事業(yè)心與責(zé)任心； 2．管理的過程與管理的方式； 3．創(chuàng)新意識和成果； 4．工作效率； 5．本人的發(fā)展與進(jìn)步； 6．下屬的發(fā)展與進(jìn)步； 7．員工士氣和組織氣氛； 一個(gè)好的管理者，在學(xué)習(xí)知識和貫徹上級布置的工作時(shí)，所要求的不僅是如何照做和完成好，最重要的是怎樣運(yùn)用和發(fā)揮得更好。 把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 管理者的角色 既會當(dāng)老師，又會當(dāng)教練。 既能講給員工聽，又能激勵員工干。 既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。 既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。 既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。 學(xué)習(xí)的四

28、個(gè)渠道 不斷地學(xué)習(xí)書本上的知識； 學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)管理和技術(shù)； 學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)和長處（包括自己的屬下）； 對實(shí)踐不斷進(jìn)行總結(jié)。 管理者四條忌用語 “我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！? “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法。” “要干就干，不想干就走。” “你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的?！? 新加盟員工應(yīng)做到 了解——認(rèn)同——適應(yīng)——幫助 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。 永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。 機(jī)遇 能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%。 把每一次競爭都當(dāng)作是最后

29、一次機(jī)遇。 未來的競爭——看誰能創(chuàng)造新的知識 營 銷 營銷戰(zhàn)略 市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運(yùn)。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。 營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn) 市場營銷最怕的就是看眼前利益，或憑感覺找市場（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上。 營銷戰(zhàn)略的實(shí)施 用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客從別人手里奪過來；如果你占有市場份額22%以上，你就形成了壟斷。 做市場營銷的四個(gè)必清（知己知彼） 你們的目標(biāo)市場是什么？ 與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？ 你的顧客的優(yōu)勢是什么？ 兩年以后你的優(yōu)勢應(yīng)該是什么？ 企業(yè)與創(chuàng)新 優(yōu)秀企業(yè)家 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時(shí)的

30、業(yè)績，而是看他所選取接班人任職五年后的業(yè)績。 優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當(dāng)成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。 一流的企業(yè)表現(xiàn) 1．有明確的奮斗目標(biāo)和前沿的企業(yè)文化； 2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力； 3．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機(jī)制建設(shè)和對員工的培訓(xùn)； 4．擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧的團(tuán)隊(duì)；在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)的不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻(xiàn)（不能為企業(yè)做貢獻(xiàn)的員工必須下崗）； 5．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機(jī)制，使組織永葆活力； 6．管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤和解決員工

31、的問題上。 成功企業(yè)有留痕 曾在過去被別人或社會認(rèn)為企業(yè)內(nèi)搞了一些風(fēng)暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。 企業(yè)的改革創(chuàng)新觀 衡量一個(gè)企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，是看這個(gè)企業(yè)是否在不斷推出新的制度和機(jī)制，還要看對這些制度和機(jī)制是否有人在抵制，甚至是反對。 如果所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物，無人爭議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說明這個(gè)企業(yè)已失去真正的變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前的事物總是在爭議中被人們接受的（有爭議的事物不一定都是先進(jìn)的、超前的）。 每一項(xiàng)變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，因?yàn)樽兏锉厝粫址改承┤说睦妗? 自古至今，大多數(shù)變

32、革都以失敗告終。因?yàn)樗麄儫o力戰(zhàn)勝保守派的勢力。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)有75%以上的員工具有改革的欲望時(shí)，就為改革打下了良好的基礎(chǔ)。 改革的阻力 1．滿足于現(xiàn)狀； 2．領(lǐng)導(dǎo)集體知識更新不快，合力不強(qiáng)； 3．對未來前景認(rèn)識和估計(jì)不足； 4．不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙； 5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心； 6．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。 面對變化、應(yīng)對變化、享受變化。（一） 變化總是在發(fā)生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 預(yù)見變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開始變質(zhì)。 ——摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞·約翰遜 面對變化、應(yīng)對變化、享受變化。（二） 盡快適應(yīng)變化 越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新的奶酪。 改變 隨著奶酪的變化而變化。 做好迅速變化的準(zhǔn)備不斷地去享受變化 記?。核麄?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤摇? ——摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞·約翰遜 22