如何做好IT項(xiàng)目經(jīng)理(DOCX 135頁(yè))

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1、如何做好IT項(xiàng)目經(jīng)理 內(nèi)容簡(jiǎn)介 這個(gè)世界上寫(xiě)給項(xiàng)目經(jīng)理的書(shū)很多，寫(xiě)給IT項(xiàng)目經(jīng)理的書(shū)也不少，但寫(xiě)給從事管理軟件實(shí)施的項(xiàng)目管理書(shū)籍并不多。 　　 而筆者在從事項(xiàng)目經(jīng)理工作中感到一個(gè)很苦惱的問(wèn)題是，很多書(shū)其實(shí)非常經(jīng)典，但都有一個(gè)缺點(diǎn)：理論正確，實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)作用不足。 　　 不是親身親歷的人是很難領(lǐng)悟到那些理論的精髓，而每個(gè)剛剛?cè)胄杏至⒅境蔀橐粋€(gè)IT實(shí)施的新人往往不是一開(kāi)始就能從理論上武裝自己，在他們起步的時(shí)候，每天要面臨著各種具體工作任務(wù)，例如做調(diào)研，寫(xiě)計(jì)劃，寫(xiě)方案，寫(xiě)備忘錄，做項(xiàng)目匯報(bào)，做演示，這些活動(dòng)與其說(shuō)是項(xiàng)目管理發(fā)揮作用大，不如說(shuō)這是具體業(yè)務(wù)技能的領(lǐng)域。 一個(gè)IT人如果沒(méi)有經(jīng)受專業(yè)的

2、培訓(xùn)，在不能掌握這些技能之前，我個(gè)人體會(huì)是往往是努力的把事情做砸。 　　 目前的IT服務(wù)質(zhì)量更大程度上取決于實(shí)施人員個(gè)人能力，也許只有有一大批同等質(zhì)量服務(wù)的實(shí)施人員涌現(xiàn)，一個(gè)公司的才有可能順利推進(jìn)項(xiàng)目管理的思路。 　　 因此筆者就有一個(gè)想法，想把自己在項(xiàng)目實(shí)施從售前到售后的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為一些專項(xiàng)技能，并希望它具有可操作性，和大家一起交流總結(jié)，不斷積累并臻于完善。 　　 也希望各位朋友看后多評(píng)論，多留言，多給筆者提出改進(jìn)意見(jiàn)，本人將結(jié)合大家意見(jiàn)不斷完善，將大家的想法變成業(yè)內(nèi)智慧的結(jié)晶，讓更多的人能在IT實(shí)施工作中做到游刃有余 ? 目?? 錄 前言 2 如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？ 2.

3、1 調(diào)研工作如何組織？ 2.2 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？? 2.3 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？) 2.4 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？? 2.5 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？? 2.6 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？ 2.7 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？? 2.8 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？) 2.9 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？? 2.10 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？ 2.11 調(diào)研工作方法推薦 2.12 接口調(diào)研背景知識(shí)(上) 2.13 接口調(diào)研背景知識(shí)(下) 2.14 調(diào)研后續(xù)工作落實(shí)階段 3 如何寫(xiě)解決方案？ 3.1 解決方

4、案難寫(xiě)在哪里？(連載十五) 3.2 壞的解決方案有哪些特征？(上)(連載十六) 3.3 壞的解決方案有哪些特征？(中)(連載十七) 3.4 壞的解決方案有哪些特征？(下)(連載十八) 3.5 寫(xiě)好方案心得(上)(連載十九) 3.6 寫(xiě)好方案心得(下)(連載二十) 3.7 方案分類及用途(連載二十一) 4 如何做產(chǎn)品演示？ 4.1 什么是演示？(連載二十二) 4.2 演示的目的 4.3 售前演示為什么效果不好？(上)(連載二十三) 4.4 售前演示為什么效果不好？(下)(連載二十四) 4.5 售前演示工作應(yīng)如何組織？(上)(連載二十五) 4.6

5、 售前演示工作應(yīng)如何組織？(下)(連載二十六) 4.7 如何準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)演示套路？(上)(連載二十七) 4.8 如何準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)演示套路？(下)(連載二十八) 4.9 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(一)(連載二十九) 4.10 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(二)(連載三十) 4.11 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(三)(連載三十一) 4.12 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(四)(連載三十二) 4.13 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示(五)(連載三十三) 4.14 如何組織演示后工作(連載三十四) 4.15 演示方案準(zhǔn)備經(jīng)?？紤]的問(wèn)題(連載三十五) 5 如何做用戶考察？ 5.1 前言(連載三十六) 5.2 典型用戶有

6、什么意義？ 5.3 典型用戶應(yīng)如何管理(上)(連載三十七) 5.4 典型用戶應(yīng)如何管理(下)(連載三十八) 5.5 用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(上)(連載三十九) 5.6 用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(中)(連載四十) 5.7 用戶現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)如何組織？(下)(連載四十一) 6 如何做公司介紹？ 6.1 前言(連載四十二) 6.2 哪些情況下需要公司介紹 6.3 正式陳述時(shí)常見(jiàn)錯(cuò)誤？ 6.4 口頭和會(huì)面介紹時(shí)常見(jiàn)技巧(連載四十三) 6.5 在客戶處進(jìn)行公司介紹三個(gè)要點(diǎn) 6.6 如何對(duì)在公司考察客戶做介紹(連載四十四) 6.7 做好總部公司介紹的三個(gè)決

7、竅 6.8 公司總部接待考察客戶要注意的細(xì)節(jié) 7.1 培訓(xùn)工作在項(xiàng)目實(shí)施中作用(上)(連載四十五) 7.2 培訓(xùn)工作在項(xiàng)目實(shí)施中作用(中)(連載四十六) 7.3 培訓(xùn)工作在項(xiàng)目實(shí)施中作用(下)(連載四十七) 7.4 培訓(xùn)工作應(yīng)如何組織？(連載四十八) 7.5 培訓(xùn)注意事項(xiàng)(連載四十九) 7.6 總部培訓(xùn) 8 如何做現(xiàn)場(chǎng)推廣? 8.1 現(xiàn)場(chǎng)推廣工作可進(jìn)行條件？(連載五十) 8.2 現(xiàn)場(chǎng)推廣工作為什么進(jìn)展慢？ 8.2.2 要推廣的業(yè)務(wù)流不完整(連載五十一) 8.2.4 沒(méi)有激發(fā)用戶的主動(dòng)性(連載五十二) 8.2.6 邊界總在變更(連載五十三)

8、 8.3 現(xiàn)場(chǎng)推廣工作如何才能做好？(連載五十四) 9 如何做項(xiàng)目驗(yàn)收? 9.1 驗(yàn)收工作應(yīng)如何組織？(連載五十五) 9.1.3 主動(dòng)溝通(連載五十六) 9.1.4 寫(xiě)好備忘錄(連載五十七) 9.2 如何催款？ 10 如何做項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 10.1 前言(連載五十八) 10.2 好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)建要求 10.3 好團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)特征(連載五十九) 10.4 如何看待項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中作用 10.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè)心得和誤區(qū)(連載六十) 1 前言 　　在IT行業(yè)，特別是管理軟件實(shí)施行業(yè)能夠成為一個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理是非常困難的一件事情，一個(gè)成功的IT經(jīng)理，被要求熟悉

9、計(jì)算機(jī)軟硬件知識(shí)，精通企業(yè)業(yè)務(wù)背景，擁有良好的溝通技巧和說(shuō)服能力，當(dāng)然在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中還必須具有威信和執(zhí)行力，這樣的人才簡(jiǎn)直是完人。 　　一般人即使努力也不可能達(dá)到這樣的一個(gè)完美的項(xiàng)目經(jīng)理的境界，如果相信自己努力就可以做到可能是受哪些成功書(shū)籍的毒害太深。 　更多的項(xiàng)目經(jīng)理是擁有崗位并非擁有崗位技能，但可笑的是，往往是一個(gè)人剛剛被發(fā)現(xiàn)具備這樣的潛質(zhì)就會(huì)沒(méi)有多少機(jī)會(huì)實(shí)施項(xiàng)目，而是陷入另一種疲于奔命的狀態(tài)。 　　因?yàn)橐粋€(gè)具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的場(chǎng)合不是深入實(shí)施某個(gè)具體的項(xiàng)目，而是進(jìn)入售前。 　　管理軟件銷(xiāo)售是最合適顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)，但很難想象一個(gè)沒(méi)有實(shí)際實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)可以有效把握企

10、業(yè)需求和打動(dòng)對(duì)軟件供應(yīng)商本質(zhì)上都保持狐疑的潛在客戶，這些都只有通過(guò)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理才可以做到。 　　如果一家軟件公司的問(wèn)題還是生存的問(wèn)題，這樣優(yōu)秀的實(shí)施顧問(wèn)最合理的選擇就是售前咨詢顧問(wèn)。很多用戶往往在合作后感覺(jué)到售前和售后交流時(shí)存在巨大落差，就是因?yàn)槭矍澳憧吹降氖且呀?jīng)證明過(guò)自己的顧問(wèn)，售后你看到的就是還需要證明自己的顧問(wèn)。 　　筆者自己也是走過(guò)了這么一條路，所以現(xiàn)在想一想，做項(xiàng)目經(jīng)理難，做管理軟件的項(xiàng)目經(jīng)理尤其難，五年下來(lái)，忙得不亦樂(lè)乎。常常笑言自己是職業(yè)“三陪”，陪客戶交流，陪客戶考察，陪客戶吃飯。 　　不過(guò)和大量客戶交流也的確從另一個(gè)角度豐富了本人的閱歷，也對(duì)整個(gè)管理信息化事業(yè)的建

11、設(shè)從另一個(gè)角度(售前)增加了新的認(rèn)識(shí)，在本文本人將自己售前售后一些工作心得分為九種技能(業(yè)務(wù)調(diào)研，解決方案，產(chǎn)品演示，用戶考察，公司介紹，用戶培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)推廣，項(xiàng)目驗(yàn)收，團(tuán)隊(duì)管理)，分別整理成文，希望能給在這個(gè)行業(yè)內(nèi)拼搏的同道一些啟發(fā)。 2 如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？ 　　2.1?調(diào)研工作如何組織？ 　　很多人認(rèn)為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強(qiáng)調(diào)需求獲取是最難的事情。有的人要么認(rèn)為不過(guò)如此，甚至是一個(gè)普通技術(shù)支持都可以做的工作。 　　現(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來(lái)了解情況，提出針對(duì)性建議。這其實(shí)給很多軟件公司銷(xiāo)售經(jīng)理出了個(gè)難題，自己親自上企業(yè)不信任，

12、而且也不專業(yè)，請(qǐng)公司派咨詢顧問(wèn)過(guò)來(lái)資源難以協(xié)調(diào)，響應(yīng)不及時(shí)用戶也不滿意，而且貽誤商機(jī)，隨便來(lái)一個(gè)技術(shù)支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。 　　其實(shí)難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒(méi)有難事的。 　　雖然說(shuō)調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個(gè)人能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗(yàn)的人在很短時(shí)間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認(rèn)可，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的人花費(fèi)大量時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)了解情況可能還是給用戶一個(gè)不懂行的印象。 　 　但最有經(jīng)驗(yàn)的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對(duì)于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研人員和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)調(diào)研人員最大的區(qū)別是 他們是否

13、按照正確的過(guò)程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會(huì)更容易取得成功，有無(wú)其它行業(yè)經(jīng)驗(yàn)只是成功調(diào)研的一個(gè)積極因素而已。 　　在一個(gè)有調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研這么簡(jiǎn)單，無(wú)論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個(gè)階段。 　　第一個(gè)階段叫調(diào)研準(zhǔn)備階段，這個(gè)階段要完成調(diào)研計(jì)劃的確認(rèn)，調(diào)研背景資料的準(zhǔn)備兩方面的工作。這個(gè)階段工作質(zhì)量將對(duì)能否順利開(kāi)展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。 　　第二個(gè)階段就是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計(jì)劃完成各項(xiàng)調(diào)研工作，并取得用戶認(rèn)同。 　　第三個(gè)階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實(shí)階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準(zhǔn)備產(chǎn)品演示，技術(shù)交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，

14、把后續(xù)工作落實(shí)到一定程度才能再做其它工作，此時(shí)調(diào)研工作才能算結(jié)束。 　　這是很多人忽視的一點(diǎn)，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實(shí)調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個(gè)人準(zhǔn)備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時(shí)有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實(shí)際上是更大的機(jī)會(huì)成本喪失。 　　從商務(wù)的角度來(lái)講，售前調(diào)研還存在一個(gè)時(shí)機(jī)問(wèn)題，調(diào)研本身應(yīng)該是商務(wù)策劃中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 　　很多商務(wù)人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務(wù)談不清楚，只好給一個(gè)模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒(méi)有說(shuō)服力，大家的方案高度雷同，用戶無(wú)法鑒別，往往提出一個(gè)請(qǐng)求：是否請(qǐng)安排貴公司業(yè)務(wù)人員做一個(gè)調(diào)研，然后再提供一個(gè)針對(duì)性方案？ 　　有經(jīng)驗(yàn)的

15、銷(xiāo)售人員還應(yīng)該明白，調(diào)研是一個(gè)適當(dāng)實(shí)際要去做的工作，不應(yīng)該被用戶牽著走，應(yīng)該是整個(gè)商務(wù)策劃中的一部分，不過(guò)這不是本文闡述重點(diǎn)，本文將重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)調(diào)研需要的技能。 2.2 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？ 一般接到一個(gè)調(diào)研工作任務(wù)后，大家都會(huì)去編制一個(gè)調(diào)研工作現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃，同時(shí)進(jìn)行一些調(diào)研準(zhǔn)備工作。 　　根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準(zhǔn)備階段大家常常存在這么幾個(gè)錯(cuò)誤。 　　2.2.1 第一個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：不清楚調(diào)研的的目的 　　很多人編制計(jì)劃，寫(xiě)本次現(xiàn)場(chǎng)工作目的時(shí)往往是這樣寫(xiě)的：“完成項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作”。 　　其實(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作不是計(jì)劃本次活動(dòng)的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段。 　　

16、那么調(diào)研的目的到底是什么呢？ 　　真正的調(diào)研目的有三條： 　　對(duì)用戶：讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。 　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：如果是售前調(diào)研，還要隨時(shí)制造給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)檻，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我們?cè)O(shè)計(jì)的門(mén)檻。 　　對(duì)公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進(jìn)入下一階段工作。 　　我們很多人認(rèn)為調(diào)研時(shí)一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)，可是一定要切記，能夠評(píng)價(jià)你是否了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人不是你公司的成員，而是用戶。 　　如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，他們自然也比較相信這個(gè)調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。 　　如果用戶都認(rèn)為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，調(diào)研者說(shuō)服或

17、者高質(zhì)量幫助公司的同事進(jìn)行后續(xù)工作自然不在話下。 　　明白這個(gè)目的的人，在調(diào)研階段就會(huì)設(shè)計(jì)大量的機(jī)會(huì)不斷強(qiáng)化用戶對(duì)調(diào)研者的認(rèn)同感。如果最終用戶認(rèn)同了調(diào)研者，或者大量的用戶認(rèn)同了調(diào)研者，無(wú)論是對(duì)售前打單還是售后實(shí)施就開(kāi)始取得了最廣泛的支持，項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)就在不斷的增加。 　 　有的企業(yè)業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費(fèi)大量時(shí)間配合 進(jìn)行調(diào)研工作，這個(gè)時(shí)候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團(tuán)隊(duì)是有能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)。有了這個(gè)信任基礎(chǔ)，后面很多工作也容易推進(jìn)。 　 　有的項(xiàng)目用戶同時(shí)安排幾家供

18、應(yīng)商在同一時(shí)間段，或者在很緊湊的一個(gè)時(shí)間段安排幾家供應(yīng)商都用兩三天的時(shí)間做一個(gè)調(diào)研，此時(shí)所有供應(yīng)商恐怕都很難立即對(duì)項(xiàng) 目情況有一個(gè)完備的了解，這個(gè)時(shí)候與其說(shuō)調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說(shuō)是讓用戶認(rèn)為我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域最有經(jīng)驗(yàn)，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進(jìn) 而給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門(mén)檻。 　 　所以在調(diào)研工作中要通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)程序讓用戶感覺(jué)到我們作為一家大公司的風(fēng)范，通過(guò)業(yè)務(wù)交流讓用戶認(rèn)可我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和技能，通過(guò)業(yè)務(wù)需求確 認(rèn)突出我們強(qiáng)項(xiàng)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造壓力，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我們制造了哪些門(mén)檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。 　　我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認(rèn)

19、同程度越高，對(duì)手壓力就越大。一般對(duì)手在壓力下出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就越多，我們了解充分準(zhǔn)備也容易充分，這樣我們項(xiàng)目成功的概率就越大。 　　調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實(shí)施方案？ 　　不管進(jìn)行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責(zé)任有義務(wù)確認(rèn)自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開(kāi)展后續(xù)工作。 　 　做到這一點(diǎn)，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個(gè)人認(rèn)為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對(duì)調(diào)研情況不認(rèn)同或者對(duì)調(diào)研業(yè)務(wù)報(bào)告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒(méi)有 保障，這個(gè)時(shí)候調(diào)研工作并沒(méi)有發(fā)

20、揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時(shí)間讓后續(xù)人員認(rèn)同和理解自己的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容。 　　實(shí)際上有效的團(tuán)隊(duì)在調(diào)研過(guò)程中會(huì)隨時(shí)收集團(tuán)隊(duì)成員對(duì)調(diào)研記錄的意見(jiàn)，不斷動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)研過(guò)程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時(shí)一骨腦讓團(tuán)隊(duì)成員吸收大量信息。同樣有經(jīng)驗(yàn)的人員在規(guī)劃一個(gè)項(xiàng)目時(shí)也一定會(huì)考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個(gè)階段人員及時(shí)溝通和配合。 　　2.2.2 第二個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：計(jì)劃不夠細(xì)致 　　很多人調(diào)研計(jì)劃落實(shí)具體活動(dòng)的時(shí)候，往往只有這么簡(jiǎn)要的幾句，某年某月某日，在某地某部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。 　　這樣寫(xiě)計(jì)劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫(xiě)著，到現(xiàn)場(chǎng)再走一步看一步，要么就

21、是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，知道如何處理，所以在寫(xiě)計(jì)劃時(shí)為了糊弄內(nèi)部分管領(lǐng)導(dǎo)，好歹也寫(xiě)了，質(zhì)量上偷工減料。 　　實(shí)際上我們寫(xiě)一個(gè)計(jì)劃寫(xiě)給誰(shuí)看？計(jì)劃是我們給用戶分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，用戶領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。 　　用戶領(lǐng)導(dǎo)或者有時(shí)候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的工作緊湊合理，不浪費(fèi)彼此的時(shí)間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見(jiàn)盡量安排合適人員配合。 　　如果你的調(diào)研是某幾天要來(lái)你們這里調(diào)研的話語(yǔ)，實(shí)際上用戶領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)回答，拿你們先來(lái)，來(lái)了再說(shuō)。結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)大部分時(shí)間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時(shí)間都無(wú)價(jià)值的浪費(fèi)掉。 　　所以一份好的計(jì)劃應(yīng)該

22、是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。 　　我個(gè)人建議計(jì)劃不妨細(xì)化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個(gè)部門(mén)，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長(zhǎng)時(shí)間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題，需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料。這樣也便于用戶領(lǐng)導(dǎo)配合安排。 　　而且一份詳細(xì)的計(jì)劃做為開(kāi)始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫(xiě)幾個(gè)字，就可以換來(lái)一個(gè)好的印象。 　　還有一點(diǎn)必須要明確的是，寫(xiě)一份詳細(xì)的計(jì)劃并非一定要讓計(jì)劃時(shí)間變得很長(zhǎng)。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。 　　實(shí)際上在一個(gè)項(xiàng)目中要隨時(shí)有調(diào)研的意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)新

23、的事實(shí)和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。 　　所以知道這一點(diǎn)我們每次調(diào)研都有一個(gè)成本的概念，調(diào)研的目的對(duì)內(nèi)只是獲得可以進(jìn)入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。 　　有時(shí)候一兩天的調(diào)研也可以達(dá)到這個(gè)目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。 　　即使是一天的調(diào)研計(jì)劃同樣可以認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備。 2.3 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯(cuò)誤？ 2.3.1 第三個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：計(jì)劃沒(méi)有在內(nèi)部溝通 　　很多人接到調(diào)研任務(wù)，將計(jì)劃寫(xiě)好，立即就開(kāi)始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動(dòng)派。 　　但是前面已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，調(diào)研工作不是一個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)行為，調(diào)研是承上啟下的一個(gè)工作。所以我們的調(diào)研計(jì)劃

24、一定要征求客戶經(jīng)理，參與過(guò)調(diào)研其它人員意見(jiàn)，一些重點(diǎn)項(xiàng)目甚至是公司高管的意見(jiàn)，看看是否還值得推敲。 　　最關(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通計(jì)劃的過(guò)程是和其它部門(mén)約定后續(xù)工作配合的過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎(chǔ)上實(shí)際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。 　　調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個(gè)調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個(gè)項(xiàng)目。然后客戶經(jīng)理過(guò)了一段時(shí)間又要求演示，然后演示準(zhǔn)備者看著業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告云里霧里的時(shí)候，又無(wú)法和調(diào)研者當(dāng)面深入溝通一下業(yè)務(wù)，無(wú)法高質(zhì)量開(kāi)展工作。 　　所以做內(nèi)部溝通的時(shí)候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個(gè)自我保護(hù)，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那

25、么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨(dú)立開(kāi)展工作，而是是糾纏不清。 　　例如有的項(xiàng)目在調(diào)研階段就要同步準(zhǔn)備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進(jìn)行時(shí)可以考慮如何準(zhǔn)備。 　　如果很明確要進(jìn)行這類工作，但又沒(méi)有安排演示準(zhǔn)備人員。調(diào)研者作為一個(gè)職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請(qǐng)資源提前準(zhǔn)備的責(zé)任。 　　幫助自己團(tuán)隊(duì)成員少犯低級(jí)錯(cuò)誤也是一個(gè)成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。 　　此外在內(nèi)部溝通時(shí)，如果是售前項(xiàng)目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個(gè)很重要的問(wèn)題：調(diào)研的切入時(shí)機(jī)。 　　一般情況下不要輕易的做第

26、一個(gè)調(diào)研者，做第一個(gè)調(diào)研者一定要安排能力強(qiáng)的人，在用戶關(guān)系不錯(cuò)的情況下，經(jīng)過(guò)調(diào)研做好工作，給后續(xù)對(duì)手制造壓力。 　　因?yàn)橛脩羧绻l(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強(qiáng)或者不夠職業(yè)會(huì)加強(qiáng)對(duì)第一個(gè)調(diào)研者的認(rèn)同感。 　　但是如果你派的人能力不足，那就給對(duì)手超越的機(jī)會(huì)此時(shí)再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。 　　不做第一個(gè)調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風(fēng)險(xiǎn)之外，還有一個(gè)比較大的好處：不做栽樹(shù)人，要做栽果子的人。 　　很多用戶往往并不清楚他們要購(gòu)買(mǎi)的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費(fèi)在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價(jià)值的需求，調(diào)研時(shí)往往沒(méi)有邊際。 　　第二個(gè)調(diào)研者再進(jìn)行調(diào)研時(shí)用

27、戶就會(huì)清楚很多事情，回答問(wèn)題質(zhì)量就比較高，同時(shí)我們也可以有機(jī)會(huì)了解對(duì)手的牌，進(jìn)行針對(duì)性準(zhǔn)備，后發(fā)制人。 　　當(dāng)然何時(shí)切入調(diào)研應(yīng)該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對(duì)這個(gè)問(wèn)題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)配合，所以調(diào)研計(jì)劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認(rèn)，防止出現(xiàn)意外變化。 　　不過(guò)說(shuō)實(shí)話在這個(gè)行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動(dòng)，草草收尾。 　　2.3.2 第四個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：計(jì)劃沒(méi)有得到用戶確認(rèn) 　　我們有的人把調(diào)研計(jì)劃做好，告訴用戶形成，就準(zhǔn)備按計(jì)劃去現(xiàn)場(chǎng)了，這樣的調(diào)研者不及格。 　　有的人會(huì)提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電

28、話確認(rèn)收到，然后確認(rèn)時(shí)間無(wú)問(wèn)題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。 　　有的人不但會(huì)確認(rèn)計(jì)劃時(shí)間，還會(huì)認(rèn)真了解計(jì)劃內(nèi)容是否認(rèn)同和有相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分。 　　有的人還會(huì)準(zhǔn)備一些前期調(diào)研文卷和資料準(zhǔn)備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實(shí)后再去調(diào)研，這樣的人100分。 　　我們至少要做到80分！ 　　計(jì)劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會(huì)認(rèn)真看和落實(shí)的，這是中國(guó)人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個(gè)事找領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)協(xié)調(diào)的膽都沒(méi)有。 　　所以打電話確認(rèn)的時(shí)候一定要請(qǐng)用戶確認(rèn)是否可以按計(jì)劃進(jìn)行，得到肯定答復(fù)后再出發(fā)，這樣第一計(jì)劃執(zhí)行保障性會(huì)高一些，第二也給別人留下一個(gè)認(rèn)真的

29、印象。 　　這個(gè)計(jì)劃落實(shí)的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請(qǐng)其利用其在企業(yè)的人脈落實(shí)。 　　最近我有一個(gè)同事就犯了一個(gè)這樣的錯(cuò)誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)落實(shí)調(diào)研工作，這位同事就立即制定計(jì)劃，并發(fā)送給代理，同時(shí)電話確認(rèn)收到計(jì)劃，然后就立即按計(jì)劃動(dòng)身。 　 　結(jié)果到了現(xiàn)場(chǎng)，代理說(shuō)用戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好，你怎么就來(lái)了？我們的同事也很郁悶，計(jì)劃上說(shuō)如果有問(wèn)題就打電話，沒(méi)有問(wèn)題就不用打電話，既然沒(méi)有打電話反對(duì)當(dāng) 然是按計(jì)劃執(zhí)行。結(jié)果雙方的開(kāi)始很不愉快，這就是不了解中國(guó)人的辦事特點(diǎn)造成的，中國(guó)人是預(yù)期性的事情一定要口頭溝通確認(rèn)，擔(dān)責(zé)任的事情一定要書(shū)面溝通確 認(rèn)。 2.4 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪

30、些錯(cuò)誤？ 2.4.1 第五個(gè)容易犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行準(zhǔn)備 　　調(diào)研要認(rèn)真準(zhǔn)備，但說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難，很多人調(diào)研前的準(zhǔn)備工作其實(shí)都是很隨意的。 　　沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備的調(diào)研，到了現(xiàn)場(chǎng)很可能對(duì)各種突發(fā)情況措手不及。 　　從應(yīng)付各種用戶刁專古怪的問(wèn)題的角度而言，調(diào)研準(zhǔn)備永無(wú)止境。 　　好的調(diào)研準(zhǔn)備工作可以包括這么18個(gè)方面： 　　1、如果有的話，一定要認(rèn)真閱讀商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議。 　　2、閱讀前期技術(shù)方案和各類備忘錄。 　　此點(diǎn)非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個(gè)行為高度一致性的公司是核心競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)的公司。 　　此處有一個(gè)很重要的工作一定要向前期參加工

31、作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問(wèn)題盡量避免重復(fù)詢問(wèn)，這對(duì)用戶會(huì)造成巨大不滿。如果萬(wàn)一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說(shuō)法避免這種情況出現(xiàn)。 　　3、和項(xiàng)目前期人員(咨詢顧問(wèn)、客戶經(jīng)理和平臺(tái)主管)充分溝通。 　　聽(tīng)取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對(duì)性。 　　4、熟悉公司已實(shí)施的相近項(xiàng)目的情況。 　　他們企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告和解決方案將對(duì)我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過(guò)程中給我們很多思路上的啟發(fā)。 　　5、熟悉相關(guān)軟件產(chǎn)品的功能及發(fā)展方向。 　　很多人在工作中不注意和規(guī)劃人員的溝通，其實(shí)在調(diào)研前確認(rèn)自己了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，現(xiàn)有和近期可實(shí)現(xiàn)的功能對(duì)調(diào)研時(shí)

32、遇到一些很難回避的技術(shù)問(wèn)題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說(shuō)法。當(dāng)然最好的說(shuō)法是這個(gè)功能我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，在某某項(xiàng)目上也是這樣要求的。 　　6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)特點(diǎn)。 　　這些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個(gè)基本的業(yè)務(wù)原型，這樣在調(diào)研時(shí)可以讓用戶感覺(jué)到我們還是做了很多工作，對(duì)項(xiàng)目很認(rèn)真。 　　7、準(zhǔn)備同用戶交流時(shí)的軟件原型或交流PPT。 　　有的時(shí)候用戶在調(diào)研過(guò)程中提出要我們做一個(gè)培訓(xùn)和軟件演示的要求，一般情況下我們應(yīng)該避免在售前調(diào)研階段做這個(gè)工作，因?yàn)檫@些要經(jīng)過(guò)精心調(diào)研仔細(xì)準(zhǔn)備后再進(jìn)行質(zhì)量更高。 　　但在售后實(shí)施調(diào)研時(shí)我們可能要先主動(dòng)做這個(gè)軟件演示

33、和理念培訓(xùn)工作，收斂用戶的思路，引導(dǎo)項(xiàng)目邊界，所以調(diào)研者也應(yīng)提前對(duì)這些方面工作做一準(zhǔn)備。即使是售前也很難完全避免這個(gè)情況，不但要準(zhǔn)備，而且在語(yǔ)氣上還要有所區(qū)分。 　　8、準(zhǔn)備企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問(wèn)的問(wèn)題。 　　9、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)調(diào)研方案。業(yè)務(wù)調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗(yàn)不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗(yàn)，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務(wù)調(diào)研方案的結(jié)果。 　　10、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)調(diào)研計(jì)劃。計(jì)劃一定要用心，用心才能做好。 　　11、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)調(diào)研培訓(xùn)材料。 　　到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認(rèn)可我們的專業(yè)化程度，這個(gè)應(yīng)該結(jié)合公司流程和自

34、己體會(huì)進(jìn)行準(zhǔn)備。 　　12、軟件安裝盤(pán)和加密狗。有備無(wú)患。 　　13、電腦筆記本。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒(méi)有就用筆記本解決問(wèn)題，沒(méi)有電腦前麥肯錫一直是手記錄問(wèn)題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，因?yàn)榉奖恪? 　　14、WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安裝盤(pán)等常用工具軟件安裝盤(pán)。有時(shí)候很有用。 　　15、別的項(xiàng)目常用樣例及標(biāo)準(zhǔn)配置，用戶很難提供明確需求的時(shí)候，讓他們看看我們?cè)趧e的企業(yè)成功樣例，有助打開(kāi)思路，也體現(xiàn)我們給用戶帶去先進(jìn)管理方式和成功經(jīng)驗(yàn)的合作初衷。 　　16、公司各種流程管理文檔。對(duì)于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問(wèn)題的時(shí)候，如果搞不清楚該什么講的時(shí)候不要信

35、口開(kāi)河，翻翻資料再說(shuō)。 　　17、可能涉及業(yè)務(wù)難點(diǎn)培訓(xùn)資料和問(wèn)題集。 　　用戶的問(wèn)題千奇百怪，多準(zhǔn)備一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，不斷積累這些問(wèn)題就是一個(gè)個(gè)人知識(shí)完善的過(guò)程。 　　18、公司小禮品。 　　調(diào)研完成后送給調(diào)研對(duì)象一個(gè)小禮品是很容易給對(duì)方留下好印象的機(jī)會(huì)。如果有政策，一定不要浪費(fèi)。 　　實(shí)際上我們每個(gè)做過(guò)調(diào)研的人捫心自問(wèn)，調(diào)研準(zhǔn)備18條我們到底做了幾條？ 　　也許認(rèn)真不認(rèn)真就是我們一個(gè)工作到底有沒(méi)有質(zhì)量的根本原因。 2.5 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？ 調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)就需要進(jìn)行調(diào)研工作。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯(cuò)誤。 　　2.5.1 常見(jiàn)錯(cuò)誤一：立即進(jìn)入調(diào)研狀態(tài) 　

36、　很多人非常努力，一到現(xiàn)場(chǎng)，就開(kāi)始按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研工作。 　　其實(shí)調(diào)研計(jì)劃到現(xiàn)場(chǎng)第一件事情不是啟動(dòng)調(diào)研，而是再次確認(rèn)調(diào)研計(jì)劃。 　　這樣做的理由有三點(diǎn)： 　　第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認(rèn)同了計(jì)劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場(chǎng)了才會(huì)真的重視，所以我們必須要重新確認(rèn)計(jì)劃，保證我們的計(jì)劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實(shí)； 　　第二確認(rèn)調(diào)研計(jì)劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認(rèn)，要主動(dòng)通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)見(jiàn)一見(jiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的高管，很多時(shí)候企業(yè)也會(huì)安排這個(gè)一次見(jiàn)面。和高管見(jiàn)面要做好三件非常重要的事情： 　　一、匯報(bào)我們的計(jì)劃，請(qǐng)其再次確認(rèn)，并請(qǐng)其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。 　　記住給領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一就是“多請(qǐng)示，多匯報(bào)”。根據(jù)我個(gè)

37、人的經(jīng)驗(yàn)，一般領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)的東西不如口頭匯報(bào)的東西印象深刻，匯報(bào)也是建立領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們認(rèn)同的手段。 　　很多時(shí)候被調(diào)研人員不愿意配合我們進(jìn)行調(diào)研，因?yàn)檫@樣可能會(huì)影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當(dāng)調(diào)研工作是領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)安排，他們配合積極性就高了。 　　很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個(gè)時(shí)候可以要求領(lǐng)導(dǎo)配置一個(gè)專門(mén)的聯(lián)絡(luò)人，由他出進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會(huì)給調(diào)研帶來(lái)極大方便。 　　二、匯報(bào)我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺(jué)得我們做事很有套路，同時(shí)請(qǐng)其提出意見(jiàn)，做相應(yīng)客戶化調(diào)整。 　　在匯報(bào)計(jì)劃的同時(shí)要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每

38、天需要如何開(kāi)始，要花費(fèi)多少時(shí)間調(diào)研，花費(fèi)多少時(shí)間在整理，是否要開(kāi)一次業(yè)務(wù)分析會(huì)，需要哪些人參加。 　　領(lǐng)導(dǎo)明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會(huì)很飽滿，很有組織性，也就對(duì)調(diào)研工作有信心并積極支持。 　　此外領(lǐng)導(dǎo)可能提出一些要求，例如進(jìn)行培訓(xùn)或者其它要求，我們可以根據(jù)實(shí)際情況確定是否要進(jìn)行或者不進(jìn)行。此時(shí)就有可能需要調(diào)整計(jì)劃內(nèi)容和時(shí)間。 三、借匯報(bào)機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)了解他們上項(xiàng)目的初衷。 　　很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看待一個(gè)項(xiàng)目角度和高度和我們進(jìn)行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個(gè)時(shí)候和領(lǐng)導(dǎo)交流其對(duì)項(xiàng)目的想法，是有助于我們?cè)谡{(diào)研工作進(jìn)行時(shí)判斷一些業(yè)務(wù)需求是否真的符合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。 　

39、　從調(diào)研的角度，了解不同人員對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目的需求也是調(diào)研工作的一個(gè)內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù)層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達(dá)成一致才能設(shè)計(jì)一個(gè)好的方案。這些都需要通過(guò)調(diào)研獲得。 　　第三和高管見(jiàn)面要約定如何匯報(bào)工作的機(jī)制。 　　調(diào)研如果有一段時(shí)期，不可能天天找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也不能不匯報(bào)，那么這個(gè)時(shí)候就可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)每幾天安排一次當(dāng)面匯報(bào)還是書(shū)面匯報(bào)。 　　多和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，多用肯定語(yǔ)氣溝通，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)化對(duì)我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對(duì)我們有利的方面。 　　不過(guò)有一點(diǎn)，首次和高管匯報(bào)工作原則一定要言簡(jiǎn)意賅，不要表現(xiàn)自己。 　　讓領(lǐng)導(dǎo)建立對(duì)自己個(gè)人專業(yè)認(rèn)同感就可以說(shuō)達(dá)到目的了，

40、對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有專業(yè)技巧的人，見(jiàn)面的機(jī)會(huì)他是一定會(huì)繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進(jìn)思想。 　　低調(diào)切入，等調(diào)研過(guò)程中收集足夠事實(shí)了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門(mén)，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。 　　和高管見(jiàn)面可能存在一個(gè)時(shí)間不確定因素。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段計(jì)劃確認(rèn)時(shí)盡量先保證這個(gè)時(shí)間，如果到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不能保證，必須留機(jī)動(dòng)調(diào)整的可能，一般情況下可以進(jìn)行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面提供溝通的素材。 　　此外高管并非一定是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項(xiàng)目規(guī)模動(dòng)態(tài)確定的，一般選擇匯報(bào)高管對(duì)象的原則是對(duì)項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)的人

41、上級(jí)或以上級(jí)別的人。 　　企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報(bào)必要時(shí)該重復(fù)就重復(fù)，不要給別人不尊重的感覺(jué)。 　　2.5.2 常見(jiàn)錯(cuò)誤二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài) 　　計(jì)劃一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個(gè)時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤就是匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)。 　　進(jìn)行具體調(diào)研業(yè)務(wù)前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計(jì)劃和資源可以到位，如果萬(wàn)一今天計(jì)劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個(gè)替代性調(diào)整方案，其負(fù)責(zé)落實(shí)到位后才能放心的開(kāi)展調(diào)研。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒(méi)有人配合了的情況。 　　這個(gè)提前預(yù)約時(shí)間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準(zhǔn)備，保證質(zhì)量。 　　那么安排用戶配合調(diào)研

42、工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜?huì)面會(huì)保證調(diào)研者的積極性，他就不必?fù)?dān)心調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿。 　　這些工作完成后還不以開(kāi)始調(diào)研，而是針對(duì)所訪談的對(duì)象，再一次回顧自己要問(wèn)的問(wèn)題，理清發(fā)問(wèn)的思路，不要想到什么說(shuō)問(wèn)什么。 　　想清楚后就可以開(kāi)始調(diào)研了，但和被調(diào)研對(duì)象見(jiàn)面不要三句話不到就立即進(jìn)入主題，必須有一點(diǎn)點(diǎn)鋪陳才能展開(kāi)調(diào)研。 　 　這個(gè)鋪陳包括三個(gè)方面，第一是自我介紹，有時(shí)候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對(duì)其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一 下，例如說(shuō)能得到您這樣有經(jīng)驗(yàn)人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一

43、個(gè)好心情開(kāi)始配合調(diào)研工作，第三是對(duì)調(diào)研總體內(nèi)容和時(shí)間有一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明我們想通過(guò) 調(diào)研能為其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)好的信息化支持手段，讓其配合時(shí)做到心中有數(shù)，樂(lè)于協(xié)助。 　　做完這些工作才不是匆忙展開(kāi)調(diào)研工作。 2.6 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(二) 2.6.1 常見(jiàn)錯(cuò)誤三：不斷地問(wèn)問(wèn)題，唱獨(dú)角戲 　　很多人在開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候準(zhǔn)備了一份業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷，所以在調(diào)研的時(shí)候就按照調(diào)研問(wèn)卷開(kāi)始提問(wèn)，這個(gè)方法對(duì)剛開(kāi)始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的時(shí)候不至于無(wú)話可問(wèn)。 　　但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨(dú)角戲。調(diào)研者不停的提出問(wèn)題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問(wèn)和被審問(wèn)的關(guān)系，這樣

44、的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。 　　真正有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，在具體業(yè)務(wù)過(guò)程中順便了解我們想重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。 　　被調(diào)研的用戶如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備是無(wú)法回答很多具體的問(wèn)題的，他也不知道你為什么要問(wèn)這些問(wèn)題，這樣的問(wèn)題問(wèn)多了，用戶一定很厭煩，也會(huì)產(chǎn)生一些戒備心理。 　　但是所有用戶一定很熟悉自己每天進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并知道業(yè)務(wù)中他感覺(jué)比較痛苦的一些問(wèn)題。所以調(diào)研的方式應(yīng)該是站在用戶的角度了解業(yè)務(wù)，有了一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)的總體認(rèn)識(shí)，再了解細(xì)節(jié)也就更深入和細(xì)致。 　　所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道

45、的事情完整有序地講明白。 　　舉一個(gè)例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設(shè)計(jì)軟件， 產(chǎn)生哪些格式，每月設(shè)計(jì)幾個(gè)項(xiàng)目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個(gè)個(gè)問(wèn)題這樣問(wèn)下去，對(duì)用戶而言的確是一種折磨。還不如問(wèn)他你每天設(shè)計(jì)任務(wù)是如何獲得的，如何 開(kāi)始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰(shuí)？在這個(gè)過(guò)程中您覺(jué)得什么地方不太方便？在整個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程不斷順便問(wèn)一句，這樣的任務(wù)你每個(gè)月 大概接多少，多的時(shí)候多少，少的時(shí)候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設(shè)計(jì)為主之類的問(wèn)題。 　　這樣交流的好處是用戶對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)可以很自如的進(jìn)行表達(dá)和溝通，而不至于讓整個(gè)交流變成一個(gè)單向的信息收集，交流的氣氛會(huì)越來(lái)越好，

46、問(wèn)題也會(huì)越談越深入，而不僅僅停留在一些準(zhǔn)備的表面問(wèn)題上。 　　而且很多問(wèn)題在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問(wèn)，增加被調(diào)研者的工作強(qiáng)度，也節(jié)約了調(diào)研者的時(shí)間。 　　一個(gè)小塊業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)完后立即要做的一個(gè)工作，也是很重要的工作：立即主動(dòng)復(fù)述用戶所講的業(yè)務(wù)和過(guò)程，讓用戶確認(rèn)你明白他所說(shuō)的內(nèi)容。 　　當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)他說(shuō)講的內(nèi)容你可以理解并接受的時(shí)候，是很高興的，第一覺(jué)得自己沒(méi)有白講，第二他就開(kāi)始認(rèn)為你也是比較熟悉業(yè)務(wù)或者有能力熟悉業(yè)務(wù)的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復(fù)述有什么不對(duì)，可以立即糾正。 所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨(dú)角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復(fù)述內(nèi)容的作用即可。一個(gè)滔滔不絕的

47、用戶應(yīng)該是一個(gè)成功調(diào)研的特征。 　　調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝！ 　　感謝之余還要請(qǐng)用戶有時(shí)間審核我們的調(diào)研記錄。 　　根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會(huì)談時(shí)可以再提出一個(gè)相對(duì)敏感的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候問(wèn)題人容易放松，會(huì)有心情回答一些一開(kāi)始不愿意回答的問(wèn)題，這個(gè)辦法有時(shí)候可以試一試。 　　2.6.2 常見(jiàn)錯(cuò)誤四：不注意收集異常的事實(shí)，挖掘背后的需求 　　很多人做調(diào)研，問(wèn)問(wèn)題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價(jià)值的信息用戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)了，就是不注意。 　　一般多次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實(shí)調(diào)研不是簡(jiǎn)單了解

48、企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而是要找到業(yè)務(wù)流程中問(wèn)題。用戶請(qǐng)我們來(lái)就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再提供解決方案的。 　　可以如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？ 　　問(wèn)題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽(tīng)到一件和流程不符合的事情，或者和管理預(yù)期不符合的事情，這些事實(shí)就是異常的事實(shí)，值得我們高度重視，深挖窮究。 　　為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)事實(shí)？原因是什么？這個(gè)原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問(wèn)題的解決思路也就出來(lái)了。 　　比如有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫(xiě)上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要?；蛘吒墓芾硎且攸c(diǎn)解決的問(wèn)題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造

49、成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。 　　如果我們不關(guān)注細(xì)節(jié)，不收集大量支持我們的事實(shí)，等我們真有機(jī)會(huì)見(jiàn)高管的時(shí)候，我們又怎么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相信我們這些相對(duì)年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？ 　　唯有事實(shí)，大量的事實(shí)會(huì)幫助我們說(shuō)服企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)支持我們。 　　所以在調(diào)研過(guò)程中要隨時(shí)分析現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題，而且一定要找到事例證明問(wèn)題存在，并事后分析可能存在的改進(jìn)點(diǎn)。 　　打動(dòng)用戶的力量就在在于你對(duì)其業(yè)務(wù)了解的程度！ 2.7 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(三) 2.7.1 常見(jiàn)錯(cuò)誤五：每天調(diào)研工作時(shí)間太長(zhǎng) 　　有的人有一個(gè)習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成

50、后才開(kāi)始寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，認(rèn)為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個(gè)把小時(shí)整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習(xí)慣。 　　其實(shí)每天調(diào)研的時(shí)間一般不要超過(guò)四個(gè)小時(shí)！ 　　對(duì)每個(gè)個(gè)體一次訪問(wèn)的時(shí)間也不要超過(guò)兩個(gè)小時(shí)！ 　 　四個(gè)小時(shí)的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長(zhǎng)度甚至更長(zhǎng)時(shí)間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計(jì)劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理 調(diào)研內(nèi)容的時(shí)間。不要讓用戶以為我們每天沒(méi)有調(diào)研的時(shí)間沒(méi)有在工作，實(shí)際上為了整理四個(gè)小時(shí)的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個(gè)小時(shí)。 　　如果要想控制每次調(diào)研時(shí)間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個(gè)。 　　第一是將要調(diào)研的問(wèn)題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)

51、化的問(wèn)題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問(wèn)題。 　　問(wèn)題結(jié)構(gòu)化就是針對(duì)一類業(yè)務(wù)將一組相關(guān)問(wèn)題形成一個(gè)開(kāi)放性和封閉性的問(wèn)題引導(dǎo)區(qū)，這樣在短時(shí)間內(nèi)可以把一個(gè)業(yè)務(wù)快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務(wù)思路解釋。 　　第二就是盡量不要一個(gè)人調(diào)研，應(yīng)該兩個(gè)人調(diào)研，如果兩個(gè)調(diào)研者中有一個(gè)是企業(yè)項(xiàng)目組成員就更好，因?yàn)榇蠹铱梢砸黄鹪谡{(diào)研中互相補(bǔ)充可能會(huì)遺漏的問(wèn)題。而且可以一個(gè)主問(wèn)，一個(gè)主記，合理分工，提高單位時(shí)間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。 　　調(diào)研完成后要及時(shí)迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說(shuō)什么我們寫(xiě)什么。這樣做有很多好處： 　　第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)

52、研過(guò)程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時(shí)間趁著大腦有印象，趕緊補(bǔ)記下來(lái)。 　　第二寫(xiě)記錄的過(guò)程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺(jué)清楚但實(shí)際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問(wèn)題進(jìn)一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入。 　　第三每天寫(xiě)清晰完整的調(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶確認(rèn)修改，用戶也會(huì)認(rèn)可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認(rèn)。 　　第四可以反饋給公司相關(guān)同事，讓他們立即提供反饋意見(jiàn)調(diào)整調(diào)研進(jìn)程。 　　第五整理的過(guò)程就是對(duì)企業(yè)問(wèn)題深入思考的過(guò)程，這是一個(gè)很有趣的腦力勞動(dòng)。 　　有的人想在這些方面偷懶，不隨時(shí)注意整理調(diào)研

53、信息，最終調(diào)研報(bào)告質(zhì)量就不會(huì)太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價(jià)值的信息。 　　2.7.2 常見(jiàn)錯(cuò)誤六：聆聽(tīng)，而不是提供解決方案 　　有的人在用戶提出一個(gè)疑難點(diǎn)的時(shí)候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來(lái)，花了大量時(shí)間講自己的賣(mài)點(diǎn)和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。 　　當(dāng)然有些用戶還會(huì)對(duì)一些特色功能念念不忘，并拿來(lái)要求其它供應(yīng)商提供。 　　其實(shí)在調(diào)研過(guò)程不是做解決方案的過(guò)程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎(chǔ)的，過(guò)早在調(diào)研過(guò)程中提供問(wèn)題的答案有如下壞處。 　　沒(méi)有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的演示可以有幾個(gè)亮點(diǎn)，但很難形成整體打動(dòng)別人決定性力量，反而浪費(fèi)了調(diào)研的時(shí)間，影響了為有價(jià)值解決方案制作的調(diào)研時(shí)間

54、。 　　提供解決方案往往是臨時(shí)思考沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實(shí)施騎虎難下。 　　做項(xiàng)目不是一個(gè)人在做，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，如果沒(méi)有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的思路帶來(lái)干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達(dá)成一致才能提供給用戶。 　　一些的確非常成熟有特色的業(yè)務(wù)解決方案可能會(huì)提前泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)手可以針對(duì)性進(jìn)行準(zhǔn)備，導(dǎo)致殺手锏失靈。 　　所以調(diào)研過(guò)程中不要過(guò)多花費(fèi)精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個(gè)好的發(fā)問(wèn)者和聆聽(tīng)者，用耳朵去聽(tīng)，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的內(nèi)容。 2.8 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些

55、錯(cuò)誤？(四) 2.8.1 常見(jiàn)錯(cuò)誤七：沒(méi)有開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì) 　　很多人做完調(diào)研，就按計(jì)劃打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研人員還會(huì)多做一個(gè)工作，就是開(kāi)一個(gè)針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報(bào)會(huì)。 　　我們說(shuō)調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。 　　單個(gè)用戶是否建立這種認(rèn)識(shí)我們是通過(guò)復(fù)述技巧實(shí)現(xiàn)的。但對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務(wù)呢？ 　　有人說(shuō)這些將在解決方案中完整體現(xiàn)，不過(guò)說(shuō)實(shí)話，有幾個(gè)人相信我們這些管理供應(yīng)商寫(xiě)的多達(dá)百頁(yè)的文檔企業(yè)里會(huì)有三個(gè)以上的人看一遍？ 　　都是在浪費(fèi)紙張而已！ 　　所以在調(diào)研完成之前，

56、在調(diào)研計(jì)劃中調(diào)研者應(yīng)主動(dòng)安排或者創(chuàng)造這么一次匯報(bào)的機(jī)會(huì)，專門(mén)陳述我們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)和要解決關(guān)鍵問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，這個(gè)認(rèn)識(shí)陳述好了，企業(yè)自然對(duì)供應(yīng)商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機(jī)會(huì)。 　　這個(gè)匯報(bào)會(huì)時(shí)間不一定要很長(zhǎng)，但可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對(duì)事實(shí)把握可靠程度，我們對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解深入程度，我們對(duì)問(wèn)題分析細(xì)致程度，我們?cè)谠擃I(lǐng)域的專業(yè)程度即可。 　　有了這個(gè)階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說(shuō)順利完成了，可以進(jìn)入下一階段準(zhǔn)備工作了。 　　不過(guò)在業(yè)務(wù)分析會(huì)上一定要注意一點(diǎn)，不能用過(guò)高的姿態(tài)切入。 　　有的人經(jīng)過(guò)調(diào)研確實(shí)發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問(wèn)題，也想到一些很好的解決思路。于是其在

57、業(yè)務(wù)分析會(huì)上企圖指點(diǎn)天下，痛陳不足，確有嚴(yán)加改進(jìn)必要的時(shí)候，就有可能犯一個(gè)大錯(cuò)誤的時(shí)候。 　　有了表現(xiàn)欲，就容易昏頭。 　　業(yè)務(wù)分析會(huì)一個(gè)鐵的原則就是不要輕易說(shuō)自己用戶的不足，即使要說(shuō)，也應(yīng)用一種委婉的方式表達(dá)；指出可進(jìn)步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實(shí)現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無(wú)業(yè)務(wù)管理覆蓋的地方。 　　這些都是做業(yè)務(wù)分析會(huì)要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評(píng)別人不足，也不要以為企業(yè)沒(méi)有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時(shí)候無(wú)非是外來(lái)的和尚無(wú)牽掛，好念經(jīng)而已。 2.9 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(五) 2.9.1 常

58、見(jiàn)錯(cuò)誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通 　　調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動(dòng)中有些問(wèn)題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場(chǎng)合，這些場(chǎng)合適合調(diào)研者問(wèn)一些相對(duì)敏感或者自己有看法但沒(méi)有把握的問(wèn)題。 　　所以調(diào)研不僅僅在工作計(jì)劃中所列走訪，座談，會(huì)議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動(dòng)中。 　　只要調(diào)研計(jì)劃沒(méi)有結(jié)束，所有的時(shí)間都是為調(diào)研而準(zhǔn)備的，走路，閑談，吃飯都是可以進(jìn)行調(diào)研的機(jī)會(huì)，不一定要正式場(chǎng)合才能開(kāi)始調(diào)研。 　　這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實(shí)運(yùn)行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。 　　在非正式溝通中調(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關(guān)系，

59、為今后工作也奠定了良好的基礎(chǔ)。 　　所以好的調(diào)研者不僅僅是一個(gè)專業(yè)人員，在非正式場(chǎng)合也是一個(gè)可以讓別人說(shuō)話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。 　　2.9.2 常見(jiàn)錯(cuò)誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問(wèn)了個(gè)別人意見(jiàn) 　　一些業(yè)務(wù)在整個(gè)調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，這個(gè)時(shí)候調(diào)研就要記住“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗”，一定要把業(yè)務(wù)涉及不同部門(mén)意見(jiàn)都聽(tīng)到，也要把不同人對(duì)同一業(yè)務(wù)描述進(jìn)行對(duì)比調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯(cuò)誤。 　　此時(shí)不可因?yàn)橛X(jué)得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時(shí)間緊張而只做單點(diǎn)調(diào)研，關(guān)鍵業(yè)務(wù)一定要從其它人那里不斷得到印證。 　　不過(guò)再問(wèn)第二個(gè)人的時(shí)候，就可以用主動(dòng)復(fù)述業(yè)務(wù)的方式，請(qǐng)其重點(diǎn)指出不對(duì)的地方，

60、加快調(diào)研進(jìn)度。 　　2.9.3 常見(jiàn)錯(cuò)誤十：調(diào)研時(shí)有選擇問(wèn)問(wèn)題 　　有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對(duì)自己軟件不足的地方有足夠了解的時(shí)候，總想在調(diào)研階段引導(dǎo)用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過(guò)這些自己產(chǎn)品不足的地方，這也是一種錯(cuò)誤的做法。 　　首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價(jià)值的問(wèn)題是公司目前不能解決的問(wèn)題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無(wú)論將來(lái)在技術(shù)答辯還是售后實(shí)施，這個(gè)問(wèn)題總是要冒出來(lái)，與其回避，不如主動(dòng)搞清楚，匯報(bào)給公司，看看到底有什么辦法可以解決。 　　真正的問(wèn)題都是回避不了，繞不過(guò)去的。 　　我個(gè)人意見(jiàn)，越是有公司明顯不能解決的問(wèn)題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來(lái)龍去脈，為公司今后產(chǎn)

61、品發(fā)展提供完整的需求建議，作為一家負(fù)責(zé)任的軟件公司，首先要承認(rèn)自己的軟件不可能解決所有的問(wèn)題，但一定要在發(fā)展過(guò)程中逐步解決更多的問(wèn)題，調(diào)研時(shí)都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品發(fā)展的機(jī)會(huì)了嗎？ 　　其次如果有選擇性問(wèn)問(wèn)題，就會(huì)遺漏一些關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，這樣對(duì)調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動(dòng)。 　　至于不想將用戶一些天馬行空問(wèn)題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問(wèn)題回避的方法，不是不通過(guò)調(diào)研，而是認(rèn)真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避。 　　很多人很多需求都是一時(shí)靈感，沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，所以口舌之快，過(guò)了也就過(guò)了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說(shuō)過(guò)什么了。如果是真的關(guān)鍵問(wèn)題，在后續(xù)復(fù)述，確認(rèn)調(diào)

62、研記錄還有業(yè)務(wù)分析會(huì)上還會(huì)提出來(lái)的，這個(gè)時(shí)候再確定寫(xiě)入正式文件也不遲。 　　對(duì)于這些暫時(shí)不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。 2.10 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段容易犯哪些錯(cuò)誤？(六) 2.10.1 常見(jiàn)錯(cuò)誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求 　　很多項(xiàng)目啟動(dòng)后轟轟烈烈進(jìn)行了一次深入調(diào)研，然后開(kāi)始配置開(kāi)發(fā)實(shí)施，忙得不亦樂(lè)乎。好象把企業(yè)問(wèn)題搞清楚了，就應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)和解決的階段。 　　實(shí)際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問(wèn)題搞清楚，即使你努力進(jìn)行了半個(gè)月甚至一個(gè)月的調(diào)研，在實(shí)施過(guò)程中你還是會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)很多問(wèn)題認(rèn)識(shí)我們依然不夠深入，不夠完整。 　　這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該意識(shí)到，我們依然

63、還需要進(jìn)行調(diào)研，切不可因?yàn)槭谴笠?guī)模調(diào)研完成了，對(duì)此時(shí)的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進(jìn)行確認(rèn)了。 　　事實(shí)上這些調(diào)研信息要隨時(shí)記錄確認(rèn)并最終完善到項(xiàng)目解決方案中，可以這樣說(shuō)，信息化項(xiàng)目中始終要有隨時(shí)開(kāi)始調(diào)研的意識(shí)，如果我們承認(rèn)信息化需求是無(wú)止境的話，那么調(diào)研也是無(wú)止境的。 　　為什么不能通過(guò)一次調(diào)研鎖定需求呢？ 　　正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。預(yù)先鎖定需求的假設(shè)前提是用戶不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)上實(shí)踐的過(guò)程，用戶就能預(yù)先精確的提出所有的系統(tǒng)需求。 　　某些簡(jiǎn)單軟件或者具有極高技術(shù)水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對(duì)其目標(biāo)和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，許多細(xì)節(jié)都不清楚。要求一個(gè)只有初步設(shè)想的用戶或個(gè)

64、別用戶負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出全部需求，顯然是不切實(shí)際的。 　　用戶為了證實(shí)和細(xì)化他們的設(shè)想，往往需要在某個(gè)系統(tǒng)上持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。特別是在大型管理系統(tǒng)軟件上。 　　即使經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的預(yù)先鎖定需求的工作，當(dāng)人們實(shí)地觀察和使用了目標(biāo)系統(tǒng)以后，也常常會(huì)改變?cè)瓉?lái)的某些想法，對(duì)系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實(shí)也會(huì)經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，甚至完全失敗。 　　大型軟件的開(kāi)發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工 程師、程序員、實(shí)施經(jīng)理、用戶領(lǐng)導(dǎo)、用戶負(fù)責(zé)人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對(duì)于保證工程成功 至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法

65、假設(shè)使用適當(dāng)?shù)奈臋n可以做到項(xiàng)目參加者之間清晰、準(zhǔn)確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動(dòng)、靜止的通信工具，通過(guò)它們來(lái) 理解一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)是困難的。 　　用戶變更需求是正常的，用戶沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)軟件之前無(wú)論你怎樣描述都會(huì)有對(duì)軟件功能理解不一致的地方，可能是技術(shù)協(xié)議上書(shū)面文字表達(dá)一致但對(duì)實(shí)際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求。 　　打個(gè)比方，就象買(mǎi)衣服，無(wú)論別人怎樣推銷(xiāo)，客人一般都會(huì)試一試覺(jué)得合身再買(mǎi)，我們一般比較大的項(xiàng)目都沒(méi)有讓用戶體驗(yàn)過(guò)而且在推銷(xiāo)時(shí)說(shuō)了很多動(dòng)聽(tīng)的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應(yīng)ISO認(rèn)證或PDM/ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這

66、里面有很多反復(fù)的過(guò)程，對(duì)應(yīng)的文檔，設(shè)計(jì)流程，對(duì)軟件操作提出變更是正常的。 　　我們的問(wèn)題不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認(rèn)識(shí)到我們的軟件能發(fā)揮作用，當(dāng)有新的需求時(shí)通過(guò)使用我們軟件建立的信任關(guān)系重新形成新的業(yè)務(wù)，這也是調(diào)研時(shí)要保持一種理念。 　　2.10.2 常見(jiàn)錯(cuò)誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè) 　　有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場(chǎng)很難得到用戶的認(rèn)可，就是因?yàn)榻?jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的。 　　常見(jiàn)不成熟職業(yè)表現(xiàn)有： 　　1、?不征求用戶同意就翻看其資料(如果有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到)； 　　2、?調(diào)研過(guò)程中電話短消息不斷； 　　3、?在用戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)工作時(shí)順便聊天看和工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容； 　　4、?沒(méi)有征求用戶同意使用用戶電話； 　　5、?用戶同意使用電話講起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了； 　　6、?對(duì)用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認(rèn)為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。 2.11 調(diào)研工作方法推薦 2.11.1 每日調(diào)研流程 　　1、提出調(diào)研內(nèi)容，請(qǐng)企業(yè)項(xiàng)目組成員配合預(yù)約人員時(shí)間安排訪談；