飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目七 個(gè)性的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)一任務(wù)一 個(gè)性的基本原理個(gè)性的基本原理任務(wù)二任務(wù)二 個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用識(shí)記1.識(shí)記個(gè)性的概念、特征及個(gè)性的相關(guān)理論。2.識(shí)記賓客個(gè)性分類的方法。理解1.理解賓客人格結(jié)構(gòu)對消費(fèi)決策的影響。2.理解不同個(gè)性的基本特點(diǎn)。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)通過觀察能對他人人格特點(diǎn)作出基本判斷，并能有相應(yīng)的應(yīng)對服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖 使用新的床使用新的床單 張先生是一個(gè)有著先生是一個(gè)有著過分分潔癖的人，癖的人，對于身于身邊的一切事物，他都要求一的一切事物，他都要求一塵不染，不染，絕對干干凈。對他他而言，不干而言，不干凈的的環(huán)境會(huì)使他感到極境會(huì)使他感到極為不適。但由于工作的需要，他不適。但由于工作的需要，他經(jīng)常要到不同的地方工作，入住常要到不同的地方工作，入住各地的酒店，而各地的酒店，而這就使他十分苦就使他十分苦惱。因。因?yàn)榫频昀锏挠闷啡巳丝捎?，在他看來都是極不干酒店里的用品人人可用，在他看來都是極不干凈的，所以的，所以每到一每到一處酒店，他酒店，他總會(huì)會(huì)對“惡劣劣”的的衛(wèi)生條件而大生條件而大動(dòng)肝火。肝火。這次，他代表公司參加在重次，他代表公司參加在重慶舉行的一個(gè)研行的一個(gè)研討會(huì)。會(huì)。剛下下飛機(jī)的機(jī)的張先生已疲先生已疲憊不堪，在不堪，在辦完入住完入住手手續(xù)后就立刻上客房休息，養(yǎng)精蓄后就立刻上客房休息，養(yǎng)精蓄銳后后查起起衛(wèi)生來了?？头靠雌饋矸浅Ｕ鷣砹恕？头靠雌饋矸浅Ｕ麧?，舒適。干，舒適。干凈的地板，的地板，整整齊的的擺設(shè)等都使他感等都使他感覺很稱心。但當(dāng)他走近床很稱心。但當(dāng)他走近床鋪?zhàn)凶屑?xì)一看，一看，問題就就發(fā)生了。生了。張先生先生對于床于床鋪要求要求一向特一向特別嚴(yán)格，格，細(xì)心的他心的他發(fā)現(xiàn)床床單是舊的，先前所有的好感是舊的，先前所有的好感頓時(shí)一一掃而空。而空。這樣的床的床單對他來他來說是是絕對不能容忍的，他越想越氣，不能容忍的，他越想越氣，馬上打上打電話到客房部要求更到客房部要求更換一一張新的床新的床單。沒沒過多久，一位服多久，一位服務(wù)員前來了解情況。他前來了解情況。他剛進(jìn)門，張先生就氣先生就氣憤地向其投地向其投訴說：“你你們酒店房酒店房間里的床里的床鋪怎么會(huì)怎么會(huì)這樣不不衛(wèi)生？床生？床單是舊的！是舊的！這床床單肯定沒清洗干肯定沒清洗干凈！這叫我如何休息呢？你叫我如何休息呢？你現(xiàn)在趕在趕快快給我我換一一張新的！新的！”那位服那位服務(wù)員聽后耐心地解聽后耐心地解釋說：“對不起先生，不起先生，給您您帶來了來了這么多的麻么多的麻煩。但。但是我是我們酒店的所有客房用品是酒店的所有客房用品是絕對保保證干干凈的，的，請您放心。您放心?！笨墒强墒沁@時(shí)候的候的張先生已先生已經(jīng)什么什么話也聽不也聽不進(jìn)去了，他去了，他堅(jiān)決地回答道：決地回答道：“無無論如何你也要如何你也要給我我換一一張新的床新的床單！你知道！你知道嗎，這樣不不衛(wèi)生的床生的床單會(huì)會(huì)嚴(yán)重影響我的休息，甚至我的工作！重影響我的休息，甚至我的工作！這樣的后果你能擔(dān)當(dāng)?shù)闷鸬暮蠊隳軗?dān)當(dāng)?shù)闷饐?？”張先生越先生越說越激越激動(dòng)。而。而這時(shí)服服務(wù)員已開始意已開始意識(shí)到到張先生情先生情緒激激動(dòng)，他安，他安撫著著說：“既然如此，那我既然如此，那我們一定會(huì)盡量一定會(huì)盡量滿足您的需要，我立足您的需要，我立刻刻給您更您更換一一張新的床新的床單，請您稍等一下。您稍等一下?！闭f罷，他即前往客房部，他即前往客房部報(bào)告情況并告情況并領(lǐng)取所需床取所需床單案例導(dǎo)入：案例中案例中張先生是一個(gè)先生是一個(gè)愛干干凈的人，的人，對于身于身邊的一切物品要求的一切物品要求一一塵不染，要求不染，要求絕對衛(wèi)生。生。這樣的的顧客敏感，情客敏感，情緒體體驗(yàn)深刻，行深刻，行為受情受情緒的影響；因此他的影響；因此他對酒店的酒店的環(huán)境境衛(wèi)生要求比生要求比較高，并且比高，并且比較苛刻?？量?。顧客自客自認(rèn)為不干不干凈的的環(huán)境，使他感到極境，使他感到極為不適，如果不不適，如果不及及時(shí)改改進(jìn)以求得以求得顧客的客的認(rèn)可，可，顧客很客很難對酒店的服酒店的服務(wù)感到感到滿意。意。酒店服酒店服務(wù)人人員應(yīng)該觀察了解察了解顧客的性格心理特征，客的性格心理特征，針對顧客的性客的性格心理特征提供服格心理特征提供服務(wù)，才能使，才能使顧客客滿意。意。案例評析：課前思考：1.1.個(gè)性是什么？它是怎么形成個(gè)性是什么？它是怎么形成的？的？2.2.個(gè)性是如何影響消費(fèi)行為的個(gè)性是如何影響消費(fèi)行為的？個(gè)性的基本原理01 個(gè)性個(gè)性的概念的概念 個(gè)性的特征個(gè)性的特征 影響個(gè)性的形成因素影響個(gè)性的形成因素 人格理論簡介人格理論簡介 個(gè)性也稱為人格，它是心理學(xué)中內(nèi)涵最豐富的概念，由于其復(fù)雜性，至今還個(gè)性也稱為人格，它是心理學(xué)中內(nèi)涵最豐富的概念，由于其復(fù)雜性，至今還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。美國學(xué)者吉爾（沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。美國學(xué)者吉爾（I IA AHjelleHjelle，19811981）等人在人格理論）等人在人格理論一書中，通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)大多數(shù)人格概念的基本要點(diǎn)來分，可以把已有的一書中，通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)大多數(shù)人格概念的基本要點(diǎn)來分，可以把已有的人格概念分成三大類：人格概念分成三大類：（1 1）把人格假定為一種內(nèi)在的結(jié)構(gòu)與組織。這種觀點(diǎn)影響最大。把人格假定為一種內(nèi)在的結(jié)構(gòu)與組織。這種觀點(diǎn)影響最大。（2 2）強(qiáng)調(diào)個(gè)別差異的重要性，人格就是人的特色。強(qiáng)調(diào)個(gè)別差異的重要性，人格就是人的特色。（3 3）從生活發(fā)展史方面界定人格，強(qiáng)調(diào)內(nèi)外環(huán)境、遺傳、社會(huì)影響等因素的作用。從生活發(fā)展史方面界定人格，強(qiáng)調(diào)內(nèi)外環(huán)境、遺傳、社會(huì)影響等因素的作用。人格的概念和個(gè)性概念有密切的聯(lián)系，又有一定的區(qū)別。這種區(qū)別反映了心人格的概念和個(gè)性概念有密切的聯(lián)系，又有一定的區(qū)別。這種區(qū)別反映了心理學(xué)家對人格概念理解上的差異。蘇聯(lián)心理學(xué)界常用個(gè)性這個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)個(gè)體之理學(xué)家對人格概念理解上的差異。蘇聯(lián)心理學(xué)界常用個(gè)性這個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)個(gè)體之間的差異，認(rèn)為個(gè)性是一個(gè)人不同于他人的心理特點(diǎn)的綜合。西方心理學(xué)界常用人間的差異，認(rèn)為個(gè)性是一個(gè)人不同于他人的心理特點(diǎn)的綜合。西方心理學(xué)界常用人格這個(gè)概念，把人格不僅看作是個(gè)人差異，而且認(rèn)為它還是一種心理動(dòng)力和內(nèi)在的格這個(gè)概念，把人格不僅看作是個(gè)人差異，而且認(rèn)為它還是一種心理動(dòng)力和內(nèi)在的結(jié)構(gòu)和組織。本書在介紹人格理論的應(yīng)用的時(shí)候基本上綜合了以上兩種觀點(diǎn)。結(jié)構(gòu)和組織。本書在介紹人格理論的應(yīng)用的時(shí)候基本上綜合了以上兩種觀點(diǎn)。一、個(gè)性的概念 個(gè)性，也稱人格，來源于拉丁語persona，是指演員舞臺(tái)上戴的面具，代表劇中人的身份。以后被心理學(xué)引用，以表示在人生大舞臺(tái)上每個(gè)人扮演的不同角色以及表現(xiàn)出來的相應(yīng)行為。心理學(xué)上的個(gè)性是指一個(gè)人與他人相區(qū)別的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性是以個(gè)體遺傳素質(zhì)為基礎(chǔ)，以社會(huì)環(huán)境為條件，通過社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)逐漸形成和發(fā)展起來的。每個(gè)人由于在生理上遺傳特性的差異和所處的時(shí)代、環(huán)境及受到的教育不同，所形成的心理過程和個(gè)性特征也就不一樣。個(gè)性所表現(xiàn)的是一個(gè)人的基本精神面貌。人與人之間之所以在心理活動(dòng)和社會(huì)行為方式上有不同表現(xiàn)，正是個(gè)性不同所導(dǎo)致的結(jié)果。二、個(gè)性的特征1.個(gè)性的差異性個(gè)性的差異性每個(gè)人所具每個(gè)人所具備的先天素的先天素質(zhì)、所、所處的社會(huì)條件以及社會(huì)交往都是的社會(huì)條件以及社會(huì)交往都是不同的，因此造成了個(gè)體獨(dú)特的不同的，因此造成了個(gè)體獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的心理活格、獨(dú)特的心理活動(dòng)和獨(dú)特和獨(dú)特的行的行為活活動(dòng)。2.個(gè)性的個(gè)性的穩(wěn)定性定性個(gè)性不是一個(gè)性不是一時(shí)表表現(xiàn)的心理的心理現(xiàn)象，而是指人在象，而是指人在較長時(shí)期的社會(huì)期的社會(huì)實(shí)踐中，由于適踐中，由于適應(yīng)或改或改變客客觀世界世界經(jīng)常表常表現(xiàn)出來的個(gè)性心理，因出來的個(gè)性心理，因而個(gè)性心理都是比而個(gè)性心理都是比較穩(wěn)定的。定的。3.個(gè)性的可塑性個(gè)性的可塑性個(gè)性在形成個(gè)性在形成過程中受到社會(huì)程中受到社會(huì)歷史條件等的影響，因此，隨著史條件等的影響，因此，隨著環(huán)境的境的變化、年化、年齡的增的增長和和實(shí)踐活踐活動(dòng)的改的改變，旅游者的個(gè)性會(huì)，旅游者的個(gè)性會(huì)發(fā)生不同程度的生不同程度的變化?；?。三、影響個(gè)性的形成因素1.遺傳因素是個(gè)性形成的基因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)人人類的的遺傳基因是各不相同的，每個(gè)人的生理特征、基因是各不相同的，每個(gè)人的生理特征、身體狀況、精神活身體狀況、精神活動(dòng)都有各自的特點(diǎn)，都有各自的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)會(huì)使些特點(diǎn)會(huì)使人人們形成不同的個(gè)性。形成不同的個(gè)性。2.社會(huì)因素是個(gè)性形成的主要原因社會(huì)因素是個(gè)性形成的主要原因遺傳因素只是個(gè)性形成的前提和基因素只是個(gè)性形成的前提和基礎(chǔ)，不是決定因素。，不是決定因素。3.社會(huì)社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成的根本途徑踐是個(gè)性形成的根本途徑個(gè)性是人個(gè)性是人們在在認(rèn)識(shí)世界和改造世界的社會(huì)世界和改造世界的社會(huì)實(shí)踐踐過程中程中逐逐漸形成和形成和發(fā)展的。展的。四、人格理論簡介1.人格的特質(zhì)論 人格特質(zhì)論主張人各有其性格上的特質(zhì)，而此等特質(zhì)是不因情人格特質(zhì)論主張人各有其性格上的特質(zhì)，而此等特質(zhì)是不因情境不同而有所改變的。境不同而有所改變的。（1）奧奧爾波特的人格特波特的人格特質(zhì)理理論：1937年，奧年，奧爾波特波特（GWAllport）指出，）指出，特特質(zhì)是人格的基本是人格的基本結(jié)構(gòu)構(gòu)單位，是一種神位，是一種神經(jīng)心理心理結(jié)構(gòu)，構(gòu)，除了能除了能對刺激刺激產(chǎn)生行生行為外，外，還能主能主動(dòng)引引導(dǎo)行行為，能，能對不同的刺激不同的刺激產(chǎn)生相生相類似的似的行行為。他將人的各種特。他將人的各種特質(zhì)分分為三種：首要特三種：首要特質(zhì)、核、核心特心特質(zhì)和次要特和次要特質(zhì)。（2）卡特卡特爾的人格因素的人格因素論：卡特卡特爾采用因素分析的方采用因素分析的方法，法，經(jīng)過兩重程序，從兩重程序，從實(shí)得的得的資料中分析料中分析歸類，最，最后求得兩后求得兩類特特質(zhì)：表面特：表面特質(zhì)和根源特和根源特質(zhì)。表面特。表面特質(zhì)（surface trait）是指）是指經(jīng)常常發(fā)生的，從外部可以直接生的，從外部可以直接觀察的行察的行為表表現(xiàn)。根源特。根源特質(zhì)是內(nèi)涵的，是根據(jù)表面是內(nèi)涵的，是根據(jù)表面特特質(zhì)推理推理設(shè)定的。它是構(gòu)定的。它是構(gòu)成人格的基本特成人格的基本特質(zhì)?？ㄌ貭柛鶕?jù)自己的研究，確定人格包含16種根源特質(zhì)。他把16種因素在某些情況下可能產(chǎn)生的表現(xiàn)編成16組，每組包括十幾個(gè)問題，每個(gè)問題有3個(gè)答案的試卷，供被試者選做，然后根據(jù)被試者的得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，找出被試者的人格特質(zhì)。這就是卡特爾的“十六種人格因素測驗(yàn)”，簡稱“16PF”?？ㄌ貭柕氖N人格因素特質(zhì)是：（A）樂群性，（B）聰慧性，（C）情緒穩(wěn)定性，（E）好強(qiáng)性，（F）興奮性，（G）有恒性，（H）敢為性，（I）敏感性，（L）懷疑性，（M）幻想性，（N）世故性，（O）憂慮性，（Q1）激進(jìn)性，（Q2）獨(dú)立性，（Q3）自律性，（Q4）緊張性。2.人格的精神分析論（1）弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)：在弗洛伊德看來，人格是一個(gè)整體，這整體包括三個(gè)部分，分別為本我、自我與超我。這三個(gè)部分，彼此交互影響，在不同時(shí)間內(nèi)，對個(gè)體行為產(chǎn)生不同的內(nèi)動(dòng)支配作用。本我本我是人格結(jié)構(gòu)中最原始部分，是遺傳下來的本能。具有非理性、無意識(shí)的特征，它的主要作用是釋放能量，按快樂原則操作。自我自我是個(gè)體與環(huán)境的接觸中由本我發(fā)展而來的人格部分，介于本我和現(xiàn)實(shí)需要之間的一種協(xié)調(diào)機(jī)制。它的主要作用是人能在其外在環(huán)境和內(nèi)在的本我沖動(dòng)之間維持平衡，并受現(xiàn)實(shí)原則的支配。超我超我是人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個(gè)體在生活中，接受社會(huì)文化道德規(guī)范的教養(yǎng)而逐漸養(yǎng)成的，是自我的進(jìn)一步超越。它在人格中擔(dān)當(dāng)著道德和教化的職責(zé)，追求盡善盡美的理想，對自我的唯實(shí)和本我的快樂時(shí)刻進(jìn)行著道德上的監(jiān)視和控制。弗洛伊德將人格結(jié)構(gòu)分為意識(shí)和潛意識(shí)兩個(gè)意識(shí)境界。自我與超我居于意識(shí)境界，而本我居于潛意識(shí)境界。本我、自我、超我三者彼此交互調(diào)節(jié)，和諧運(yùn)作，就會(huì)形成一個(gè)發(fā)展正常、適應(yīng)良好的人。如果三者失衡，或彼此長期沖突，就難免導(dǎo)致個(gè)體生活適應(yīng)困難，甚至演變成心理異常。（2）弗洛伊德人格發(fā)展：按弗洛伊德的理論，一生人格的發(fā)展，是以6歲之前三個(gè)時(shí)期為基礎(chǔ)的。而在此三個(gè)時(shí)期中，基本需求中性欲力是否滿足，又是以后發(fā)展順利與否的關(guān)鍵。正因弗洛伊德如此強(qiáng)調(diào)幼年性心理需求的重要性，故其理論被稱為泛性論。他把人格的發(fā)展分為五個(gè)時(shí)期：口腔期（口腔期（0101歲）歲）：原始欲力的滿足主要靠口腔部位的吸吮、咀嚼、吞咽等活動(dòng)獲得滿足。如果在此時(shí)期口腔活動(dòng)受到限制，可能會(huì)形成“口腔性格”，在行為上表現(xiàn)為貪吃、酗酒、吸煙、咬指甲等，在性格上容易表現(xiàn)為悲觀、依賴、退縮、潔癖等。肛門期（肛門期（1313歲）歲）；原始欲力的滿足主要靠大小便排泄時(shí)所產(chǎn)生的刺激快感獲得滿足。此時(shí)期的衛(wèi)生習(xí)慣的訓(xùn)練，對幼兒是重要的關(guān)鍵。如管制過嚴(yán)，有可能形成“肛門性格”。在行為上表現(xiàn)為冷酷無情、頑固、吝嗇等性格特征。性器期（性器期（3636歲）歲）：幼兒在這一時(shí)期已能辨識(shí)男女性別，這階段的心理主題是弄明白男孩和女孩意味著什么，對于大多數(shù)孩子來說，最好的，最明顯的榜樣就是他們的父母。女孩模仿她的母親，男孩模仿他的父親。這意味著要同化父母的許多態(tài)度、價(jià)值觀以及對待異性的方式。在這階段相關(guān)的主題還有愛、性、恐懼以及嫉妒。潛伏期（潛伏期（7 7歲至青春期）歲至青春期）：7歲以后的兒童，興趣擴(kuò)大，由對自己身體和父母的感情，轉(zhuǎn)變到周圍環(huán)境的事物。在這一時(shí)期的男女兒童之間，在情感上較前疏遠(yuǎn)，團(tuán)體活動(dòng)呈男女分離趨勢。兩性期（青春期以后）兩性期（青春期以后）：此時(shí)期個(gè)體性器官逐漸成熟，生理與心理上所顯示的特征，兩性差異開始顯著。開始對異性產(chǎn)生興趣，喜歡參加兩性組成的活動(dòng)，而且在心理上逐漸發(fā)展并有了與性別有關(guān)的生涯規(guī)劃與婚姻理想等。3.人格的學(xué)習(xí)論 人格學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，個(gè)體的人格是受環(huán)境因素影響而逐漸形人格學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，個(gè)體的人格是受環(huán)境因素影響而逐漸形成的。班杜拉的人格社會(huì)學(xué)習(xí)論是人格學(xué)習(xí)理論中的主要代表之一。成的。班杜拉的人格社會(huì)學(xué)習(xí)論是人格學(xué)習(xí)理論中的主要代表之一。班杜拉認(rèn)為個(gè)體的任何人格特質(zhì)，都是在生活的社會(huì)環(huán)境中，班杜拉認(rèn)為個(gè)體的任何人格特質(zhì)，都是在生活的社會(huì)環(huán)境中，經(jīng)過耳濡目染，自己向別人模仿學(xué)習(xí)而成的。在經(jīng)由社會(huì)學(xué)習(xí)而形成的經(jīng)過耳濡目染，自己向別人模仿學(xué)習(xí)而成的。在經(jīng)由社會(huì)學(xué)習(xí)而形成的人格過程中，個(gè)體向他所喜歡的楷模人物去模仿，模仿后自己的表現(xiàn)如人格過程中，個(gè)體向他所喜歡的楷模人物去模仿，模仿后自己的表現(xiàn)如受到社會(huì)贊許而獲得滿足，于是就產(chǎn)生了社會(huì)增強(qiáng)作用，以后在類似情受到社會(huì)贊許而獲得滿足，于是就產(chǎn)生了社會(huì)增強(qiáng)作用，以后在類似情境中，即使楷模不在現(xiàn)場，他所模仿學(xué)來的行為仍有出現(xiàn)的可能。班杜境中，即使楷模不在現(xiàn)場，他所模仿學(xué)來的行為仍有出現(xiàn)的可能。班杜拉的經(jīng)由社會(huì)學(xué)習(xí)歷程以養(yǎng)成人格的觀念與教育上視身教重于言教的觀拉的經(jīng)由社會(huì)學(xué)習(xí)歷程以養(yǎng)成人格的觀念與教育上視身教重于言教的觀念不謀而合。念不謀而合。4.人格的自我論 自我論是自我論是2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代以來發(fā)展起來的一種人格理論。自我年代以來發(fā)展起來的一種人格理論。自我是指個(gè)體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論的主要代表有羅杰斯是指個(gè)體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論的主要代表有羅杰斯和馬斯洛。和馬斯洛。馬斯洛的人格理論主要是討論自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征。自我馬斯洛的人格理論主要是討論自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征。自我實(shí)現(xiàn)是馬斯洛人格理論的核心。所謂自我實(shí)現(xiàn)是指個(gè)體在成長中，實(shí)現(xiàn)是馬斯洛人格理論的核心。所謂自我實(shí)現(xiàn)是指個(gè)體在成長中，其身心各方面的潛力獲得充分發(fā)展的歷程與結(jié)果，亦即個(gè)體本身生其身心各方面的潛力獲得充分發(fā)展的歷程與結(jié)果，亦即個(gè)體本身生而具有但潛藏未露的良好品質(zhì)，得以在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中充分展現(xiàn)出而具有但潛藏未露的良好品質(zhì)，得以在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中充分展現(xiàn)出來。個(gè)體之所以存在，之所以有生命意義，就是為了自我實(shí)現(xiàn)。馬來。個(gè)體之所以存在，之所以有生命意義，就是為了自我實(shí)現(xiàn)。馬斯洛列舉了世界史上斯洛列舉了世界史上3838名最成功的名人，歸納出名最成功的名人，歸納出1616點(diǎn)人格特征，并點(diǎn)人格特征，并認(rèn)為，此等人格特征，可以視為使得這些名人自我實(shí)現(xiàn)的主觀條件。認(rèn)為，此等人格特征，可以視為使得這些名人自我實(shí)現(xiàn)的主觀條件。自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征：（1）了解并認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)，持有較為實(shí)際的人生觀。（2）悅納自己、他人及周圍的世界。（3）在情緒與思想表達(dá)上較為自然。（4）有較廣的視野，就事論事，較少考慮個(gè)人利害。（5）能享受自己的私人生活。（6）有獨(dú)立自主的生活。（7）對平凡事物不覺厭煩，對日常生活永感新鮮。（8）在生命中曾有過引起心靈震動(dòng)的高峰體驗(yàn)。（9）愛人類并認(rèn)同自己為全人類的一員。（10）有至深的知交，有親密的家人。（11）具民主的風(fēng)范，尊重別人的意見。（12）有倫理觀念，能區(qū)別手段與目的，絕不為達(dá)目的而不擇手段。（13）帶有哲學(xué)氣質(zhì)，有幽默感。（14）有創(chuàng)見，不墨守成規(guī)。（15）對世俗和而不同。（16）對生活環(huán)境有時(shí)時(shí)改進(jìn)的意愿與能力。個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用02賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為一、賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為（一）以氣質(zhì)為分類依據(jù)的個(gè)性類型 1.氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 氣質(zhì)是人格的組成部分之一，它指的是個(gè)體穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。心理活動(dòng)的動(dòng)力特征主要指心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性等方面的特點(diǎn)。它主要體現(xiàn)在情感活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、變化幅度等方面，也能通過人的言語和行動(dòng)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)表現(xiàn)出來。日常生活中人們所說的“性情、脾氣”等都是氣質(zhì)的通俗說法。關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)有許多種說法，最早的有古希臘著名醫(yī)生希波克拉底的體液說，有日本學(xué)者的血型說，有德國精神病學(xué)家克雷奇默（EKretschmer）的體型說，美國心理學(xué)家謝爾登（WHSheldon）則認(rèn)為，形成體型的基本成分胚葉與人的氣質(zhì)關(guān)系密切。而我國普遍認(rèn)同近代俄國的生理學(xué)家巴甫洛夫提出的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說。巴甫洛夫認(rèn)為人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型就是氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)。他發(fā)現(xiàn)神經(jīng)活動(dòng)在活動(dòng)過程中有三種基本特性，即興奮和抑制有強(qiáng)度、平衡性和靈活性三種。按三種特性的不同結(jié)合，可以把神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種類型，具有這四種類型的人所表現(xiàn)的氣質(zhì)特征正好和希波克拉底所劃分的四類氣質(zhì)表現(xiàn)特征相吻合。高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)類型對照表2.2.不同氣質(zhì)類型的表現(xiàn)不同氣質(zhì)類型的表現(xiàn) 氣質(zhì)類型一般可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型。某一氣質(zhì)類型的典型代表總是少數(shù)，多數(shù)是以一種氣質(zhì)類型為主的綜合類型?，F(xiàn)將傾向于某一種氣質(zhì)類型的人們在消費(fèi)互動(dòng)中的行為表現(xiàn)分述如下：（1）膽汁膽汁質(zhì)他他們對人人熱情，感情外露，情，感情外露，講話速度速度較快，快，動(dòng)作迅速，行作迅速，行為有力。有力。（2）多血多血質(zhì)他他們活活潑大方，表情豐富，大方，表情豐富，愛說愛笑，笑，顯得得聰明伶俐。明伶俐。（3）黏液黏液質(zhì)他他們不茍言笑，不不茍言笑，不愛與服與服務(wù)員攀攀談，情感深沉、，情感深沉、穩(wěn)定，喜定，喜歡清靜清靜優(yōu)雅的雅的環(huán)境，有境，有“戀舊戀舊”的情的情緒，不喜，不喜歡多多變的、沒有的、沒有規(guī)律的生活。律的生活。（4）抑郁抑郁質(zhì)孤僻孤僻 、行、行動(dòng)遲緩、情、情緒體體驗(yàn)深刻，善于深刻，善于細(xì)心心覺察察別人不易人不易覺察的事物和人察的事物和人際關(guān)關(guān)系，敏感，多疑。系，敏感，多疑。（二）以性格為分類依據(jù)的個(gè)性類型 瑞士著名心理學(xué)家卡爾榮格的個(gè)性理論為人們提供了一個(gè)觀察人的個(gè)性的簡單方法。他認(rèn)為，生命力流動(dòng)的方向決定著人的個(gè)性類型，生命力內(nèi)流占優(yōu)勢的人屬于內(nèi)傾型，生命力外流占優(yōu)勢的人屬于外傾型。內(nèi)傾型的人，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界。常沉浸在自我欣賞和幻想之中。他們一般比較沉靜，富于想象、愛思考、退縮、害羞、敏感、防御性強(qiáng)；外傾型的人在正常情況下常關(guān)注他人和外在的客觀世界，他們愛交往、好外出、坦率、隨和、輕信、易于適應(yīng)環(huán)境。內(nèi)傾與外傾實(shí)際上是個(gè)連續(xù)體，而不是各自獨(dú)立的兩個(gè)極端，大多數(shù)人處于這一連續(xù)體中的某一位置，絕對內(nèi)傾或外傾的人并不多見。根據(jù)榮格的理論，我們比較容易分辨出賓客的內(nèi)外傾程度。典型的外傾者一般的特征是：善交往，朋友多；粗心大意，做事沖動(dòng)，不計(jì)后果；喜歡運(yùn)動(dòng)和變化；不易控制感情。這類人容易被廣告所吸引，往往憑一時(shí)沖動(dòng)作出決策，在消費(fèi)中是活躍分子。典型內(nèi)傾型的人一般的特征是：喜歡安靜、獨(dú)處，不喜歡與人交往，朋友少；做事深思熟慮，極少?zèng)_動(dòng)，能夠控制自己的情感；忍耐性強(qiáng)，很少發(fā)脾氣。這類人在消費(fèi)中遵紀(jì)守法；在作消費(fèi)決策時(shí)反復(fù)考慮，常猶豫不決；遇到問題自己解決。（三）斯坦利C普洛格的個(gè)性類型心理中心型和他人中心型旅游者的個(gè)性特征二、賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為1.兒童自我狀兒童自我狀態(tài)2.成人自我狀成人自我狀態(tài)3.父母自我狀父母自我狀態(tài)4.三種自我狀三種自我狀態(tài)相互相互協(xié)調(diào)，共同支配行，共同支配行動(dòng)5.自我狀自我狀態(tài)與與賓客的消客的消費(fèi)決策及行決策及行為個(gè)性的三種自我狀態(tài)項(xiàng)目小結(jié):核心概念核心概念 個(gè)性、氣質(zhì)、性格、個(gè)性類型、人格結(jié)構(gòu)重要提示重要提示 賓客的個(gè)性特征與消費(fèi)行為之間的關(guān)系緊密相關(guān)，從某種意義上來看，任何人的消費(fèi)行為都是他的個(gè)性與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物。通過對賓客類型和人格結(jié)構(gòu)的分析，有助于飯店工作者更好地預(yù)測和引導(dǎo)賓客的行為。同時(shí)飯店服務(wù)者通過對個(gè)性學(xué)習(xí)也有助于了解自己的人格特點(diǎn)，以便在工作中不斷完善自己的人格特征，取長補(bǔ)短，提供高質(zhì)量的服務(wù)。課后練習(xí)題：1.1.請根據(jù)影響個(gè)性形成的因素，分析自己個(gè)性的形成。請根據(jù)影響個(gè)性形成的因素，分析自己個(gè)性的形成。2.2.請根據(jù)某一個(gè)性的分類，說明每一類型個(gè)性的特點(diǎn)。請根據(jù)某一個(gè)性的分類，說明每一類型個(gè)性的特點(diǎn)。3.3.請根據(jù)人格結(jié)構(gòu)理論描述賓客消費(fèi)決策的產(chǎn)生。請根據(jù)人格結(jié)構(gòu)理論描述賓客消費(fèi)決策的產(chǎn)生。謝 謝！Thank you Thank you