普通話口語(yǔ)交際 教學(xué)PPT課件

普通話口語(yǔ)交際 教學(xué)PPT課件,普通話口語(yǔ)交際,教學(xué)PPT課件,普通話,口語(yǔ),交際,教學(xué),PPT,課件 第八章 推銷(xiāo)與談判【學(xué)習(xí)目標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解推銷(xiāo)的方式、特點(diǎn)和原則，掌握推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧。2.了解談判及其類型，熟悉談判的基本要求，掌握談判的技巧?！竞诵闹R(shí)】【核心知識(shí)】推銷(xiāo) 談判第一節(jié)第一節(jié) 推銷(xiāo)推銷(xiāo) 一、推銷(xiāo)的含義一、推銷(xiāo)的含義隨著社會(huì)的變遷，推銷(xiāo)的含義也在不斷演變。在社會(huì)發(fā)展的不同階段，人們會(huì)對(duì)推銷(xiāo)有著不同的理解和認(rèn)識(shí)。從廣義上講，推銷(xiāo)是指一個(gè)活動(dòng)主體，試圖通過(guò)一定的方法和技巧，使特定對(duì)象接受某種事物和思想的行為過(guò)程。從狹義上講，推銷(xiāo)是指商品交換范疇的推銷(xiāo)，即商品推銷(xiāo)。它是指推銷(xiāo)人員運(yùn)用一定的方法和技巧，幫助顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品和勞務(wù)，以使雙方的需要得到滿足的行為過(guò)程。理解推銷(xiāo)的含義應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（1）商品推銷(xiāo)是一個(gè)復(fù)雜的行為過(guò)程。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為推銷(xiāo)就是一種說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的行為。這種觀念導(dǎo)致了在推銷(xiāo)過(guò)程中過(guò)分強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)行為本身，推銷(xiāo)者一味地將自己的意志強(qiáng)加給顧客，而不研究顧客對(duì)推銷(xiāo)行為的反應(yīng)，只顧及己方利益的實(shí)現(xiàn)，而忽略了顧客需求的滿足，這種把推銷(xiāo)理解為單純說(shuō)服行為的觀點(diǎn)，是導(dǎo)致目前社會(huì)上人們普遍對(duì)推銷(xiāo)人員抱有成見(jiàn)的主要原因。從現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)看，推銷(xiāo)應(yīng)該包含尋找顧客、推銷(xiāo)洽談、處理推銷(xiāo)障礙等。（2）推銷(xiāo)行為的核心在于滿足顧客的欲望和需求。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀念看，顧客的潛在需求更值得經(jīng)營(yíng)者關(guān)注。潛在需求是需要啟發(fā)和激勵(lì)的，這便是推銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。推銷(xiāo)人員作為推銷(xiāo)行為的主動(dòng)方，必須學(xué)會(huì)尋找雙方利益的共同點(diǎn)，在利益共同點(diǎn)上說(shuō)服與幫助顧客，使顧客的購(gòu)買(mǎi)行為得以實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)雙方的最終目標(biāo)。（3）在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)者要運(yùn)用一定的方法和技巧。由于推銷(xiāo)者和推銷(xiāo)對(duì)象屬于不同的利益主體，這就使得推銷(xiāo)行為具有相當(dāng)?shù)碾y度。只有深入地分析、了解市場(chǎng)和顧客，靈活、機(jī)動(dòng)地采用相應(yīng)的方法和技巧，才能促成交易。二、推銷(xiāo)的方式二、推銷(xiāo)的方式1.營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣是指各公司、商場(chǎng)推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，以此來(lái)招攬顧客，刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的。具體形式有代金券、禮品、買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售及商品打折等，這些都是有效的促銷(xiāo)方式，尤其是在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)城市的商場(chǎng)中，每逢休息日、各種節(jié)假日或者商場(chǎng)周年慶，商場(chǎng)都會(huì)進(jìn)行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，如將平時(shí)單賣(mài)的商品捆綁到一起銷(xiāo)售等。2.公共關(guān)系公共關(guān)系傾向于長(zhǎng)期效益，不容易在短時(shí)間內(nèi)看見(jiàn)明顯效益，而且企業(yè)公關(guān)計(jì)劃的付諸實(shí)施也需要各方面的大力配合，做很多細(xì)致周到的工作。另外，由于公共關(guān)系對(duì)推銷(xiāo)來(lái)說(shuō)是一種間接的方式，所以不太能確定人們是否認(rèn)真收看或收聽(tīng)這些宣傳報(bào)道。3.廣告宣傳廣告宣傳的形式在當(dāng)今社會(huì)是最為重要、運(yùn)用最廣泛的推銷(xiāo)形式，也是最有效、影響力最大的推銷(xiāo)形式。作為一種高度大眾化的信息傳遞方式，商業(yè)廣告能夠迅速樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品形象，大量刺激銷(xiāo)售。很多廣告語(yǔ)都膾炙人口，為大眾所熟知，如“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳”“雀巢咖啡，味道好極了”等，與廣告相隨而來(lái)的就是巨大的經(jīng)濟(jì)效益。如今，廣告比以前更加藝術(shù)化地運(yùn)用了文字、畫(huà)面、音樂(lè)、舞蹈等因素，使之更具有表現(xiàn)力，更富有誘惑力。4.人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是直接向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。它和其他三種推銷(xiāo)形式不同點(diǎn)在于它的直接性和雙向性，其他三種形式均是推銷(xiāo)方單方面地推銷(xiāo)產(chǎn)品，人員推銷(xiāo)則主要依靠推銷(xiāo)員個(gè)人發(fā)揮作用，通過(guò)觀察顧客的需要，體會(huì)顧客的心理，回答顧客的問(wèn)題，運(yùn)用各種說(shuō)服和誘導(dǎo)技巧，最終達(dá)到使顧客接受產(chǎn)品的目的。在這個(gè)過(guò)程中，推銷(xiāo)員和顧客是面對(duì)面、沒(méi)有距離進(jìn)行溝通和交流。人員推銷(xiāo)具有雙向溝通、反饋及時(shí)、指向明確、靈活方便等優(yōu)點(diǎn)，是社會(huì)上被廣泛采用的一種推銷(xiāo)形式。三、推銷(xiāo)的特點(diǎn)三、推銷(xiāo)的特點(diǎn)推銷(xiāo)是一項(xiàng)專門(mén)的藝術(shù)，需要推銷(xiāo)人員巧妙地融知識(shí)、天賦和才干于一身，無(wú)論人員推銷(xiāo)還是非人員推銷(xiāo)，在推銷(xiāo)過(guò)程中都要靈活運(yùn)用多種推銷(xiāo)技巧。推銷(xiāo)活動(dòng)主要有特定性、雙向性、互利性、靈活性和說(shuō)服性等特點(diǎn)。1.特定性推銷(xiāo)是企業(yè)在特定的市場(chǎng)環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買(mǎi)主的商業(yè)活動(dòng)，必須先確定誰(shuí)是需要特定產(chǎn)品的潛在顧客，然后再有針對(duì)性地向推銷(xiāo)對(duì)象傳遞信息并進(jìn)行說(shuō)服。因此，推銷(xiāo)總是有特定對(duì)象的。任何一位推銷(xiāo)員的任何一次推銷(xiāo)活動(dòng)，都具有這種特定性。他們不可能漫無(wú)邊際或毫無(wú)目的地尋找顧客，也不可能隨意地向毫不相干的人推銷(xiāo)商品，否則，推銷(xiāo)就成為毫無(wú)意義的活動(dòng)。2.雙向性推銷(xiāo)并非只是由推銷(xiāo)員向推銷(xiāo)對(duì)象傳遞信息的過(guò)程，而且也是信息傳遞與反饋的雙向溝通過(guò)程。推銷(xiāo)人員一方面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)及售后服務(wù)等方面的信息，另一方面必須觀察顧客的反應(yīng)，調(diào)查了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)與要求，并及時(shí)反饋給企業(yè)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出正確的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。因此，推銷(xiāo)是一個(gè)信息雙向溝通的過(guò)程。3.互利性現(xiàn)代推銷(xiāo)是一種互惠互利的雙贏活動(dòng)，必須同時(shí)滿足推銷(xiāo)主體與推銷(xiāo)對(duì)象雙方的不同要求。成功的推銷(xiāo)需要買(mǎi)與賣(mài)雙方都有積極性，其結(jié)果是“雙贏”，不僅推銷(xiāo)的一方賣(mài)出商品，實(shí)現(xiàn)贏利，而且推銷(xiāo)對(duì)象也感到滿足了需求，給自己帶來(lái)了多方面的利益。這樣，既達(dá)成了今天的交易，也為將來(lái)的交易奠定了基礎(chǔ)。4.靈活性雖然推銷(xiāo)具有特定性，但影響市場(chǎng)環(huán)境和推銷(xiāo)對(duì)象需求的不確定性因素很多，環(huán)境與需求都是千變?nèi)f化的。推銷(xiāo)活動(dòng)必須適應(yīng)這種變化，靈活運(yùn)用推銷(xiāo)原理和技巧，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整推銷(xiāo)策略和方法?？梢哉f(shuō)，靈活機(jī)動(dòng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，是推銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)重要特征。5.說(shuō)服性推銷(xiāo)的中心是人不是物，說(shuō)服是推銷(xiāo)的重要手段，也是推銷(xiāo)的核心。為了爭(zhēng)取顧客的信任，讓顧客接受企業(yè)的產(chǎn)品，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，推銷(xiāo)人員必須將商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，耐心地向顧客宣傳、介紹，促使顧客接受推銷(xiāo)人員的觀點(diǎn)、商品或勞務(wù)。四、推銷(xiāo)的原則四、推銷(xiāo)的原則1.講信用講究信用是推銷(xiāo)之本，信用也是維系推銷(xiāo)事業(yè)的重要紐帶。守時(shí)是講信用的基礎(chǔ)，不管是約見(jiàn)的時(shí)間、交貨的時(shí)間還是完工的時(shí)間，一定要守時(shí)，不守時(shí)就沒(méi)有任何信用可言，這對(duì)推銷(xiāo)工作十分重要。2.真誠(chéng)待人在任何推銷(xiāo)場(chǎng)合，推銷(xiāo)員都應(yīng)該做到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)信為本，用真誠(chéng)熱情的態(tài)度為顧客提供產(chǎn)品的信息，辦實(shí)事，才會(huì)有好的信譽(yù)。喬治馬修亞當(dāng)斯說(shuō)過(guò)：“一個(gè)聰明的推銷(xiāo)員總是直率地說(shuō)出實(shí)情。他會(huì)真誠(chéng)地看著他的客戶，這樣會(huì)給人留下深刻的印象。即使是第一次不能成交，他給人留下的也是真誠(chéng)。耍小聰明的招數(shù)愚弄不了第二次，巧舌如簧并不能取勝，而真誠(chéng)的言語(yǔ)才能打動(dòng)人心。推銷(xiāo)員的目光中包含著無(wú)聲的語(yǔ)言，包含著推銷(xiāo)員打動(dòng)人心的率真的表情，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是最保險(xiǎn)的，也是最好的辦法?！卑咐x案例精選 8-18-1美國(guó)房地產(chǎn)巨商霍爾默先生曾承擔(dān)一筆令他煩惱的房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)。這塊地皮接近火車(chē)站，交通便利，但是由于緊鄰一家木材加工廠，電動(dòng)鋸木的聲音讓許多人無(wú)法容忍?；魻柲瑢?duì)各位買(mǎi)主極力宣傳這塊地皮的優(yōu)勢(shì)，掩飾它的弊端，但終究都由于他沒(méi)有如實(shí)相告而失敗。最后，經(jīng)過(guò)反復(fù)琢磨，霍爾默決定換一種推銷(xiāo)方式，他對(duì)一位顧客說(shuō)：“這塊土地處于交通便利地段，比起附近的土地來(lái)，價(jià)格便宜得多。當(dāng)然，之所以便宜，是因?yàn)樗o挨一家木材加工廠，噪音比較大。如果能容忍噪音，那么它的交通條件、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)非常符合您的要求?！辈痪媚俏活櫩蛯⑦@塊地皮買(mǎi)了下來(lái)。他對(duì)霍爾默說(shuō)：“上次你特別提到了它的噪音問(wèn)題，我以為特別嚴(yán)重。那天我去考察了一下，發(fā)現(xiàn)那噪音對(duì)我不算什么，我過(guò)去住的地方重型卡車(chē)來(lái)往不絕，可這里的噪音一天也就只有幾個(gè)小時(shí)，而且有車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)門(mén)窗并不震動(dòng)。我很滿意，你這個(gè)人很真誠(chéng)，如實(shí)相告反而使我放心?！狈治鐾其N(xiāo)也是講究技巧的，但真誠(chéng)卻是根本。推銷(xiāo)時(shí)以誠(chéng)待人，為顧客提供真實(shí)的產(chǎn)品信息，才會(huì)得到顧客的信任，才會(huì)促使推銷(xiāo)的成功。案例中，霍爾默先生在推銷(xiāo)一處房產(chǎn)時(shí)先是極力掩飾其弊端，最終沒(méi)有推銷(xiāo)成功，但當(dāng)他據(jù)實(shí)相告的時(shí)候卻取得了成功，這就說(shuō)明了真誠(chéng)的重要性。3.樹(shù)立良好的形象樹(shù)立良好的形象，關(guān)鍵就在于讓對(duì)方覺(jué)得你是可以信任的，愿意與你交往，這樣才能將商品推銷(xiāo)出去。這種信任不僅僅是由你的外在形象，更重要的是由你的態(tài)度與神情而產(chǎn)生的。神情自若、談笑風(fēng)生會(huì)給顧客留下一個(gè)可以信賴的印象。五、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧五、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧推銷(xiāo)是一門(mén)靠語(yǔ)言來(lái)促成交易的商業(yè)活動(dòng)，所以，推銷(xiāo)中掌握語(yǔ)言技巧的重要性就可想而知。同樣的事情，用不同的方法去說(shuō)，就會(huì)有不同的效果。所以，對(duì)推銷(xiāo)員而言，語(yǔ)言是至關(guān)重要的武器。推銷(xiāo)以語(yǔ)言為載體，是推銷(xiāo)人員出色地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的過(guò)程。高明的推銷(xiāo)員善于運(yùn)用各種語(yǔ)言技巧，緩解推銷(xiāo)氣氛，消除顧客疑慮，在談吐之間激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而達(dá)到事半功倍的效果?？梢哉f(shuō)，口才是成功推銷(xiāo)的核心，推銷(xiāo)效果如何，在很大程度上取決于談話的藝術(shù)和技巧。（一）開(kāi)場(chǎng)白要好（一）開(kāi)場(chǎng)白要好好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開(kāi)始的1分鐘所獲得的信息一般比之后10分鐘里獲得的要深刻得多。1.利用好奇心現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。劉安彥教授說(shuō)：“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對(duì)于神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對(duì)象?！蹦切╊櫩筒皇煜ぁ⒉涣私?、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起顧客的注意，推銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。案例精選案例精選 8-28-2一位推銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“先生，您知道世界上最懶的東西是什么嗎？”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷(xiāo)員繼續(xù)說(shuō)：“就是您藏起來(lái)不用的錢(qián)。它們本來(lái)可以購(gòu)買(mǎi)我們的空調(diào)，讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天?！蹦车靥和其N(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“每天只花1角6分錢(qián)就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯?duì)此感到驚奇，推銷(xiāo)員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可用5年，每年365天，這樣平均每天的花費(fèi)只有1角6分錢(qián)?！狈治鐾其N(xiāo)員制造神秘氣氛，引起對(duì)方的好奇，然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，巧妙地把產(chǎn)品介紹給顧客。2.利用產(chǎn)品利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣，這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹，以產(chǎn)品自身來(lái)吸引顧客。案例精選案例精選 8-38-3河南省某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)皮鞋，但一直苦于缺少銷(xiāo)售渠道。該廠廠長(zhǎng)想到一個(gè)辦法，把該廠生產(chǎn)的設(shè)計(jì)新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州某商廈經(jīng)理辦公桌上，經(jīng)理看到皮鞋時(shí)，不禁眼睛一亮，問(wèn)：“哪產(chǎn)的？多少錢(qián)一雙？”廣州某表殼廠的推銷(xiāo)員到上海手表廠去推銷(xiāo)，他準(zhǔn)備了一個(gè)產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品，進(jìn)門(mén)后不說(shuō)太多的話，把箱子打開(kāi)，一下子就吸引住了客戶。分析顧客購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品，如果產(chǎn)品自身具有足夠的吸引力，它本身就是推銷(xiāo)的一塊硬招牌。3.表演展示推銷(xiāo)員在用語(yǔ)言打動(dòng)對(duì)方的同時(shí)，適當(dāng)?shù)乇硌菡故疽彩潜匾摹Ｍ其N(xiāo)員利用各種動(dòng)作來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，最能引起顧客的注意。推銷(xiāo)員若有一定條件，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示來(lái)增加產(chǎn)品形象的生動(dòng)感。把平面的說(shuō)明換成立體的描述，能給顧客留下深刻的印象。必要時(shí)，還可以請(qǐng)顧客親自參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行操作，充分展示產(chǎn)品的魅力。案例精選案例精選 8-38-3一位消防用品推銷(xiāo)員見(jiàn)到顧客后，并不急于開(kāi)口說(shuō)話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個(gè)大紙袋，然后用火點(diǎn)燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無(wú)損。推銷(xiāo)員的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣(mài)高級(jí)領(lǐng)帶的售貨員，如果只說(shuō)“這是金鐘牌高級(jí)領(lǐng)帶”，這沒(méi)什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團(tuán)，再拉平，說(shuō)“這是金鐘牌高級(jí)領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。分析這兩個(gè)案例也是充分利用產(chǎn)品自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)推銷(xiāo)，通過(guò)表演展示，再加以語(yǔ)言闡釋，給顧客留下深刻的印象。（二）完整陳述（二）完整陳述陳述就是在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員在巡回展出、技術(shù)交流以及拜訪客戶時(shí)，用一段完整的時(shí)間向客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)等方面的清晰而全面的介紹。在推銷(xiāo)陳述之前，銷(xiāo)售人員心中要有明確的目的，事先充分地做好準(zhǔn)備，從客戶的角度著想，以客戶為中心去進(jìn)行銷(xiāo)售陳述，才能獲得成功。而且，在陳述時(shí)銷(xiāo)售人員要把已知的信息進(jìn)行分類，按照優(yōu)先次序排列。具體步驟有以下三步。1.讓客戶通過(guò)銷(xiāo)售陳述能清晰地了解自己的需求銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)找出其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，為下一步的銷(xiāo)售陳述做鋪墊。2.創(chuàng)造消費(fèi)、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺(jué)當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，需要詢問(wèn)專家、評(píng)估可行性方案時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極主動(dòng)地充當(dāng)專家的角色，為客戶介紹產(chǎn)品和提供服務(wù)，進(jìn)行推銷(xiāo)陳述，這是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心部分。3.客戶認(rèn)同推銷(xiāo)陳述達(dá)成協(xié)議、完成銷(xiāo)售是銷(xiāo)售人員的最終目的，好的推銷(xiāo)陳述對(duì)成功實(shí)現(xiàn)這一目的將能發(fā)揮更大的作用。推銷(xiāo)員在敘述內(nèi)容的安排上要注意以下幾點(diǎn)。（1）要先說(shuō)能夠解決的問(wèn)題，然后再講容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。（2）如果有多個(gè)消息告訴客戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說(shuō)其他消息。（3）談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭。（4）最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦兒地說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求的語(yǔ)氣，盡量用以顧客為中心的詞句。（三）學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)（三）學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)在面對(duì)面的推銷(xiāo)中，推銷(xiāo)員應(yīng)以一種巧妙的方式激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題可以得到下列結(jié)論：找出客戶究竟在想什么，找出客戶的真正動(dòng)機(jī)如何，找出客戶相信什么。常用的發(fā)問(wèn)方式有以下幾種。1.請(qǐng)教型發(fā)問(wèn)請(qǐng)教型發(fā)問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以討教問(wèn)題的方式發(fā)問(wèn)。這種方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問(wèn)，投石問(wèn)路，以避開(kāi)遭到對(duì)方拒絕而顯現(xiàn)難堪的局勢(shì)，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。2.啟迪型發(fā)問(wèn)啟迪型發(fā)問(wèn)是以先虛后實(shí)的方式發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方說(shuō)出問(wèn)者想要取得的答復(fù)，這種發(fā)問(wèn)方式可以促使對(duì)方進(jìn)行思索，掌控銷(xiāo)售過(guò)程的方向。案例精選案例精選 8-48-4在某商廈里，一位顧客在賣(mài)帽子的柜臺(tái)前站了好久，營(yíng)業(yè)員也拿出了好多樣式、不同價(jià)位的帽子讓她試戴，可這位顧客久久不能決定買(mǎi)哪一種。于是，營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢？”這位顧客答道：“自然是買(mǎi)質(zhì)量好的！”于是營(yíng)業(yè)員就將質(zhì)量稍差的帽子放在了一邊，讓顧客挑選，并說(shuō)：“好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。一分價(jià)錢(qián)一分貨。”很快，客人選了一頂帽子。分析當(dāng)顧客不能作出決定時(shí)，推銷(xiāo)員就要發(fā)揮啟發(fā)的作用，通過(guò)提問(wèn)來(lái)幫顧客確定信息。3.限定型發(fā)問(wèn)限定型發(fā)問(wèn)就是在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的，盡量不給對(duì)方第三種選擇權(quán)。在正常情況下的推銷(xiāo)語(yǔ)是是非問(wèn)句：“您現(xiàn)在要不要這個(gè)產(chǎn)品呢？”而限定型發(fā)問(wèn)是：“您現(xiàn)在是要這款產(chǎn)品還是要那款產(chǎn)品？”這種發(fā)問(wèn)方式就使顧客在“要”的范圍內(nèi)選擇。它其實(shí)就是一種在所設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)的暗示引導(dǎo)，使用得當(dāng)，就會(huì)收到好的效果。案例精選案例精選 8-58-5一家咖啡店賣(mài)的可可飲料中可以加雞蛋。剛開(kāi)始的時(shí)候，這家咖啡店的服務(wù)員面對(duì)點(diǎn)可可飲料的顧客總是這樣問(wèn)：“您需要在飲料中加雞蛋嗎？”顧客中有說(shuō)要的也有說(shuō)不要的。店里的雞蛋總也賣(mài)不出去，有好多都?jí)牡袅?。后?lái)，服務(wù)員改變了問(wèn)話的方式：“您是在飲料中加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”顧客喜歡這種口味的就說(shuō)加兩個(gè)，沒(méi)什么感覺(jué)的就說(shuō)要一個(gè)。雞蛋賣(mài)得很快，再也沒(méi)有壞掉的情況。分析這家店就是采取了正確的推銷(xiāo)方式，第一種提問(wèn)方式使得顧客的選擇范圍大，可以要也可以不要；第二種提問(wèn)方式使得顧客在“要”的范圍內(nèi)選擇，只不過(guò)是多少的問(wèn)題。提問(wèn)本身就包含了暗示和引導(dǎo)的作用。4.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法要求銷(xiāo)售員直接針對(duì)顧客，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山向?qū)Ψ戒N(xiāo)售，然后“趁火擄掠”，對(duì)其進(jìn)行勸服。案例精選案例精選 8-68-6門(mén)鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門(mén)的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門(mén)打開(kāi)時(shí)，這個(gè)人問(wèn)道：“家里有高檔的食品攪拌器嗎？”這樣一問(wèn)使主人不知如何答復(fù)才好。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫，答道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高檔的?！变N(xiāo)售員答復(fù)說(shuō)：“我這兒有一個(gè)高檔的?！闭f(shuō)著，他從提包里取出一個(gè)高檔食品攪拌器。最后，這對(duì)夫婦接受了他的產(chǎn)品。分析如果這個(gè)銷(xiāo)售員改一下說(shuō)話方式，一開(kāi)口便說(shuō)：“我是某公司銷(xiāo)售員，我來(lái)是想問(wèn)一下你們是否樂(lè)意買(mǎi)一個(gè)新式食品攪拌器。”那么，推銷(xiāo)的效果很可能會(huì)不好。推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)直指顧客的需求，并適時(shí)拿出滿足顧客需求的產(chǎn)品，這種開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的發(fā)問(wèn)方法就能打動(dòng)顧客。5.連續(xù)肯定法連續(xù)肯定法是指銷(xiāo)售員所問(wèn)的問(wèn)題便于顧客用附和的口氣來(lái)答復(fù)，相當(dāng)于銷(xiāo)售員讓顧客對(duì)其銷(xiāo)售說(shuō)明中所提出的一系列問(wèn)題，連續(xù)地答復(fù)“是”，然后等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。例如，銷(xiāo)售員要尋找客源，預(yù)先未打招呼就打電話給新顧客，可以說(shuō)“很情愿和您談一次，提高貴公司的營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很要緊，是不是？”（很少有人會(huì)說(shuō)“無(wú)所謂”）“我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過(guò)得更安逸。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)？”這樣就能讓顧客一“是”到底。運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求銷(xiāo)售人員要有精確的判斷能力和急速的思考能力。6.“照話學(xué)話”法“照話學(xué)話”法就是先肯定顧客的意見(jiàn)，然后在顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，再用發(fā)問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。例如，經(jīng)過(guò)一輪勸導(dǎo)，顧客說(shuō)：“嗯，現(xiàn)在我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)接過(guò)話頭說(shuō)：“對(duì)啊，要是您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢(qián)，那么還要等多久才能成交呢？”這樣顧客就會(huì)買(mǎi)下產(chǎn)品。（四）巧妙化解顧客的異議、爭(zhēng)議（四）巧妙化解顧客的異議、爭(zhēng)議在與顧客交談的過(guò)程中，聽(tīng)到顧客對(duì)銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是在所難免的。所謂異議，也就是顧客的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。顧客表達(dá)異議的方式多種多樣，可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。推銷(xiāo)員要發(fā)掘這些異議，然后采取正確的應(yīng)對(duì)策略。在推銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，也難免會(huì)遇到顧客的爭(zhēng)議，爭(zhēng)議往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭(zhēng)議，才能科學(xué)化解異議，進(jìn)而解釋顧客的疑惑，消解顧客的不滿。有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷(xiāo)方式缺乏認(rèn)識(shí)，還是固守原來(lái)的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、對(duì)象和方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的顧客由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛(ài)的商品提出價(jià)格方面的異議等。處理異議的態(tài)度應(yīng)該是：放松情緒，保持冷靜；重述觀點(diǎn)，緩沖爭(zhēng)議；保持友善，謹(jǐn)慎應(yīng)答；尊重顧客，機(jī)智應(yīng)對(duì)。（五）學(xué)會(huì)贊美顧客（五）學(xué)會(huì)贊美顧客沒(méi)有人不喜歡聽(tīng)贊美的言辭。推銷(xiāo)員應(yīng)該學(xué)會(huì)從贊美顧客開(kāi)始，來(lái)展開(kāi)話題，讓顧客的注意力盡可能都投入到和推銷(xiāo)員的談?wù)撝?，這樣推銷(xiāo)便成功了一半。當(dāng)和顧客寒暄過(guò)后，身旁的一切都可以成為贊美的話題。但在贊美顧客時(shí)，為了讓對(duì)方注意推銷(xiāo)員的談話，用語(yǔ)一定要靈活，切不可拘泥于一處。最后需要說(shuō)明的仍然是誠(chéng)懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠(chéng)懇，顧客或客戶才會(huì)對(duì)推銷(xiāo)員的贊美感興趣，才能收到理想的效果。如果推銷(xiāo)員的贊美毫無(wú)誠(chéng)懇之意，讓對(duì)方感到虛偽，那么這樣的贊美將適得其反。因此，推銷(xiāo)員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。案例精選案例精選 8-78-7一位推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)漱口水，家里的女主人說(shuō)：“我們有牙膏，要什么漱口水??！”推銷(xiāo)員裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)女主人的話，而是環(huán)顧四周說(shuō)：“您家里的裝飾真有品位啊，而且這么整潔?！迸魅说靡獾卣f(shuō)：“那當(dāng)然，這裝修可是我一手承辦的?！蓖其N(xiāo)員接著說(shuō)：“嗯，您可真有品位，您本人看起來(lái)也是很有氣質(zhì)?！甭?tīng)了這話，女主人更加高興。“我們這個(gè)產(chǎn)品就是給您錦上添花的，一說(shuō)話滿嘴的清香，才更加襯托您的氣質(zhì)呢！”這時(shí)，女主人已經(jīng)打開(kāi)了錢(qián)包，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品。分析這位推銷(xiāo)員就是巧妙地從贊美顧客開(kāi)始，展開(kāi)話題，最終推銷(xiāo)成功。（六）學(xué)會(huì)利用幽默（六）學(xué)會(huì)利用幽默推銷(xiāo)員要具備爽朗的性格和幽默的談吐，因?yàn)樗实男愿窈陀哪恼勍履軌蚋菀宗A得對(duì)方的好感，并有助于營(yíng)造一個(gè)愉快的推銷(xiāo)氛圍。此外，爽朗和幽默，還可解除推銷(xiāo)過(guò)程中的尷尬場(chǎng)面。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員大都是陌生人。如果推銷(xiāo)員能夠隨時(shí)展現(xiàn)笑容，對(duì)人和藹可親、談吐風(fēng)趣，對(duì)于推銷(xiāo)產(chǎn)品當(dāng)然助益很大。如果能在推銷(xiāo)中適當(dāng)講一些小笑話，就能迅速降低顧客對(duì)推銷(xiāo)員的敵意，促使推銷(xiāo)成功，但也要切記“過(guò)猶不及”，千萬(wàn)不可過(guò)度，如果把握不住，會(huì)給顧客留下輕浮、不可靠的印象?？傊?，對(duì)一位進(jìn)行直接訪問(wèn)的推銷(xiāo)員而言，創(chuàng)造一個(gè)與顧客齊聲大笑的場(chǎng)面，是破除隔閡的絕招之一。（七）學(xué)會(huì)使用不同的語(yǔ)氣（七）學(xué)會(huì)使用不同的語(yǔ)氣很多人對(duì)語(yǔ)言的使用方式不太注意，有的推銷(xiāo)員甚至認(rèn)為：“反正語(yǔ)言是用來(lái)溝通的，只要將想表達(dá)的東西說(shuō)出來(lái)不就行了嗎？”這是對(duì)推銷(xiāo)語(yǔ)言使用的誤解。推銷(xiāo)產(chǎn)品，首先要讓顧客聽(tīng)懂推銷(xiāo)員講的每一句話，要溝通彼此的心意，必須用明朗、活潑、富有吸引力的音色，簡(jiǎn)潔明暢地傳達(dá)自己的思想。同時(shí)，也要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，在遇到重要的或需要強(qiáng)調(diào)的部分，有必要以緩慢而有力的語(yǔ)氣說(shuō)出。若是平仄抑揚(yáng)不分的話，顧客的印象就很難深刻，極有可能是左耳進(jìn)、右耳出。（八）學(xué)會(huì)沒(méi)話找話（八）學(xué)會(huì)沒(méi)話找話對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)講，在推銷(xiāo)的過(guò)程中，由于雙方的熟悉程度等原因，冷場(chǎng)是很容易出現(xiàn)的情況，因此在談話時(shí)要善于尋找話題，即“沒(méi)話找話”。所謂“找話”就是“找話題”。有了好話題，就能使談話自如。好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談；大家感興趣，愛(ài)談；有展開(kāi)探討的余地，好談。（1）選擇眾人關(guān)心的事件為話題，把話題對(duì)準(zhǔn)大家的興奮中心。這類話題是大家想談、愛(ài)談、又能談的，人人有話，自然就能說(shuō)個(gè)不停了，最后引起許多人的議論和發(fā)言。（2）巧妙地借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。有人善于借助對(duì)方的姓名、籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話題，常常取得較好的效果。要點(diǎn)在于靈活自然，就地取材，關(guān)鍵是要思維敏捷，能作出由此及彼的聯(lián)想。（3）問(wèn)興趣，循趣發(fā)問(wèn)，能順利地進(jìn)入話題。例如，對(duì)方喜愛(ài)圍棋，便可以此為話題，談下棋的情趣。如果你對(duì)下棋略知一二，那肯定談得投機(jī)；如果你對(duì)下棋不太了解，那也正是個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可靜心傾聽(tīng)，適時(shí)提問(wèn)。其實(shí)，引發(fā)話題的方法非常多，諸如“借事生題”法、“即景出題”法等。推銷(xiāo)員可巧妙地從某事、某景、某種情感引發(fā)一番爭(zhēng)論，引出話題。（九）學(xué)會(huì)抓住顧客的心，一句定成?。ň牛W(xué)會(huì)抓住顧客的心，一句定成敗其實(shí)不少推銷(xiāo)員都有良好的口才，但能打動(dòng)顧客的好推銷(xiāo)員卻并不多，原因就是所有的推銷(xiāo)員說(shuō)同樣的話，所以要想獲得成功就必須與眾不同，有更出色的口才。作為推銷(xiāo)員，在推銷(xiāo)洽談中如果能把握對(duì)方的心理就可以“一言而勝”或“一言而敗”。所謂一言而勝，就是說(shuō)這一言，說(shuō)到了對(duì)方的心上，打動(dòng)了對(duì)方，實(shí)現(xiàn)了自己的目的。而一言而敗，就是說(shuō)話沒(méi)有說(shuō)到對(duì)方的心坎上。對(duì)于推銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，抓住顧客的心，是說(shuō)服顧客的利器，是把握主動(dòng)權(quán)的保證，只有抓住顧客的心，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其產(chǎn)生擁有這種商品的感情沖動(dòng)，從而盡快采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要合理安排時(shí)間，要根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷(xiāo)不是一味蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷(xiāo)售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開(kāi)始著手的時(shí)候非常難，無(wú)從下手，隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，會(huì)漸入佳境。銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過(guò)程。通過(guò)這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)不斷擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步銷(xiāo)售提供大量的機(jī)會(huì)。公式1：成功=知識(shí)+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力第二節(jié)第二節(jié) 談判談判談判的內(nèi)容極其廣泛，談判有廣義和狹義之分。廣義地說(shuō)，凡是生活中的討價(jià)還價(jià)都是談判；狹義地說(shuō)，談判是指正式場(chǎng)合下的談判。一、談判的類型一、談判的類型從不同角度劃分，可將談判分為不同的類型。（1）按內(nèi)容劃分，可分為外交談判、經(jīng)濟(jì)談判、軍事談判、文化談判、科技談判等。（2）按方式劃分，可分為正式談判和非正式談判，前者如政治、軍事、文化或商業(yè)談判等，后者如集貿(mào)市場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)等。（3）按主題劃分，談判包括單一性談判和綜合性談判。前者的目標(biāo)單一，進(jìn)行時(shí)間短；后者由多個(gè)議題構(gòu)成，時(shí)間較長(zhǎng)。（4）按發(fā)生狀況劃分，可分為有準(zhǔn)備的談判和隨機(jī)談判。模擬談判，是指在談判正式開(kāi)始前，按照既定的談判計(jì)劃先進(jìn)行預(yù)演，并對(duì)在談判中可能遇到的問(wèn)題提出各種設(shè)想，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以利實(shí)戰(zhàn)。二、談判的基本要求二、談判的基本要求（一）創(chuàng)造良好環(huán)境（一）創(chuàng)造良好環(huán)境1.用輕松的話題、語(yǔ)言來(lái)創(chuàng)造輕松的環(huán)境在談判開(kāi)始前，不要單刀直入，或首先提出棘手敏感的問(wèn)題，而應(yīng)運(yùn)用可以引起雙方感情共鳴、交流的輕松話題和語(yǔ)言來(lái)開(kāi)啟談判之門(mén)。例如，暢談?wù)勁械哪康摹⒆h事日程安排、進(jìn)展速度、談判人員的組成情況等，也可以談?wù)撾p方感興趣的題外話，還可以回憶往日合作成功的歡樂(lè)、感受，等等。在雙方通過(guò)輕松的交談，感情趨近、氣氛比較和諧的情況下，一方才可試探性地選擇一些相同或近似的正式話題進(jìn)行交流，以此由表及里、由淺入深地循序漸進(jìn)，使正式談判之門(mén)慢慢打開(kāi)。2.利用友善的形象、動(dòng)作來(lái)創(chuàng)造友好的談判氣氛形象，包括一個(gè)人的姿勢(shì)、表情、儀表、目光等。形象可以反映一個(gè)人是信心十足還是扭扭捏捏，是謙和友好還是劍拔弩張，是精力充沛還是疲憊不堪，是以誠(chéng)相待還是滿腹狐疑。向?qū)Ψ秸故居焉频男蜗?，以友好的?dòng)作來(lái)向?qū)Ψ秸故菊勁械恼\(chéng)意，才能取得談判的成功。3.以恰當(dāng)?shù)那⒄勊俣葋?lái)確定有利于談判順利進(jìn)行的基調(diào)談判的進(jìn)展速度，實(shí)際上在洽談之初就已經(jīng)確定了，這從雙方互致問(wèn)候、步行速度、交談方式就可以看出。比如，客人進(jìn)房間的速度、主人從桌前站起來(lái)或迎上前的速度，以及雙方閑聊的速度，等等。最重要的是，談判人員應(yīng)該把握在什么時(shí)候該談些什么，不要在最初交談時(shí)就停頓和冷場(chǎng)，從而減緩隨后談判的速度；相反，如果洽談一方講話速度過(guò)快，滔滔不絕，慌慌張張，同樣也是一個(gè)不妙的開(kāi)端。最理想的是尋求一種既輕松而又高效率的洽談速度。4.以謙和、坦誠(chéng)來(lái)奠定談判氣氛的基礎(chǔ)喜歡謙和是人類的共性。謙和往往比精明逞強(qiáng)更能獲得人們的幫助和信賴。謙和不是談判各方地位的反映，而是談判力量的表現(xiàn)。坦誠(chéng)可以使談判各方相互信任，創(chuàng)造感情上的相互接近。盡管談判會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)論，使用某種策略、技巧，但謙和與坦誠(chéng)應(yīng)是不變的信條，應(yīng)當(dāng)成為談判的主旋律。只有這樣，才能真正使整個(gè)談判始終保持和諧的氣氛。5.抓住有利時(shí)機(jī)，營(yíng)造良好的談判氣氛雙方還未就座時(shí)，是談判進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白的最好時(shí)機(jī)。因?yàn)?，許多社交禮節(jié)站著比坐著更方便些。例如，站著更易改變同對(duì)方接觸及交談的角度，或近或遠(yuǎn)，視需要而定。另外，如果洽談氣氛在人們站著時(shí)已經(jīng)建立起來(lái)，那么，由站立轉(zhuǎn)為坐下，則將表示下面將從一般性交談轉(zhuǎn)入正式的談判，從而提醒雙方應(yīng)當(dāng)把精力投入到正式工作中去。之后，有一個(gè)“入題”階段，也值得利用。由于談判即將進(jìn)行，雙方難免都會(huì)感到有點(diǎn)緊張，因而，需要一段沉默的時(shí)間，以調(diào)整與對(duì)方的關(guān)系。因此，要抓住有利時(shí)機(jī)，營(yíng)造良好的談判氣氛。（二）掌握主動(dòng)權(quán)（二）掌握主動(dòng)權(quán)創(chuàng)造有利的談判氣氛，并非僅指談判氣氛的和諧、友好，還應(yīng)包括如何在和諧、平等的氣氛下，創(chuàng)造有利于各方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的條件，這就是開(kāi)局談判的主動(dòng)權(quán)問(wèn)題。當(dāng)然，掌握談判主動(dòng)權(quán)對(duì)于談判各個(gè)階段都很重要，但對(duì)開(kāi)局來(lái)說(shuō)，更為重要。1.創(chuàng)造信息優(yōu)勢(shì)的條件談判各方要能在談判開(kāi)局時(shí)，使對(duì)方感到己方所獲取的有關(guān)談判內(nèi)容以及對(duì)方的需要、意圖等信息，多而準(zhǔn)確。從一定意義上，信息就是實(shí)力。如果缺少必要的各種信息，即使最有經(jīng)驗(yàn)、最機(jī)敏的談判人員，也會(huì)一籌莫展，寸步難行。這就要求談判人員在開(kāi)局時(shí)要正確利用各種信息，公開(kāi)地、明白無(wú)誤地、有根有據(jù)地闡明己方的立場(chǎng)，并努力捕捉對(duì)方的種種信息，以此確定談判的方式和策略。同時(shí)，要把自己真正的利益、需要和關(guān)注的重要問(wèn)題策略性地藏匿起來(lái)。2.創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)條件談判的時(shí)間是雙方共有的，但時(shí)間的利用及其效果則會(huì)因談判雙方的具體情況和談判人員的素質(zhì)而有差異。創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)，就是要使對(duì)方感到談判占用的時(shí)間、時(shí)效以及談判截止日期的壓力，使己方感到輕松、自由，能夠主動(dòng)支配時(shí)間，并且效率很高。這就要求談判人員，首先要有效地利用談判時(shí)間，提高工作效率；其次，要迫使對(duì)方在時(shí)間和精力上不斷增加“投資”，感到時(shí)間緊張；最后由于時(shí)間和精力的投資量過(guò)大，而不得不變得通融。另外，還要正確利用談判時(shí)間的截止日期來(lái)迫使對(duì)方作出抉擇。3.創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢(shì)的條件談判人員要設(shè)法使對(duì)方知道，己方所持有的各種權(quán)力比實(shí)際擁有的權(quán)力要多。這不僅是指談判內(nèi)容上的決策權(quán)，還包括在談判競(jìng)爭(zhēng)中的對(duì)手選擇權(quán)，由己方人員專業(yè)知識(shí)或談判經(jīng)驗(yàn)形成的專業(yè)權(quán)力，等等。大量的談判經(jīng)驗(yàn)表明，如果能在談判中掌握足夠的權(quán)力，把對(duì)方拖入競(jìng)爭(zhēng)的境地，充分運(yùn)用自己的專業(yè)權(quán)力，就會(huì)給對(duì)方形成壓力，從而影響和改變對(duì)方的態(tài)度和行為。4.利用團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)勢(shì)一般而言，重要的談判往往都是組團(tuán)參加的，談判桌上如果分工明確、主次分明、口徑一致、配合默契的話，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)，就可以無(wú)往不利。最后需要指出的是，在實(shí)際談判中，要想改變對(duì)方的對(duì)立態(tài)度和行為，僅靠某種優(yōu)勢(shì)或形成壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)檎勁惺亲栽钙降鹊?，而且談判結(jié)果必須是雙方共同接受的。要想使談判取得成功，還必須在掌握談判主動(dòng)權(quán)的同時(shí)，采用各種策略和技巧，來(lái)說(shuō)服對(duì)方，最后達(dá)成交易。三、談判語(yǔ)言的特征三、談判語(yǔ)言的特征（一）功利性（一）功利性功利性是談判最根本的特征。任何談判都是為了使自己的利益得到滿足而進(jìn)行的，即使是老百姓在菜市場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)，也是為了能夠讓自己少掏錢(qián)多得實(shí)惠。不帶任何功利目的的談判是不存在的。談判從來(lái)都是一種雙向的需要，帶有明確的目的性，這種目的性自然決定了談判具有鮮明的功利性。（二）隨機(jī)性（二）隨機(jī)性談判過(guò)程中，任何情況都可能出現(xiàn)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。所以談判雙方事先都要做好準(zhǔn)備，研究一下要談的內(nèi)容，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。同時(shí)還要考慮到可以妥協(xié)的程度、己方最終要達(dá)到的目標(biāo)、對(duì)方可能采取的策略等因素，盡最大努力，把隨機(jī)性可能導(dǎo)致的不利降低到最低程度。談判時(shí)，談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，根據(jù)具體狀況，靈活地調(diào)整談判語(yǔ)言，尤其是雙方就關(guān)鍵問(wèn)題短兵相接時(shí)，問(wèn)答、論辯等都要保持優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取始終站在主動(dòng)地位。（三）策略性（三）策略性談判需要一定的策略來(lái)保證談判朝著有利于自己的方向發(fā)展。談判是雙方智慧的較量，不論是哪一方，為了獲得更多利益，都會(huì)使用各種策略，說(shuō)服或誘導(dǎo)另一方作出妥協(xié)，按己方的條件達(dá)成協(xié)議。所以，談判者要想成功，就應(yīng)該從合作的立場(chǎng)出發(fā)，運(yùn)用智慧抓住每一個(gè)對(duì)自己有利的機(jī)會(huì)，去贏得談判。案例精選案例精選 8-98-9公共汽車(chē)上，一位女乘務(wù)員撿到了一個(gè)提包。她打開(kāi)提包看了看，然后對(duì)乘客們喊道：“這是哪位的提包？里面還有5000塊錢(qián)呢?！背丝蛡兿嗷タ纯?，沉默著。忽然一個(gè)小伙子站起來(lái)彬彬有禮地說(shuō)：“大姐，那提包是我的，包里的錢(qián)是我剛從郵局里取來(lái)的稿費(fèi)。”女乘務(wù)員說(shuō)：“你認(rèn)準(zhǔn)了，這提包真是你的？”小伙子肯定地說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)?！薄澳翘岚锏氖謽屖窃趺椿厥拢俊薄鞍。∈謽屇悄前皇俏业?，不是我的。”女乘務(wù)員拍拍提包說(shuō)：“里邊是玩具手槍?！毙』镒语@然不是提包的主人。分析：這位乘務(wù)員為了揭穿冒領(lǐng)提包的小伙子，故意只問(wèn)手槍是怎么回事，隱藏了“玩具”二字，這一下就探出了虛實(shí)。（四）反饋性（四）反饋性談判過(guò)程是雙方斗智斗勇的過(guò)程。談判者不僅要有一定的策略，還要有反應(yīng)敏捷的頭腦，抓住稍縱即逝的機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)方話語(yǔ)中的破綻，不失時(shí)機(jī)地加以利用，就可以為己方爭(zhēng)取最好的談判條件。案例精選案例精選 8-108-10有一次，某外商向我國(guó)一個(gè)外貿(mào)單位購(gòu)買(mǎi)香料油，出價(jià)每千克40美元，我方要價(jià)48美元。外商一聽(tīng)我方要價(jià)就急了，說(shuō)：“不，不，你怎么可能指望我出45美元以上的價(jià)格呢？”我方代表迅速抓住這個(gè)破綻，反問(wèn)道：“這么說(shuō)，貴方是愿意以45美元成交了？”外商情急之下說(shuō)漏了嘴，露了底，只好同意考慮一下。最終雙方以45美元的價(jià)格成交，比我方原定的成交價(jià)格高出3美元。分析：這就是利用對(duì)方話語(yǔ)中的破綻，掌握其底價(jià)后迅速成交的典型例子。談判雙方的陳述、說(shuō)明、提問(wèn)等都是智力較量，要求在極短的時(shí)間內(nèi)立即對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出反饋，同意還是拒絕，反駁還是提出新建議，都要求談判者迅速作出反應(yīng)。四、談判的技巧四、談判的技巧（一）談判語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則（一）談判語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則1.準(zhǔn)確性談判的動(dòng)力是需求和利益，談判雙方通過(guò)談判說(shuō)服對(duì)方理解、接受己方的觀點(diǎn)，最終使雙方在需求和利益方面得到協(xié)調(diào)和適應(yīng)。所以這是關(guān)系到個(gè)人和集體利益的重要活動(dòng)，語(yǔ)言表述上的準(zhǔn)確性就顯得至關(guān)重要了。談判雙方必須準(zhǔn)確地把己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、要求傳達(dá)給對(duì)方，幫助對(duì)方理解自己的態(tài)度。如果談判者傳遞的信息不準(zhǔn)確，那么對(duì)方就不能正確理解你的態(tài)度，勢(shì)必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向轉(zhuǎn)化，談判者的需求便不能得到滿足。如果談判者向?qū)Ψ絺鬟f了錯(cuò)誤的信息，而對(duì)方又因錯(cuò)就錯(cuò)地達(dá)成了協(xié)議，那么，就會(huì)招致巨大的利益損失。在談判中，談判者經(jīng)常會(huì)出于表達(dá)的策略上的需要，故意運(yùn)用一種模糊語(yǔ)言，但是使用模糊語(yǔ)言時(shí)，也要求它具有準(zhǔn)確性。因?yàn)槟：Z(yǔ)言反映了談判者對(duì)某一個(gè)客觀事物的認(rèn)識(shí)程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對(duì)準(zhǔn)確的。換句話說(shuō)，使用模糊語(yǔ)言正是為了更準(zhǔn)確地傳遞復(fù)雜信息。模糊語(yǔ)言規(guī)定了一定的理解范圍，如果拋開(kāi)了準(zhǔn)確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語(yǔ)言就變成糊涂語(yǔ)言了。2.針對(duì)性談判無(wú)所不在，談判對(duì)象也各有不同，要取得談判的成功，談判者就必須遵循針對(duì)性原則，要針對(duì)不同的談判對(duì)象，采取不同的談話對(duì)策。談判對(duì)象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等的不同，接受語(yǔ)言的能力和習(xí)慣使用的談話方式也完全不同。語(yǔ)言工作者發(fā)現(xiàn)男性運(yùn)用語(yǔ)言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達(dá)方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)；性格直爽的人說(shuō)話喜歡直截了當(dāng)，對(duì)他們旁敲側(cè)擊很難產(chǎn)生效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時(shí)喜歡琢磨弦外之音，甚至無(wú)中生有地品出一些話里沒(méi)有的意思來(lái)。如果在談判中無(wú)視這種個(gè)人差異，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，勢(shì)必難以取得良好的效果，進(jìn)而影響談判的順利進(jìn)行。除了個(gè)人差異之外，談判雙方還有老幼尊卑、親疏遠(yuǎn)近等各種關(guān)系的差異，談判者在談判中還要考慮各種差異對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的影響?？鐕?guó)談判更要注意語(yǔ)言的針對(duì)性，不同的文化背景決定了對(duì)語(yǔ)言的不同的理解。所以，在談判時(shí)必須考慮對(duì)方的接受能力。3.靈活性談判不能由一個(gè)人或一方獨(dú)立進(jìn)行，必須至少有兩個(gè)人或兩方來(lái)共同參加。談判過(guò)程中談判雙方你問(wèn)我答，你一言我一語(yǔ)，口耳相傳，當(dāng)面溝通，根本沒(méi)有從容醞釀、仔細(xì)斟酌語(yǔ)言的時(shí)間。談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，在自己說(shuō)完話以后，認(rèn)真觀察對(duì)方的反應(yīng)。除了要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的話，從話里分析反饋情況，還要察言觀色，從對(duì)方的眼神、姿態(tài)、動(dòng)作、表情來(lái)揣測(cè)對(duì)方對(duì)自己的話的感受，觀察對(duì)方是否對(duì)正在進(jìn)行的話題感興趣，是否正確理解得到的信息，是否能夠接受自己的說(shuō)法。然后，根據(jù)觀察的結(jié)果，談判者要及時(shí)、靈活地對(duì)自己的語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)整，轉(zhuǎn)移或繼續(xù)話題，重新設(shè)定說(shuō)話內(nèi)容、說(shuō)話方式，甚至終止談判，以保證語(yǔ)言更好地為實(shí)現(xiàn)談判目的而服務(wù)。如果談判中發(fā)生了意料之外的變化，切不可拘泥于既定的對(duì)策，應(yīng)該以不變應(yīng)萬(wàn)變。不妨從實(shí)際出發(fā)，在談判目的的許可的范圍內(nèi)有所變通，以適應(yīng)對(duì)方的反應(yīng)。如果思想僵化、死板，不能及時(shí)以變化了的方式去應(yīng)付變化了的形勢(shì)，必將在談判中失去優(yōu)勢(shì)。4.適應(yīng)性說(shuō)話一定要適應(yīng)特定的語(yǔ)言環(huán)境。所謂語(yǔ)言環(huán)境主要是語(yǔ)言活動(dòng)賴以進(jìn)行的時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)等因素，也包括說(shuō)話時(shí)的前言后語(yǔ)。語(yǔ)言環(huán)境是語(yǔ)言表達(dá)和領(lǐng)會(huì)的重要背景因素，它制約并影響了語(yǔ)言表達(dá)的效果。掌握談判語(yǔ)言藝術(shù)就一定要重視語(yǔ)言環(huán)境因素，如果談判時(shí)不看場(chǎng)合，隨心所欲地想說(shuō)什么就說(shuō)什么，不僅語(yǔ)言不能發(fā)揮效果，甚至還會(huì)引人反感，產(chǎn)生反作用。要根據(jù)不同的場(chǎng)合隨時(shí)調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)的策略，采用與環(huán)境最為契合的表達(dá)方式。如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境根本就不適合談判，就要及時(shí)換個(gè)環(huán)境或者改變談判計(jì)劃中止談判，以免談判失敗。語(yǔ)言環(huán)境在某種特定的條件下，還可以充做談資，談判者可以利用它，突出主題的表達(dá)。例如，如果在某一個(gè)具有紀(jì)念意義的日子和具有特殊意義的地點(diǎn)進(jìn)行談判，談判者就可以在說(shuō)話時(shí)把它和談判內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，讓環(huán)境幫助自己說(shuō)話。（二）談判技巧（二）談判技巧1.注意傾聽(tīng)在談判中雙方有將近一半的時(shí)間在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，因此要注意傾聽(tīng)，了解對(duì)方的需要，找出對(duì)方的破綻，才能取得談判的成功。要注意這種聽(tīng)是主動(dòng)的，并非只是簡(jiǎn)單用耳朵就可以，要聽(tīng)全、聽(tīng)透，用心去理解，察言觀色并積極作出各種反應(yīng)。2.善于發(fā)問(wèn)語(yǔ)言交流是談判的主要活動(dòng)。如何巧妙地發(fā)問(wèn)，套取對(duì)方的信息，是談判時(shí)經(jīng)常碰到的難題。談判者應(yīng)當(dāng)密切注意、細(xì)心觀察對(duì)方的言談舉止，分析對(duì)方的心理狀態(tài)及變化，適當(dāng)、適時(shí)地發(fā)問(wèn)，以主動(dòng)的姿態(tài)駕馭談判的過(guò)程。在一般的談判場(chǎng)合，發(fā)問(wèn)主要分為封閉式問(wèn)句和開(kāi)放式問(wèn)句兩類。（1）封閉式問(wèn)句。封閉式問(wèn)句是指特定的領(lǐng)域帶出特定答復(fù)的問(wèn)句，一般是要求用“是”或“否”作為提問(wèn)的要求。例如，“貴公司給我們的優(yōu)惠最多是多少？”“您有能力承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)嗎？”“您還有問(wèn)題嗎？”這些都是封閉式問(wèn)句。這類問(wèn)句可以使發(fā)問(wèn)者得到特定的資料或信息，而答復(fù)這類問(wèn)題也不必花費(fèi)多少思考的時(shí)間。但這類問(wèn)題帶有一定的威脅性，往往容易引起對(duì)方不舒服的感覺(jué)，因此要巧妙使用。（2）開(kāi)放式問(wèn)句。開(kāi)放式問(wèn)句是指在廣泛領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問(wèn)句，通常無(wú)法采用簡(jiǎn)單的“是”或“否”來(lái)回答。例如，“貴公司有什么樣的策略能夠使業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升？”“貴公司對(duì)明年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有什么打算？”這類問(wèn)句因?yàn)椴幌薅ù饛?fù)的范圍，所以能夠使談判雙方暢所欲言，獲得更多的信息。針對(duì)兩種不同的提問(wèn)方式，在不同的談判環(huán)境下可以靈活使用，最終取得談判的成功。3.避實(shí)就虛談判是以雙方交談的形式進(jìn)行的，要求雙方都要快速反應(yīng)，并且對(duì)于對(duì)方的提問(wèn)要給出恰如其分的回答。一般情況下，回答問(wèn)題的態(tài)度也應(yīng)真誠(chéng)坦率，但有時(shí)回答不好往往會(huì)導(dǎo)致談判的失敗。因此，在回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意：首先，對(duì)沒(méi)有清楚了解真正含義的問(wèn)題或難度較大的問(wèn)題，可以模糊回答或顧左右而言他；其次，對(duì)于確實(shí)不了解的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)相告，并表示弄清楚之后再議；再次，對(duì)刁鉆古怪的問(wèn)題，不便作答，可以反問(wèn)對(duì)方，將問(wèn)題轉(zhuǎn)給對(duì)方，爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；最后，把握應(yīng)答的范圍，對(duì)只需要局部作答的問(wèn)題決不和盤(pán)托出。4.轉(zhuǎn)移話題在談判中，想要避開(kāi)對(duì)己方不利的話題、想要避開(kāi)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)、想要拖延對(duì)某問(wèn)題作出決定、想要把問(wèn)題引向?qū)悍接欣姆矫?、想要轉(zhuǎn)換闡述問(wèn)題的角度，都可以采用轉(zhuǎn)移話題的方法，打破談判的僵局。案例精選案例精選 8-118-11廣東一家玻璃廠與美國(guó)某玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)的問(wèn)題。在全套引進(jìn)還是部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上，兩家公司僵持不下。該玻璃廠首席代表為了使談判達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，決定打破這個(gè)僵局。他略加思索后，換了一種輕松的語(yǔ)氣，避開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而說(shuō)：“貴公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界一流的。你們帶來(lái)設(shè)備，搞技術(shù)合作，對(duì)于我們廠來(lái)說(shuō)是最好不過(guò)的。因?yàn)檫@樣，我們就能夠成為全國(guó)第一，這不單對(duì)我們有利，而且對(duì)你們更有利?！泵绹?guó)代表聽(tīng)了這番話很感興趣，氣氛輕松了很多。這時(shí)中方代表話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買(mǎi)太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了。現(xiàn)在你們也知道，法國(guó)、日本和比利時(shí)都在跟我們中國(guó)人搞合作，如果你們不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議，不投入最先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)，那么你們就要失掉中國(guó)的市場(chǎng)?！弊罱K，僵局得到了緩解，最后達(dá)成了協(xié)議。玻璃廠省下了一大筆錢(qián)，而美國(guó)公司也因幫助該廠成為全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大噪，贏得了很高的聲譽(yù)。分析通過(guò)上面的案例可以看出，善于運(yùn)用轉(zhuǎn)移話題的技巧，可以使談判取得成功。5.主動(dòng)示弱談判雖然是一個(gè)斗智斗勇的過(guò)程，是雙方實(shí)力的較量，但如果遇到了一個(gè)強(qiáng)有力的對(duì)手，采取主動(dòng)示弱的方式也是一個(gè)制勝的有力武器。不是必須自始至終表現(xiàn)自己有多強(qiáng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向?qū)Ψ绞救?，反而能促進(jìn)談判繼續(xù)進(jìn)行。因?yàn)槿藗兂讼Ｍ毁澝篮涂隙?，還為自己有能力幫助別人、自己的價(jià)值被肯定而感到自豪。有時(shí)候軟弱也是一種力量，是弱者用來(lái)變強(qiáng)的途徑，可以使強(qiáng)者的力量無(wú)用武之地，就像強(qiáng)硬有力的拳頭打在棉花上，產(chǎn)生不了多大的效果一樣。談判者使用主動(dòng)示弱的策略，可以收斂自己的鋒芒，在對(duì)方激情昂揚(yáng)之時(shí)，一言不發(fā)，或者裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，或者裝作不明白，或者干脆無(wú)動(dòng)于衷，以“柔”克“剛”，以弱制強(qiáng)，以“鈍”迎“銳”，以靜制動(dòng)，有時(shí)能讓對(duì)方的激情瞬間消退，一籌莫展，喪失斗志。這時(shí)，示弱的一方就掌握了主動(dòng)。案例精選案例精選 8-128-12談判桌上，日本航空界三位代表?yè)魯×嗣绹?guó)一家企業(yè)的一大幫精明能干的人。談判從早上八點(diǎn)開(kāi)始，美國(guó)公司的談判人員開(kāi)始介紹本公司的產(chǎn)品，他們利用了圖表、圖案、報(bào)表，并用三個(gè)幻燈放映機(jī)打在屏幕上，圖文并茂，來(lái)表示他們開(kāi)價(jià)合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一推銷(xiāo)性的介紹整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)，在這段時(shí)間里，三位日本代表一直安靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。介紹結(jié)束后，美國(guó)方面的一位主管自負(fù)地打開(kāi)了房間里的燈，充滿期待地詢問(wèn)日本人的意見(jiàn)。一位日本人禮貌地笑笑，說(shuō)：“我們不明白。”美國(guó)主管的臉頓時(shí)失去血色：“不明白？什么意思？你們不明白什么？”另一位日本人也禮貌地笑笑：“這一切?！敝鞴芙又鴨?wèn)：“從什么時(shí)候開(kāi)始不明白？”第三位日本人也禮貌地笑笑，回答：“從電燈關(guān)了開(kāi)始。”美國(guó)人無(wú)力地呻吟道：“那你們希望怎么做？”三位日本人一起回答道：“你們可以再講一遍嗎？”誰(shuí)贏誰(shuí)輸，答案已見(jiàn)分曉。一邊是精明能干、準(zhǔn)備充分的美國(guó)人，一邊是自稱什么都不明白的日本人。誰(shuí)還有當(dāng)初的信心和斗志去重復(fù)一次兩個(gè)半小時(shí)的推銷(xiāo)性介紹呢！分析美國(guó)企業(yè)一大幫精明能干的人兩個(gè)半小時(shí)的精心介紹都沒(méi)有勝過(guò)日本人的一句“我們不明白”，這就是談判中的主動(dòng)示弱的效果。6.巧妙脫困談判中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的場(chǎng)面，此時(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的人往往會(huì)一時(shí)語(yǔ)塞，不知說(shuō)什么好，從而陷入困境中。此時(shí)一定要沉著冷靜，充分利用語(yǔ)言表達(dá)的技巧來(lái)調(diào)節(jié)談判的氣氛，盡快擺脫困境。一是可以以新話題、新內(nèi)容引申轉(zhuǎn)移；二是可以以模糊應(yīng)答來(lái)化解尷尬的氣氛；三是可以從話題的反面思考，找出答案。案例精選案例精選 8-138-13我國(guó)一個(gè)貿(mào)易代表團(tuán)到美洲一個(gè)國(guó)家洽談貿(mào)易，由于談判很成功，參加談判的成員十分高興。這時(shí)，對(duì)方一位年長(zhǎng)的談判者為表達(dá)興奮之情，竟熱烈擁抱了我方的一位女士，并親吻了一下。該女士十分尷尬，不知所措。這時(shí)，我方代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)走上前，用一句話打破了窘境。他說(shuō)：“尊敬的先生，您剛才親吻的不僅是她本人，而且是我們代表團(tuán)，對(duì)吧？”那位年長(zhǎng)者馬上說(shuō)：“對(duì)！對(duì)！我吻的是她，也是你們代表團(tuán)，也就是你們中國(guó)！”現(xiàn)場(chǎng)尷尬的氣氛頓時(shí)在笑聲中煙消云散了。分析遇到尷尬的事情，以新的話題來(lái)引申轉(zhuǎn)移不失為一種好方法。五、談判的注意事項(xiàng)五、談判的注意事項(xiàng)（一）學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)（一）學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在語(yǔ)言交流中，人們更愿意被傾聽(tīng)。因此，對(duì)于談判者來(lái)說(shuō)，不僅需要運(yùn)用機(jī)智幽默的語(yǔ)言闡述自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還需要培養(yǎng)出一種優(yōu)秀的品質(zhì)，那就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。一方面體現(xiàn)了你對(duì)對(duì)方的尊重，體現(xiàn)了自身良好的人品修養(yǎng)和人格魅力；另一方面，也能夠在認(rèn)真傾聽(tīng)中把握更多的你所需要的信息，及時(shí)調(diào)整自己的談判策略。萊登B約翰遜曾說(shuō)過(guò)：“自信使人心服，相信你在談判論辯進(jìn)程中的表現(xiàn)。如果你做不到這一點(diǎn)，你就失去了機(jī)會(huì)?！钡拇_，我們無(wú)法想象，一個(gè)畏畏縮縮的人如何在談判中獲得成功。自信從哪里來(lái)？自信來(lái)源于談判前的充分準(zhǔn)備和談判中的沉著與微笑。談判前的準(zhǔn)備包括積極分析資源（包括“利我資源”“利他資源”“弊我資源”“弊他資源”等）、搜集主題信息（如果你對(duì)談判主題有關(guān)的各種信息的把握比對(duì)方更加豐富，那么你在談判中往往會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位，你將能夠清楚地指出對(duì)方的問(wèn)題所在從而迫使對(duì)方作出讓步）、豐富相關(guān)知識(shí)（包括談判的技巧知識(shí)和談判主題所涉及的各方面的知識(shí)）。（三）積極控制情緒盡管談判桌不是戰(zhàn)場(chǎng)，但是對(duì)不同的觀點(diǎn)進(jìn)行論辯、妥協(xié)，總會(huì)出現(xiàn)許多情緒異常激動(dòng)的場(chǎng)面。在這種情況下，你必須很好地控制自己的情緒，什么時(shí)候該收斂情緒，什么時(shí)候該爆發(fā)情緒，都要根據(jù)談判的進(jìn)程而定，千萬(wàn)不要讓情緒主宰了你，而使自己成為情緒的奴隸。本章小結(jié)本章小結(jié)隨著社會(huì)的變遷，推銷(xiāo)的含義也在不斷地演變。在社會(huì)發(fā)展的不同階段，人們會(huì)對(duì)推銷(xiāo)有著不同的理解和認(rèn)識(shí)。推銷(xiāo)有廣義和狹義之分，一般而言推銷(xiāo)是指商品推銷(xiāo)，這是狹義的理解。推銷(xiāo)有各種方式，還有特定性、雙向性、互利性、靈活性、說(shuō)服性等特點(diǎn)。談判也有廣義和狹義之分，廣義地說(shuō)，凡是生活中的討價(jià)還價(jià)都是談判；狹義地說(shuō)，談判是指正式場(chǎng)合下的談判。從不同的角度也可以給談判劃分出不同的類型。談判的基本要求是創(chuàng)造良好環(huán)境和掌握主動(dòng)權(quán)。