注重細節(jié) 強化制度 構(gòu)建和諧(1)

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1、注重細節(jié) 強化制度 構(gòu)建和諧 各位評委、業(yè)主代表： 大家好，今天很高興與大家相聚在一起，隨著會東縣第二期經(jīng)濟適用住房工程進入尾聲，各位業(yè)主即將入住新房，又一個具有現(xiàn)代氣息的居住小區(qū)住宅呈現(xiàn)在會東人民面前，同時伴隨而來如怎樣有效發(fā)揮小區(qū)的職能作用，怎樣切實解決居住環(huán)境等相關(guān)問題擺在各位面前。 為此，我公司根據(jù)會東縣第二期經(jīng)濟適用住房小區(qū)物業(yè)管理的分析，按照“管理程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、待人親情化、收費合理化”的經(jīng)營宗旨，提出構(gòu)建“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房小區(qū)文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。為此今天我們就

2、公司情況，服務(wù)定位、理念、特色，機構(gòu)設(shè)置、人員配備，重點做好幾項服務(wù)和物業(yè)管理成本預(yù)算向各位作如下匯報： 一、在逆境中不斷發(fā)展壯大的西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司 西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司系四川煙草工業(yè)有限責(zé)任公司西昌分廠工會委員會獨資持有的有限責(zé)任公司，公司注冊資金410萬元，經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍主要有園林綠化工程、物業(yè)管理、工程維修、勞務(wù)代理、搬運、裝卸、清潔衛(wèi)生（包 括高空清潔衛(wèi)生）、煙草行業(yè)廢舊回收處理等。 西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司是一家具有三級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，公司主要經(jīng)營項目有：小區(qū)物業(yè)管理、生產(chǎn)廠區(qū)物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生清潔和綠化養(yǎng)護業(yè)管理有限責(zé)任公司，公司目前

3、開展的物業(yè)管理業(yè)務(wù)包括：川煙工業(yè)公司西昌煙廠城內(nèi)南壇和勝利路生活區(qū)物業(yè)管理、生產(chǎn)廠區(qū)物業(yè)管理，煙廠生產(chǎn)輔助工作管理，以及四川三益煙草工業(yè)有限責(zé)任公司（包括會東、會理、德昌復(fù)烤廠）環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、餐廳管理、客房服務(wù)等物業(yè)管理項目。 公司服務(wù)宗旨是：以先進的管理方法，一流的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)。 企業(yè)年度盈虧：公司自成立以來在各級部門的支持下，在員工的共同努力下，實現(xiàn)利潤逐年增長，2011年上繳國家稅收達三十余萬元，凈利潤達60余萬元。 二、機構(gòu)設(shè)置、人員配備情況 （一）管理機構(gòu)設(shè)置 根據(jù)“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”物業(yè)實際情況，為更好滿足物業(yè)

4、使用人的需求，擬設(shè)置以管理處主任為中心的四個職能部的直線職能制的組織管理體系。 物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖 華昌物業(yè)公司 會東第二期經(jīng)濟適用房管理處 工程維養(yǎng)服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 環(huán)境維護服務(wù)中心 公共秩序維護 強電運行指班 電梯運行管理 強弱電器維修 給排水運行維修 受理咨詢保修投訴 特約服務(wù) 綜合管理檔案管理 環(huán)境清潔保潔服務(wù) 殺蟲滅害服務(wù) 環(huán)境綠化服務(wù) 巡邏崗 交通停車場管理服務(wù) 門崗

5、固定崗 治安消防監(jiān)控 （二）其機構(gòu)運行、職責(zé)分工描述 1、指揮機構(gòu) “會東縣第二期經(jīng)濟適用住房” 物業(yè)管理處除接受公司的領(lǐng)導(dǎo)外，同時接受業(yè)主（使用人）的監(jiān)督指導(dǎo)。本著編制精干、職責(zé)明確、分工協(xié)作的原則，日常管理服務(wù)工作的安排及臨時性任務(wù)均由主任直接向各服務(wù)中心下達，各服務(wù)中心主管直接對管理處主任負責(zé)，各崗位服務(wù)人員直接對所屬服務(wù)中心主管負責(zé)。 在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)（各服務(wù)中心）開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過回饋管道（客戶服務(wù)中心）回到指揮機構(gòu)（主任辦公室），供管理處主任做出判斷、校正、總結(jié)和必要的回復(fù)。在整個過程

6、中，主任通過檢查、考核、回訪等管理手段中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時加以糾正，從而保證整個“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”物業(yè)管理工作的有效性。 2、執(zhí)行機構(gòu) 為了做好物業(yè)服務(wù)工作，“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房” 物業(yè)管理處下設(shè)四個部門：工程維養(yǎng)服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、環(huán)境維護服務(wù)、公共秩序維護服務(wù)中心。 三、服務(wù)定位、理念、特色 在日常的物業(yè)管理中，為了達到降低管理難度，提升管理效果，我們的設(shè)想是： （一）、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念 我們秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)

7、格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及具體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 （二）、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題

8、來組織、策劃社區(qū)活動，努力把小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 （三）、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 （四）、完善服務(wù)，注重細節(jié)，營造良好的商業(yè)、生活環(huán)境，樹立高品位會東縣第二期經(jīng)濟適用住房的形象 向物業(yè)使用人提供規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、細致、到位的

9、服務(wù)，為會東縣第二期經(jīng)濟適用住房的人們提供便捷，是體現(xiàn)“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”管理服務(wù)品位，提升物業(yè)使用人形象的重要方面。在日常管理服務(wù)中，我們將從細處做起，按照物業(yè)使用人的需要，在各崗位、各環(huán)節(jié)都精心安排，針對服務(wù)特點和要求修訂各服務(wù)崗位的《作業(yè)指導(dǎo)書》。在人員出入管理、車輛和交通管理等方面要保持與業(yè)主和物業(yè)使用人的充分溝通。此外，根據(jù)會東縣第二期經(jīng)濟適用住房的實際情況，我們還將根據(jù)實際需要制定“物資進出管理規(guī)范”等服務(wù)流程，為會東縣第二期經(jīng)濟適用住房業(yè)主做好服務(wù)，以維護和提升會東縣第二期經(jīng)濟適用住房的良好形象。 西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司在西昌發(fā)展已有多年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市

10、場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與小區(qū)居民管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司的管理模式以及在西昌市場、會東復(fù)烤廠成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及相關(guān)政策法規(guī)。 （五)、主抓治安、消防、交通管理 會東縣第二期經(jīng)濟適用住房位于涼山州會東縣城北三鑫大道旁，必然有較大的人流、車流并且人員進出復(fù)雜，因此治安管理任務(wù)較為艱巨。商業(yè)形態(tài)各異、客人來訪等，消防、車輛停放、交通疏導(dǎo)等

11、更是管理的難點，因此，在本項目的物業(yè)管理中必須突出對治安、消防和交通方面的管理，將其視為日常管理工作中的重點。 四、重點做好的幾項服務(wù) （一）、治安管理 1、非小區(qū)住戶不得隨意進入小區(qū)，來訪者須在門衛(wèi)處登記，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。 2、裝修施工人員憑物業(yè)管理處發(fā)放的臨時出入證進入小區(qū)。 3、小區(qū)住戶的機動車輛實行發(fā)卡、登記制度；自行車停放在指定位置。住戶車輛按規(guī)定只能停放在小區(qū)停車場。 4、住戶搬家如有大件、貴重物品搬出時，必須要有住戶親自陪同方可搬離出小區(qū)，并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、住戶地址等以便日后查核，如住戶確實無法陪同，必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主房號

12、、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼，并簽名確認(rèn)同意，方可將物品搬出。 5、小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的突發(fā)事件時，物業(yè)管理員和住戶都有義務(wù)積極配合，維護小區(qū)的安全穩(wěn)定。及時采取措施，維護現(xiàn)場秩序，通知有關(guān)部門，并做好善后工作。 6、遵守小區(qū)和物業(yè)管理處公布的各項規(guī)章制度，對不遵守制度的住戶進行勸阻和制止。 7、住戶應(yīng)“看好自家門，管好自家人，守好自家物”，增加自我安全防范意識。 8、住戶要勇于制止、舉報破壞小區(qū)治安秩序，造成治安隱患的人、事。 9、小區(qū)的經(jīng)營戶須依法經(jīng)營，遵守國家政策、法規(guī)，服從物業(yè)管理處的管理，不得從事非法經(jīng)營活動。 （二）、環(huán)境保護管理 　

13、　1、愛護園林綠化，不采摘花朵，不踐踏草坪，不損壞樹木。 　　2、愛護公共設(shè)施，不亂拆、亂搭、亂建、亂貼，保持小區(qū)環(huán)境整潔。 　　3、小區(qū)各商業(yè)店不得亂扔廢棄物，亂倒污水及排放其它污染物。 　　4、小區(qū)內(nèi)任何單位和個人不得制造影響居民正常休息的噪音。特別是在晚上十時至次日八時期間嚴(yán)禁制造各種噪音，違者管理人員有權(quán)干預(yù)制止并采取必要措施。 　　5、小區(qū)內(nèi)各種車輛在指定地點停放，出入禁鳴，整齊有序。 　　6、不在住宅內(nèi)使用燃煤式采暖、取暖、餐飲設(shè)備。 （三）、清潔衛(wèi)生管理 　　1、請自覺維護小區(qū)的公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑、煙頭等，不高空拋物，不在樓內(nèi)公共通道、樓梯走道等

14、公共場所堆放垃圾、擺放物品。 　　2、垃圾裝袋（含裝修垃圾），置于垃圾收集點內(nèi)，以便及時收集清理。 　　3、請勿把垃圾、膠袋等雜物投入廁所或下水道。 　　4、不得飼養(yǎng)家禽、家畜和高大兇猛的動物。飼養(yǎng)寵物必須符合政府的有關(guān)規(guī)定，且不得影響鄰里休息。帶寵物在小區(qū)散步時，不污染環(huán)境。寵物傷人由其主人負責(zé)賠償。 　　5、住戶裝修房屋，不得將垃圾廢物棄于樓道走廊及公共場所。 　　6、小區(qū)內(nèi)任何公共場所，均不得亂涂、亂畫、亂張貼，違者負責(zé)清除和粉刷費用，并在公告欄予以曝光。 　　7、商業(yè)網(wǎng)點不得在公共場所、走廊堆放物品或占用公共區(qū)域擴大營業(yè)場地。 　　8、提醒進入小區(qū)的親友，遵守小區(qū)的管理規(guī)

15、定，維護小區(qū)的整潔。 9、物業(yè)管理處負責(zé)小區(qū)的垃圾清運和消毒工作，積極配合環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生防疫部門采取多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使住戶人人愛清潔，個個講衛(wèi)生。 （四）、停車管理 1、小區(qū)停車場，專供購 (租)車位的住戶使用，所有外來車輛未經(jīng)許可，不得進入；閑雜人員不得入內(nèi)。 2、小區(qū)住戶車輛長期停放停車場須辦理車輛停放卡，一車一卡，持卡出入；臨時停車須登記，經(jīng)同意發(fā)臨時車輛停放卡，持卡進入，離開時退卡。 3、租用固定車位的車輛應(yīng)按位停放，租用非固定車位的車輛由保安人員指揮按序停放。對臨時進入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行擇位停放。 4、停車場地將采取24小時值班并做好記錄，嚴(yán)格按消防規(guī)定

16、配備消防設(shè)備和器材。 5、停車場地應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，不得在停車場內(nèi)擺攤點、會客、喝酒、睡覺、喧嘩、吵鬧和長時間聊天。 6、車輛進入停車場禁止鳴喇叭，限速5公里/小時。 7、停車場禁止裝有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放； 8、車輛進出和停放要注意前后左右車輛的距離，不得對其它車輛的進出和其它車位的使用造成阻礙。 9、停車場保安人員應(yīng)對停放車輛認(rèn)真檢查車型，車牌號和車輛有無上鎖或外部破損等異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知車主并作好登記； 10、車輛停放后，車主要帶走車上所放置的物品，并鎖好車鎖、車門和車窗、否則責(zé)任自負； 11、車主要愛護停車場的消防、供水、供電、通迅等一切公共設(shè)

17、備，不慎損壞時需照價賠償，若造成嚴(yán)重事故者將追究其法律責(zé)任； 12、有固定車位的車主要嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī)定的停放費標(biāo)準(zhǔn)，按時交費；臨時車輛由管理員指引停放位置，并根據(jù)停車時間規(guī)定收費； 13、若車主不慎丟失車輛出入卡，應(yīng)立即通知管理人員，提供有關(guān)資料，經(jīng)核實后繳納辦卡成本費，由物管公司補發(fā)出入卡； 14、若車輛在停放區(qū)被損壞者，原則由損壞雙方協(xié)商解決，嚴(yán)重者可向保險公司索賠，當(dāng)班保安員與物業(yè)公司共同協(xié)助調(diào)查處理； 15、所有停放車輛，必須按規(guī)定停放，對違規(guī)行車和停泊車輛的車主，管理員有權(quán)采取警告、罰款、拖車等處罰措施，由此造成的損失一概由車主負責(zé)。 （五）、消防安全管理 1、消防工

18、作堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，實行綜合管理、群防群治。 2、加強消防法律、法規(guī)和防火安全知識宣傳，提高住戶消防安全意識。 3、物業(yè)管理處定期對小區(qū)的公共消防設(shè)施、器材進行檢查和維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)，并將檢查情況報公司備案。 4、嚴(yán)禁外來裝有危險品車輛進入小區(qū)，教育兒童勿在小區(qū)內(nèi)玩火。 5、發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)要及時撲救，對情況嚴(yán)重難以撲滅的，應(yīng)及時撥打“119”電話求救，并協(xié)助維持火場秩序，配合事故處理。 6、自覺遵守電器安全使用規(guī)定，不得亂拉臨時電氣線路，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝燃氣（燃油）設(shè)施和用具。 7、遵守政府燃放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定，杜絕火險隱患。 8、進行室內(nèi)裝

19、修，必須嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定，防止發(fā)生火災(zāi)事故。 9、不準(zhǔn)從窗戶向外扔煙頭，沒熄滅的火種不得倒入垃圾桶內(nèi)。 10、樓梯、走道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉或堆放雜物?！　? 11、消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞和丟失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作出嚴(yán)肅處理。 12、物業(yè)管理處對違章用火、用電、電氣焊或損壞消防設(shè)施器材的行為，及時制止或向有關(guān)部門報告。 五、物業(yè)管理成本核算及報價 根據(jù)會東物業(yè)管理市場，我公司特制訂了會東縣第二期經(jīng)濟適用住房物業(yè)成本核算，詳見附表， 如果我公司能在“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴(yán)格按照投標(biāo)書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為廣大業(yè)主營造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實現(xiàn)廣大業(yè)主對“會東縣第二期經(jīng)濟適用住房”期望的物業(yè)管理效果。