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1、講解員培訓(xùn),Page 2,講解員的概念,講解員的要求,常見的問題,如何做到一流講解,Page 3,講解員,講解是知識(shí)和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。,Page 4,講,（一）講，大聲講，敢講，能講。 1.普通話標(biāo)準(zhǔn),沒有方音，字正腔圓。 2.聲音響亮，調(diào)值比平時(shí)說話高一個(gè)調(diào)。 3.語調(diào)隨著講解詞改變。 4.自己斷句，自己再創(chuàng)造。有自己的講解風(fēng)格。 5.講不同文化時(shí)語氣語調(diào)不同。 6.講解與面目表情相結(jié)合。 講得基本點(diǎn)：內(nèi)容要背，要熟，要理解，再以講的方式呈現(xiàn)出來。,Page 5,解,二）解，解釋，解說工作。 1.自己對(duì)講解的內(nèi)容
2、要全面了解。 2.對(duì)講解的實(shí)物進(jìn)行實(shí)地的了解。 3.可以加一些創(chuàng)意，讓其出彩。 4.講解內(nèi)容要豐富，講解的形式要多樣。 5.講解的內(nèi)容不能出現(xiàn)錯(cuò)漏，特別是重點(diǎn)。 6.善于傾聽，解釋問題。,講解員對(duì)單位及個(gè)人的意義,對(duì)單位的意義：代表公司的第一張名片；向到場來賓展示公司精神面貌的對(duì)外窗口；對(duì)個(gè)人的意義：有利于加強(qiáng)個(gè)人對(duì)單位的全面認(rèn)識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平；有利于加強(qiáng)自身鍛煉，提高個(gè)人綜合素質(zhì)。,講解員精神狀態(tài),錯(cuò)誤示范,正確示范,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情
3、( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時(shí)間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動(dòng)向和反應(yīng)),Page 9,講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時(shí)間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動(dòng)向
4、和反應(yīng)),Page 11,講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。 同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有 準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng) 地表現(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出 過于夸張的表情而顯得矯揉造作。,講解員禮儀展示最好的一面,衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度 ) 態(tài)勢(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮擋到場來賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情( 自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場來賓接觸的時(shí)間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察到場來賓的動(dòng)向和反應(yīng)),Page 13,講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外?？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、
5、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點(diǎn)、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào)（不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張）,Page 15,講解時(shí)的指示手勢要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回?cái)[動(dòng)、蘭花指等?？傊?，講解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適度地使用指示動(dòng)作，切忌使用過重的肢體語言，
6、過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點(diǎn)、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào)（不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張）,Page 17,講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時(shí)，講解員要面對(duì)觀眾退步走或側(cè)身面對(duì)觀眾行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對(duì)觀眾
7、。,講解員禮儀展示最好的一面,手勢(不宜過多 、不宜過大、不宜過快、不宜過高)位置 講解員應(yīng)面向到場來賓，根據(jù)到場來賓的位置調(diào)整自己的站位；音量 根據(jù)到場來賓人數(shù)、講解地點(diǎn)、講解內(nèi)容、講解距離來調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語速 語調(diào) 不宜過快 、不宜過平、不宜過于夸張,Page 19,講解過程中常見的問題,緊張問題無法解答處處刁難,講解員技巧怎么克服緊張心理,熟悉聽眾。在聽眾進(jìn)入會(huì)場時(shí)向他們微笑致意，表達(dá)自己的善意，拉近講解員與到場來賓的距離，營造良好的講解氛圍； 熟悉你的講解稿。對(duì)講解稿的熟練程度可以讓你信心倍增，但是講解稿的熟悉不代表死記硬背、生搬硬套，講解應(yīng)該根據(jù)到場來賓的特點(diǎn)及
8、情緒進(jìn)行相應(yīng)變通，靈活應(yīng)對(duì)； 放松自己。做些準(zhǔn)備活動(dòng)松弛下緊張的神經(jīng)；,講解員技巧怎么克服緊張心理,要意識(shí)到在場的人們希望你成功。聽眾希望你的講話興味昂然、催人向上、旁征博引且風(fēng)趣幽默。不要急于道歉。假使你說到你的緊張或?yàn)槟阌X得任何講稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒聽眾注意一些他們其實(shí)并未意識(shí)到的東西。對(duì)此絕口不提就是；把緊張轉(zhuǎn)化為積極的動(dòng)力。要控制你的緊張情緒并把它變成活力和熱情；,講到一半領(lǐng)導(dǎo)提問，自己不清楚怎么辦？,沉著應(yīng)對(duì)，切勿慌亂；微笑引導(dǎo)，可說：為了能讓大家對(duì)此問題有更深入的了解和認(rèn)識(shí)，我們請我們公司的某領(lǐng)導(dǎo)來為大家解答，大家掌聲有請。（類似此類回答，大家可隨機(jī)應(yīng)變）領(lǐng)
9、導(dǎo)回答完畢后記得對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的回答表示感謝。,怎么辦？趕緊想想辦法。,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？,一旦發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)請教，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意。,領(lǐng)導(dǎo)都是對(duì)的，就算領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，也是對(duì)的,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？,領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時(shí)候，最好不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的說話，待領(lǐng)導(dǎo)說完，講解員再心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題。 同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷,Page 25,如何能做到一流的講解？,方法,領(lǐng)悟講解員的精髓，多講多練；熟練講稿，打好基礎(chǔ)
10、；認(rèn)真對(duì)待，靈活應(yīng)對(duì)；落落大方，從容不迫；多總結(jié)，多交流，對(duì)自己負(fù)責(zé)也對(duì)單位負(fù)責(zé)。,Page 27,自我介紹講解,Page 28,自我介紹往往是面試 談話的第一項(xiàng)內(nèi)容。實(shí)際上， 面試官一方面想以此來加深 對(duì)應(yīng)聘者的了解，另一方面 考察應(yīng)聘者的口才、應(yīng)變和 心理承受邏輯思維等能力。 對(duì)于應(yīng)聘者而言，這則是一 個(gè)推銷和展示自己的大好機(jī)會(huì)。,Page 29,在做自我介紹時(shí)，不是要事無巨細(xì)地一一羅列自己從小到大的各項(xiàng)經(jīng)歷，而是要有條理、有重點(diǎn)地介紹自己與應(yīng)聘崗位相關(guān)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性優(yōu)勢，避免說一些與應(yīng)聘崗位無關(guān)的事，要把體現(xiàn)在簡歷上的亮點(diǎn)找出來，在自我介紹中加以放大和細(xì)化，而不是復(fù)述簡歷的內(nèi)容
11、。,Page 30,自我介紹的內(nèi)容,首先請報(bào)出自己的姓名和身份。 可能應(yīng)試者與面試考官打招呼時(shí)，已經(jīng)將此告訴了對(duì)方，而且考官們完全可以從你的報(bào)名表、簡歷等材料中了解這些情況，但仍請你主動(dòng)提及。這是禮貌的需要，還可以加深考官對(duì)你的印象。,Page 31,2、自我介紹的內(nèi)容,其次，你可以簡單地介紹一下你的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等基本個(gè)人情況。請?zhí)峁┙o考官關(guān)于你個(gè)人情況的基本的、完整的信息，如：學(xué)歷、工作經(jīng)歷、家庭概況、興趣愛好、理想與報(bào)負(fù)等。這部分的陳述務(wù)必簡明扼要、抓住要點(diǎn)。如介紹自己的學(xué)歷，一般只需談本?？埔陨系膶W(xué)歷。請保證敘述的線索清晰，一個(gè)結(jié)構(gòu)混亂、內(nèi)容過長的開場自，會(huì)給考官們留下雜亂無章、個(gè)性不
12、清晰的印象，并且讓考官倦怠，削弱對(duì)繼續(xù)進(jìn)行的面試的興趣和注意力。應(yīng)試者還要注意這部份內(nèi)容應(yīng)與個(gè)人簡歷、報(bào)名材料上的有關(guān)內(nèi)容相一致，不要有出入。在介紹這些內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免書面語言的嚴(yán)整與拘束，而使用靈活的口頭語進(jìn)行組織。,Page 32,3、自我介紹的時(shí)間,一般情況下，自我介紹應(yīng)該是三五分鐘較適宜。時(shí)間分配上，可根據(jù)情況靈活掌握。一般地，第一部分可以用約二分鐘，第二部分可以用約一分鐘，第三部分用一二分鐘。好的時(shí)間分配能突出重點(diǎn)，讓人印象深刻。如果你事先分析了自我介紹的主要內(nèi)容，并分配了所需時(shí)間，抓住這三、五分鐘，你就能中肯、得體地表達(dá)出你自己。有些應(yīng)試者不了解自我介紹的重要性，只是簡短地介紹一下自
13、己的姓名、身份，其后補(bǔ)充一些有關(guān)自己的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等情況，大約半分鐘左右就結(jié)束了自我介紹，然后望著考官。但也有的應(yīng)試者想把面試的全部內(nèi)容都?jí)嚎s在這幾分鐘里。你應(yīng)該給自己也給他人留下這個(gè)機(jī)會(huì)。,Page 33,自我介紹的要點(diǎn),（1）自我介紹是應(yīng)以面試的測評(píng)為導(dǎo)向。自我介紹也是一種說服的手段與藝術(shù)，聰明的應(yīng)試者會(huì)以單位考錄的要求與測試重點(diǎn)而組織自我介紹的內(nèi)容，你不僅僅要告訴考官們你是多么優(yōu)秀的人，你更要告訴考官，你如何地適合這個(gè)工作崗位。而與面試無關(guān)的內(nèi)容，既使是你引以為榮的優(yōu)點(diǎn)和長處，你也要忍痛舍棄，以突出重點(diǎn)。,Page 34,4、自我介紹的要點(diǎn),（2）自我介紹要有充分的信心。要想讓考官們欣
14、賞你，你必須明確地告訴考官們你具有應(yīng)考職位必需的能力與素質(zhì)，而只有你對(duì)此有信心并表現(xiàn)出這種信心后，你才證明了自己。應(yīng)試者在談自己的優(yōu)點(diǎn)的一個(gè)明智的辦法是：在談到自己的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，保持低調(diào)。也就是輕描淡寫、語氣平靜，只談事實(shí)，別用自己的主觀評(píng)論。同時(shí)也要注意適可而止，重要的、關(guān)鍵的，要談，與面試無關(guān)的特長最好別談。另外，談過自己的優(yōu)點(diǎn)后，也要談自己的缺點(diǎn)，但一定要強(qiáng)調(diào)自己克服這些缺點(diǎn)的愿望和努力。,Page 35,在自我介紹中，不要過于頻繁地使用“我”字。一連串的“我”會(huì)讓面試官覺得你是一個(gè)以自我為中心、自以為是、自私自利的人。 許多應(yīng)聘者一開始就迫不及待地將自己的“光輝歷史”一一歷數(shù)，容易給面試官
15、一種自吹自擂、夸夸其談的感覺。好事應(yīng)該留在后面說，盡量給人一種誠實(shí)謙虛的印象，使面試官對(duì)你刮目相看。,Page 36,自我介紹的注意事項(xiàng),（1）應(yīng)試者應(yīng)充分利用各種個(gè)人資源。除了面帶微笑、目光交流、坐姿端正等表情、身體語言外，請以沉穩(wěn)平靜的聲音、以中等語速、以清晰的吐字發(fā)音、以開朗響亮的聲調(diào)給考官以愉悅的聽覺享受，聲音小而模糊、吞吞吐吐的人，一定是膽怯、緊張、不自信和缺乏活力與感染力的。,Page 37,自我介紹的注意事項(xiàng),（2）情緒也是一個(gè)需要控制的重要方面。情緒，作為個(gè)人的重要素養(yǎng)，如果在自我介紹中起伏波動(dòng)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。例如在介紹自己的基本情況時(shí)面無表情、語調(diào)生硬；在談及自己的優(yōu)點(diǎn)時(shí)
16、眉飛色舞。興奮不已；而在談?wù)撟约旱娜秉c(diǎn)時(shí)又無精打采、萎糜不振。,Page 38,自我介紹的注意事項(xiàng),（3）回答要謹(jǐn)慎、言行要注意分寸。有的應(yīng)試者談及自己的興趣愛好時(shí)，說自己喜歡唱歌，便自做主張，一展歌喉，在面試考場上為考官們唱它一曲，直到被考官客氣地打斷后，才反應(yīng)過來行為有些出格。有的應(yīng)試者描述自己喜歡這樣、愛好那樣，如：文學(xué)、藝術(shù)、旅游、攝影等等，由此考官進(jìn)一步詢問其拍攝過什么作品，有位考生的回答卻是她喜歡別人給她拍照，還說家里的幾本影集都已經(jīng)滿了。有的應(yīng)試者在介紹家庭關(guān)系時(shí)，似乎“漫不經(jīng)心”地告訴考官們，自己的某位遠(yuǎn)房親戚是應(yīng)考單位的上司單位的某領(lǐng)導(dǎo)。有的應(yīng)試者表示將來踏上工作崗位，將“一
17、定要“絕對(duì)諸如此類的保證，似乎在做就職演講。,Page 39,自我介紹的語言要簡潔、明快，不拖泥帶水。面試官不想了解你的成長經(jīng)歷，他想知道的是你是否適合這份工作。所以，自我介紹的語言要盡量簡潔明快，要有條理性。千萬不要采用“浪漫主義”的描述方法。,Page 40,（4）其他方面 對(duì)于自我介紹的內(nèi)容，最好事先打個(gè)草稿，試著講述幾次，時(shí)間不要過長，最好是13分鐘。 自我介紹時(shí)首先應(yīng)禮貌地做一個(gè)極簡短的開場白，并向所有的面試人員（如果有多個(gè)面試官的話）示意。 在做自我介紹時(shí)，眼睛千萬不要東張西望，四處游離。眼睛最好要多注視面試官，但也不能長久注視目不轉(zhuǎn)睛。 再就是盡量少加一些手的輔助動(dòng)作，因?yàn)檫@畢竟不是在作演講，保持一種得體的姿態(tài)也是很重要的。 在自我介紹完后不要忘了道聲謝謝，有時(shí)往往會(huì)因此影響面試官對(duì)你的印象。,Page 41,5、自我介紹結(jié)束,對(duì)于你的自我介紹，考官既可能就其中某一點(diǎn)、向你提出問題廣也可能過渡一下，繼續(xù)下面已經(jīng)安排好的問題。這時(shí)考官會(huì)說：“我們十分欣賞你的能力”或“你的自我介紹很精采”等，那么一聲“謝謝“將是你的結(jié)束語。,
講解員培訓(xùn)
