《管理學(xué)基礎(chǔ)》單鳳儒第六版第五章溝通與合作.ppt

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模塊5溝通與協(xié)作 單元四溝通與傳播能力單元五協(xié)調(diào)與交涉能力單元六群體與團(tuán)隊(duì)管理能力 單元一溝通與協(xié)調(diào) 初露鋒芒知識(shí)研修技能訓(xùn)練學(xué)生講壇知識(shí)測(cè)試 管理情景 一次困難的演講 最近在機(jī)修車(chē)間的工人中出現(xiàn)一股明顯的不滿(mǎn)情緒 起因是工人們聽(tīng)到一種說(shuō)法 公司即將開(kāi)展的改革 將使本車(chē)間首當(dāng)其沖 本車(chē)間可能要轉(zhuǎn)產(chǎn) 人員將要被砍掉一半 大批工人將下崗或調(diào)離 結(jié)果 人心不穩(wěn) 生產(chǎn)都難以正常進(jìn)行 車(chē)間主任韓大林正在為此事大傷腦筋 他為此專(zhuān)門(mén)找了公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打聽(tīng)此事 得到的信息是 改革肯定要涉及人員變動(dòng)與精簡(jiǎn) 但是否轉(zhuǎn)產(chǎn) 變動(dòng)面多大 尚未確定 韓大林覺(jué)得與工人們進(jìn)行溝通已刻不容緩 他決定召開(kāi)一次全車(chē)間人員參加的說(shuō)明與溝通會(huì) 在會(huì)上他將親自向大家講清這個(gè)問(wèn)題 可是 這種實(shí)際情況就是講清楚了也難以穩(wěn)定人心 而如果講不好 還可能引起更大的波動(dòng)與混亂 學(xué)生分析與決策 你認(rèn)為可能有哪些因素影響這次說(shuō)明會(huì)的效果 工人們可能會(huì)基于何種心理而相信主任的講話 如果你是這位主任 你將怎樣向工人進(jìn)行說(shuō)明 注 學(xué)生們可現(xiàn)場(chǎng)表演 初露鋒芒 知識(shí)研修 一 溝通及其有效性溝通的涵義與類(lèi)型溝通障礙 噪聲有效溝通的原則二 信息傳播傳播主體與傳播效果 傳播對(duì)象與傳播效果 傳播方式手段與傳播效果 三 演講 溝通的涵義與類(lèi)型 涵義 溝通是指為達(dá)到一定的目的 將信息 思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程 特點(diǎn) 溝通具有目的性 信息傳遞性和雙向交流性特點(diǎn) 類(lèi)型 1 按信息流向劃分 上行溝通 下行溝通 平行溝通和斜向溝通 2 按信息傳遞的途徑劃分 正式溝通與非正式溝通 3 按信息傳遞的媒介劃分 口頭溝通 書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通 4 按信息傳遞的范圍劃分 組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通 在實(shí)際管理中 典型的溝通形式主要有 人際交往 交涉與談判 演講與表達(dá)等 返回 溝通障礙 噪聲 信息的數(shù)量與質(zhì)量 傳播信息的渠道或媒介出現(xiàn)問(wèn)題 溝通雙方的認(rèn)知差異 利益關(guān)系 情感與心理因素 溝通者所持的態(tài)度 管理體制與群體風(fēng)氣 語(yǔ)言與表達(dá) 返回 有效溝通的原則 明確溝通的目標(biāo)具備科學(xué)的思維管制信息流選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法講究語(yǔ)言藝術(shù)了解溝通對(duì)象 增強(qiáng)溝通針對(duì)性及時(shí)地運(yùn)用反饋 返回 傳播主體與傳播效果 傳播主體 即信息傳播者 是指在溝通過(guò)程中的信源 也就是信息發(fā)出者 傳播主體對(duì)溝通效果 一是發(fā)出的信息是否清楚 有效 二是在溝通對(duì)象看來(lái) 傳播者及其發(fā)出的信息是否可信 傳播著發(fā)出的信息是否清楚 有效 這主要包括 傳播者對(duì)信息內(nèi)容的了解熟悉程度與實(shí)質(zhì)把握程度 這是能否清楚表達(dá)的關(guān)鍵 傳播者的信息傳播能力與技巧 傳播者的品德 傳播者在信息接收者心目中的可信度 影響因素 傳播者的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性 對(duì)該事物的熟悉程度 傳播著提供信息的動(dòng)機(jī) 與溝通對(duì)象的相互關(guān)系等 傳播對(duì)象與傳播效果 傳播對(duì)象是指信息傳播中的信宿 即信息接收者 或稱(chēng)受眾 傳播對(duì)象影響信息傳播效果的因素 來(lái)自傳播對(duì)象方面的影響因素主要有 傳播對(duì)象對(duì)信息的需求 信息接收者接收信息的能力 信息接受者的價(jià)值觀 性格 思維特點(diǎn)等 返回 傳播方式手段與傳播效果 主體與對(duì)象之間的傳播渠道 如傳播的方式 途徑 時(shí)間 地點(diǎn) 手段等 都將影響傳播的效果 要根據(jù)傳播的需要 靈活地加以選擇及運(yùn)用 傳播方式 一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類(lèi) 傳播手段 語(yǔ)言傳播手段的種類(lèi)與特點(diǎn) 非語(yǔ)言傳播手段的種類(lèi)與特點(diǎn) 環(huán)境因素 空間距離 時(shí)機(jī) 行政距離 如圖 下行溝通中的信息缺失 返回 演講 演講的作用與要領(lǐng)演講的準(zhǔn)備演講內(nèi)容設(shè)計(jì)演講方法運(yùn)用 演講的作用與要領(lǐng) 演講的作用 演講是實(shí)施管理的重要手段 演講才能是促進(jìn)事業(yè)成功的保證 演講是人際交往的重要溝通形式 成功演講的要領(lǐng) 演講要適應(yīng)聽(tīng)眾的需求 有較大的信息量 清晰的思路與結(jié)構(gòu) 富有趣味 生動(dòng)感人 以 質(zhì) 取勝 返回 演講的準(zhǔn)備 搜集相關(guān)信息 明確演講的目的與聽(tīng)眾 編寫(xiě)大綱或講稿 演講的心理準(zhǔn)備 演講練習(xí) 返回 演講內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)于演講目標(biāo)信息真實(shí)可信入鄉(xiāng)隨俗 適應(yīng)聽(tīng)眾需要基本結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)開(kāi)頭與結(jié)尾的特殊作用 返回 演講方法運(yùn)用 演講者形象塑造演講語(yǔ)言藝術(shù)聲音與體態(tài)鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)精心營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍 有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針 有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針 觀點(diǎn) 請(qǐng)記住 不管聽(tīng)眾規(guī)模多大 是眾多個(gè)體而非一個(gè)群體在接受交流的信息準(zhǔn)備 準(zhǔn)備要點(diǎn)而不應(yīng)是完整的演講稿 千萬(wàn)別對(duì)著聽(tīng)眾照本宣科 多加練習(xí) 這樣你就會(huì)對(duì)內(nèi)容熟悉 練習(xí)演講姿勢(shì)和接受反饋 對(duì)不熟悉的內(nèi)容使用延伸的定義 描述觀點(diǎn)時(shí)多采用舉例和類(lèi)比的方法 利用視覺(jué)效應(yīng)來(lái)強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容 幻燈片 投影儀 錄像帶 講義 檢驗(yàn)視覺(jué)效果以確保演講者 視覺(jué)和聽(tīng)眾間的協(xié)調(diào)過(guò)程 放慢語(yǔ)速 提高音量 以保證在既有的場(chǎng)地設(shè)施和麥克風(fēng)等條件下聽(tīng)眾都能聽(tīng)到 發(fā)音清晰 否則很多聽(tīng)眾都無(wú)法聽(tīng)清楚注意 發(fā)音清晰則必須放慢語(yǔ)速 而緊張則易使人加快語(yǔ)速 與聽(tīng)眾保持眼光接觸 使用有意義的手勢(shì) 你得顯得自然而不做作 你還得使手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn) 而不是分散聽(tīng)眾的注意力觀點(diǎn) 習(xí)慣緊張情緒 盡管你可能高度緊張 但這種感覺(jué)是可以隱藏的 聽(tīng)眾未必知道 返回 知識(shí)測(cè)試的重點(diǎn)內(nèi)容為 1 管理溝通的障礙 2 有效溝通的原則 3 傳播主體 對(duì)象 方式手段對(duì)傳播效果的影響 4 成功演講的要領(lǐng) 5 演講的準(zhǔn)備 6 演講內(nèi)容設(shè)計(jì) 7 演講方法運(yùn)用 知識(shí)測(cè)試 單元二合作與團(tuán)隊(duì) 初露鋒芒知識(shí)研修技能訓(xùn)練學(xué)生講壇知識(shí)測(cè)試 管理情景 四面楚歌中的王經(jīng)理公司技術(shù)部經(jīng)理?xiàng)钪竞褪且晃恍∮忻麣獾募夹g(shù)專(zhuān)家 領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部的人員 攻克一個(gè)又一個(gè)技術(shù)上的難關(guān) 為公司的發(fā)展做出很大貢獻(xiàn) 但工作一段時(shí)間之后 新的矛盾出現(xiàn)了 楊經(jīng)理與他的頂頭上司 公司主管技術(shù)的副總經(jīng)理經(jīng)常意見(jiàn)相左 副總經(jīng)理認(rèn)為他居功自傲 已經(jīng)產(chǎn)生較大的隔閡 楊經(jīng)理的部下也怨聲載道 抱怨他一副冰冷面孔 動(dòng)輒訓(xùn)斥 下級(jí)的不同意見(jiàn)根本聽(tīng)不進(jìn)去 而且 禍不單行 技術(shù)部的重要合作伙伴對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)期合作的項(xiàng)目竟然提出要終止合作 楊經(jīng)理已陷入四面楚歌的困境 學(xué)生分析與決策 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 你能為這位楊經(jīng)理提出改善關(guān)系的建議嗎 對(duì)于要終止合作的問(wèn)題 必須抓緊時(shí)間交涉 你認(rèn)為要去的交涉成功要注意哪些問(wèn)題 初露鋒芒 知識(shí)研修 一 人際交往交際形象塑造 傾聽(tīng)的技巧 會(huì)話的技巧 情感溝通 二 工作協(xié)調(diào)三 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 四 交涉與談判說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式 態(tài)度 行為 變化機(jī)制 善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略 交涉與談判的基本策略 交際形象塑造 形象的自我塑造形象塑造的途徑 你認(rèn)為上述歸納的形象塑造的途徑是否全面 你還能做哪些補(bǔ)充 如果你是一位剛上任的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)參考形象塑造的途徑 為你自己制定一個(gè)簡(jiǎn)要的形象設(shè)計(jì)方案 思考與質(zhì)疑 返回 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是多重溝通的過(guò)程 以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽(tīng) 并運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言去 恭聽(tīng) 要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng) 引導(dǎo)對(duì)方講下去 返回 會(huì)話的技巧 要言之有理 并有足夠信息量 選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題談 尊重與贊美 回避忌諱的話題 傳遞信息的語(yǔ)言要準(zhǔn)確 簡(jiǎn)明 生動(dòng) 善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言 運(yùn)用幽默 要注意說(shuō)話的數(shù)量 速度與聲調(diào)控制 返回 情感溝通 研究并盡可能滿(mǎn)足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要 真誠(chéng) 熱情 助人為樂(lè) 溝通技巧固然重要 但在根本上必須做到以誠(chéng)相待 這是情感溝通的思想基礎(chǔ) 運(yùn)用心理規(guī)律 促進(jìn)情感融通 返回 心理規(guī)律 1 相似性原則 2 互補(bǔ)性原則 3 相近性原則 相互性原則 返回 工作協(xié)調(diào) 工作協(xié)調(diào)的類(lèi)型 橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)工作縱向協(xié)調(diào)的原則 維護(hù)統(tǒng)一指揮原則 相互尊重職權(quán) 加強(qiáng)信息溝通 建立清晰的等級(jí)鏈 工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式制度方式 組織方式 人際關(guān)系方式三種 返回 上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的重要性 協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù) 與上級(jí)沖突的處理 返回 下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的重要性 協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù) 與下級(jí)沖突的處理 返回 說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式 說(shuō)服與交涉應(yīng)用 說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式采用的交涉途徑 手段 主要有信息交流 情感溝通 利益調(diào)整 交涉的實(shí)質(zhì)過(guò)程是 通過(guò)影響交涉對(duì)象的認(rèn)識(shí) 情感 意志三個(gè)心理過(guò)程以期改變其態(tài)度 進(jìn)而影響其行為 交涉過(guò)程受到社會(huì)環(huán)境與時(shí)空環(huán)境的影響 而最終取得交涉成功的基礎(chǔ)是 物質(zhì)利益 規(guī)范與觀念 社會(huì)心理需要 返回 態(tài)度 行為 變化機(jī)制 把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素 把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素 決定與影響一個(gè)人態(tài)度改變的因素主要有五個(gè)方面 對(duì)傳播者的估價(jià) 交流信息差異 受傳者特征 社會(huì)壓力 情境 返回 善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略 在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上 還要掌握一些社會(huì)心理規(guī)律 運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略 正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略 返回 交涉與談判的基本策略 提出創(chuàng)造性方案適度妥協(xié)威懾輔助手段的運(yùn)用 返回 如果你是一位部門(mén)經(jīng)理 將怎樣協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 在交涉與談判中 有哪些策略可以運(yùn)用 學(xué)生講壇 1 交際形象塑造 2 傾聽(tīng)與會(huì)話的技巧 3 情感溝通 4 工作協(xié)調(diào) 5 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 6 取得交涉成功的基礎(chǔ) 7 態(tài)度 行為 變化機(jī)制 8 說(shuō)服技巧與策略 9 交涉與談判的基本策略 知識(shí)測(cè)試 單元二群體與團(tuán)隊(duì) 初露鋒芒知識(shí)研修技能訓(xùn)練學(xué)生講壇知識(shí)測(cè)試 管理情景 朱經(jīng)理的協(xié)調(diào)難題 興達(dá)賓館的餐飲部最近要提拔一位副經(jīng)理 在民主推薦時(shí)產(chǎn)生了嚴(yán)重的分歧 一部分參加工作多年資歷較老的員工極力主張推薦一位老資格的廚師長(zhǎng) 而一些年輕的有學(xué)歷的員工則極力主張推薦一位畢業(yè)于某高職院校 剛?cè)温毝甑牟惋嫴恐鞴?前者認(rèn)為應(yīng)提拔一位有豐富經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任副經(jīng)理 可以盡快提高餐飲部的服務(wù)質(zhì)量 后者則認(rèn)為 應(yīng)提拔一位有學(xué)歷 又開(kāi)創(chuàng)精神的年輕人 以迅速開(kāi)拓市場(chǎng) 雙方觀點(diǎn)鮮明 人數(shù)不少 旗鼓相當(dāng) 爭(zhēng)執(zhí)不下 甚至有演變成兩大陣營(yíng) 影響團(tuán)結(jié)與工作之勢(shì) 干部提拔可以由上級(jí)定 可是這種危險(xiǎn)態(tài)勢(shì)卻令餐飲部經(jīng)理朱清智深感憂(yōu)慮 他決定近期著手協(xié)調(diào)解決這些矛盾 可是大家說(shuō)的都有道理 又帶有明顯的對(duì)立情緒 他感到無(wú)從下手 學(xué)生分析與決策 你認(rèn)為這兩派之爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是什么 你知道什么是 正式組織 與 非正式組織 嗎 這兩派屬于那種性質(zhì)的 你認(rèn)為應(yīng)怎樣協(xié)調(diào)解決這一沖突 在重建和諧群體氛圍上 你能向朱經(jīng)理提出建議嗎 初露鋒芒 知識(shí)研修 一 群體管理正式群體與非正式群體 群體的心理和諧 群體的心理沖突 二 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)的含義與特征 團(tuán)隊(duì)管理的要素與手段 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要領(lǐng) 正式群體 正式群體是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 按照組織規(guī)程正式建立起來(lái)的組織內(nèi)部的群體 正式群體是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立起來(lái)的 其基本職能是完成組織任務(wù) 正式群體是按組織的章程和組織規(guī)程建立起來(lái)的 列入組織的正式機(jī)構(gòu)的序列之中 正式群體的成員有明確的編制 其領(lǐng)導(dǎo)者有正式的職務(wù)頭銜 由組織賦予明確的職權(quán)與職責(zé) 正式群體是建立在組織效率邏輯和成本邏輯的基礎(chǔ)之上的 是按照組織的規(guī)程行事的 非正式群體 非正式群體是指為滿(mǎn)足組織成員的個(gè)人需要 在共同工作與生活交往中自發(fā)組合到一起的一小群人 非正式群體是適應(yīng)組織成員的某種需要而逐步形成的 包括工作上的 感情上的 社會(huì)性的需要等 非正式群體是在長(zhǎng)期的共同工作和生活交往中 自發(fā)形成的 而非組織干預(yù)的結(jié)果 非正式群體沒(méi)有正式的組織形態(tài) 名稱(chēng)與規(guī)程 但卻有不成文的群體規(guī)范與內(nèi)在影響力 非正式群體是建立在感情邏輯基礎(chǔ)上的 主要追求成員之間的親密感情 友好相處 正式群體與非正式群體的關(guān)系 正確分析與對(duì)待非正式群體 非正式群體的存在是一個(gè)客觀事實(shí) 必須正視 對(duì)非正式群體積極引導(dǎo) 創(chuàng)造一種更高層次的歸屬感 做好非正式群體核心人物的工作 在組織上實(shí)現(xiàn)非正式群體與正式群體的統(tǒng)一 請(qǐng)以你所接觸到現(xiàn)實(shí)為例 說(shuō)明非正式組織的存在與特點(diǎn) 如果你作為新到一個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo) 你將怎樣處理正式組織與非正式組織的關(guān)系 思考與質(zhì)疑 返回 群體的心理和諧 建立正確的群體目標(biāo) 有效發(fā)揮群體規(guī)范的作用 適宜發(fā)揮群體壓力的作用 提高群體凝聚力 請(qǐng)列舉你接觸或搜集到的實(shí)例 對(duì)上述某個(gè)或某幾個(gè)構(gòu)建心理和諧的因素進(jìn)行分析 思考與質(zhì)疑 返回 群體的心理沖突 群體心理沖突的作用 分清沖突的性質(zhì) 區(qū)別對(duì)待 依沖突強(qiáng)度 采取不同的策略 群體沖突的處理方法 設(shè)定一個(gè)群體沖突的情景 再運(yùn)用解決群體沖突的策略與方法解決這一沖突 可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 其他人作為觀察者進(jìn)行評(píng)估 思考與質(zhì)疑 返回 團(tuán)隊(duì)的含義與特征 團(tuán)隊(duì)的含義 團(tuán)隊(duì)是指有明確目標(biāo)與個(gè)人角色定位 強(qiáng)調(diào)自主管理 自我控制 溝通良好 和諧合作的一種扁平型組織形式 團(tuán)隊(duì)的特征 在組織形態(tài)上 團(tuán)隊(duì)屬扁平型組織 在目標(biāo)定位上 團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo) 每個(gè)成員有明確的角色定位與分工 在控制上 強(qiáng)調(diào)自主管理 自我控制 在功能上 形成一種跨部門(mén) 交叉功能的融合體系 在相互關(guān)系上 構(gòu)建合作 協(xié)調(diào)的團(tuán)體 團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型 工作團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 管理團(tuán)隊(duì) 說(shuō)說(shuō)你心目中的團(tuán)隊(duì)是什么樣的 最好舉實(shí)例說(shuō)明 返回 團(tuán)隊(duì)管理的要素與手段 團(tuán)隊(duì)管理的要素團(tuán)隊(duì)管理有四個(gè)最基本的要素 目標(biāo) 分權(quán) 自主 合作 有效團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志 工作的高績(jī)效 團(tuán)隊(duì)成員需要的滿(mǎn)足與自身的成長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)管理的手段 溝通 激勵(lì) 社會(huì)互動(dòng) 返回 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一般包括四個(gè)階段 探索階段雛形階段成長(zhǎng)階段成熟階段 返回 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要領(lǐng) 科學(xué)地設(shè)定目標(biāo) 打造團(tuán)隊(duì)文化 促進(jìn)跨部門(mén)整合與技能互補(bǔ) 維持小規(guī)模的團(tuán)隊(duì) 加強(qiáng)溝通與激勵(lì) 重新設(shè)計(jì)信息系統(tǒng) 重新設(shè)計(jì)報(bào)酬系統(tǒng) 返回 知識(shí)測(cè)試的重點(diǎn)內(nèi)容為 1 正式群體與非正式群體 3 群體的心理和諧的營(yíng)造 4 群體的心理沖突的解決 5 團(tuán)隊(duì)的特征 6 團(tuán)隊(duì)管理的要素與手段 7 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要領(lǐng) 知識(shí)測(cè)試