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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,握握手,好朋友,1,首問責(zé)任制,一、什么是首問責(zé)任制,二、首問責(zé)任制對象,三、首問責(zé)任制內(nèi)容,四、首問責(zé)任制要求,五、案例分析,六、首問責(zé)任制公約,2,首問責(zé)任制是指:,首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(盡管不是無所不能,但是也是竭盡所能),首問責(zé)任制對象:,酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當客人來酒店,或是打電話給酒店要求服務(wù)時,客人所接觸到的第一位酒店員工。,3,首問負責(zé)制的主要內(nèi)容:,第一個接受賓客咨詢或要求的人=首問責(zé)任者,是屬于本人職責(zé)范圍
2、內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問 以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,“首問責(zé)任者”不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。,4,范圍:,h,賓客面對面的服務(wù),h,賓客電話咨詢服務(wù)項目首問責(zé)任制做好,f,超前服務(wù),f,賓客店外延伸服務(wù),5,首問責(zé)任制的要求,1、,熱情接待。,不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時間。
3、,2、,認真辦理。,答復(fù)客人認真做好解釋工作.說明原因取得諒解。,3、,禮貌侍人。,在本部門無法解決的,應(yīng)詳細記錄客人提出的問,題,留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。,4、,講究效率。,接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。,6,5、要,盡量,在本部門范圍內(nèi)解決。無法解決時,才可轉(zhuǎn)其他部門。,6、答復(fù)問題時,要,準確,、掌握政策,堅持實事求是的原則。掌握不準確的問題,應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準確的解答。,7、首問負責(zé)人在得到,反饋,意見后,要及時回訪客人,核實處理部門答復(fù)客人情況。,7,蒸兩個饅頭要久?,8,事情的經(jīng)過:,一女士中午,12:
4、30,來到前臺,詢問大副,送到有沒有把饅頭送到,510,房?,大副打電話到餐廳吧臺,得到回復(fù),不清楚,請大副打到西餐廳詢問。大副打到西餐,西餐回復(fù)不知道,大副請其先按客人要求送餐到房間,稍后再查事情原委。大副仔細詢問客人,與誰交代?客人回復(fù)是進入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳,餐廳回復(fù)和廚房講沒用,他們要吧臺開單才做的。此時已到中午1點,廚房開始蒸饅頭。,9,客人抱怨,其領(lǐng)導(dǎo)是北方人,有些不舒服,胃,口不好,本來是想送兩個饅頭,再加點玉米,可,這個時候已是午休時間,怕是已休息了,這個時,候,你們再去送餐,怕是要打擾客人了,送是不,送,很是糾結(jié),對酒店的服務(wù)非常不滿!,10,案例:一瓶膠水,(
5、提問),一位客人,在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來,服務(wù)員很有禮貌:不好意思,我這沒有,麻煩您打房務(wù)中心電話!,你不是客房的人嗎?你可以幫我聯(lián)系呀!,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心,房務(wù)中心:真抱歉,沒有,客人打電話至前臺,前臺至電大副,在大副到財務(wù)借,并送至客房,11,案例分析,h,客人需求服務(wù)員客人需求未解決,沒有:是實情,遵守“服務(wù)到我為至”原則:,部門內(nèi)橫向聯(lián)系,服務(wù)員主動為客人服務(wù),h,客人主動要求,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心客人需求仍未解決,服務(wù)方式普遍被動,單一。要加強靈活操作,用心服務(wù)。,各部門之間的協(xié)作,客人的問題多種多樣,盡全力為客,服務(wù)。缺乏首問責(zé)任制意識。,h,客人打電話至前臺,前臺服務(wù)員聯(lián)系本
6、部門上級問題得以解決,12,案例:遺忘的手機,時間:早上9:00 地點:大堂客人:周先生 大副:162,客:我掉了手機。昨晚,我在棋牌打牌,回家后發(fā)現(xiàn)手機忘了 拿。昨夜打電話到你們總臺問過。她叫我打這個電話3669088??晌掖蛄藥讉€電話,沒人接,我想,你們這么高檔的酒店。我打過電話了。你們知道了,一定會幫我找,沒回話,肯定是找到了,會保管好。今天一早來拿,你們告訴我沒有。知道這樣,我昨晚回來找。肯定在這。我可以確定。大副:讓我看看您打的電話號碼。我了解一下,(做下記錄),13,事情經(jīng)過,時間:凌晨3:00 地點:房務(wù)中心,人員:房務(wù)中心服務(wù)員,客人:我在棋牌室打牌,手機掉在那了,你,們棋牌室
7、電話號碼是多少?,房務(wù)中心服務(wù)員:是3669068,隨后,客人拔打3669088(營銷部),14,案例分析,客人至電房務(wù)中心電話號碼錯誤服務(wù)堵塞,h,錯失最好處理時間,第一現(xiàn)場,第一時間,h,管理的漏洞(棋牌室門未關(guān)),h中途有人進入,,造成最后手機遺失,溝通不暢,信息不對稱!,未聯(lián)系相關(guān)部門,傳遞信息,跟蹤落實,對客人問題未回復(fù),未匯報上級,未寫交班,15,正確處理程序,客人來電復(fù)述告知客人,稍后詢問相關(guān)部門了解情況,(跟進),本部門作好記錄(如無法解決報上級領(lǐng)導(dǎo)),由上司視情況報安保部,其它部門(轉(zhuǎn)交相關(guān)部門)作為首問人跟蹤到底,取得處理結(jié)果回復(fù)客人寫下交接班本,16,服務(wù)從我開始,到我為
8、止,思考:如果你是酒店員工,有位顧客向你問路,而你又不知道,,這時你會怎么辦?,方法一:你會告訴賓客,你也不知道,請他去問其它相關(guān)部門。,方法二:你會告訴賓客,你不知道,但酒店營銷部有電腦,他,可以去網(wǎng)上查一下。,方法三:你告訴賓客,你不知道,請他稍等,你打電話給知道的,人,請他過來向賓客說明。,方法四:你馬上請同事替崗,請賓客稍等,你去向熟悉路況的人,問清楚,然后回來告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng),站查詢。,17,案例分析,方法一 方法二,推,的行為,造成的負面影響:,h讓賓客因感覺被拒絕而有些不快,h給賓客增加麻煩,也有可能他不會查詢。,h,方法三、四,主動,服務(wù) 但并不是最佳解決方法,
9、h能否找到合適的人?,h復(fù)述一,遍既花時間,又易產(chǎn)生誤差,弄巧成拙。,18,最優(yōu)答案,服務(wù)賓客,到我為止的意思,:,任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求,不得推諉,不可以說“不”。,最好的解決辦法當然是:,員工知道當?shù)刂饕煌ㄇ闆r,可以由他直接告訴賓客。,(加強資料的收集,進行員工培訓(xùn)),找到解決問題最好的方法。這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷,最簡單、最具體明確、也最受到尊重;盡自己所能,采取最便捷的方式。主動把自己當成實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人,自覺地想辦法,(盡量不增加同事的負擔(dān)),力爭在第一時間給賓客以滿足。,19,20,首問負責(zé)制運行當中的環(huán)節(jié):,在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運用,這是做好首問負責(zé)制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。,21,g,首問責(zé)任制公約,h,接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸,22,謝謝大家!,23,