物業(yè)秩序員工作態(tài)度、禮儀、值班制度及作業(yè)規(guī)程

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1、一 工作態(tài)度 1、服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 2、嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 3、正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。 5、勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 二 服務(wù)態(tài)度 1、禮貌：這是員工對(duì)業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。 2、樂(lè)觀：以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。 3、友善：微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。 4、

2、熱情：盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、耐心：對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、平等：一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 三 儀容儀表 1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過(guò)1.5CM。 2、著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機(jī)，鑰匙扣不得露外。 3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 4、執(zhí)勤時(shí)要佩戴好執(zhí)勤器具。 5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣，

3、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。 四 言行舉止 1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 2、用語(yǔ)文明，談話自然。 3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。 4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 6、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 五 禮節(jié)禮貌 1、業(yè)主/住戶問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)言簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)

4、明地點(diǎn)。 2、值崗時(shí)遇見(jiàn)保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。 3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前先敲門喊“報(bào)告”。 4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)略帶微笑，并問(wèn)好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進(jìn)入。 6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)出示您的放行條，核實(shí)完畢時(shí)說(shuō)‘多謝合作’”。 7、沒(méi)有放行條，要求對(duì)方返回管理處開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開(kāi)來(lái)，我們這樣做，是為了保護(hù)各業(yè)主/住戶財(cái)物不

5、受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解！”對(duì)方來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“多謝合作！”。 8、車輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在xx地方，多謝合作”。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫(huà)壞了你的車輛），我們將不會(huì)承擔(dān)任何責(zé)任，再說(shuō)如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到了，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處（同時(shí)應(yīng)多敬禮）”。 9、敬禮適用對(duì)象 敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，距崗位前5~10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢： ①

6、公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；② 上級(jí)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)人員；③ 到各小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；④ 保安督察員到崗上查崗查哨時(shí)；⑤ 糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)。 六 值班制度 1、恪盡職守、堅(jiān)守崗位，在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書(shū)報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。 2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語(yǔ)文明，服務(wù)熱情周到。 3、遵守法紀(jì)，不圖私利，保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。 4、認(rèn)真執(zhí)

7、勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。 5、嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。 6、值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 七 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無(wú)亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無(wú)污漬。 2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無(wú)異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無(wú)灰塵。 3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要

8、求置于規(guī)定位置擺放成線。 4、墻面、門窗和其它區(qū)域無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 5、沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無(wú)污垢、雜物和異味。 6、宿舍內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。 八 保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程 1、職責(zé) ① 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作講評(píng)，檢查工作。② 當(dāng)值保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班級(jí)的交接班工作。③ 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。 2、工作程序 ① 交接班提前十分鐘，交班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。② 接班班長(zhǎng)要組織全班隊(duì)員整隊(duì)，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)，做好記錄，統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神

9、抖擻。③ 接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰，并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。④ 按時(shí)交接班、不遲到、不早退，交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。⑤ 交接班完畢，接班隊(duì)員按序號(hào)向監(jiān)控中心報(bào)告，班長(zhǎng)在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。⑥ 接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班級(jí)要積極做好協(xié)助工作。 3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班 ①

10、上班情況未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。② 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗。③ 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄，登記本上有亂涂亂寫(xiě)現(xiàn)象及工作臺(tái)、工作室不清潔的不予交接。④ 在交接過(guò)程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。⑤ 交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。 九 49句日常禮貌用語(yǔ) 1、請(qǐng)；2、您好；3、歡迎；4、恭候；5、久違；6、奉陪； 7、拜訪；8、拜托；9、請(qǐng)問(wèn)；10、請(qǐng)進(jìn)；11、請(qǐng)坐；12、謝謝； 13、失陪了；14、很抱歉；15、請(qǐng)?jiān)彛?6、沒(méi)關(guān)系；17、別客氣； 18、不用謝；19、請(qǐng)稍等；20、請(qǐng)指

11、教；21、請(qǐng)當(dāng)心；22、請(qǐng)走好； 23、這邊請(qǐng)；24、您先請(qǐng)；25、您先講；26、您請(qǐng)放心； 27、請(qǐng)多關(guān)照；28、請(qǐng)跟我來(lái)；29、歡迎光臨；30、歡迎再來(lái)； 31、請(qǐng)不要著急；32、請(qǐng)慢慢地講；33、讓您久等了； 34、給您添麻煩了；35、希望您能滿意；36、請(qǐng)您再說(shuō)一遍； 37、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？38、請(qǐng)問(wèn)您是否找人？39、我能為您做什么？ 40、很樂(lè)意為您服務(wù)；41、這是我應(yīng)該做的；42、把您的需求告訴我； 43、我會(huì)盡量幫助您的；44、我再幫您想想辦法； 45、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；46、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)； 47、有不懂的地方您盡管問(wèn)；48、您的需求就是我的職責(zé)； 49、對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您將車停放到停車場(chǎng)內(nèi)。多謝合作?。m正違章先敬禮）主要記?。骸罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。