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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,如何更好的了解客戶,客戶部,培訓(xùn)目的,掌握客戶基本的資料,認(rèn)知客戶的銷售特征,利用“概念”解決實(shí)際銷售難題,什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將,產(chǎn)品賣給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，,這些行為是什么）,學(xué)員提問：,銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣,的銷售步驟去做？,學(xué)員提問：,銷售會(huì)談的四個(gè)階段,從最簡單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：,初步接觸,調(diào)查研究,證實(shí)能力,承認(rèn)接受,請思考,銷售中問的問題多少與銷售房子有什么關(guān)系？,請列出十個(gè)你,常用的銷售,問題,問題列表,序號,問題,與銷售進(jìn)展的關(guān)系,
2、1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（請單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員）,當(dāng)客戶的,NO.1NO2,傾向于競爭對手的產(chǎn)品怎么辦？,學(xué)員提問：,我們的客戶有什么與眾不同的地方？,影響決策周期的因素,客戶心理的變化周期,多層決策周期,平息所有顧客異議周期,顧客關(guān)系管理周期,客戶購買的特征,時(shí)間長,干擾因素多,客戶理性化,決策結(jié)果影響大,競爭激烈,產(chǎn)品不適合,最有效的銷售切入口在那？,問題點(diǎn),有些不便,不滿，抱怨,明顯、強(qiáng)烈的需求,對解決方案的關(guān)注,隱藏性需求,明顯性需求,需求不明確,需求分類,明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述,隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述,舉例1,T
3、：,因此你說會(huì)談很成功是嗎？,S：,是的，我是這樣認(rèn)為的。,T：,是不是客戶說了些什么？例如，有購買信號，所以讓你覺得成功？,S：,是的，他認(rèn)同在我的看法與推薦，同時(shí)問題的解釋也感到滿意。,T：,還有其他的嗎？,S：,他對現(xiàn)狀的交通還是有所 不滿,。,T：,在這些“信號”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？,S：,是的，畢竟這二個(gè)問題我們在近期就可以看到政府此交通的改善。這將是我對此客戶跟蹤的很好話題。,問題,你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？,如果你是銷售員，你有什么建議？,舉例2,T：,因此你說會(huì)談很成功是嗎？,S：,很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問題，但除非我有機(jī)會(huì)與他再接觸并了解更多的
4、情況，否則我不愿去評判我是否成功。,T：,這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問題是“購買信號”？,S:,我想至少它不是很直接的“購買信號”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，否則你就沒有什么進(jìn)展。因此沒有問題就意味著沒有銷售這是一種消極信號這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說有問題就是積極的購買信號。,T：,總體來說，什么樣的信號可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。,舉例2（續(xù)）,S：,當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“現(xiàn)在家里太多人住了房子不夠住”或“我們正在尋找適合的房子：，諸如此類的話。,T：,你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？,S：,是的，你不知道只依賴
5、問題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人都有問題，但那并不意味著他們會(huì)購買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購買。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購買信號”了。,總結(jié),不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。,大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。,明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號。,隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程,客戶對問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識,客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。,客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系,客戶從解決方案中
6、知道了解決問題后的利益,學(xué)員提問：,如何揣摩客戶,的購買心理？,客戶購 買行為模式,確認(rèn)問題,分析問題的大小和范圍,決策1：,解決/不解決,建立優(yōu)先順序,評估賣方,決策2：,選擇賣方,選擇解決方案,決策3：,是否成交,評估方案,收到尋價(jià)后，如何了解客戶最后購買的可能性？,學(xué)員提問：,確認(rèn)問題,客戶的潛在和明顯的問題在那？,分析問題的大小和范圍,平衡因素：,解決問題的迫切程度,解決問題的成本,建立優(yōu)先順序,重點(diǎn)問題和非重點(diǎn)問題,使用什么方式讓客戶提供更多的信息？,如何知道客戶選擇的傾向性？,學(xué)員提問：,開放型/封閉型問題,開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。,封閉型詢問可
7、以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。,開放型詢問在銷售過程中起重要作用。,著名品牌與一般品牌的營銷比較,優(yōu)先順序?qū)Ρ龋?品牌,品牌,如何讓喜歡競爭對手的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣？,學(xué)員提問：,評估賣方,主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系,如果客戶對我們的產(chǎn)品提出異議怎么辦？,學(xué)員提問：,選擇解決方案,方案是如何產(chǎn)生的？,學(xué)員提問：,如何與客戶討,價(jià)還價(jià)？,評估解決方案,最明顯的需求行動(dòng)是什么？,怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動(dòng)權(quán)呢？,S P I N,在競爭中你必須掌握.,狀況,詢問,問題,詢問,暗示,詢問,需求-滿足,詢問,狀況詢問,收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的.的問題。,事實(shí),背景,問題,狀況詢問,你的意見如何？,你從事
8、什么行業(yè)？,你的年收入是多少？,你打算自住還是投資呢？,你家有多少人一塊住？（我可以幫您推薦一些適合您的房子）,您意向中的價(jià)錢是多少呢,您需要多大面積的呢？,狀況詢問的目的,了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的,問題點(diǎn),請找以下它們間的聯(lián)系,你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),你的客戶面臨的難題,問題詢問,針對客戶的.的提問，引誘客戶說出隱含需求。,難點(diǎn),困難,不滿,問題詢問,剛才向您介紹的房子您是否滿意？,您還有其他的問題不明白嗎？,您需要我在向您重新介紹一次嗎？,對于我們的社區(qū)配套您感到滿意嗎？,對于我們項(xiàng)目您感到滿意嗎？,問題詢問目的,確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。,什么是有效的問
9、題詢問？,W：,什 么？,W：,為 何？,W：,何 時(shí)？,W：,何 地？,W：,那 一 個(gè)？,H：,如 何？,你的產(chǎn)品,或服務(wù),它能為買方解決的四個(gè)問題,問題詢問練習(xí),如何使客戶在前期的選擇，不被后期的價(jià)格干擾？,學(xué)員提問：,需求滿足詢問,鼓勵(lì)客戶積極提出解決對策的問題,絕大多數(shù)客戶希望自,己找到解決問題,的方式。,需求滿足詢問,解決這個(gè)問題對你很重要嗎？,你為什么覺的這個(gè)對策如此重要？,還有沒有其它可以幫助你的方法？,需求滿足詢問目的,將客戶的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到。,明顯的,需求,解決方案,利益,需求滿足練習(xí),你產(chǎn)品提供的潛在利益,使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問,我們
10、的系統(tǒng)很容易操作,你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你有什么幫助,客戶銷售技術(shù),技術(shù)分析與實(shí)例操作,SPIN,回顧,請回答每種提問的目的：,S,P,I,N,SPIN,技術(shù)關(guān)鍵,區(qū)分客戶的需求,需求與產(chǎn)品共有化,引導(dǎo)客戶說出自己的需求,區(qū)分顧客的需求,提高成交率的關(guān)鍵：,隱藏性需求,問題點(diǎn)，困,難不滿，抱,怨,明顯性需求,客戶表現(xiàn)明,顯且強(qiáng)烈的,需求與期望,比較容易,引導(dǎo)的購,買意愿,較難引導(dǎo),出客戶的,購買意愿,除了客戶講解與推薦，還有什么方法能幫助自己成功推銷出房子？,學(xué)員提問：,FAB,與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：,性能,A：,優(yōu)點(diǎn),B：,利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的
11、特性如何,有效地打動(dòng)客戶,敘述產(chǎn)品如何,滿足客戶所表,達(dá)出的明顯需,求,難成功,有作用,很大作用,狀況詢問,隱藏需求,問題詢問,暗示詢問,提問：,通過將它與其它潛在,問題擴(kuò)展/發(fā)展需求,1,2,3,問題詢問,狀況詢問,暗示詢問,需求滿足詢問,明顯需求,隱藏需求,通過詢問引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案-叫需求滿足提問,1,2,3,4,5,問題詢問,狀況詢問,隱藏需求,暗示詢問,現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？,1,2,3,4,SPIN,總結(jié),有效判斷顧客的隱藏性需求,必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求,將明顯性需求與產(chǎn)品的優(yōu)勢相關(guān)聯(lián),有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的渴望,狀況詢問,誰從這些狀況詢問中獲利更多
12、？是你自己還是買方？,-背景問題通常使賣方獲利,-背景問題越多，你成功的可能性越小,-大部分人問的背景問題比他們自己意識的要多,狀況詢問建議,影響：它是,SPIN,問題中效力最小的一個(gè)，對成功有消極作用。而大部分人問得太多。,建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題,問題詢問,經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問更多的問題詢問,因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問題而處在,列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問題,問題詢問建議,影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。,建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮,暗示
13、詢問,使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對策的關(guān)系。,就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問題，向顧客有效的提出,暗示詢問建議,影響：所有,SPIN,問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題,建議：對你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問,需求滿足問題,買方把需求滿足問題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。,這些問題注重對解決方案的詢問,用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的推薦可以滿足她的需求，而不是強(qiáng)迫你對顧客進(jìn)行解釋,需求滿足問題建議,將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo),建議：讓顧客告訴你你所推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢,狀況詢問,問題詢問,暗示詢問,試探：,需求滿足詢問,狀況詢問,問題詢問,暗示詢問,問題詢問,暗示詢問,需求滿足詢問,比較復(fù)雜的,SPIN,結(jié)構(gòu),提示,把,SPIN,模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！,把,SPIN,模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你,希望客戶服務(wù)部提供的客戶解決方案對你有幫助，祝你取得更大的成功！,謝 謝！,
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