《實習(xí)心得》大學(xué)生寒假實習(xí)心得體會網(wǎng)店客服實習(xí)

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1、 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 大學(xué)生寒假實習(xí)心得體會：網(wǎng)店客服實習(xí) ( 說明：本文為 word 格式，可修改編輯 ) word 格式可修改編輯

2、 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 一、實習(xí)目的： 引導(dǎo)自己深入社會， 獲得實際的工作知識和技能， 進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、 理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。 讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識。 培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退， 與同事之相互配合和團(tuán)隊精神，對工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。 實習(xí)網(wǎng)店： xxx 店鋪介紹： xxx 的創(chuàng)店時間是 2017 年 9 月 30 日。經(jīng)過 5 年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個皇冠。 該網(wǎng)店主要經(jīng)營 : 服裝 / 化妝 品/ 香水 / 護(hù)膚

3、品 / 彩妝 / 化妝包 / 韓國飾品。二、實習(xí)內(nèi)容： 1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服 2、實習(xí)工作職責(zé)： (1) 日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。 (2) 買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。 (3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤 (4) 貨物進(jìn)出管理： 沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨， 買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、 數(shù)量。

4、核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 (5) 盤點庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理， 了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。 (6) 評價：對買方進(jìn)行評價工作。 三、實習(xí)結(jié)果： 經(jīng)過這一段時間的實習(xí)， 清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日 常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流， 使自己的口才也得到了很大的 鍛煉。 在工作中學(xué)到了很多技巧， 同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的 手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

5、 ( 一) 上架技巧 搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個， 分別是“剩余時間”和“是否推薦商品” 。其中的剩余時間 =寶貝有效期 -( 當(dāng)前時間- 發(fā)布時間 )) 淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的， 也就是說剩余時間越短， 商 品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容 易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多， 據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng) 人數(shù)最多的時候是 10:00-11:30 、15:30-17:30 和 19:30-21:30 。基 于以上兩點考慮， 為了使獲得更好的宣傳效果， 贏得更多更有利的商

6、 品推薦機(jī)會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。 a、選擇上架時間為七天。 這樣就比選擇 14 天多了一次下架的機(jī) 會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會 b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 11:00-16:00 、19:00-23:00 ，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什 么不同時發(fā)布呢 ?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如 果分隔開來發(fā)布， 那么在整個黃金時段內(nèi)， 都有即將下架的商品可以

7、 獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高 ( 這個是否半小時發(fā)布一 件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要 ) c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上 .( 多關(guān)注 . 放在一 些比較熱門的 . 快要下架的商品上面 . 這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架 時間 .) ( 二) 買賣溝通 核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù) ( 另外開心與 幽默對做好生意也非常有幫助 ) 認(rèn)識 : 店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。 旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然， 表達(dá)得更充分。 可

8、以掩飾語言交 流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需 要建立信任感的時間較長。 1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您” ，多寫短句， 多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也 好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善 意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你， 現(xiàn)在她可能是小氣的 . ，但是將來她可能就是大氣的。 2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn) 客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。

9、 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表 情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來 就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。 4、學(xué)會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。 5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧 . 但是請您自問： “我真的做到了嗎 ?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能 理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了 6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的

10、很多糾紛緣起于賣家的隱瞞 7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是 成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原 有的熱情 . 把每個淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。 8、區(qū)別對待不同的客戶 . 是否研究過客戶的類型 ? 一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系， 如果您熱情如

11、火， 在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑?她會直接到您的店里再購買一些東東， 售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這 5 種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第 1、3 種，對于第 2 種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系， 他會認(rèn)為這是一種騷擾。 對待第 4 種要咬緊 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 牙關(guān)，堅持始終如一， 保持您的微笑。 對待第 5 種，可以投訴、警告。 也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生， 因各自性格決定采取的方式， 不能說哪個

12、 好，哪個不好。 9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù) 不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽 . 顧客既然關(guān)注您的東東，一般 是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。 如果顧客真的很外 行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引 導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。 ( 三) 應(yīng)對買家的討價還價 1. 較小單位報價法 .( 根據(jù)我們店的情況 .. 一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量 .) 2. 證明價格是合理的 無論出于什么原因， 任何買家都會對價格產(chǎn)生異議， 大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要

13、高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系， 正是所謂的 “一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。 當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。 大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文

14、 3. 在小事上要慷慨 在討價還價過程中， 買賣雙方都是要做出一定讓步的。 尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處， 但并非每個人都是貪得無厭的， 多數(shù)人是只要得到一點點好處， 就會感到滿足。 正是基于這種分析， 網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價的、 微不足道的小零件或包裝品則可以

15、增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。 4. 比較法 為了消除價格障礙， 網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法， 它往往能收到良好的效果。 比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比， 以說明價格的合理性。 在運(yùn)用這種方法時， 如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好， 如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大， 相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。 一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格， 只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。 wo

16、rd 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格： 這件商品的價格 是 2017 元，但它的使用期是 2017 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢 ? 5. 討價還價要分階段進(jìn)行 和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太 多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣， 并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，

17、沒有必要再談下去了。 ”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。 你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀 ! ”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定： “實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。 當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重 其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。 ”在這種情況下， 買家將錯覺為這是最低限度， 有可能就此達(dá)成協(xié)議。 也有的“鐵公雞” 買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個價我就買了，否 則咱們拜拜。

18、”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “豁出去了 ! 就這么著 吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價 格相比仍高出不少。 6. 討價還價不是可有可無 像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 必要。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。 同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的， 不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓 價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨 真價

19、實的產(chǎn)品的感覺。 網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢， 同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。 假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來， 其滿足感則很淡薄， 而且還 會有進(jìn)一步壓價的危險 7. 不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略， 洽談一開始就把最低價拋出來， 并 煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧 ! ” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。 要知道，在洽談的初始階 段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不 及了。這時你只能

20、像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說： “這已是最低價格 了，請相信我吧 ! ”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的 下限價格之下。 8. 如何應(yīng)付討價還價型買家 在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這 類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價 格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬 得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 一點就說一次“又虧了” 。就這

21、樣，降個五六次，他也就滿足了。 有的商品是有標(biāo)價的。 因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限， 每 一次降的要更少一點。 四、實習(xí)體會 經(jīng)過這次實習(xí)，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我 將努力做到以下幾點： ( 一) 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。 在信息時代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動力。 作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑， 不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用 ( 二) 努力實踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。“理論是灰色的，生活之樹常青” ，

22、只有將理論付諸于實踐才能 實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。 從學(xué)校走向社會， 首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。 從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單位人， 在思想的層面上， 必須認(rèn)識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。 學(xué)生時代只是單純的學(xué)習(xí)知識， 而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)， 并將知識應(yīng)用于實踐， 學(xué)生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點還是不夠的， 而是必須在實際的工作和生活中潛心體

23、會，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。 word 格式可修改編輯 實習(xí)報告總結(jié)精品范文 ( 三) 提高工作積極性和主動性 展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土， 也分明感受到了沉 甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實踐，不 斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。 word 格式可修改編輯