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1、第五章 酒店前廳服務(wù)禮儀,前廳，是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門(mén)。 前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問(wèn)訊、行李、總機(jī)等職能部門(mén)，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問(wèn)訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)工作。,思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？,員工必須品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直； 員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)； 員工要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神； 員工應(yīng)有較豐富的知識(shí)； 員工要有較強(qiáng)的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力； 員工應(yīng)精神飽滿(mǎn)、舉止得體。,前廳部各崗位服務(wù)禮儀,學(xué)習(xí)步驟： 視頻觀賞；
2、 模擬練習(xí)； 互評(píng)糾錯(cuò)； 點(diǎn)評(píng)總結(jié)。,總機(jī),電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀,與客人通話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)，避免說(shuō)一些生澀的語(yǔ)言。語(yǔ)調(diào)不能過(guò)高、過(guò)重。語(yǔ)速要快慢適中。 敬語(yǔ)當(dāng)先。堅(jiān)持“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾。 耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做記錄，復(fù)述一遍，及時(shí)轉(zhuǎn)告。,電話預(yù)訂,實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：,孫小姐為接待公司客戶(hù)，致電麗港商務(wù)酒店前臺(tái)，咨詢(xún)飯店客房的類(lèi)別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下十間客房（類(lèi)型自選）。同時(shí)，咨詢(xún)了酒店商務(wù)用車(chē)（車(chē)型、距離、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。 （備注：時(shí)間、人數(shù)、類(lèi)型等自
3、擬）,訂房服務(wù),敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌待客。 鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)效率。 接電話時(shí)，必須報(bào)“我是*酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。 賓客問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等內(nèi)容時(shí)，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。 報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。 及時(shí)記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏。,實(shí)訓(xùn)練習(xí)二：,王先生為接待公司客戶(hù)，致電麗港商務(wù)酒店前臺(tái)，咨詢(xún)飯店餐飲的類(lèi)別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下*桌飯菜（菜品、桌數(shù)自擬）。同時(shí)，王先生打算飯后請(qǐng)客戶(hù)洗腳。并咨詢(xún)了酒店沐足中心的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目（類(lèi)型、價(jià)格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。 （備注：時(shí)間、人
4、數(shù)、類(lèi)型等自擬）,門(mén)衛(wèi)行李抵店服務(wù),門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀,討論：酒店門(mén)童要想工作出色，在恭候迎賓時(shí)，在禮規(guī)上有哪些注意事項(xiàng)呢？,恭候迎賓：,注意疏導(dǎo)車(chē)輛，保持酒店大門(mén)前交通暢通； 賓客光臨，熱情問(wèn)候，不要以貌取人； 接迎賓客時(shí)，體貼關(guān)懷； 幫助處理行李； 牢記車(chē)牌號(hào)和顏色； 開(kāi)門(mén)迎客。,日常執(zhí)勤： 認(rèn)真接待住店賓客的來(lái)訪者； 遇到賓客問(wèn)詢(xún)，應(yīng)禮貌地予以回答； 在崗執(zhí)勤時(shí)，要有高度的責(zé)任感。,行李員服務(wù)禮儀,思考：酒店行李員在幫卸行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？,幫卸行李,向抵達(dá)的客人微笑點(diǎn)頭，表示歡迎； 幫助客人卸送行李； 愛(ài)護(hù)行李。 引客入店 引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)； 護(hù)送行李進(jìn)入客房。
5、,思考：酒店行李員在幫助寄存行李時(shí)，需要注意到哪些問(wèn)題？,當(dāng)賓客來(lái)到行李寄存處要求寄存物品時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問(wèn)清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動(dòng)提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對(duì)寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。 在賓客取出行李時(shí)，要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，確保無(wú)誤。 經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車(chē)和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場(chǎng)所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。,登記入住,實(shí)訓(xùn)練習(xí)三：,兩位客人前來(lái)酒店入住，前臺(tái)服務(wù)人員接待，并填寫(xiě)好客人入住登記表。,例：客人入住登記表,接待員： 收銀員：,叫醒服務(wù),禮賓/問(wèn)訊服務(wù),實(shí)訓(xùn)練習(xí)四：,1、長(zhǎng)沙佳園連鎖酒店前廳。 一位客人問(wèn)訊佳園
6、酒店的具體地址。,2、北京農(nóng)展館前廳。 一位客人問(wèn)詢(xún)北京部分星級(jí)酒店的地址、價(jià)位等。,問(wèn)訊,問(wèn)訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)訊資料以備客人的咨詢(xún)。 必須要有耐心。做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。 做有心人，熱心做好賓客的參謀。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。 切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽(tīng)他人的電話。,查詢(xún),首先問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢(xún)住客的房間。經(jīng)客人允許后，才可以讓來(lái)訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在
7、房間，為確?？腿说碾[私權(quán)，不許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，更不可以讓來(lái)訪者到房間找人。 接受來(lái)電查詢(xún)，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。 接受房號(hào)查詢(xún)要迅速問(wèn)答。,留言,如有來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)某位住店客人，問(wèn)訊員首先應(yīng)了解來(lái)訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問(wèn)訊員應(yīng)該通過(guò)電話，將某人來(lái)訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來(lái)訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻?hào)告訴來(lái)訪者。 認(rèn)真填寫(xiě)訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。,代辦服務(wù),為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車(chē)票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時(shí)，不要怕麻煩，大小問(wèn)題，一視同仁。要盡量幫助
8、賓客排憂解難，不得在賓客面前說(shuō)“不行，我沒(méi)有空”或者“不行，這事我從來(lái)沒(méi)做過(guò)?！?結(jié)賬服務(wù),門(mén)衛(wèi)行李離店服務(wù),大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀,講究形象； 禮貌待人； 善于分析； 沉重冷靜。,謝 謝！,Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,
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