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1、第五章 酒店前廳服務禮儀,前廳，是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負責銷售酒店產品、組織接待工作、調度業(yè)務經營和為賓客住店提供服務的綜合性服務部門。 前廳部的業(yè)務范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項工作。,思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質要求？,員工必須品行端正、誠實、正直； 員工應具有良好的服務意識； 員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神； 員工應有較豐富的知識； 員工要有較強的口頭語言表達能力； 員工應精神飽滿、舉止得體。,前廳部各崗位服務禮儀,學習步驟： 視頻觀賞；
2、 模擬練習； 互評糾錯； 點評總結。,總機,電話總機話務員服務禮儀,與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當，避免說一些生澀的語言。語調不能過高、過重。語速要快慢適中。 敬語當先。堅持“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結尾。 耐心服務。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認真傾聽，并做記錄，復述一遍，及時轉告。,電話預訂,實訓練習一：,孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應的價格，并預定下十間客房（類型自選）。同時，咨詢了酒店商務用車（車型、距離、價格），并做了相應的預定。 （備注：時間、人數(shù)、類型等自
3、擬）,訂房服務,敬語當先，禮貌待客。 鈴響三次之內接聽，以充分體現(xiàn)效率。 接電話時，必須報“我是*酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。 賓客問及有關酒店的服務項目、房價等內容時，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。 報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。 及時記錄賓客的要求，并向賓客復述一遍，防止差錯或遺漏。,實訓練習二：,王先生為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店餐飲的類別及相應的價格，并預定下*桌飯菜（菜品、桌數(shù)自擬）。同時，王先生打算飯后請客戶洗腳。并咨詢了酒店沐足中心的服務項目及收費價目（類型、價格），并做了相應的預定。 （備注：時間、人
4、數(shù)、類型等自擬）,門衛(wèi)行李抵店服務,門衛(wèi)服務禮儀,討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時，在禮規(guī)上有哪些注意事項呢？,恭候迎賓：,注意疏導車輛，保持酒店大門前交通暢通； 賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人； 接迎賓客時，體貼關懷； 幫助處理行李； 牢記車牌號和顏色； 開門迎客。,日常執(zhí)勤： 認真接待住店賓客的來訪者； 遇到賓客問詢，應禮貌地予以回答； 在崗執(zhí)勤時，要有高度的責任感。,行李員服務禮儀,思考：酒店行李員在幫卸行李時，需要注意到哪些問題？,幫卸行李,向抵達的客人微笑點頭，表示歡迎； 幫助客人卸送行李； 愛護行李。 引客入店 引導客人到總服務臺登記處，辦理入住手續(xù)； 護送行李進入客房。
5、,思考：酒店行李員在幫助寄存行李時，需要注意到哪些問題？,當賓客來到行李寄存處要求寄存物品時，應首先確認客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標牌。 在賓客取出行李時，要當面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，確保無誤。 經常清潔、保養(yǎng)行李車和行李網罩等設施工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。,登記入住,實訓練習三：,兩位客人前來酒店入住，前臺服務人員接待，并填寫好客人入住登記表。,例：客人入住登記表,接待員： 收銀員：,叫醒服務,禮賓/問訊服務,實訓練習四：,1、長沙佳園連鎖酒店前廳。 一位客人問訊佳園
6、酒店的具體地址。,2、北京農展館前廳。 一位客人問詢北京部分星級酒店的地址、價位等。,問訊,問訊員需具備較高的素質，掌握較豐富的知識，熟悉業(yè)務，明確自己的職責，掌握大量的信息，同時要準備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。 必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當、簡潔明了。 做有心人，熱心做好賓客的參謀。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。 切記不能外泄酒店內部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的電話。,查詢,首先問清來訪者的姓名、與住店客人的關系等，然后打電話到被查詢住客的房間。經客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在
7、房間，為確保客人的隱私權，不許將住客的房號告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人。 接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。 接受房號查詢要迅速問答。,留言,如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應該通過電話，將某人來訪的消息告訴住店客人，經客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或將住客的房號告訴來訪者。 認真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準確。,代辦服務,為客人代購各種機票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助
8、賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空”或者“不行，這事我從來沒做過?！?結賬服務,門衛(wèi)行李離店服務,大堂值班經理服務禮儀,講究形象； 禮貌待人； 善于分析； 沉重冷靜。,謝 謝！,Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,
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