《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

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1、 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題 歷屆全國導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分） （僅供參考） 案例分析題之一（１題 8 分， 2 題 7 分，共 15 分） （試題來源： 1995 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1. 導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于 12 月 23 日 16:00 乘飛機(jī)由Ｈ市飛抵 S 市，22 日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須

2、乘 23 日 8:00 的航班提前離開Ｈ市．該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。Ａ. 小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？（ 4 分） 參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后， 要立即對旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。同時(shí)，一并告知調(diào)整后的時(shí)間安排， 如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。 Ｂ . 得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（4）

3、參考答案：得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后， 首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說明房號，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機(jī)場。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然 后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快專遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。 2．某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來自美國舊金山旅行團(tuán)， 該團(tuán)原計(jì)劃 9 月 27 日飛抵

4、D 市， 9 月 26 日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小 姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗 小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？ （1）小李在得知這一情況后，要立即報(bào)告旅行社。 （2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊(duì)一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機(jī)票和其 他離團(tuán)的手續(xù)事宜。 （3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用， 由瑪麗小姐承擔(dān)。 案例分析題之二（ 1 題 10 分， 2 題 8

5、 分，共 18 分） （試題來源： 1996 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1．一個(gè) 23 人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待． 午后參觀某佛寺后， 王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價(jià)廉 物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)為 4000 的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識 別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以 900 元成交。 16:40 旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去．在返回飯 店途中，，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖， 幾

6、位女士則希望購買中國烹飪書籍， 王小姐表示可以安排． 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：＂一內(nèi)行人 認(rèn)定它為殘次品．＂王表示不可能退換．上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定 點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：＂大家?guī)蛶兔Γ? 不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn) 店． 13:30 赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一 事，王小姐說：＇沒時(shí)間了＂ 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴Ｎ市，不能由

7、 王小姐帶團(tuán)． 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？ 參考答案： （1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購物，是錯(cuò)誤的。 （2）當(dāng)客人對所購物品不滿意時(shí)，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯(cuò)誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為” 強(qiáng)求“，違反了購物自愿的原則。 （4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。 2．清

8、晨８時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地方導(dǎo)游 員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況， （全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共 16 件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過）隨即講 了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán) 15 個(gè)人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點(diǎn) 30 分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話： 相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市

9、旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂ 請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。導(dǎo)游員 A 在這段工作中的不足之處在于： （1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開飯 店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪， 領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。 （2）上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提 行李遺忘

10、在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。 案例分析題之三（ 1 題 14 分， 2 題 10 分） （試題來源： 1997 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國ＧＢ旅行團(tuán)與全陪． 地陪一起．于某日 19 時(shí)到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自 的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地 方導(dǎo)游員為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)． 地方導(dǎo)游員思忖片刻便說

11、： ＂今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧！ ＇請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， Ａ、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。 參考答案：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡； （ 3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)； （4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間； （5）沒有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐； （6）沒有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題； （7）未立即著手 幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。 Ｂ、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。 參考答案：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情； （

12、 3）征得領(lǐng)隊(duì)和旅游 團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證 件，填寫表格，交納費(fèi)用； （5）對其中國親友熱情接待、周到服務(wù)； （ 6）不辦理 手續(xù)，不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。 2、新加坡ＳＭＥ旅行團(tuán)一行 27 人，按原計(jì)劃于 9 月 11 日 19：50 分乘╳╳╳╳航班 由Ｂ市飛往Ｃ市。 10 日下午導(dǎo)游員接到地方接待社的通知：該團(tuán)改乘 11 日 13： 20 分的航班． 對此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？ 參考答案：（1）退 11 日晚餐；（2）通知下一

13、站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意 見； （4）隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領(lǐng)隊(duì)及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作； （6）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性的游覽點(diǎn)；（8）請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈送小紀(jì)念 品）；（9）必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。案例分析題之四（ 1 題 12 分， 2 題 13 分） （試題來源： 1998 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1、某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于 10 月 17 日 11：20 分乘機(jī)前往Ｈ市．由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為 17 日 15：25 分。 16 日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息．反映強(qiáng)烈．稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴．旅游團(tuán)中一 位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票． 試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？ 參考答案： 1、認(rèn)真傾聽（ 1 分） 2、調(diào)查核實(shí)（ 1 分）（1）向航空公司（或票務(wù)員）