卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)理解(2012版)

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1、 卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則 （ GB/T19580-2012）二 零 一 四 年 六 月 八 日 國 務(wù) 院 質(zhì) 量 發(fā) 展 綱 要 2012年 2月 6日 國 務(wù) 院 頒 布 了 質(zhì) 量 發(fā) 展 綱 要 （ 2011-2020年 ） 綱 要 提 出 ：質(zhì) 量 發(fā) 展 的 價 值 導(dǎo) 向 是 “ 以 人 為 本 ”質(zhì) 量 發(fā) 展 的 基 本 要 求 是 “ 安 全 為 先 ”質(zhì) 量 發(fā) 展 的 重 要 基 石 是 “ 誠 實(shí) 守 信 ”質(zhì) 量 發(fā) 展 的 核 心 理 念 是 “ 以 質(zhì) 取 勝 ” 顧 客 對 質(zhì) 量 的 要 求 顧 客 及相 關(guān) 方滿 意 的質(zhì) 量 適 用 性 質(zhì)量符

2、合 性 質(zhì) 量由 具 體 的 、 孤 立 的 、 客 觀 的 和 解 析 式 的 概 念 向著 抽 象 的 、 系 統(tǒng) 的 、 主 觀 的 和 綜 合 式 的 概 念 不 斷 的 演 化 的 過 程 。 卓 越 管 理 的 發(fā) 展 演 化 1.質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 管 理 階 段 20世 紀(jì) 初 20世 紀(jì) 30年 代 代 表 人 物 ： 泰 勒v 特 點(diǎn) ： 專 職 檢 驗(yàn) ； 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) ； 事 后 把 關(guān) 科 學(xué) 管 理 之 父 ： F.W.泰 勒 (1856-1915) 設(shè) 計 、 制 造 、 檢 驗(yàn) 三 權(quán) 分 立聚 焦 于 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 2.統(tǒng) 計 質(zhì)

3、量 控 制 管 理 階 段20世 紀(jì) 30 50年 代 代 表 人 物 ： 休 哈 特 、 道 奇 、 羅 米 格特 點(diǎn) ： 控 制 圖 ； 統(tǒng) 計 抽 樣 ； 事 后 把 關(guān) 事 前 預(yù) 防 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 控 制 之 父 ：W.A.休 哈 特 (1891-1967) 聚 焦 于 過 程 質(zhì) 量 3.全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段20世 紀(jì) 60年 代 代 表 人 物 ： 費(fèi) 根 堡 姆 、 朱 蘭 、 戴 明 、 克 勞 斯 比 、 石 川馨 等 。 特 點(diǎn) ： 全 員 、 全 面 、 全 過 程 。 質(zhì) 量 改 進(jìn) 之 父 ：W.E.戴 明 (1900-1993) 質(zhì) 量 領(lǐng) 域 的 首

4、 席 建筑 師 ： J.M.朱 蘭(1904-2008) TQC之 父 ：Armand V.Feigenbaum費(fèi) 根 鮑 姆 1920- 零 缺 陷 管 理 之父 ： Philip B. Crosby克 勞 士 比(1926-2001)聚 焦 于 體 系 質(zhì) 量 和 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 GB/T19579GB/T195804.管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 化 階 段1） GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、 GB/T19004 ）2） GB/T24000 idt IS0140003） GB/T28000 idt OHSAS180004）

5、 GB/T19579、 GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000 企 業(yè) 卓 越管 理 模 式（ 整 合 、瓶 頸 ）企 業(yè) 優(yōu)秀管 理 模式 1 美 國 波 多 里 奇 國 家質(zhì) 量 獎 （ 1987年 設(shè)立 ， 世 界 最 大 ） 。 世 界 三 大 質(zhì) 量 獎獎 項(xiàng) ： 制 造 業(yè) 、 服 務(wù) 業(yè) 和 小 企 業(yè) 每 年 評 審 一 次 ， 其中 每 一 類 別 最 多 可 有 三 個 獲 獎 者 。 后 來 擴(kuò) 展 到 工 商業(yè) 、 醫(yī) 療 衛(wèi) 生 、 教 育 。 鮑 德 里 奇 質(zhì) 量 獎 是 競 爭 性 的 。 2 歐 洲 質(zhì) 量 獎 歐 洲 質(zhì) 量

6、獎 （ 1991年 設(shè) 立 ） ： 最 具 有 競 爭 性 ， 每 個 類 別 只 有一 個 最 高 獎 。 歐 洲 質(zhì) 量 獎 分 五 個 類 別 （ 大 企業(yè) 、 公 司 運(yùn) 營 部 門 、 公 共 事 業(yè)部 、 中 小 企 業(yè) （ 包 括 獨(dú) 立 企 業(yè) 、分 支 機(jī) 構(gòu) ） ） 、 三 個 等 級 （ 歐洲 最 高 質(zhì) 量 獎 、 歐 洲 質(zhì) 量 獎 、入 圍 獎 ） 。 歐 洲 最 高 質(zhì) 量 獎 ： 獲 獎 企 業(yè) 的質(zhì) 量 方 法 和 經(jīng) 營 結(jié) 果 應(yīng) 是 歐 洲或 世 界 的 楷 模 。 歐 洲 質(zhì) 量 獎 ： 授 予 在 卓 越 模 式的 某 一 基 本 理 念 方 面 表

7、 現(xiàn) 優(yōu) 秀的 企 業(yè) 。 入 圍 獎 ： 意 味 著 企 業(yè) 在 持 續(xù) 改進(jìn) 其 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 方 面獲 得 了 較 高 的 水 準(zhǔn) 。 3 日 本 戴 明 獎 日 本 戴 明 獎 （ 1951年 設(shè)立 ， 世 界 最 早 )： 獎 項(xiàng) ： 針 對 個 人 的 戴 明本 獎 和 針 對 企 業(yè) 的 戴 明實(shí) 施 獎 。 日 本 松 下 、 豐 田 都 是 獲得 了 戴 明 實(shí) 施 獎 。 戴 明實(shí) 施 獎 是 非 競 爭 性 的 。 卓 越 績 效綜 合管 理方 法 組 織 、 個人 得 到 進(jìn)步 和 發(fā) 展 顧 客 和 其他 相 關(guān) 方創(chuàng) 造 價 值 組 織 持續(xù)

8、獲 得成 功通 過 組 織整 體績 效使 提 高 為 使6、 QCC、 KPI、 ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000、PDCA、 PEST、 SWOT、 ERP等 顧 客 、 員 工 、 股 東 、供 應(yīng) 商 、 合 作 伙 伴 、社 會 市 場 占 有 率 、利 潤 率 、 員 工/顧 客 滿 意 度 、環(huán) 境 /安 全 績效 等 經(jīng) 營 質(zhì) 量 實(shí) 施 卓 越 績 效 的 目 的實(shí) 施 卓 越績 效 目 的引 導(dǎo) 追 求卓 越 績 效自 我 學(xué) 習(xí) 樹 立 典 范 ， 分享 成 功 經(jīng) 驗(yàn)提 高 經(jīng) 營 質(zhì) 量增 強(qiáng) 競 爭 優(yōu) 勢質(zhì) 量 獎 評 價 卓 越 績 效

9、 模 式 的 框 架 圖 4.2 戰(zhàn) 略 90分 4.3 顧 客 與 市 場 90 分 4.5 過 程 管 理 100 分 4.7 經(jīng) 營 結(jié) 果 400 分 4.4 資 源 130 分 4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 110 分 過 程 ： 方 法 展 開 學(xué) 習(xí) 整 合 結(jié) 果 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進(jìn) 80 分 領(lǐng) 導(dǎo) 作用 三 角 結(jié) 果 作用 三 角組 織 概 述環(huán) 境 、 關(guān) 系 和 挑 戰(zhàn) 卓 越 績 效 模 式 的 框 架 圖 反 映 了 組 織 概 述 、 4.1-4.7條 款 之 間 的 關(guān) 系 ： a ) “組 織 概 述 ” 包 括 組 織 的 環(huán) 境 、 關(guān) 系 和 挑

10、 戰(zhàn) ， 顯 示 了 組 織 運(yùn) 營 的 關(guān)鍵 因 素 和 背 景 狀 況 。 b) 有 關(guān) 過 程 的 條 款 包 括 4.1-4.6， 結(jié) 果 條 款 為 4.7。 組 織 通 過 過 程 運(yùn) 行獲 取 結(jié) 果 ， 基 于 結(jié) 果 的 測 量 、 分 析 ， 推 動 過 程 的 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 。 c) 卓 越 績 效 模 式 旨 在 通 過 卓 越 的 過 程 獲 得 卓 越 的 結(jié) 果 ， 即 ： 應(yīng) 對 評 價準(zhǔn) 則 的 要 求 ， 確 定 、 展 開 組 織 的 方 法 ， 并 定 期 評 價 、 改 進(jìn) 、 創(chuàng) 新 和 分享 ， 使 之 達(dá) 到 一 致 、 整 合 ， 從 而

11、 不 斷 提 升 組 織 的 整 體 結(jié) 果 ， 趕 超 競 爭對 手 和 標(biāo) 桿 ， 獲 得 卓 越 的 績 效 ， 實(shí) 現(xiàn) 組 織 的 持 續(xù) 發(fā) 展 和 成 功 。 d) “領(lǐng) 導(dǎo) ” 掌 控 者 組 織 前 進(jìn) 的 方 向 ， 并 密 切 關(guān) 注 著 “ 結(jié) 果 ” 。 e) “領(lǐng) 導(dǎo) 、 戰(zhàn) 略 、 顧 客 和 市 場 ” 構(gòu) 成 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 是 驅(qū) 動 性 的， 旨 在 強(qiáng) 調(diào) 領(lǐng) 導(dǎo) 對 戰(zhàn) 略 和 顧 客 與 市 場 的 關(guān) 注 ； “ 資 源 、 過 程 管 理 、 結(jié)果 ” 構(gòu) 成 “ 資 源 、 過 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 是 從 動 性

12、的 ， 顯 示 利 用 資 源 ， 通 過 過 程 管 理 取 得 結(jié) 果 。 而 “ 測 量 、 分 析 和 改 進(jìn) ” 是 組 織 運(yùn) 作 的 基 礎(chǔ)， 是 鏈 接 兩 個 三 角 的 “ 鏈 條 ” ， 并 推 動 組 織 的 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 。 卓 越 績 效 模 式 的 核 心 價 值 觀1.遠(yuǎn) 見 卓 識的 領(lǐng) 導(dǎo) 富 有 遠(yuǎn) 見 卓 識 和靈 感 的 領(lǐng) 導(dǎo) ， 外 加堅 定 不 移 的 宗 旨 。2.顧 客 驅(qū) 動 的卓 越 創(chuàng) 建 可 持 續(xù) 的顧 客 價 值 。 3.學(xué) 習(xí) 型 組 織和 個 人 通 過 學(xué) 習(xí) ， 以 挑 戰(zhàn)現(xiàn) 狀 和 實(shí) 現(xiàn) 變 革 。 學(xué) 習(xí)型 組

13、織 有兩 個層 面 4.重 視 員 工 和合 作 伙 伴 1.卓 越 是 使 員 工 貢 獻(xiàn) 最 大 化 。2.卓 越 是 指 發(fā) 展 和 保 持 增 值 的合 作 伙 伴 。卓 越 著 眼 未 來 發(fā) 展 ， 讓 組 織 利益 相 關(guān) 方 對 組 織 建 立 長 期 信 心6.關(guān) 注 未 來5.快 速 反 應(yīng)和 靈 活 性 卓 越 是 通 過 快 速 變 化 的 能 力 和靈 活 性 ， 滿 足 顧 客 快 速 變 化 和個 性 化 的 需 求 。尋 找 創(chuàng) 新 和 改 進(jìn) 的 機(jī) 會 ， 實(shí) 現(xiàn)變 革 。 7.促 進(jìn) 創(chuàng) 新的 管 理 卓 越 績 效 模 式 的 核 心 價 值 觀卓 越

14、意 味 著 超 越 組 織 運(yùn) 營 的 最低 法 規(guī) 要 求 ， 努 力 理 解 和 響 應(yīng)社 會 各 利 益 相 關(guān) 方 的 期 望 。9.社 會 責(zé) 任 和公 民 義 務(wù)8.基 于 事 實(shí) 和管 理 卓 越 意 味 著 通 過 一 系 列 獨(dú) 立 和相 關(guān) 體 系 、 過 程 和 事 實(shí) 來 管 理組 織 。實(shí) 現(xiàn) 使 所 有 利 益 相 關(guān) 方 喜 悅 的結(jié) 果 。10.重 在 結(jié) 果 和創(chuàng) 造 價 值 強(qiáng) 調(diào) 以 系 統(tǒng) 觀 點(diǎn) 管 理 整 個 組 織及 其 關(guān) 鍵 過 程 。 11.系 統(tǒng) 視 野 卓 越 績 效 （ 質(zhì) 量 獎 ） 評 價 標(biāo) 準(zhǔn) 卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則 （

15、 GB/T19580-2012） ： 規(guī) 定 了 卓 越 績 效 評 價要 求 ， 是 卓 越 績 效 評 價 的 主 要 依 據(jù) ； 卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則 實(shí) 施 指 南 （ GB/Z19579-2012） ： 是 組 織 實(shí) 施 卓 越績 效 評 價 準(zhǔn) 則 配 套 的 指 導(dǎo) 性 技 術(shù) 文 件 ，為 理 解 和 應(yīng) 用 準(zhǔn) 則 提 供 指 南 。 術(shù) 語 和 定 義 ：卓 越 績 效 ： 通 過 綜 合 的 組 織 績 效 管 理 方 法 ， 為 顧 客 、 員 工 和 其 他 相 關(guān)方 不 斷 創(chuàng) 造 價 值 ， 提 高 組 織 整 體 的 績 效 和 能 力 ， 促 進(jìn)

16、組 織 獲 得 持 續(xù) 發(fā) 展 和成 功 。治 理 ： 在 組 織 工 作 中 實(shí) 行 的 管 理 和 控 制 系 統(tǒng) 。 包 括 批 準(zhǔn) 戰(zhàn) 略 方 向 、 監(jiān)視 和 評 價 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 績 效 、 財 務(wù) 審 計 、 風(fēng) 險 管 理 、 信 息 披 露 等 活 動 。標(biāo) 桿 ： 針 對 相 似 的 活 動 ， 其 過 程 和 結(jié) 果 代 表 組 織 所 在 行 業(yè) 的 內(nèi) 部 或 外部 最 佳 的 運(yùn) 作 實(shí) 踐 和 績 效 。 卓 越 績 效 評 價 準(zhǔn) 則 （ GB/T 19580-2012） 使 命 mission 組 織 之 所 以 存 在 的 價 值 ， 是 組 織 所 應(yīng)

17、承 擔(dān) 并 努 力 實(shí) 現(xiàn) 的 責(zé) 任 。 愿 景 vision 組 織 對 未 來 的 展 望 ， 是 組 織 實(shí) 現(xiàn) 整 體 發(fā) 展 方 向 和 目 的的 理 想 狀 態(tài) 。 價 值 觀 value 組 織 所 崇 尚 文 化 的 核 心 ， 是 組 織 的 行 為 準(zhǔn) 則 。 核 心 價 值 觀核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。 是 人 或 組 織 自 我 的 生 命 意 義 的 定 位 。 企 業(yè) 宗 旨 是 關(guān)于 企 業(yè) 存 在 的 目 的 或 對 社 會 發(fā) 展 的 某 一 方 面 應(yīng) 做 出的 貢 獻(xiàn) 的 陳 述

18、， 有 時 也 稱 為 企 業(yè) 使 命 。 組 織 做 事 的 基 本 原 則對 組 織 未 來 的 生 動 描 述打 造 百 年 品 牌 ， 成 為 行 業(yè) 領(lǐng) 袖以 人 為 本 ， 誠 信 經(jīng) 營 4.1 領(lǐng) 導(dǎo) （ 110） 4.1.1 總 則 4.1.2 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 （ 50） 4.1.3 組 織 治 理 （ 30） 4.1.4 社 會 責(zé) 任 （ 30） 4.1.2 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用a） 使 命 、 愿 景 和 價 值 觀 ； b） 雙 向 溝 通 ； c） 營 造 誠 信守 法 環(huán) 境 ； d） 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 安 全 ； e） 品 牌 建設(shè)

19、； f） 持 續(xù) 經(jīng) 營 ； g） 評 價 關(guān) 鍵 績 效 指 標(biāo) 。 4.1 領(lǐng) 導(dǎo)4.1.1 總 則 本 條 款 用 于 評 價 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 、 組 織 的 治 理 以 及 組 織 履 行 社 會 責(zé) 任 的 情 況 。 4.1.3 組 織 治 理a)組 織 治 理 的 關(guān) 鍵 因 素 ；管 理 層 所 采 取 行 動 的 責(zé) 任 、 財 務(wù) 方 面 的 責(zé) 任 、 經(jīng) 營 管 理 的 透 明 性 及 信 息 披 露的 政 策 、 內(nèi) 外 部 審 計 的 獨(dú) 立 性 、 股 東 及 其 他 相 關(guān) 方 利 益 的 保 護(hù) ；b） 評 價 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 績 效治 理

20、 是 指 在 組 織 工 作 中 實(shí) 行 的 管 理 和 控 制 系 統(tǒng) 。 如 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 經(jīng) 營 責(zé) 任 、 道 德 責(zé) 任 、 法 律 責(zé) 任 ； 如 遵 守 會 計 準(zhǔn) 則 、 財 務(wù) 通 則 、 確 保 資 產(chǎn) 的 保 值 增 值 ； 如 股 權(quán) 收 益 、 員 工 權(quán) 益 、 供 方 權(quán) 益 等 ； 4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 使 命 、 愿 景 、 價 值 觀使 命愿 景價 值 觀 是 企 業(yè) 文化 的 核 心當(dāng) 企 業(yè) 無 法 通 過 對 某 些人 硬 性 規(guī) 定 提 高 工 作 績效 的 時 候 ， 激 發(fā) 這 些 人內(nèi) 心 對 工 作 的 激 情 便 成了 文 化 的 職 責(zé) 所

21、在 。工 作 中 能 夠 測 度 、 規(guī) 范 化和 流 程 化 的 部 分 ， 企 業(yè) 可借 助 標(biāo) 準(zhǔn) 化 、 薪 酬 制 度 和流 程 再 造 等 管 理 學(xué) 工 具 實(shí)現(xiàn) 資 源 最 大 化 文 化職 責(zé) 4.1.4.2 公 共 責(zé) 任確 定 組 織 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運(yùn) 營 的 社 會 影響 （ 風(fēng) 險 ） 所 采 取 措 施 ；預(yù) 見 和 應(yīng) 對 公 眾 對 組 織 當(dāng) 前 和 未 來 的 產(chǎn)品 、 服 務(wù) 和 運(yùn) 營 之 隱 憂 ， 預(yù) 先 做 出 應(yīng)對 準(zhǔn) 備 。說 明 應(yīng) 對 風(fēng) 險 ， 滿 足 法 律 法 規(guī) 要 求 、 達(dá)到 更 高 水 平 的 而 采 用 的 關(guān)

22、 鍵 過 程 及 績效 指 標(biāo) （ 測 量 方 法 和 目 標(biāo) ）4.1.4 社 會 責(zé) 任 組 織 應(yīng) 說 明 其 在 履 行 公 共 責(zé) 任 、 道 德 行 為 和 公 益 支 持 等 方 面 的 做 法 。4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 4.1.4.3 道 德 行 為確 保 組 織 行 為 符 合 誠 信 準(zhǔn) 則 等 道 德 規(guī) 范 ；用 于 監(jiān) 督 組 織 內(nèi) 部 、 與 主 要 利 益 相 關(guān) 方 之 間， 以 及 組 織 治 理 中 行 為 道 德 的 主 要 過 程 及績 效 指 標(biāo) （ 測 量 方 法 和 指 標(biāo) ） 。4.1.4.4 公 益 支 持a) 積 極 支 持 公 益 事 業(yè) ， 確

23、 定 重 點(diǎn) 支 持 的 公 益領(lǐng) 域 ， 并 與 組 織 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 一 致b) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 身 體 力 行 ， 員 工 積 極 參 與 。4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 4.2 戰(zhàn) 略 （ 90） 4.2.1總 則 4.2.2 戰(zhàn) 略 制 定 （ 40） 4.2.3 戰(zhàn) 略 部 署 （ 50） 戰(zhàn) 略 理 解 戰(zhàn) 略 就 是 一 種 計 劃 ， 其 目 的 就 是 通 過 差 異化 為 企 業(yè) 提 供 超 越 對 手 的 競 爭 優(yōu) 勢 。戰(zhàn) 略 是 策 略 層 面 的 事 戰(zhàn) 術(shù) 是 操 作層 面 的 事做 正 確 的事 正 確 地 做事 描 述 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 、

24、主 要 步 驟 、 主要 參 與 者 ， 長 短 期 計 劃 的 時 間 區(qū)間 ， 時 間 區(qū) 間 如 何 設(shè) 定 。 制 定 戰(zhàn) 略 時 應(yīng) 考 慮 如 下 方 面 ：4.2.2 戰(zhàn) 略 制 定 組 織 應(yīng) 說 明 如 何 制 定 戰(zhàn) 略 ， 確 定 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ， 包 括 如 何 提 高 組 織 的 競 爭 地 位 、整 體 績 效 ， 以 及 如 何 使 組 織 在 未 來 獲 得 更 大 的 成 功 。 戰(zhàn) 略 制 定 應(yīng) 當(dāng) 由 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 主 持 ，相 關(guān) 部 門 及 員 工 參 與 ， 必 要 時 ，可 委 托 專 業(yè) 公 司 協(xié) 助 制 定 ； 長 、 短 期 計 劃

25、時 間 區(qū) 間 應(yīng) 當(dāng) 根據(jù) 行 業(yè) 及 產(chǎn) 品 特 點(diǎn) 規(guī) 定 ； 組 織 要 考 慮 到 潛 在 的 市 場 、 競爭 對 手 、 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 等的 變 化 ， 在 戰(zhàn) 略 中 準(zhǔn) 備 相 應(yīng) 的預(yù) 案 ； 組 織 的 戰(zhàn) 略 應(yīng) 當(dāng) 與 組 織 的 長 短期 發(fā) 展 方 向 相 一 致 。4.2 戰(zhàn) 略 b)戰(zhàn) 略 策 劃 時 考 慮 的 關(guān) 鍵 因 素 ： 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 以 及 機(jī) 會 競 爭 環(huán) 境 及 競 爭 能 力 影 響 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 及 運(yùn) 營 方 式 的 重 要 創(chuàng) 新 或變 化 人 力 資 源 及 其 他 資 源 方

26、 面 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢 資 源 重 新 配 置 到 優(yōu) 先 考 慮 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 或區(qū) 域 的 機(jī) 會 經(jīng) 濟(jì) 、 社 會 、 道 德 、 法 律 法 規(guī) 和 其 他 方 面的 潛 在 風(fēng) 險 國 內(nèi) 外 經(jīng) 濟(jì) 形 勢 的 變 化 ， 包 括 國 家 相 關(guān) 產(chǎn)業(yè) 政 策 、 國 際 貿(mào) 易 規(guī) 則 和 準(zhǔn) 則 等 。 組 織 特 有 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和供 應(yīng) 鏈 方 面 的 需 要 ， 組 織 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相 關(guān) 因 素 戰(zhàn) 略 的 執(zhí) 行 能 力 戰(zhàn) 略 策 劃 時 對 數(shù) 據(jù) 和 信 息

27、 收 集分 析 方 法 及 考 慮 方 面 ： SWOT分 析 （ 優(yōu) 勢 、 弱 勢 、 機(jī)會 、 挑 戰(zhàn) ） KSF分 析 （ 關(guān) 鍵 成 功 因 素 ） CBI分 析 （ 主 要 障 礙 性 因 素 ） 在 考 慮 國 家 相 關(guān) 產(chǎn) 業(yè) 政 策 時 ，不 僅 考 慮 組 織 產(chǎn) 品 國 家 政 策 ，還 要 考 慮 與 組 織 產(chǎn) 品 相 關(guān) 的 產(chǎn)業(yè) 政 策 。 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)c) 說 明 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目標(biāo) 和 對 應(yīng) 的 時 間 表， 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 如 何 均衡 考 慮 長 、 短 期 的挑 戰(zhàn) 和 機(jī) 遇 ， 以 及所 有 相 關(guān) 方 的 需 要d) 如 何 進(jìn) 行 戰(zhàn)

28、 略 調(diào) 整4.2 戰(zhàn) 略 戰(zhàn) 略 策 劃 采 用 的 工 具n 采 用 的 工 具 如 ：n SWOT分 析 （ 優(yōu) 勢 、 弱 勢 、 機(jī) 會 、 挑 戰(zhàn) ）n KSF分 析 （ 關(guān) 鍵 成 功 因 素 ）n PEST分 析 （ 政 治 、 經(jīng) 濟(jì) 、 社 會 、 科 技 ）n CBI分 析 （ 主 要 障 礙 性 因 素 ） n國 家 產(chǎn) 業(yè) 政 策 考 慮 ： 不 僅 考 慮 組 織 產(chǎn) 品 國 家 政 策 ， 還 要 考 慮 與 組 織 產(chǎn) 品 相關(guān) 的 產(chǎn) 業(yè) 政 策 。 S（ 優(yōu) 勢 strengths ） W（ 劣 勢 weakness ）l 設(shè) 備 先 進(jìn)l 產(chǎn) 品 技 術(shù)

29、含 量 高 、 檔 次 高l 有 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 戰(zhàn) 略 優(yōu) 勢 的 支 持l 規(guī) 模 較 大 實(shí) 力 、 成 本 優(yōu) 勢 明 顯l 國 內(nèi) 營 銷 網(wǎng) 絡(luò) 健 全l 品 牌 知 名 度 高 l 產(chǎn) 品 生 命 周 期 短l 海 外 市 場 營 銷 能 力 較 弱l 本 地 供 應(yīng) 商 及 設(shè) 備 不 足l 分 包 方 管 理 水 平 較 差l 專 家 級 技 術(shù) 人 才 不 足O（ 機(jī) 會 opportunities ） T（ 挑 戰(zhàn) threats ） l 中 國 經(jīng) 濟(jì) 持 續(xù) 增 長l 豐 富 的 人 力 資 源l 強(qiáng) 大 的 中 國 產(chǎn) 品 市 場l 快 速 發(fā) 展 的 本 土 化

30、供 應(yīng)l 行 業(yè) 產(chǎn) 品 發(fā) 展 速 度 快 l 新 的 國 外 競 爭 者 搶 占 市 場l 原 材 料 資 源 緊 缺l 國 家 取 消 出 口 稅 收 政 策l 與 本 地 文 化 不 太 融 合l 競 爭 對 手 不 斷 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量例 ： 戰(zhàn) 略 制 定 所 用 的 工 具 SWOT分 析 KSF分 析 模 型 （ 關(guān) 鍵 成 功 因 素 ） 技 術(shù) 成 本 品 牌 關(guān) 系 前 瞻 性 地 識 別 市 場 需 求 趨 勢 ， 選 擇 適 合 自 身 發(fā) 展 的技 術(shù) 平 臺 ， 并 先 于 競 爭 對 手 獲 得 技 術(shù) 合 作 優(yōu) 勢 。 增 大 規(guī) 模 ， 進(jìn) 一 步

31、在 原 材 料 及 配 套 產(chǎn) 品 采 購 、 設(shè) 備利 用 上 降 低 成 本 。 如 提 高 采 購 產(chǎn) 品 的 國 產(chǎn) 化 率 。 提高 設(shè) 備 利 用 率 。 提 高 品 牌 投 資 力 度 。 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 擴(kuò) 大 服 務(wù) 覆 蓋 面 ， 提 高 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 加 強(qiáng) 與 客 戶 合 作 關(guān) 系 。 直 接 影 響 終 端 客 戶 的 需 求 ， 提 高 客 戶 的 直 接 拉 動 作用 。 加 強(qiáng) 與 供 應(yīng) 商 的 合 作 產(chǎn) 業(yè) 關(guān) 系 ， 提 高 供 應(yīng) 商 在 技 術(shù) 、產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 上 的 推 動 作 用 。關(guān) 鍵 成 功 因 素 解 釋 PES

32、T分 析 法企 業(yè)經(jīng) 濟(jì) 環(huán) 境 ： 價 格 波動 、 貨 幣 與 財 政 政策 、 經(jīng) 濟(jì) 增 長 、 利率 、 匯 率 、 投 資 等政 治 環(huán) 境 ： 政 治體 制 、 法 律 法 規(guī) 、政 府 管 制 、 稅 法改 變 、 反 壟 斷 法 、執(zhí) 政 黨 變 化 等 社 會 環(huán) 境 ： 購 買 習(xí)慣 、 教 育 育 、 生 活方 式 、 社 會 價 值 、生 態(tài) 保 護(hù) 、 社 會 責(zé) 任 等 科 技 環(huán) 境 ： 技 術(shù) 變 革速 度 、 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 、新 技 術(shù) 、 國 家 對 科 技開 發(fā) 投 資 和 支 持 重 點(diǎn) 、專 利 及 其 保 護(hù) 、 技 術(shù)商 品 化 速 度

33、 等 4.2.3.2 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署a) 制 定 和 展 開 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 ， 以 實(shí) 現(xiàn) 關(guān) 鍵 戰(zhàn)略 目 標(biāo) ； 說 明 主 要 的 長 、 短 期 計 劃 ，包 括 關(guān) 鍵 的 人 力 資 源 計 劃 ； 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃應(yīng) 當(dāng) 分 解 落 實(shí) 到 相 關(guān) 部 門 及 責(zé) 任 人 。b) 配 置 資 源 確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實(shí) 施 ， 并 保持 所 取 得 的 關(guān) 鍵 結(jié) 果c) 制 定 監(jiān) 測 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 進(jìn) 展 的 關(guān) 鍵 績 效 測量 方 法 和 目 標(biāo) ； 通 過 強(qiáng) 化 測 量 系 統(tǒng) 確保 組 織 的 協(xié) 調(diào) 一 致 性 ， 并 涵 蓋 所

34、 有 關(guān)鍵 的 戰(zhàn) 略 部 署 領(lǐng) 域 和 相 關(guān) 方4.2.3 戰(zhàn) 略 部 署 組 織 應(yīng) 說 明 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 和 部 署 ， 以 及 如 何 進(jìn) 行 績 效 預(yù) 測 。在 制 定 人 力 資 源 規(guī) 劃 時 ， 可 考慮 諸 如 以 下 方 面 ：a)促 進(jìn) 授 權(quán) 、 創(chuàng) 新 的 組 織 結(jié) 構(gòu)和 職 位 的 再 設(shè) 計 ；b)促 進(jìn) 員 工 與 管 理 層 溝 通 ；c)促 進(jìn) 知 識 共 享 和 組 織 學(xué) 習(xí) ；d)改 進(jìn) 報 酬 和 激 勵 機(jī) 制 ；e)改 進(jìn) 教 育 、 培 訓(xùn) 和 員 工 發(fā) 展。 4.2 戰(zhàn) 略 4.2.3.3 績 效 預(yù) 測根 據(jù) 所 確

35、 定 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量 指 標(biāo) 進(jìn) 行 績 效 預(yù)測 ， 說 明 長 、 短 期 計 劃 期 內(nèi) 的 績 效 預(yù) 測情 況 ；將 所 有 績 效 預(yù) 測 與 競 爭 對 手 的 預(yù) 測 績 效 相 比較 ， 與 標(biāo) 桿 、 組 織 的 目 標(biāo) 和 以 往 的 績 效相 比 較 。 4.2 戰(zhàn) 略 戰(zhàn) 略 流 程戰(zhàn) 略 制 定戰(zhàn) 略 策 劃戰(zhàn) 略 目 標(biāo)戰(zhàn) 略 規(guī) 劃確 定 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 與 指 標(biāo) 績 效 預(yù) 測 指 標(biāo) 分 解實(shí) 施 措 施 指 標(biāo) 測 量 分 析 改 進(jìn) 愿 景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn) 略 展 開戰(zhàn) 略 環(huán) 境 的 分 析 和 預(yù) 測制 定 行 動 計

36、 劃 4.3 顧 客 與 市 場 （ 90） 4.3.1 總 則 4.3.2 顧 客 和 市 場 的 了 解 （ 40）4.3.2.2顧 客 和 市 場 的 細(xì) 分4.3.2.3顧 客 需 求 和 期 望 的 了 解 4.3.3顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 （ 50）4.3.3.2顧 客 關(guān) 系 的 建 立4.3.3.3顧 客 滿 意 的 測 量 4.3.2顧 客 和 市 場 的 了 解顧 客 、 顧 客 群 和 細(xì) 分 市 場 現(xiàn) 有 的 、 對 手 的、 潛 在 的了 解 關(guān) 鍵 顧 客 的 需 求 和 期 望 及 其 對 購 買 的 重要 性 ； 針 對 不 同 顧 客 群 的 不

37、 同 了 解 方 法； 使 用 當(dāng) 前 和 以 往 的 顧 客 信 息 ， 用 于 產(chǎn)品 和 服 務(wù) 策 劃 、 營 銷 、 過 程 改 進(jìn) 和 其 它業(yè) 務(wù) 的 開 發(fā)使 了 解 的 方 法 適 合 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向4.3.2 顧 客 和 市 場 的 了 解 組 織 應(yīng) 說 明 如 何 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 以 確 保 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)不 斷 符 合 需 要 ， 并 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 和 開 拓 新 市 場 。 目 標(biāo) 顧 客 群 ： 直 接 、 間 接細(xì) 分 市 場 ： 區(qū) 域 的 、 顧 客 層次 的 、 年 齡 的 、

38、 性 別 的 等包 括 市 場 拓 展 和 銷 售 信 息 、顧 客 滿 意 和 忠 誠 數(shù) 據(jù) 、 顧 客 保留 /贏 得 /流 失 分 析 和 顧 客 投 訴等 。 4.3 顧 客 與 市 場 4.3.3.2顧 客 關(guān) 系 的 建 立建 立 關(guān) 系 以 贏 得 顧 客 ， 滿 足 并 超 越 其期 望 ， 提 高 其 滿 意 度 和 忠 誠 度確 定 顧 客 對 接 觸 方 式 （ 查 詢 、 交 易 和投 訴 ） 的 主 要 要 求 ， 并 傳 達(dá) 到 有關(guān) 的 每 一 位 員 工 和 過 程顧 客 投 訴 管 理 過 程 ， 及 時 有 效 的 解 決， 收 集 、 整 合 和 分 析

39、 投 訴 信 息 用于 改 進(jìn)方 法 適 應(yīng) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向4.3.3 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 組 織 應(yīng) 說 明 如 何 建 立 和 完 善 顧 客 關(guān) 系 ， 以 贏 得 和 保 持 顧 客 ， 增 強(qiáng) 顧 客 忠 誠 ， 吸引 潛 在 顧 客 ， 開 拓 新 的 商 機(jī) ， 并 說 明 如 何 測 定 顧 客 滿 意 ， 提 高 顧 客 滿 意 度 。 例 如 ， 直 接 拜 訪 、 定 貨 會 、 電 子 商 務(wù) 、電 話 、 傳 真 等 如 ： 與 關(guān) 鍵 顧 客 建 立 戰(zhàn) 略 伙 伴 關(guān) 系 ，以 贏 得 顧 客 ， 增 加 重 復(fù) 購 買 的 頻

40、 次 和 獲得 積 極 的 推 薦 例 如 向 顧 客 承 諾 處 理 的 時 限 和 內(nèi) 容 ，并 履 行 承 諾 組 織 應(yīng) 當(dāng) 關(guān) 注 處 理 投 訴 和 進(jìn) 行 改 進(jìn) 的過 程 接 口 ， 如 負(fù) 責(zé) 投 訴 處 理 和 利 用 投 訴進(jìn) 行 改 進(jìn) 的 部 門 和 過 程 間 的 溝 通 、 協(xié) 調(diào)等4.3 顧 客 與 市 場 4.3.3.3 顧 客 滿 意 的 測 量a) 測 量 顧 客 滿 意 ， 測 量 方 法 因 不 同 顧客 群 而 異 ； 獲 得 可 用 的 信 息 ， 用 于改 進(jìn) 活 動b) 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 及 時 獲 得 可用 的 反 饋

41、信 息c) 獲 取 和 使 用 可 與 競 爭 對 手 、 同 行 業(yè)標(biāo) 桿 相 比 較 的 顧 客 滿 意 信 息d) 方 法 適 應(yīng) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 例 如 產(chǎn) 品 開 箱 合 格 率 和 故 障率 、 顧 客 投 訴 量 的 異 常 變 化 等 定 期 評 價 測 量 顧 客 滿 意 的 方法 ， 并 對 這 些 方 法 的 適 用 性 、有 效 性 進(jìn) 行 分 析 和 改 進(jìn) 4.3 顧 客 與 市 場 顧 客 滿 意 與 顧 客 忠 誠 顧 客 滿 意 ： 是 顧 客 通 過 對 一 個 產(chǎn) 品 （ 或 一 項(xiàng) 服 務(wù) ） 可 感 知的 效 果 （ 感 知 質(zhì) 量

42、 ） 與 顧 客 期 望 （ 認(rèn) 知 質(zhì) 量 ） 相 比 較 后 形成 的 感 覺 狀 態(tài) （ 如 愉 快 、 滿 足 、 失 望 、 憤 怒 等 ） ， 即 顧 客對 其 要 求 已 被 滿 足 的 程 度 的 感 受 。 顧 客 滿 意 程 度 =（ 顧 客 實(shí) 際 感 受 值 /顧 客 要 求 的 期 望 值 ） 100% 顧 客 滿 意 率（ CSP）顧 客 滿 意 程度 表 示 方 法顧 客 滿 意 度（ CSD） 顧 客 滿 意 指 數(shù)（ CSI） 顧 客 忠 誠 度 表 現(xiàn) 的 特 征 有 以 下 四 點(diǎn) ： 1.再 次 購 買 該 品 牌 產(chǎn) 品 /服 務(wù) ， 或 是 購 買

43、該 組 織 的 其 他 產(chǎn) 品 。 2.主 動 向 親 朋 好 友 和 周 圍 人 員 推 薦 該 品 牌 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 。 3.幾 乎 沒 有 選 擇 其 他 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的 念 頭 ， 能 抵 制 其 他 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的 促 銷 誘 惑 。 4.能 以 諒 解 的 心 情 對 待 該 品 牌 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 出 現(xiàn) 的 一 引 些 不 足 ，善 意 提 出 改 進(jìn) 意 見 ， 并 不 影 響 再 次 購 買 。n 顧 客 忠 誠 度 ： 是 指 顧 客 在 滿 意 基 礎(chǔ) 上 ， 對 企 業(yè) 做 出 長 期 購買 某 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的 承 諾 ， 是 顧 客 意 識

44、和 行 為 的 一 種 結(jié) 合 。 4.4 資 源 （ 130） 4.4.1 總 則 4.4.2 人 力 資 源 （ 60） 4.4.2.1提 要 4.4.2.2工 作 的 組 織 和 管 理 4.4.2.3員 工 績 效 管 理 4.4.2.4員 工 的 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 4.4.2.5員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程度 4.4.3 財 務(wù) 資 源 （ 15） 4.4.4信 息 和 知 識 資 源（ 20） 4.4.5技 術(shù) 資 源 （ 15） 4.4.6基 礎(chǔ) 設(shè) 施 （ 10） 4.4.7 相 關(guān) 方 關(guān) 系 （ 10） 4.4.2.2 工 作 的 組 織 和 管 理工 作 和 職

45、位 的 組 織 和 管 理 ， 促 進(jìn) 合 作 、 授 權(quán) 、創(chuàng) 新 ， 調(diào) 動 主 動 性 、 積 極 性 ， 完 善 和 發(fā) 展組 織 文 化員 工 類 型 和 數(shù) 量 需 求 ， 識 別 員 工 的 技 能 ， 招 聘、 任 用 和 留 住 員 工聽 取 和 采 納 員 工 、 顧 客 的 意 見 和 建 議跨 部 門 、 職 位 和 地 區(qū) 的 有 效 溝 通 和 技 能 共 享4.4.2.3員 工 績 效 管 理 系 統(tǒng)績 效 評 價 、 考 核 及 反 饋 ， 薪 酬 體 系 、 激 勵 政 策和 措 施 ， 促 進(jìn) 組 織 獲 得 更 高 績 效4.4.2 人 力 資 源 組 織

46、 應(yīng) 根 據(jù) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 目 標(biāo) ， 建 立 以 人 為 本 的 人 力 資 源 開 發(fā) 和 管 理 的 工作 系 統(tǒng) 、 激 勵 機(jī) 制 、 員 工 培 訓(xùn) 與 教 育 體 系 ， 以 發(fā) 揮 和 調(diào) 動 員 工 的 潛 能 ， 并 說明 組 織 如 何 營 造 充 分 發(fā) 揮 員 工 能 力 的 良 好 環(huán) 境 。 采 用 扁 平 化 的 組 織 結(jié) 構(gòu) ， 減化 管 理 層 級 ， 崗 位 輪 換 、 員 工流 失 率 、 晉 升 率 、 管 理 人 員 比例 變 化 、 員 工 薪 酬 福 利 增 長 率 、對 員 工 表 彰 獎 勵 數(shù) 量 ；采 用 矩 陣 制 的 組 織

47、結(jié) 構(gòu) ， 如建 立 六 西 格 瑪 小 組 、 項(xiàng) 目 管 理組 及 并 行 工 程 小 組 等 跨 職 能 小組 ， 以 促 進(jìn) 橫 向 溝 通 ， 減 少 部門 壁 壘 。 4.4 資 源 4.4.2.4 員 工 的 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展a) 員 工 的 教 育 、 培 訓(xùn)依 據(jù) 人 力 資 源 規(guī) 劃 ， 考 慮 績 效 測 量 、 改 進(jìn) 和 技術(shù) 變 化 ， 平 衡 組 織 長 短 期 目 標(biāo) 與 員 工 學(xué) 習(xí)和 發(fā) 展 的 需 求 ， 制 定 教 育 培 訓(xùn) 計 劃不 同 崗 位 和 職 位 的 教 育 培 訓(xùn) ， 鼓 勵 和 支 持 以 多種 方 式 實(shí) 現(xiàn) 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)結(jié)

48、合 員 工 和 組 織 的 績 效 ， 評 價 教 育 、 培 訓(xùn) 的 有效 性b) 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展發(fā) 揮 潛 能 和 主 動 性 ；幫 助 實(shí) 現(xiàn) 發(fā) 展 和 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) ； 全 員 職 業(yè) 發(fā) 展 的 有 效 管 理 如 ： 培 訓(xùn) 時 間 、 培 訓(xùn) 經(jīng) 費(fèi) 、 員工 對 培 訓(xùn) 滿 意 情 況 、 交 叉 培 訓(xùn) 。 學(xué) 習(xí) 的 方 式 可 包 括 委 托 培 養(yǎng) 、自 學(xué) 、 短 期 培 訓(xùn) 、 學(xué) 術(shù) 研 討 會 、遠(yuǎn) 程 教 育 、 輪 崗 、 換 崗 、 交 叉培 訓(xùn) 等 。 可 通 過 員 工 績 效 評 價 ， 識別 員 工 改 進(jìn) 和 發(fā) 展 機(jī) 會 ，

49、安 排所 需 的 培 訓(xùn) 、 教 育 或 換 崗 等 ，促 進(jìn) 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展 。 4.4 資 源 4.4.2.5 員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度a) 工 作 環(huán) 境改 善 工 作 環(huán) 境 中 的 職 業(yè) 健 康 安 全 等 條件 ， 規(guī) 定 每 個 關(guān) 鍵 場 所 工 作 環(huán) 境 的測 量 項(xiàng) 目 和 目 標(biāo)緊 急 應(yīng) 變 ， 為 員 工 和 顧 客 利 益 確 保 經(jīng)營 的 連 續(xù) 性群 眾 性 質(zhì) 量 管 理 活 動 ： 管 理 、 評 定 、認(rèn) 可 如 工 作 場 所 的 粉 塵 、噪 聲 、 有 害 氣 體 改 進(jìn) 、員 工 體 檢 次 數(shù) 、 休 假天 數(shù) 、

50、員 工 抱 怨 處 理率 、 員 工 滿 意 度 。如 火 災(zāi) 、 洪 水 、 臺 風(fēng) 、 斷電 等如 配 備 備 用 發(fā) 電 機(jī) 和 消 防設(shè) 備 、 選 擇 備 用 供 方 等如 QC小 組 數(shù) 、 合 理 化 建 議 數(shù) 、 5S管 理 、 TPM（ 全 面 生 產(chǎn) 性 維 護(hù) ） 小 組 等 4.4 資 源 員 工 滿 意 程 度確 定 影 響 權(quán) 益 、 滿 意 程 度 和 積 極 性 的 關(guān) 鍵 因素 。不 同 員 工 的 差 異 化 。 針 對 不 同 員 工 的 需 要 ，提 供 針 對 性 、 個 性 化 的 支 持高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 調(diào) 查 、 了 解 員 工 意 見 和 建

51、議 ， 并 積極 反 饋 和 處 理評 價 員 工 權(quán) 益 、 滿 意 程 度 和 積 極 性 的 方 法 和測 量 指 標(biāo) 如 薪 酬 福 利 、 勞 動 保護(hù) 、 學(xué) 習(xí) 機(jī) 會 、 職 位 提升 機(jī) 會 等 員 工 滿 意 度 調(diào) 查員 工 流 失 、 缺 勤 、 抱怨 、 安 全 及 生 產(chǎn) 效 率 評價 4.4 資 源 人 力 資 源 管 理 流 程獲 取 知 識 和 技 能 ， 改 進(jìn) 員 工 績 效 和 發(fā) 展 ， 實(shí) 現(xiàn) 組 織 目 標(biāo) 有 效 的 工 作 系 統(tǒng)設(shè) 計 、 管 理 工 作 和 職 位 ， 以 促 進(jìn) 合 作 、 主 動 、 授 權(quán) 和 創(chuàng) 新 的 組 織 文

52、化聽 取 和 采 納 各 種 意 見跨 部 門 、 職 位 、 地 區(qū) 的 有 效 溝 通 和 共 享建 立 績 效 管 理 系 統(tǒng) ， 激 勵 員 工 ， 促 進(jìn) 組 織 獲 得 更 高 績 效 工 作 環(huán) 境 職 業(yè) 健 康 安 全群 眾 性 質(zhì) 量 管 理 活 動對 員 工的 支 持制 定 教 育 培 訓(xùn) 計 劃 ， 多 方 式 、 有 效 實(shí) 施在 實(shí) 踐 中 加 強(qiáng) 和 深 化 知 識 和 技 能 ， 增 進(jìn) 有 效 性組 織 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 的 需 求 員 工 職 業(yè) 發(fā) 展 的 需 求有 效 管 理 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 員 工 的 權(quán) 益 與

53、 滿 意 程 度員 工 滿 意 度測 量 和 改 進(jìn) 員 工 能力 需 求與 招 聘對 上 述 方 法 進(jìn) 行 評 價 、 改 進(jìn) 、 創(chuàng) 新 和 分 享 ， 使 之 與 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向 相 適 應(yīng) 4.4 資 源4.4.3 財 務(wù) 資 源 確 定 資 金 需 求 ， 保 證 資 金 供 給 實(shí) 施 資 金 預(yù) 算 管 理 、 資 金 的 利 用 和 周 轉(zhuǎn) 將 資 金 的 實(shí) 際 使 用 情 況 與 計 劃 相 比 較 ，及 時 采 取 必 要 的 措 施 ， 適 時 調(diào) 整4.4.6 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 依 據(jù) 過 程 管 理 要 求 提 供 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ， 維修 與

54、預(yù) 防 ， 更 新 改 造 ， 預(yù) 測 和 處 置 環(huán) 境 安全 問 題 嚴(yán) 密 科 學(xué) 的 財 務(wù) 管 理 制 度故 障 維 修 和 預(yù) 防 性 維 護(hù) 保 養(yǎng) 如 環(huán) 境 影 響 評 估 ， “ 三 同 時 ” ：建 設(shè) 項(xiàng) 目 中 防 治 污 染 的 措 施 ， 必須 與 主 體 工 程 同 時 設(shè) 計 、 同 時 施工 同 時 投 產(chǎn) 使 用 。 4.4.4 信 息 和 知 識 資 源 識 別 和 開 發(fā) 信 息 源 ， 配 置 軟 硬 件 設(shè) 施 ，建 立 信 息 管 理 系 統(tǒng)4.4.5 技 術(shù) 資 源 技 術(shù) 評 估 和 比 較 分 析 ， 開 發(fā) 、 引 進(jìn) 和采 用 適 用

55、的 國 際 先 進(jìn) 技 術(shù) ， 提 高 技 術(shù) 創(chuàng)新 能 力 ， 進(jìn) 行 技 術(shù) 開 發(fā) 和 改 造 的 論 證4.4.7 相 關(guān) 方 關(guān) 系 建 立 與 其 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 相 適 應(yīng) 的 相 關(guān) 方 關(guān) 系 ，特 別 注 重 與 供 方 和 合 作 伙 伴 建 立 良 好 的合 作 關(guān) 系 ， 推 動 和 促 進(jìn) 雙 向 交 流 ， 共 同 提 高 過 程 的 有 效 性 和 效 率 ， 實(shí) 現(xiàn) 雙 贏 。 如 辦 公 自 動 化 系 統(tǒng) （ OA） 、企 業(yè) 資 源 規(guī) 劃 系 統(tǒng) （ ERP） 、顧 客 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) （ CRM） 、產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 管 理 系 統(tǒng) （ PDM

56、） 等 SCM(供 應(yīng) 鏈 管 理 )SCM旨 在 通 過 幫 助 供 方 和 合作 伙 伴 改 進(jìn) 績 效 ， 進(jìn) 而 改 進(jìn) 組織 的 績 效SCM可 包 括 供 方 選 擇 過 程 ，以 減 少 供 方 總 數(shù) 量 ， 增 加 長 期合 作 伙 伴 。 4.4 資 源 4.5 過 程 管 理 （ 100） 4.5.1 總 則 4.5.2 過 程 的 識 別 與 設(shè) 計 （ 50）4.5.2.2 過 程 的 識 別4.5.2.3 過 程 要 求 的 確 定4.5.2.4 過 程 的 設(shè) 計 4.5.3 過 程 的 實(shí) 施 與 改 進(jìn) （ 50）4.5.3.1 過 程 的 實(shí) 施4.5.3.

57、2 過 程 的 改 進(jìn) 4.5 過 程 管 理 4.5.2 過 程 的 識 別 與 設(shè) 計 4.5.2.2過 程 的 識 別 組 織 應(yīng) 采 用 過 程 方 法 ， 梳 理 、 確 定 主 要 產(chǎn) 品 、 服務(wù) 及 經(jīng) 營 全 過 程 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 明 確 當(dāng) 前 的 和 應(yīng) 持 續(xù) 增 強(qiáng) 的 核 心 競 爭 力， 在 識 別 全 過 程 的 基 礎(chǔ) 上 ， 考 慮 與 核 心 競 爭 力 的關(guān) 聯(lián) 程 度 ， 定 量 或 定 性 的 分 析 這 些 過 程 對 組 織 盈利 能 力 和 取 得 成 功 的 貢 獻(xiàn) ， 確 定 組 織 的 關(guān) 鍵 過 程。用 于 評 價 組 織 的 過

58、 程 識 別 、 設(shè) 計 、 實(shí) 施 與 改 進(jìn) 。 適 用 時 ，鼓 勵 將 組 織 的 過 程 分 為 價 值 創(chuàng) 造 過 程 和 支 持 過 程 。 4.5 過 程 管 理 4.5.2.3過 程 要 求 的 確 定 對 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 來 自 于 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 ， 包括 內(nèi) 部 顧 客 。 組 織 應(yīng) 確 定 過 程 的 相 關(guān) 方 ， 識 別 相關(guān) 方 對 過 程 的 要 求 ， 當(dāng) 要 求 較 多 時 從 中 確 定 出 關(guān)鍵 要 求 。 必 要 時 ， 還 應(yīng) 該 關(guān) 注 不 同 的 顧 客 或 其 它相 關(guān) 方 群 體 對 過 程 的 不 同 要 求

59、 。 對 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 可 包 括 質(zhì) 量 、 生 產(chǎn) 率 、 成 本 、周 期 、 節(jié) 能 降 耗 、 準(zhǔn) 時 率 、 環(huán) 境 及 安 全 要 求 等 ，應(yīng) 清 晰 、 具 體 和 可 測 量 。 4.5 過 程 管 理 4.5.2.4過 程 的 設(shè) 計 對 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 轉(zhuǎn) 化 為 關(guān) 鍵 績 效 指 標(biāo) ， 應(yīng) 是 可 測 量 并 可 量 化 的 。 過 程 設(shè) 計 的 輸 出 一 般 包 括 ： 流 程 圖 、 程 序 或 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 及 關(guān) 鍵 績 效指 標(biāo) 。 當(dāng) 過 程 試 運(yùn) 行 達(dá) 不 到 要 求 或 過 程 要 求 發(fā) 生 變 化 時 ，

60、 應(yīng) 進(jìn) 行 過 程 評 價和 改 進(jìn) ， 需 要 時 進(jìn) 行 過 程 的 重 新 設(shè) 計 。 在 應(yīng) 急 響 應(yīng) 系 統(tǒng) 的 建 立 中 ， 組 織 應(yīng) ： a） 根 據(jù) 行 業(yè) 實(shí) 際 ， 識 別 和 評 估 可 能 對 安 全 、 健 康 、 環(huán) 境 和 運(yùn) 營 造 成顯 著 影 響 的 潛 在 突 發(fā) 事 件 （ 如 火 災(zāi) 、 爆 炸 、 洪 水 、 地 震 等 等 ） 建 立相 關(guān) 應(yīng) 急 預(yù) 案 和 在 可 行 時 定 期 演 練 的 計 劃 ， 以 確 保 當(dāng) 突 發(fā) 事 件 發(fā) 生時 能 夠 啟 動 應(yīng) 急 預(yù) 案 ， 規(guī) 避 風(fēng) 險 、 減 少 危 害 。 b） 系 統(tǒng) 的

61、 考 慮 災(zāi) 前 預(yù) 防 準(zhǔn) 備 、 災(zāi) 中 應(yīng) 急 響 應(yīng) 、 評 估 和 處 置 管 理 ， 以及 災(zāi) 后 恢 復(fù) ； 在 確 保 安 全 、 健 康 和 環(huán) 境 的 前 提 下 ， 確 保 運(yùn) 營 的 連 續(xù) 性 。 4.5 過 程 管 理 4.5.3過 程 的 實(shí) 施 與 改 進(jìn)4.5.3.1 組 織 在 關(guān) 鍵 過 程 的 實(shí) 施 中 通 常 考 慮 以 下 四 點(diǎn) ： 利 用 來 自 顧 客 、 供 方 和 相 關(guān) 方 的 信 息 ， 及 時 對 過 程 進(jìn) 行 調(diào) 整 ， 并 應(yīng) 用 質(zhì) 量 成本 管 理 、 價 值 工 程 等 方 法 ， 優(yōu) 化 關(guān) 鍵 過 程 的 整 體 成

62、 本 。 針 對 關(guān) 鍵 績 效 指 標(biāo) 及 過 程 因 素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） ， 運(yùn) 用 適 當(dāng) 的 統(tǒng)計 技 術(shù) ， 如 統(tǒng) 計 過 程 控 制 、 測 量 系 統(tǒng) 分 析 等 ， 控 制 和 管 理 關(guān) 鍵 過 程 ， 使 之 穩(wěn)定 受 控 并 具 備 足 夠 的 過 程 能 力 。 根 據(jù) 過 程 設(shè) 計 的 要 求 ， 利 用 資 源 ， 控 制 過 程 ， 確 保 過 程 的 有 效 性 和 效 率 ， 實(shí)現(xiàn) 過 程 要 求 。 將 關(guān) 鍵 績 效 指 標(biāo) 用 于 監(jiān) 測 和 控 制 關(guān) 鍵 過 程 ， 可 在 過 程 中 監(jiān) 測 ， 也 可 通

63、過 顧 客和 相 關(guān) 方 的 反 饋 來 監(jiān) 測 ； 依 據(jù) 主 要 過 程 要 求 ， 建 立 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 和 指 標(biāo)， 用 于 監(jiān) 視 、 控 制 和 改 進(jìn) 主 要 的 價 值 創(chuàng) 造 過 程 。 這 些 指 標(biāo) 應(yīng) 是 可 測 量 的 。4.5.3.2過 程 的 改 進(jìn) ： 組 織 可 通 過 分 析 關(guān) 鍵 績 效 指 標(biāo) 的 水 平 、 趨 勢 ， 并 與 適 宜 的競 爭 對 手 和 標(biāo) 桿 對 比 ， 以 評 價 過 程 實(shí) 施 的 有 效 性 ， 推 進(jìn) 過 程 的 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 ，使 關(guān) 鍵 過 程 與 發(fā) 展 方 向 和 業(yè) 務(wù) 需 要 保 持

64、一 致 ： 為 了 達(dá) 到 更 好 的 過 程 績 效 ， 減 少 波 動 與 非 增 值 活 動 ， 組 織 可 應(yīng) 用 合 理 化 建 議和 技 術(shù) 革 新 、 QC小 組 、 六 西 格 瑪 精 益 生 產(chǎn) 等 方 法 。 過 程 改 進(jìn) 的 成 果 和 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 應(yīng) 列 入 組 織 的 知 識 資 產(chǎn) ， 在 各 部 門 和 過 程 分 享 ，適 當(dāng) 時 可 與 顧 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 分 享 ， 以 及 在 行 業(yè) 內(nèi) 或 跨 行 業(yè) 分 享 。 組 織 可 運(yùn) 用 “ 方 法 -展 開 -學(xué) 習(xí) -整 合 ” 對 過 程 進(jìn) 行 評 價 。 過 程 識 別過

65、程 確 定融 入 變 化 的 顧 客 要 求、 新 技 術(shù) 和 關(guān) 鍵 績 效要 求 ， 進(jìn) 行 過 程 設(shè) 計需 要 重 新設(shè) 計 ？ No 過 程 實(shí) 施 和 過 程 改 進(jìn)Yes 運(yùn) 用 統(tǒng) 計 技 術(shù) ，控 制 關(guān) 鍵 過 程 測 量 關(guān) 鍵績 效 指 標(biāo)監(jiān) 視 、 調(diào) 整 過 程 和 控 制 整 體 成 本系 統(tǒng) 化 地 評 價 和 改 進(jìn) 過 程 ，使 之 與 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向 相 適 應(yīng)在 各 部 門 和 過 程分 享 改 進(jìn) 成 果過 程 管 理 流 程 圖 對 上 述 方 法 進(jìn) 行 評 價 、 改 進(jìn) 、 創(chuàng) 新 和 分 享 ， 使 之 與 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃

66、 和 發(fā) 展 方 向 相 適 應(yīng) 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進(jìn) (80) 4.6.1 總 則 4.6.2 測 量 分 析 和 評 價 (40)4.6.2.1 提 要4.6.2.2 績 效 測 量4.6.2.3 績 效 分 析 和 評 價 4.6.3 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 (40)4.6.3.1 提 要4.6.3.2 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 的 管 理4.6.3.3 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 方 法 的 應(yīng) 用 4.6.2.2 績 效 測 量a) 選 擇 、 收 集 、 整 理 數(shù) 據(jù)和 信 息 ， 監(jiān) 測 日 常 運(yùn) 作及 組 織 的 績 效b) 選 擇 和 有 效 應(yīng) 用 主 要 的對 比 數(shù) 據(jù) 和 信 息 分 析 ，支 持 運(yùn) 營 、 戰(zhàn) 略 決 策 與創(chuàng) 新c) 績 效 測 量 系 統(tǒng) 適 應(yīng) 戰(zhàn) 略規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向 ， 對 內(nèi)外 部 的 變 化 保 持 敏 感 性 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進(jìn)4.6.2 測 量 分 析 和 評 價 組 織 應(yīng) 說 明 其 測 量 、 分 析 、 整 理 組 織 各 部 門 及 所 有 層 次 、過 程 的 績 效 數(shù) 據(jù) 和