飯店管理體系2

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1、 ,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,飯店管理體系,第四節(jié)

2、 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)于飯店服務(wù)管理學(xué)來說，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)永恒的主題。無(wú)論是從飯店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看，個(gè)性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化為歸宿的。,只有對(duì)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解與把握，才有可能從產(chǎn)業(yè)供給的角度來談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)與管理，也才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游飯店管理、特別是飯店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,一、標(biāo)準(zhǔn)化釋義,標(biāo)準(zhǔn),：,是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,我

3、國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí),：,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,飯店標(biāo)準(zhǔn)包括：,基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)和安全衛(wèi)生環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),飯店標(biāo)準(zhǔn),是從個(gè)性中提取的共性特征，通過標(biāo)準(zhǔn)的名詞術(shù)語(yǔ)、符號(hào)代碼、圖表文件、通用程序、統(tǒng)一方法來表示。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,飯店的標(biāo)準(zhǔn)化體系,是飯店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體，它由目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn),、,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)組成。,飯店標(biāo)準(zhǔn)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)訂目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。,1,標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值在于擴(kuò)大最佳方案的

4、利用率,飯店產(chǎn)品在多數(shù)情況下是在不同時(shí)間、不同對(duì)象上的重復(fù)勞動(dòng)，“重復(fù)”可滿足大多數(shù)客人的基本需求，,飯店管理和服務(wù)的突出特點(diǎn)之一,是工作量大、重復(fù)性強(qiáng)。對(duì)重復(fù)性事務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，選擇最佳方案，這樣既可擴(kuò)大最佳方案的利用率，又可減少重復(fù)勞動(dòng)。可以說重復(fù)性越強(qiáng)，最佳方案的利用率就越大，標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值也就越高。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,2,標(biāo)準(zhǔn)化減少信息不對(duì)稱,飯店服務(wù)基本特征之一就是,流通過程中消費(fèi)者趨向生產(chǎn)者,?？腿酥挥械搅孙埖瓴趴赡芡瓿上M(fèi)過程。飯店消費(fèi)的這種異地性所帶來的消費(fèi)緊張感，會(huì)要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是客人心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。當(dāng)你離開常住地，到另一地方旅行時(shí)

5、，你總希望在旅行前就能夠?qū)︼埖甑捻?xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量有所了解。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,由于飯店消費(fèi)者無(wú)法在購(gòu)買或使用前對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理化檢驗(yàn)，或進(jìn)行“先嘗后買”的判斷，多數(shù)客人所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過“星級(jí)”“特許之類的外在標(biāo)識(shí)，以及有關(guān)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)將要消費(fèi)的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的了解。一旦消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，就可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)司法救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對(duì)稱分布。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,3,標(biāo)準(zhǔn)化使競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次,標(biāo)準(zhǔn)化意味著飯店產(chǎn)品之間差異的減少，在極端的意義上

6、，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的無(wú)差異。而產(chǎn)品的無(wú)差異又是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)賴以形成的必要前提。在一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，旅游產(chǎn)品的任何一個(gè)生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤(rùn)。于是在利潤(rùn)最大化動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，飯店就會(huì)盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場(chǎng)上提供更高質(zhì)量的服務(wù)，或者通過品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。無(wú)論是哪一種情況，都會(huì)激勵(lì)市場(chǎng)部分從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次提升,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,4,標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷,標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的,必然結(jié)果,是產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)價(jià)格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費(fèi)高質(zhì)量、可預(yù)期的飯店服務(wù)；,另一方面，,標(biāo)準(zhǔn)化也使得飯

7、店產(chǎn)品趨于無(wú)差別化和行業(yè)利潤(rùn)趨于平均化，為飯店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展提供了最直接的動(dòng)力,。在尋求服務(wù)特色、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)壓力下，旅游住宿產(chǎn)品的市場(chǎng)分割將越來越細(xì)。從,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度,而言，,標(biāo)準(zhǔn)化,促使飯店產(chǎn)品的供給商集中度得以加強(qiáng)，大型飯店和飯店集團(tuán)在市場(chǎng)中居于主導(dǎo)地位。,個(gè)性化,卻又給,各具特色的小型飯店留下了有效的生存空間，使之能夠依靠個(gè)性化服務(wù)來抗衡集團(tuán)化的壓力,。結(jié)果是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的集中化與分散化趨于并存，旅游者住宿產(chǎn)品的選擇空間變大了。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)制度創(chuàng)新的基本要求，也是增加旅游者對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品滿意度的有力工具。,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化,二、飯店,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化的,

8、發(fā),發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化服,務(wù),務(wù)是飯店,旅,旅游業(yè)對(duì),工,工業(yè)社會(huì),的,的大生產(chǎn),方,方式的一,次,次成功模,仿,仿。在工,業(yè),業(yè)生產(chǎn)領(lǐng),域,域,內(nèi)，以標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化、程,序,序化為特,征,征的福特,式,式流水線,生,生產(chǎn)方式,為,為工業(yè)社,會(huì),會(huì)的產(chǎn)品,生,生產(chǎn)帶來,了,了革命性,的變化，,產(chǎn),產(chǎn)量成倍,數(shù),數(shù)增長(zhǎng)，,質(zhì),質(zhì)量的可,控,控性增強(qiáng),。,。,二、飯店,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化的,發(fā),發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,在大眾旅,游,游時(shí)代，,眾,眾多旅游,者,者需求的,相,相對(duì)穩(wěn)定,性,性，以及,制,制造業(yè)領(lǐng),域,域的標(biāo)準(zhǔn),化,化、程序,化,化生產(chǎn)方,式,式的技術(shù),與,與管理創(chuàng),新,新，使得

9、,飯,飯店業(yè)的,服,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),化,化具備了,必,必要性的,可,可行性。,在飯店服,務(wù),務(wù)領(lǐng)域里,，,，飯店企,業(yè),業(yè)家們通,過,過對(duì)員工,行,行為的規(guī),范,范來達(dá)到,服,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),化,化。,飯店企業(yè)家管理理念,1,半軍事化飯店組織形式及運(yùn)作機(jī)制,2,標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備配置,3,帶有明顯的泰勒式動(dòng)作研究特征的服務(wù)崗位工作設(shè)計(jì),（服務(wù)項(xiàng)目、操作規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）等內(nèi)容。,通過這種無(wú)形的“機(jī)器”，一項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù),被“生產(chǎn)”出來,。,管理模式,具,具體包括,1,、旅游者,的,的需求,標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,當(dāng)旅游者,無(wú),無(wú)論什么,原,原因離開,自,自己的常,駐,駐地，他,就,就面臨一,個(gè),個(gè)不確定,的

10、,的自然與,人,人文環(huán)境,。,。由于飯,店,店服務(wù)的,異,異地性、,不,不可移動(dòng),性,性、生產(chǎn),與,與消費(fèi)的,同,同時(shí)性等,特,特點(diǎn)，在,沒,沒有實(shí)現(xiàn),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化的,飯,飯店服務(wù),市,市場(chǎng)上，,旅,旅游者總,是,是面臨著,飯,飯店服務(wù),質(zhì),質(zhì)量的不,確,確定性，,和,和飯店企,業(yè),業(yè)針對(duì)不,同,同旅游者,實(shí),實(shí)行價(jià)格,歧,歧視的可,能,能性，結(jié),果,果就是旅,游,游效用的,不,不可能預(yù),先,先得知。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),與,與,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,化,一,旦,旦,市,市,場(chǎng),場(chǎng),上,上,存,存,在,在,著,著,飯,飯,店,店,服,服,務(wù),務(wù),項(xiàng),

11、項(xiàng),目,目,和,和,運(yùn),運(yùn),作,作,規(guī),規(guī),程,程,的,的,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,化,，,，,旅,旅,游,游,者,者,對(duì),對(duì),飯,飯,店,店,的,的,質(zhì),質(zhì),量,量,和,和,自,自,身,身,的,的,效,效,用,用,預(yù),預(yù),知,知,就,就,會(huì),會(huì),變,變,得,得,相,相,對(duì),對(duì),確,確,定,定,。,。,當(dāng),當(dāng),旅,旅,游,游,者,者,異,異,地,地,預(yù),預(yù),訂,訂,某,某,一,一,著,著,名,名,飯,飯,店,店,集,集,團(tuán),團(tuán),的,的,三,三,星,星,級(jí),級(jí),飯,飯,店,店,時(shí),時(shí),，,，,他,他,就,就,會(huì),會(huì),根,根,據(jù),據(jù),相,相,關(guān),關(guān),的,的,國(guó),國(guó),家,家,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),、,、,行,

12、行,業(yè),業(yè),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),和,和,企,企,業(yè),業(yè),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),對(duì),對(duì),將,將,消,消,費(fèi),費(fèi),的,的,飯,飯,店,店,服,服,務(wù),務(wù),的,的,規(guī),規(guī),格,格,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,與,與,價(jià),價(jià),格,格,等,等,信,信,息,息,有,有,一,一,個(gè),個(gè),相,相,對(duì),對(duì),確,確,定,定,的,的,預(yù),預(yù),知,知,。,。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),與,與,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,化,若,結(jié),結(jié),果,果,與,與,預(yù),預(yù),知,知,不,符,符,，,，,旅,旅,游,游,者,者,也,很,很,容,容,易,易,確,確,定,定,原,原,因,因,，,，,以,以,采,采,取,

13、取,相,相,應(yīng),應(yīng),的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,投,投,訴,訴,、,、,申,申,請(qǐng),請(qǐng),仲,仲,裁,裁,、,、,司,司,法,法,救,救,濟(jì),濟(jì),、,、,放,放,棄,棄,對(duì),對(duì),其,其,貨,幣,幣,投,投,票,票,等,等,方,法,法,來,來,對(duì),對(duì),消,消,費(fèi),費(fèi),者,者,合,合,法,法,權(quán),權(quán),益,益,進(jìn),進(jìn),行,行,保,保,護(hù),護(hù),。,。,正,正,是,是,基,基,于,于,這,這,一,一,原,原,因,因,，,，,旅,旅,游,游,者,者,對(duì),對(duì),飯,飯,店,店,服,服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,的,的,需,需,求,求,不,不,斷,斷,增,增,長(zhǎng),長(zhǎng),。,。,2,、,飯,飯,店,店,的,的,推,推,

14、動(dòng),動(dòng),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),與,與,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,化,利,潤(rùn),潤(rùn),最,最,大,大,化,化,導(dǎo),向,向,的,的,企,企,業(yè),業(yè),之,之,所,所,以,以,愿,愿,意,意,推,推,動(dòng),動(dòng),服,服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),化,化,，,，,主,主,要,要,是,是,由,由,于,于,以,以,下,下,幾,幾,個(gè),個(gè),方,方,面,面,的,的,原,原,因,因,。,。,首,先,先,，,，,飯,飯,店,店,服,服,務(wù),務(wù),飯店,服,服務(wù),產(chǎn),產(chǎn)品,的,的核心是,以員,工,工或,勞,勞動(dòng),形,形式,存,存在,的，,即,即人,的,的行,為,為構(gòu),成,成了,服,服務(wù),產(chǎn),產(chǎn)品,的,的,重要,組,組成,部,部分,。飯,店,店企

15、,業(yè),業(yè)將,努,努力,通,通過,對(duì),對(duì)服務(wù),項(xiàng),項(xiàng)目和服務(wù),流,流程的規(guī),范,范與,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),來,來替,代,代服,務(wù),務(wù)產(chǎn),品,品生,產(chǎn)中,的,的隨,意,意性,。實(shí),行,行了,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化生,產(chǎn),產(chǎn)的,企,企業(yè),在,在市,場(chǎng),場(chǎng)上,獲,獲得,了,了成,功,功，,其,其企,業(yè),業(yè)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)能,夠,夠?yàn)?飯,飯店,帶,帶來,一定,時(shí),時(shí)期,的,的,壟斷,利,利潤(rùn)。,2,、飯,店,店的,推,推動(dòng),標(biāo)準(zhǔn),與,與標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,利潤(rùn),最,最大,化,化,導(dǎo)向,的,的企,業(yè),業(yè)之,所,所以,愿,愿意,推,推動(dòng),服,服務(wù),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化，,主,主要,是,是由,于,于以,下,下幾,個(gè),個(gè)方,面,面的,原,原

16、因,。,。,其次,，,，,對(duì)于,新,新進(jìn),入,入和,準(zhǔn),準(zhǔn)備,進(jìn),進(jìn)入,飯,飯店,業(yè),業(yè)的,廠,廠商,來,來說,，,，標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,運(yùn),運(yùn)動(dòng),的,的開,展,展有,利,利于,降,降低,進(jìn),進(jìn)入,壁,壁,壘。,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化,意味,著,著不,同,同飯,店,店提,供,供的,同,同一,層,層次,的,的服,務(wù),務(wù)基,本,本上,沒,沒有,差,差別,或,或者,差,差別,很,很小,，,，使,市,市場(chǎng),更,更,具開,放,放性,。,。,2,、飯,店,店的,推,推動(dòng),標(biāo)準(zhǔn),與,與標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,第三,，,，,飯店,服,服務(wù),的,的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,還,還有,利,利于,企,企業(yè),的,的市,場(chǎng),場(chǎng)擴(kuò),張,張。,因,因?yàn)?標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化可,以,以增,加,加旅,游,游者,對(duì),對(duì)產(chǎn),品,品,質(zhì)量,和,和旅,游,游,效用,確,確定,性,性的,預(yù),預(yù)知,，,，那,些,些實(shí),行,行了,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化的,飯,飯店,就,就很,容,容易,占,占有,更,更多,的,的市,場(chǎng),場(chǎng)份,額,額，,并,并,向更,大,大的,市,市場(chǎng),擴(kuò)張,。,。同,時(shí),時(shí)，,發(fā),發(fā)育,成,成熟,的,的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,飯,飯店,服,服務(wù),與,與管,理,理模,式,