畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系研究

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1、 鄭州華信學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 作 者： 學(xué) 號(hào)： 系 部： 機(jī)電工程系 專(zhuān) 業(yè)： 汽車(chē)運(yùn)用與技術(shù) 題 目： 國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系研究 指導(dǎo)者： 評(píng)閱者：

2、 2012 4 年 2 月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要 近年來(lái),我國(guó)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展,汽車(chē)保有量也大幅增加,達(dá)到了8500多萬(wàn)輛，而轎車(chē)在汽車(chē)工業(yè)中占有重要的地位。我國(guó)龐大的汽車(chē)保有量和快速的汽車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng),為汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長(zhǎng)空間。傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè),也正受到國(guó)際流行的“四位一體”銷(xiāo)售服務(wù)店(也稱(chēng)“4S店”)的沖擊。汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商深深地意識(shí)到,只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),培養(yǎng)出較高的顧客滿(mǎn)意度,形成良好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。 本文主要通過(guò)對(duì)轎車(chē)售后服務(wù)體系進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)

3、展前景、發(fā)展模式幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)體系進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足。還有通過(guò)比較和分析國(guó)外轎車(chē)售后服務(wù)體系，提出我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 體系 客戶(hù)關(guān)系 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）外文摘要 Title： Domestic car sales service system Abstract： In recent years, the rapid d

4、evelopment of Chinas automobile industry, auto possession also greatly increased to more than 8500 vehicles in the car in the automobile industry has important position. China auto possession and the huge fast car sales growth, for the development of service industry of the car with a huge growth sp

5、ace. Traditional car sales services, are also under international popular "quaternity" sales service store (also called the "4 S inn") impact. Car manufacturers and dealers deeply realize that only through the rigorous, perfect and considerate, the high quality post-sale service, develop high custom

6、er satisfaction, form good stable customer relations, can the increasingly heated market in a roma won.. This paper mainly through the car after service system present situation of the analysis. To present market situation and development prospect, the development model several aspects to our auto

7、after-sales service system analysis, the paper points out the shortcomings of the current. And through the comparison and analysis of the foreign cars after-sales service system, puts forward the after-sales service industry can use the car development experience. Keywords: after-sales service

8、system customer relationships II 目錄 1 緒論 1 2 轎車(chē)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析 4 2.1 國(guó)內(nèi)外轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 4 2.1.1 國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 4 2.1.2 國(guó)外轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 5 2.2我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法 6 2.2.1 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端 6 2.2.2 改進(jìn)方法 8 3 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展的分析 13 3.1 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景分析 13 3.2我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析 15 3.3

9、我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議 16 結(jié)論 18 致謝 18 參考文獻(xiàn) 18 千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印。在目錄上點(diǎn)右鍵“更新域”，然后“更新整個(gè)目錄”。 1 緒論 早期，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的急速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到2010年中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國(guó)際上通行的說(shuō)法，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是7∶3。也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)1倍以上。因此，中國(guó)汽車(chē)

10、售后市場(chǎng)吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車(chē)廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過(guò)提升售后服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 汽車(chē)前市場(chǎng)與后市場(chǎng)利潤(rùn)比 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車(chē)保有量將保持20%～30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬(wàn)輛～3315萬(wàn)輛，2015年4435萬(wàn)輛～4719萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都可以稱(chēng)為是汽車(chē)“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽

11、車(chē)售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。 根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)”，是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)，利潤(rùn)豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽

12、車(chē)零配件市場(chǎng)的年銷(xiāo)售額目前是5500億美元。我國(guó)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)大國(guó)，其汽車(chē)產(chǎn)量、汽車(chē)保有量都位居世界前列。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將是未來(lái)的黃金行業(yè)。 售后服務(wù)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以後有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶(hù)溝通、聯(lián)的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶(hù)的關(guān)更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。它就像一

13、把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了驗(yàn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)非常普及，成為每個(gè)家庭的普通交通工具，市場(chǎng)銷(xiāo)售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng), 又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng), 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國(guó)。隨著汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)

14、服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)和汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱(chēng)為“汽車(chē)后市場(chǎng)”，是指汽車(chē)售出之后圍繞車(chē)主使用過(guò)程中的各種服務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)包括：檢測(cè)維修、配件和用品供應(yīng)、汽車(chē)改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)交易、租賃、金融信貸、保險(xiǎn)、拍賣(mài)、俱樂(lè)部等，涉及面廣，其營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40％～60％。 由于我國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)量和

15、消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車(chē)行業(yè)一時(shí)成了熱門(mén)行業(yè)，成為了國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車(chē)售后服務(wù)方面，市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批小型的汽車(chē)維修、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè)。 2 轎車(chē)售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析 2.1 國(guó)內(nèi)外轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距及其現(xiàn)狀分析各國(guó)都有自己獨(dú)特的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)模式。與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)商相比，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還有很大差距。 表一我國(guó)和美國(guó)汽車(chē)修理廠有關(guān)數(shù)據(jù)的比較 項(xiàng)目 修理廠家 從業(yè)人數(shù) 年?duì)I業(yè)額（人民幣）／元 汽車(chē)保有量／萬(wàn)輛 平均每家修理廠要負(fù)責(zé)的

16、汽車(chē)量／輛 修理廠的年增長(zhǎng)率 美國(guó) 27萬(wàn) 210萬(wàn) 21400億 21000 800 3% 中國(guó) 29萬(wàn) 200萬(wàn) 6000萬(wàn) 1500 50 10%—15% 從表1可以看出，中美兩國(guó)汽修業(yè)在效率和效益上的差異已經(jīng)不言而喻。我國(guó)汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，不僅造成大量的人力、物力和財(cái)力資源的浪費(fèi)，而且，企業(yè)無(wú)法積累資金擴(kuò)大再投資來(lái)迅速提高服務(wù)水平。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，且觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。在中國(guó)轎車(chē)業(yè)的售后服務(wù)和維修便捷方面，上海大眾值得我國(guó)其他企業(yè)學(xué)習(xí)。桑塔納

17、汽車(chē)在中國(guó)轎車(chē)2000年銷(xiāo)售中占36.38%，可見(jiàn)完善的售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)汽車(chē)有著重要的影響。我國(guó)汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)還處在初級(jí)階段，存在著嚴(yán)重的不足。筆者認(rèn)為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競(jìng)爭(zhēng)、管理和技術(shù)等幾個(gè)方面。 可見(jiàn)國(guó)內(nèi)外在售后服務(wù)體系有很大的差距！ 2.1.1 國(guó)內(nèi)轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營(yíng)關(guān)系上講,生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的,但目前,國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車(chē)售后服務(wù)不盡人意的根本原因。 首先,部分廠家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷(xiāo)關(guān)系。經(jīng)

18、銷(xiāo)商通常采用預(yù)付款的方式買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng),廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷(xiāo)商。由于銷(xiāo)售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量過(guò)多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷(xiāo)商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此,經(jīng)銷(xiāo)商要想獲得更多的返利及經(jīng)營(yíng)收益,只能想方設(shè)法增加銷(xiāo)量。在部分經(jīng)銷(xiāo)商眼里,服務(wù)承諾只不過(guò)是增加銷(xiāo)售的一種策略,經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē),往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷(xiāo)售的砝碼和手段。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷(xiāo)售確實(shí)有促進(jìn)作用,但經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)多的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者

19、對(duì)售后的不滿(mǎn)。 其次,售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來(lái)廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系,但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠家的目的是擴(kuò)大銷(xiāo)售,多賣(mài)車(chē),因此,許多經(jīng)銷(xiāo)商只管賣(mài)車(chē),售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷(xiāo)商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際

20、上,許多廠家很少能做到對(duì)維修站人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),二者的關(guān)系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對(duì)維修站管理的不到位,廠家對(duì)維修站根本沒(méi)有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿(mǎn),也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降 2.1.2 國(guó)外轎車(chē)售后服務(wù)體系現(xiàn)狀 與我國(guó)

21、汽車(chē)售后服務(wù)管理體系相比,西方發(fā)達(dá)國(guó)家主要存在以下優(yōu)勢(shì): 1) 銷(xiāo)售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷(xiāo)銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷(xiāo)售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專(zhuān)賣(mài)制,這些專(zhuān)賣(mài)店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中,一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿(mǎn)意。 2) 服務(wù)理念先進(jìn)。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶(hù)意見(jiàn),并根據(jù)用戶(hù)要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。

22、3) 從業(yè)人員素質(zhì)高。科技的發(fā)展使汽車(chē)的技術(shù)含量越來(lái)越高,在德國(guó),一輛汽車(chē)進(jìn)入維修廠,首先必須接受專(zhuān)門(mén)智能儀器的檢測(cè),然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外,汽車(chē)修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供;幾乎所有的汽車(chē)維修人員都接受過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育。 2.2我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法 因?yàn)槠?chē)具有消耗品的特點(diǎn)，所以顧客對(duì)其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)售后服務(wù)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又

23、有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題。 2.2.1 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系存在的弊端 表二中表現(xiàn)的是我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)存在的一些具體問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在就導(dǎo)致服務(wù)體系中存在諸多的弊端。 問(wèn)題 具體表現(xiàn) 行業(yè) 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的汽車(chē)整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務(wù)繁重 中國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展與外國(guó)相比滯后，造成服務(wù)水平也相對(duì)滯后，從而抑制了售后服務(wù)的迅速發(fā)展 生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修的脫節(jié) 成本 由于汽車(chē)售后服務(wù)體系的建設(shè)投入成本比較大，投巨資來(lái)建設(shè)完善的售后服務(wù)體系，無(wú)疑后增加廠家的服務(wù)成本，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，目前部分廠家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不夠。 競(jìng)

24、爭(zhēng) 汽修業(yè)重復(fù)建設(shè)，維修廠商多，以低價(jià)位來(lái)吸引客戶(hù)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成服務(wù)水平低下。 管理 企業(yè)及其員工的服務(wù)理念缺乏，對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務(wù)質(zhì)量。 相當(dāng)一部分汽車(chē)維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，對(duì)汽車(chē)維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴(yán)重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。 競(jìng)爭(zhēng) 汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)和教育，從而造成維修水平難以適應(yīng)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展的需要。 1）服務(wù)意識(shí)十分淡薄 服務(wù)意識(shí)比較淡薄是汽車(chē)售后服務(wù)商或經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)售后服務(wù)商

25、或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不盡如人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。 　　2）提供的汽車(chē)配件質(zhì)量較差 　　汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)

26、行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的，大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車(chē)間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣(mài)出，這就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。 3）售后服務(wù)理念落后 由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，更換不必要的配件或有

27、掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。導(dǎo)致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。 4）忽視顧客的信息反饋 雖現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決?？蛻?hù)回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)、認(rèn)真做回訪記錄、建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 　　這四個(gè)方面只是汽車(chē)售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方

28、面，作為汽車(chē)售后服務(wù)商，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，對(duì)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 2.2.2 改進(jìn)方法 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提

29、高顧客在日常作業(yè)的有利保障。 1、提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì) 要提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)，提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能

30、培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。 因此，建議我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們

31、的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。 2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。 “車(chē)在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車(chē)也

32、需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。 汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 汽車(chē)4

33、S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。 現(xiàn)在世界上各大汽車(chē)公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及

34、時(shí)的完成維修作業(yè)。 給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 4、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)檔案 顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿(mǎn)意，是否有不滿(mǎn)意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人

35、溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。 例如現(xiàn)在不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶(hù)的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。 定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制

36、定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂(yōu)慮。 汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要

37、汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù) 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突

38、，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。 另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。 綜上所述，提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體

39、系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。 售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車(chē)售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)

40、爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶(hù)回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度與企業(yè)的知名度。 在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、

41、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。 3 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展的分析 3.1 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景分析 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)的車(chē)輛分布發(fā)生了本質(zhì)的變化，車(chē)輛的社會(huì)化和私家車(chē)的大量發(fā)展，使汽車(chē)維修業(yè)走向社會(huì)化，并促使汽車(chē)維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)過(guò)渡，按照市場(chǎng)化的要求，形成了一個(gè)社會(huì)化的、資金和技術(shù)密集型的、相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)。隨著私家車(chē)迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，中國(guó)汽車(chē)維修業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，汽車(chē)維修業(yè)和汽車(chē)保修設(shè)備行業(yè)在市場(chǎng)的洗禮中形成了利潤(rùn)豐厚的汽車(chē)后市場(chǎng)，僅汽車(chē)保修設(shè)備行業(yè)目前的年銷(xiāo)售額就已經(jīng)超過(guò)了60億元人民幣。

42、 目前，中國(guó)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)量及營(yíng)業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)；企業(yè)數(shù)量保持高速增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進(jìn)入，產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨規(guī)范化，品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。細(xì)分市場(chǎng)中，汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅熬笆謴V闊。未來(lái)幾年內(nèi)，汽車(chē)維修將繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求拉動(dòng)明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長(zhǎng)速度。 中國(guó)投資咨詢(xún)網(wǎng)發(fā)布的《2008年中國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)分析及投資咨詢(xún)報(bào)告》共十一章。首先介紹了汽車(chē)維修的定義、分類(lèi)、特點(diǎn)等，接著分析了國(guó)際國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)和汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展概況，并對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修行業(yè)的工業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了細(xì)致的分析。隨后，報(bào)告對(duì)汽車(chē)維修

43、市場(chǎng)做了區(qū)域發(fā)展分析、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析、企業(yè)管理分析、投資潛力和未來(lái)前景分析，最后分析了國(guó)內(nèi)15家重點(diǎn)汽車(chē)維修企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。您若想對(duì)汽車(chē)維修市場(chǎng)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資汽車(chē)維修，本報(bào)告將是您不可或缺的重要工具。 汽車(chē)維修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護(hù)屏障就要結(jié)束了，國(guó)外汽車(chē)維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的管理、超前的技術(shù)等優(yōu)勢(shì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)。為了提升國(guó)內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化管理成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為我們汽車(chē)維修企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。在各級(jí)管理部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，杭州的汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)

44、信息化建設(shè)得到了快速的發(fā)展。 汽車(chē)技術(shù)經(jīng)過(guò)100多年的高速發(fā)展，特別是高科技產(chǎn)品在汽車(chē)上的應(yīng)用，使得汽車(chē)已經(jīng)成為現(xiàn)代高科技機(jī)電一體化產(chǎn)品，因此汽車(chē)維修行業(yè)也成為了一個(gè)高科技領(lǐng)域。無(wú)論是在汽車(chē)維修企業(yè)的內(nèi)部管理方面，還是汽車(chē)維修技術(shù)資料的獲取及其信息的傳遞方面，都借助于計(jì)算機(jī)管理和信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)。為了適應(yīng)汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的要求，目前，杭州的汽車(chē)維修行業(yè)已初步建成了兩個(gè)信息平臺(tái)：一個(gè)是建立在汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，另一個(gè)是由汽車(chē)維修行業(yè)管理處開(kāi)發(fā)并應(yīng)用的杭州市汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。 在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術(shù)、新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)和新信息方面越來(lái)越顯得力不從心了。沒(méi)

45、有哪個(gè)汽車(chē)維修人員能將各種車(chē)型的維修資料、維修數(shù)據(jù)及程序牢記腦子里的，解決這一不足的手段就是汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用維修專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷，讓遠(yuǎn)在國(guó)外的技術(shù)專(zhuān)家會(huì)診汽車(chē)疑難雜癥，可以最大限度的實(shí)現(xiàn)信息共享。這一設(shè)想在實(shí)力較強(qiáng)的4S店都得到了實(shí)現(xiàn)，通過(guò)車(chē)輛綜合診斷儀及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將故障車(chē)與制造廠家的技術(shù)專(zhuān)家連接到一起，能在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廠家與其分布在全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)商緊密的聯(lián)系在一起，統(tǒng)一管理資源共享，打破了汽車(chē)維修技術(shù)在信息傳遞的空間、時(shí)間、容量及速度上的局限性，縮短了維修企業(yè)在獲取信息方面的差距，把汽車(chē)維修行業(yè)引入了一個(gè)全新發(fā)展時(shí)期。 信息共享是兩個(gè)信息平臺(tái)發(fā)展的趨勢(shì)，

46、經(jīng)過(guò)加強(qiáng)提高，今后在汽車(chē)維修行業(yè)信息網(wǎng)中能方便快捷的了解到企業(yè)的基本信息，以及一些特定經(jīng)營(yíng)的基本信息和數(shù)據(jù)，能了解到各個(gè)車(chē)輛的報(bào)修信息，對(duì)車(chē)輛信息實(shí)現(xiàn)透明化管理。車(chē)輛信息的開(kāi)放式管理是個(gè)突破性的革命，為車(chē)輛的再交易提供了一個(gè)理性的依據(jù)。隨著杭州汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的更深一步的建設(shè)，必將更好地服務(wù)于汽車(chē)維修企業(yè)，進(jìn)一步推動(dòng)汽車(chē)維修行業(yè)健康有序的向前發(fā)展。 3.2我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析 目前中國(guó)的汽車(chē)售后市場(chǎng)模式既不像相對(duì)封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時(shí)也不像歐美市場(chǎng)那樣，獨(dú)立的售后市場(chǎng)占很大一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)闅W盟早已取消品牌特許經(jīng)營(yíng)模

47、式，同時(shí)，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車(chē)原廠不得限制零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷(xiāo)售同樣產(chǎn)品，而在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)銷(xiāo)售還是品牌特許經(jīng)營(yíng)，同時(shí)汽車(chē)原廠對(duì)零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷(xiāo)售的限制非常嚴(yán)格，所以目前國(guó)家政策引導(dǎo)下，汽車(chē)原廠在整個(gè)汽車(chē)配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來(lái)隨著市場(chǎng)上各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨(dú)立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車(chē)主品牌意識(shí)的不斷提高，市場(chǎng)配件銷(xiāo)售的重點(diǎn)將朝著獨(dú)立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國(guó)外的市場(chǎng)模式方向發(fā)展。 但是針對(duì)我國(guó)的具體情況應(yīng)該分析出兩個(gè)部分：城市和農(nóng)村，所以在建設(shè)領(lǐng)域我們重點(diǎn)建設(shè)距離中心城市較遠(yuǎn)的縣級(jí)和縣級(jí)以下區(qū)域，在次區(qū)域需要建設(shè)農(nóng)村汽車(chē)售后服務(wù)體系，

48、新增農(nóng)村汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路方面，我們秉承的原則應(yīng)該是根據(jù)各地的經(jīng)濟(jì)和區(qū)域發(fā)展不均衡，因地制宜，根據(jù)各地的實(shí)際情況考慮建設(shè)不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)模式，通過(guò)我們的研究調(diào)查，可以顯示在中國(guó)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)和較不發(fā)達(dá)的地區(qū)，在汽車(chē)保有量方面有10倍以上的差異，差異性比較大，所以也應(yīng)該因地制宜的進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式的探討。初步設(shè)想是將全國(guó)縣及縣級(jí)以下的區(qū)域按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和汽車(chē)保有量的情況，分別建立大型、標(biāo)準(zhǔn)、小型的模式，形成與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的汽車(chē)售后服務(wù)體系。 3.3 我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議 汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車(chē)的問(wèn)世而誕生，其存在許多

49、不符合現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場(chǎng)監(jiān)管體制不完善，法制不健全，人員素質(zhì)低等問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而開(kāi)創(chuàng)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)新景象。 1、對(duì)于政府而言，應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。 政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在加快發(fā)展我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明

50、確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。 2、 對(duì)于汽車(chē)制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車(chē)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因此汽車(chē)制造商的發(fā)展除了依賴(lài)于

51、提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車(chē)制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開(kāi)發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專(zhuān)家型的服務(wù)人才，加快與專(zhuān)業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。 　3、 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商而言，

52、提高服務(wù)質(zhì)量 結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車(chē)服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 結(jié)論 　汽車(chē)售后服務(wù)作為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)中一個(gè)必不可缺少的環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車(chē)售后

53、服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著重要作用。熱情、誠(chéng)實(shí)守信為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。因此，汽車(chē)售后服務(wù)商要不斷以完善服務(wù)為突破口，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車(chē)售后服務(wù)工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正養(yǎng)護(hù)用品及配件，提高維修及服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供方便快捷且信得過(guò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客的滿(mǎn)意度及企業(yè)的知名度。 致謝 衷心感謝導(dǎo)師傅華娟老師的精心指導(dǎo)。他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。從課題的選擇到項(xiàng)目

54、的最終完成，傅華娟老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他的言傳身教將使我終生受益，可以說(shuō)沒(méi)有傅華娟的幫助和鼓勵(lì)，我是不會(huì)這么順利地完成論文撰寫(xiě)工作的。同時(shí)我還要感謝汽車(chē)工程系老師和同窗們的關(guān)心和支持！感謝所有幫助過(guò)我的人們！感謝您們對(duì)我工作和學(xué)業(yè)的大力支持，謝謝！ 最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見(jiàn)的各位老師表示衷心地感謝！ 參考文獻(xiàn) 1 楊武，《中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)展望》，《汽車(chē)維護(hù)與修理》，2005 年第3期 2 辛希孟．信息技術(shù)與信息服務(wù)國(guó)際研討會(huì)論文集：A集[C]．北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1994． 2 石是，《國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)管窺))，《汽車(chē)運(yùn)用》，2006年第2期 3 吳勇，《我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》，《汽車(chē)研究與開(kāi)發(fā)》，2005年第10 期 4 魏仁干，運(yùn)巖，《中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的三種創(chuàng)新模式))，《商場(chǎng)現(xiàn)代化》，2005 年第8期 千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印?！敖Y(jié)論”以前的所有正文內(nèi)容都要編寫(xiě)在此行之前。 20 千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印。 此處給出的模板僅供參考，記得不要超過(guò)200字。J