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1、對《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)問題的認(rèn)識
一、安全保障義務(wù)是否只包含“警示、說明和防止危害”？如果商場已經(jīng)履行義務(wù)，但仍發(fā)生事故，責(zé)任如何界定？
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。該條第二款規(guī)定，賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。
筆者認(rèn)為，安全保障義務(wù)不是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的第一款
2、所指義務(wù)。所謂安全保障義務(wù)是指經(jīng)營場所的經(jīng)營者在合理范圍內(nèi)保護(hù)他人人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。如果商場已經(jīng)履行安全保障義務(wù)，但仍發(fā)生事故，商場應(yīng)當(dāng)沒有責(zé)任。
二、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定“標(biāo)記”指什么？“其”是指他人柜臺或者場地的真實名稱嗎？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。
筆者認(rèn)為，這里的標(biāo)記是指經(jīng)營者的注冊商標(biāo)或者未注冊商標(biāo)等?！捌洹笔侵附?jīng)營者。
三、商場收銀臺只打印電腦小票，消費者如需發(fā)票再去服務(wù)臺換取，此種做法是否合法？
根據(jù)《發(fā)票管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對于以
3、生活消費為目的購買商品和接受服務(wù)的情形，上述做法合法。
四、何種商品屬于耐用品？奢侈品是否屬于耐用品（如手表）？6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，以何種證明為準(zhǔn)？廠家的蓋章證明是否可以？舉證責(zé)任中提到的瑕疵，是指樣品外觀的瑕疵嗎？商家該如何舉證？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供
4、的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
筆者認(rèn)為，耐用品是指可以長期使用的物品，如電視機(jī)、案板、衣服、水杯等。但是一般情況下，案板、衣服、水杯等不是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條所指的耐用品。機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)有一個共同點就是科技含量較高。該條規(guī)定的耐用品應(yīng)當(dāng)是科技含量較高的商品和技術(shù)性較強或者結(jié)構(gòu)程序復(fù)雜的服務(wù)。奢侈品如果可以長期使用，屬于耐用品，但還要具備較高科技含量，才
5、是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定的耐用品。因此，手表屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定的耐用品，皮包、服裝、鞋等不屬于該條規(guī)定的耐用品。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款所稱瑕疵，不是對商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的定性，而是指商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，如電視機(jī)出現(xiàn)一些使用性能上的故障、新裝修的地板出現(xiàn)裂縫等問題。該條規(guī)定舉證責(zé)任倒置，是因為消費者在購買時很難發(fā)現(xiàn)瑕疵。因此，商品或者服務(wù)外觀的瑕疵如果購買時明顯能夠被發(fā)現(xiàn)，如電視機(jī)購買時缺一個角或者地板裝修完成時已經(jīng)明顯存在裂縫就不是這里所說的瑕疵；地板裝修后2個月出現(xiàn)的裂縫是這里所說的瑕疵。6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)舉證證明
6、該瑕疵的產(chǎn)生不是由于商品或者服務(wù)的質(zhì)量問題。廠家的蓋章證明不可以免責(zé)，因為即使有廠家證明，產(chǎn)品也可能有質(zhì)量問題。
五、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條中的必要費用是來回郵費嗎？是否屬于強制規(guī)定？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第二款規(guī)定，依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。筆者認(rèn)為，退貨只涉及單程費用，更換、修理是來回費用。經(jīng)營者承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用是強制性規(guī)定。
六、無理由退貨是否適用實體店內(nèi)銷售的產(chǎn)品？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無須說明理由。
7、筆者認(rèn)為，無理由退貨不適用實體店內(nèi)銷售的產(chǎn)品，無理由退貨指非經(jīng)營場所購物。
七、商場打印“黃頁”告知消費者某款“彩頁商品”有缺貨、促銷價格有變化、促銷時間更改等，是否屬于限制消費者權(quán)利和免責(zé)行為?
筆者認(rèn)為，如果商場通過張貼懸掛擺放彩頁等方式告知消費者，商場在某段時間促銷彩頁所列商品，之后又打印“黃頁”告知消費者某款“彩頁商品”有缺貨、促銷價格有變化、促銷時間更改等，該行為不是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款所規(guī)定的情形。
商場通過張貼懸掛擺放彩頁等方式告知消費者，商場在某段時間促銷彩頁所列商品，內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約。《合同法》第十九條規(guī)定，有下列情形之一的，要約
8、不得撤銷：要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。
八、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十一條中的“嚴(yán)重”如何界定？需要相關(guān)證明嗎？
偶爾遭受的痛苦和不高興等不良精神狀態(tài)不能認(rèn)為是嚴(yán)重精神損害。筆者認(rèn)為，受害人如果訴到法院，可以提供自己認(rèn)為相關(guān)的證據(jù)，是否“嚴(yán)重”由法院裁決。
九、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，如果貨值30元，賠償總額是90元、120元、500元，還是530元？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，
9、增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。筆者認(rèn)為，如果不屬于法律另有規(guī)定的情形，賠償總額是530元。
十、產(chǎn)品里有非有意添加的異物，消費者要求賠償，賠償金額如何確定？依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，還是《食品安全法》第九十六條賠償？
筆者認(rèn)為，屬于食品的，按照《食品安全法》第九十六條賠償，即生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。不屬于食品的，賠償金額根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，按上
10、述分析計算。
十一、侵犯消費者隱私的處罰條例是什么？
筆者認(rèn)為，目前，沒有專門關(guān)于侵犯消費者隱私的處罰條例。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
十二、如何定
11、義欺詐？如果消費者購買到一個過期產(chǎn)品，商家經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品是促銷期間不慎混入的，是否應(yīng)當(dāng)3倍賠償？
筆者認(rèn)為，欺詐是指故意隱瞞真實情況或者故意告知對方虛假的情況，欺騙對方，誘使對方作出錯誤的意思表示而與之訂立合同，故意是構(gòu)成欺詐的要件。根據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的,屬于欺詐消費者行為。根據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第四條的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，銷售失效、變質(zhì)商品，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任?？梢?，《欺詐消費者行為處罰辦法》采取的是過錯
12、推定原則。因此，消費者購買到一個過期產(chǎn)品，商家經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品是促銷期間不慎混入的，應(yīng)當(dāng)３倍賠償。
十三、產(chǎn)品標(biāo)識是否必須標(biāo)明產(chǎn)品合格？
《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》第十條規(guī)定，國內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。
十四、購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，可否享受6個月的售后服務(wù)？可否退換貨？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明
13、商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
因此，購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，可享受6個月的售后服務(wù)，非瑕疵原因可退換貨。
十五、特賣商品，瑕疵已修復(fù)但不是全新品（如嬰兒床、手推車），是否也要保修一年？特賣商品可否標(biāo)示“不退不換”字樣？
《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條規(guī)定，列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)“三包”的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷
14、售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的“三包”責(zé)任和義務(wù)。筆者認(rèn)為，特賣商品如果屬于國家規(guī)定實施“三包”的商品，應(yīng)當(dāng)遵守“三包”規(guī)定，不可標(biāo)示“不退不換”字樣。購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，瑕疵部分無須遵守“三包”規(guī)定。嬰兒床、手推車不屬于國家規(guī)定實施“三包”的商品。
十六、處罰決定書要求當(dāng)事人自簽收之日起15日內(nèi)必須繳納罰款，逾期將加收滯納金。《消費者權(quán)益保護(hù)法》取消了有關(guān)復(fù)議必須在15日內(nèi)提出的規(guī)定，如何解讀？
筆者認(rèn)為，當(dāng)事人必須按照處罰決定書的要求，自簽收之日起15日內(nèi)繳納罰款。60日內(nèi)可以申請復(fù)議。行政復(fù)議以不停止執(zhí)行具體行政行為為一般原則。
□國家工商總局法規(guī)司
呂凱峰
對《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)問題的認(rèn)識
