某著名連鎖酒店 經(jīng)典培訓(xùn)教材 酒店服務(wù)禮儀

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1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns & Hotels Management Co.Hotel Manners課程大綱n酒店服務(wù)理念n酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)n如家酒店接待服務(wù)禮儀n如家酒店服務(wù)規(guī)范“四要、四不要”什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？n服務(wù)是一種關(guān)系；服務(wù)是一種關(guān)系；n服務(wù)是一個(gè)過程；服務(wù)是一個(gè)過程；n服務(wù)是一種意識(shí)；服務(wù)是一種意識(shí)；n服務(wù)是一種態(tài)度；服務(wù)是一種態(tài)度；n服務(wù)是一種習(xí)慣。服務(wù)是一種習(xí)慣。Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務(wù)過程中

2、應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)；用一個(gè)真誠的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法；微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想；在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色；是超前服務(wù)。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewi

3、ng-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件；隨時(shí)準(zhǔn)備開展服務(wù)并滿足顧客的需求；嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓；重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在

4、每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)；或向客人推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Inviting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準(zhǔn)備好Viewing-看待Invi

5、ting-邀請(qǐng)Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。SERVICESERVICE的解釋的解釋如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)Golden Key-1Golden Key-2Golden Key-3Golden Key-4Golden Key-5Golden Key-6Golden Key-7Golden Key-8Golden Key-9Golden Key-10優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的1010把金鑰匙把金鑰匙第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)

6、質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟簡便快捷好工作程序盡量簡化工作指令盡可能簡單明了意見反饋要做到簡明扼要服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡便快捷好要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡便快捷好客人的需求要以最快的速度得到滿足服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡便快捷好服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則簡便快捷好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則105FL在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)十五規(guī)范（十五規(guī)范（10.5FL10.5

7、FL）在距離客人5步時(shí)，向客人問候與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的什么是禮儀？禮儀的概念n禮儀社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié) - 禮貌人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友 好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文 明程度； - 禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問 以及給予必要的 協(xié)助與照顧的慣用形式；n禮儀一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分n禮儀表示敬意或隆重舉行的儀式酒店服務(wù)禮儀n服務(wù)儀容禮儀n儀容衛(wèi)生禮儀n言談禮儀n舉止禮儀頭發(fā)個(gè)人飾物銘牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣襪子手的清潔著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求

8、飾品的佩帶要求 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合； 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整； 內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣； 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服

9、必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）； 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合，穿西服可上下分色； 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋； 西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒，兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子； 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識(shí)制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶

10、要求 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品； 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式； 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗； 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)不過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棧?男士要剃凈胡須，剪短鼻毛；女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥

11、、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物； 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔；不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、脫鞋襪； 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲； 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑； 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求禮貌用語的要求常用禮貌用語 態(tài)度要誠懇、親切 用語要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)言談禮儀言談禮儀禮貌用語的要求常用禮貌用語稱呼語：先生、小姐、女士等 迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語：您好，M先生

12、/小姐；早上好，M先生/小姐 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的 歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái) 言談禮儀言談禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度 端正、自然、親切、穩(wěn)重 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 男士站立時(shí)，兩腿可略分開；女士兩腿合攏舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度 輕

13、而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下； 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手； 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜。女子兩膝蓋并攏，不能分開； 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出； 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前； 男子行走

14、，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美； 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑； 切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”； 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角； 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過

15、多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈； 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致； 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受； 微笑是禮儀的基礎(chǔ)是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)； 微笑是客人感情的需要是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感； 微笑要合乎規(guī)范舉止禮儀舉止禮儀微笑合乎規(guī)范n口眼結(jié)合，略帶

16、笑容，自然親切；n微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；n微笑與語言相結(jié)合；n微笑與儀表、舉止相結(jié)合；n微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)；n微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處；n微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情真誠的態(tài)度 主動(dòng)、熱情、耐心、周到； 主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見； 關(guān)注每一位客人的需求和要求； 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語言親切； 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖； 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急噪、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵、保持冷靜，有理讓

17、人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)；要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變；對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。舉止禮儀舉止禮儀如家酒店接待服務(wù)禮儀n產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求； 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍；服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭

18、色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家的氛圍； 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念； 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。服務(wù)理念產(chǎn)品設(shè)計(jì)如家制服形象產(chǎn)品和服務(wù)理念產(chǎn)品和服務(wù)理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 前臺(tái)員工服裝 - 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感； -揶樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。客房員工服裝 - 黑色的褲子配上米白色的上衣，給

19、客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。店長工作著裝規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電話禮儀指示方向指引車位提攜行李迎送賓客走道遇客問候接待清掃客房遞送物件大堂清潔服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀陪同客人餐間服務(wù)乘坐電梯餐飲結(jié)帳餐廳領(lǐng)位接受投訴點(diǎn)菜禮節(jié)客人離店上菜禮節(jié)其他禮儀接聽電話接聽規(guī)范撥打電話電話禮儀 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺(tái)”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上 使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人 對(duì)客人的要求不要推脫，

20、及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電” 接聽電話接聽規(guī)范撥打電話 如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了” ； 接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談 ； 如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來； 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī) ； 接到尋找客人電話，

21、若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言； 如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好 ；接聽電話接聽規(guī)范撥打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆 指引車位n見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 n待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人 n主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù) n引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記 迎

22、送賓客n遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開 ；n及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨” ；n如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管 ；n見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行 ；n客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車； n示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門 ；n向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” ；n如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù) ；問候接待n客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人

23、要用姓氏稱呼客人 ；n有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人 ；n當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切 ；n如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向 ；n與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意 ；n與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍 ；問候接待n在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)

24、點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” ；n答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞 ；n當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 ；n在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心 ；n與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉 ；遞送物件n無論物件大小,都應(yīng)雙手

25、將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài) ；n遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)收好，謝謝！” n對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人 ；n遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?n切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 指示方向n為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；n要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引 ；n對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明 ；n不可用一個(gè)手指為客人指示方向 ； 提攜行李n提攜行李時(shí)，要充分尊重客人

26、的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜 ；n物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓 ；n客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐 ；n將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意 ；n行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用 ；n行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”; “先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見！”n行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人

27、熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快” ！走道遇客n面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好” ；n如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了” ；n與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼 ；n如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝 ；n在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張 ；n遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決 ；清掃客房n任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房 ；n對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了” ；n對(duì)掛有“請(qǐng)勿

28、打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問 ；n在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話 ；n如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療 ；n客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò) ；n略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)；n打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上 大堂清潔n穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生 ；n在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人 ；n對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待 ；n要

29、適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng) ；n在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候 ；n在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意 ；n清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感 ；陪同客人n引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意 ；n陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入 ；n電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出 ；n在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹

30、酒店情況，以示對(duì)客人的重視 ；n規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房 ；n在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕 ；乘坐電梯n陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； n走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作 ；n進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù) ；n在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施 ；n當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐” ；n在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電

31、梯的客人，應(yīng)微笑和招呼 ；n在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見” ；n隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞；n員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯 餐廳領(lǐng)位n主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象 ； n對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重 ；n對(duì)情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置 ；n對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛 ；n遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安

32、心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐 ；n年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到 ；n對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼 ；n對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌 ；n引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來” ；n如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走 ；n客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓 ；點(diǎn)菜禮節(jié)n客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客

33、人的左邊遞上 ； n服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿 ；n如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴 ；n如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求”，如確有困難應(yīng)向客人致歉說明 ；n當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間 ；上菜禮節(jié)n對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，

34、以免客人因久等而不耐煩 ； n上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊 ；n新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人 ；n走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道 ；n上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生 ；n走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重 ；n菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重 ；餐間服務(wù)n注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑 ； n服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談 ；n正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭

35、、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ；n要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊 ；n拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上 ；n斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人 ；n注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸 ；n如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換 ；餐飲結(jié)帳n客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，謝謝” ； n客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！

36、”目送客人 ；n客人未用完餐，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行； 接受投訴n任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴 ； n要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意 ；n客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人 ；n客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人 ；n盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視 ；n任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù) ；客人離店n客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù) ；n切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理 ；n遞送帳

37、單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人 ；n如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響 ；n結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！” 其他禮儀n把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體 ；n被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句 ；n跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間

38、，上級(jí)先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手 ；n冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手 ；n跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；n跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng) ；n為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂 ；n接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 ；四要四不要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看 到和聽到你的微笑。任何時(shí)候，以客 為先 ； 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店 客人，要給予禮貌的道別和祝愿 ； 要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客 人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助 ； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn) 并及時(shí)匯報(bào)； 如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”四要四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚” ；不要把客人的問題推給別人解決 ；不要與客人爭辯 ；不要在酒店大聲喧嘩 ； 如家酒店服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)謝謝大家！謝謝大家！