某著名連鎖酒店 經(jīng)典培訓教材 酒店服務禮儀

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1、酒店服務禮儀酒店服務禮儀如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns & Hotels Management Co.Hotel Manners課程大綱n酒店服務理念n酒店服務禮儀基本知識n如家酒店接待服務禮儀n如家酒店服務規(guī)范“四要、四不要”什么是服務？什么是服務？什么是服務？n服務是一種關(guān)系；服務是一種關(guān)系；n服務是一個過程；服務是一個過程；n服務是一種意識；服務是一種意識；n服務是一種態(tài)度；服務是一種態(tài)度；n服務是一種習慣。服務是一種習慣。Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務過程中

2、應該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務；用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法；微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想；在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色；是超前服務。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewi

3、ng-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件；隨時準備開展服務并滿足顧客的需求；嫻熟地為顧客提供周到的服務。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工應將每一位顧客視為貴賓；重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在

4、每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請；或向客人推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Inviting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。SERVICESERVICE的解釋的解釋Smile-微笑Excellent-出色Ready-準備好Viewing-看待Invi

5、ting-邀請Creating-創(chuàng)造Eye-眼光酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求，及時提供有效的服務，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。SERVICESERVICE的解釋的解釋如何開展優(yōu)質(zhì)服務Golden Key-1Golden Key-2Golden Key-3Golden Key-4Golden Key-5Golden Key-6Golden Key-7Golden Key-8Golden Key-9Golden Key-10優(yōu)質(zhì)服務的優(yōu)質(zhì)服務的1010把金鑰匙把金鑰匙第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟優(yōu)

6、質(zhì)服務的三個步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟第一步第二步第三步優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟簡便快捷好工作程序盡量簡化工作指令盡可能簡單明了意見反饋要做到簡明扼要服務的準則服務的準則簡便快捷好要讓客人從進店到離店，處處感受到方便服務的準則服務的準則簡便快捷好客人的需求要以最快的速度得到滿足服務的準則服務的準則簡便快捷好服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動服務的準則服務的準則簡便快捷好客人接受服務后，要有“物”超所值的感受服務的準則服務的準則105FL在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人溫馨服務溫馨服務十五規(guī)范（十五規(guī)范（10.5FL10.5

7、FL）在距離客人5步時，向客人問候與客人接觸時，第一句話永遠是你說的與客人交流后，最后一句話永遠是你講的什么是禮儀？禮儀的概念n禮儀社會交往中的禮貌禮節(jié) - 禮貌人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友 好的行為準則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文 明程度； - 禮節(jié)在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問 以及給予必要的 協(xié)助與照顧的慣用形式；n禮儀一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分n禮儀表示敬意或隆重舉行的儀式酒店服務禮儀n服務儀容禮儀n儀容衛(wèi)生禮儀n言談禮儀n舉止禮儀頭發(fā)個人飾物銘牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣襪子手的清潔著裝的基本知識制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求

8、飾品的佩帶要求 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合； 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整； 內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣； 領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服

9、必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）； 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合，穿西服可上下分色； 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋； 西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒，兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子； 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀著裝的基本知識制服的穿著要求西服的穿著要求鞋襪的穿著要求飾品的佩帶

10、要求 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品； 不應佩帶運動型的手表款式； 餐廳員工手部不準佩戴任何飾品；服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗； 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)不過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 面部要注意清潔和適當?shù)男揎棧?男士要剃凈胡須，剪短鼻毛；女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求發(fā)型面部清潔與化妝衛(wèi)生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥

11、、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物； 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔；不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、脫鞋襪； 咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲； 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑； 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求禮貌用語的要求常用禮貌用語 態(tài)度要誠懇、親切 用語要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動聽 表達要靈活、恰當言談禮儀言談禮儀禮貌用語的要求常用禮貌用語稱呼語：先生、小姐、女士等 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語：您好，M先生

12、/小姐；早上好，M先生/小姐 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒 征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺 言談禮儀言談禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度 端正、自然、親切、穩(wěn)重 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合攏舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度 輕

13、而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下； 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手； 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜。女子兩膝蓋并攏，不能分開； 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)走出； 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前； 男子行走

14、，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美； 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑； 切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”； 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角； 與客人交談時，手勢不宜過

15、多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈； 手勢動作應與表情和表意想一致； 不能用單手指，指點客人或指向。舉止禮儀舉止禮儀規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受； 微笑是禮儀的基礎(chǔ)是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)； 微笑是客人感情的需要是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感； 微笑要合乎規(guī)范舉止禮儀舉止禮儀微笑合乎規(guī)范n口眼結(jié)合，略帶

16、笑容，自然親切；n微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；n微笑與語言相結(jié)合；n微笑與儀表、舉止相結(jié)合；n微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)；n微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處；n微笑接待是如家溫馨服務的具體表現(xiàn)；規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎嬲\的態(tài)度 主動、熱情、耐心、周到； 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見； 關(guān)注每一位客人的需求和要求； 對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切； 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖； 在服務繁忙時，不急噪、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵、保持冷靜，有理讓

17、人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務；要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變；對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。舉止禮儀舉止禮儀如家酒店接待服務禮儀n產(chǎn)品和服務理念產(chǎn)品和服務理念n服務禮儀服務禮儀服務理念產(chǎn)品設(shè)計如家制服形象產(chǎn)品和服務理念產(chǎn)品和服務理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求； 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍；服務理念產(chǎn)品設(shè)計如家制服形象產(chǎn)品和服務理念產(chǎn)品和服務理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭

18、色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家的氛圍； 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念； 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。服務理念產(chǎn)品設(shè)計如家制服形象產(chǎn)品和服務理念產(chǎn)品和服務理念營造營造“適度生活、溫馨如家適度生活、溫馨如家” 前臺員工服裝 - 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感； -揶樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務宗旨?？头繂T工服裝 - 黑色的褲子配上米白色的上衣，給

19、客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計相融合。店長工作著裝規(guī)范服務禮儀服務禮儀電話禮儀指示方向指引車位提攜行李迎送賓客走道遇客問候接待清掃客房遞送物件大堂清潔服務禮儀服務禮儀陪同客人餐間服務乘坐電梯餐飲結(jié)帳餐廳領(lǐng)位接受投訴點菜禮節(jié)客人離店上菜禮節(jié)其他禮儀接聽電話接聽規(guī)范撥打電話電話禮儀 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，

20、及時記錄 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電” 接聽電話接聽規(guī)范撥打電話 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了” ； 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談 ； 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來； 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機 ； 接到尋找客人電話，

21、若客人不在時，要征詢客人是否留言； 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好 ；接聽電話接聽規(guī)范撥打電話左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名 簡單明了地表達用意，注意語言和語速 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆 指引車位n見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。 n待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人 n主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù) n引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記 迎

22、送賓客n遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開 ；n及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨” ；n如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管 ；n見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行 ；n客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車； n示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門 ；n向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” ；n如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務 ；問候接待n客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人

23、要用姓氏稱呼客人 ；n有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人 ；n當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切 ；n如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向 ；n與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意 ；n與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍 ；問候接待n在與客人交談時，如遇其他客人有事，應

24、點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了” ；n答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞 ；n當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決 ；n在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心 ；n與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉 ；遞送物件n無論物件大小,都應雙手

25、將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài) ；n遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請收好，謝謝！” n對于大件的物品，應從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人 ；n遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” n切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 指示方向n為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；n要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引 ；n對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明 ；n不可用一個手指為客人指示方向 ； 提攜行李n提攜行李時，要充分尊重客人

26、的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜 ；n物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓 ；n客人辦理入住或退房手續(xù)時，應侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐 ；n將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意 ；n行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用 ；n行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”; “先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！”n行李放上車時，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人

27、熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快” ！走道遇客n面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好” ；n如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了” ；n與客人交叉時，應停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼 ；n如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝 ；n在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張 ；n遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決 ；清掃客房n任何人員，嚴格按照規(guī)范報告和敲門入房 ；n對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了” ；n對掛有“請勿

28、打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問 ；n在服務過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話 ；n如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療 ；n客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯 ；n略加整理客人物品，不可隨意翻動；n打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上 大堂清潔n穿著制服應保持整潔，講究個人衛(wèi)生 ；n在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人 ；n對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待 ；n要

29、適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動 ；n在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候 ；n在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意 ；n清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感 ；陪同客人n引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意 ；n陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入 ；n電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出 ；n在引領(lǐng)客人中，應熱情地向客人介紹

30、酒店情況，以示對客人的重視 ；n規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進房 ；n在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕 ；乘坐電梯n陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導客人進入電梯； n走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作 ；n進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù) ；n在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施 ；n當電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐” ；n在電梯內(nèi)的員工，遇到進入電

31、梯的客人，應微笑和招呼 ；n在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見” ；n隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞；n員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯 餐廳領(lǐng)位n主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象 ； n對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重 ；n對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置 ；n對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛 ；n遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安

32、心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐 ；n年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務周到 ；n對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼 ；n對已經(jīng)被預訂的座位，應作適當?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌 ；n引領(lǐng)客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來” ；n如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走 ；n客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓 ；點菜禮節(jié)n客人坐穩(wěn)后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客

33、人的左邊遞上 ； n服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿 ；n如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴 ；n如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求”，如確有困難應向客人致歉說明 ；n當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間 ；上菜禮節(jié)n對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，

34、以免客人因久等而不耐煩 ； n上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊 ；n新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人 ；n走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道 ；n上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生 ；n走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重 ；n菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重 ；餐間服務n注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑 ； n服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談 ；n正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭

35、、眼神、手勢等應答，并及時上前照應?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等” ；n要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊 ；n拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上 ；n斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人 ；n注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸 ；n如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換 ；餐飲結(jié)帳n客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，謝謝” ； n客人結(jié)完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！

36、”目送客人 ；n客人未用完餐，即使營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行； 接受投訴n任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴 ； n要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意 ；n客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人 ；n客人情緒比較激動時，要安撫客人 ；n盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視 ；n任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復 ；客人離店n客人來前臺結(jié)帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務 ；n切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理 ；n遞送帳

37、單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人 ；n如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響 ；n結(jié)帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！” 其他禮儀n把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體 ；n被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句 ；n跟客人握手時：時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑簧?、下級之間

38、，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手 ；n冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手 ；n跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；n跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動 ；n為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂 ；n接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 ；四要四不要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看 到和聽到你的微笑。任何時候，以客 為先 ； 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店 客人，要給予禮貌的道別和祝愿 ； 要認真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客 人的需求，必要時尋求總經(jīng)理的幫助 ； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進 并及時匯報； 如家酒店服務禮儀如家酒店服務禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”四要四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚” ；不要把客人的問題推給別人解決 ；不要與客人爭辯 ；不要在酒店大聲喧嘩 ； 如家酒店服務禮儀如家酒店服務禮儀“四要四要”和和“四四不要不要”關(guān)注每一個服務細節(jié)關(guān)注每一個服務細節(jié)謝謝大家！謝謝大家！