國家開放大學(xué)電大《物業(yè)管理實務(wù)(2)》期末試題標準題庫及答案

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1、最新國家開放大學(xué)電大《物業(yè)管理實務(wù)（2）》期末試題標準題庫及答案（試卷號2226） 考試說明：本人根據(jù)學(xué)員的需求匯總了歷年來所有的期末試題及答案，形成了一個完整的標準題庫，對考 生的復(fù)習(xí)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。內(nèi)容包含：多項選擇題、填空題、判斷并 改正錯誤題、問答題、應(yīng)用題。做考題時，利用本文檔中的查找工具（Ctrl+F）,把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲?找工具的查找內(nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核、機考及教學(xué)考一體化試題答案, 敬請查看。 一、多項選擇題 1. 美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。 A. 銷售經(jīng)理 B.樓宇經(jīng)理 C.物業(yè)經(jīng)理 D.資產(chǎn)經(jīng)

2、理 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）o A. 別墅群 B.公寓 C.普通住宅 D.花園式住宅小區(qū) 3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。 A. 重工業(yè)廠房 B.閣樓式廠房 C.現(xiàn)代單層標準廠房 D.孵化器式廠房 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）o A.網(wǎng)絡(luò)化 B.建筑風(fēng)格上獨特 C.設(shè)施先進 D.主要服務(wù)于大企業(yè) 5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）o A.酒店 B.會展中心 C.劇院 D.交易會（所） 6. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）o A.國

3、有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B.社團產(chǎn)權(quán)物業(yè) C.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè) D.區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè) 7. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。 A.委托管理物業(yè) B.租賃經(jīng)營物業(yè) C.委托代理物業(yè) D.承包經(jīng)營物業(yè) 8. 關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計算公式為正確的有（）。 A. 使用而積二租賃面積X租用率 B. 租用率二租賃而積/使用而積 C. 租賃而積二使用而積X租用率 D. 使用而積=租賃而積：租用率 9. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）? A.業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式 B.租賃經(jīng)營管理模式 C.委托經(jīng)營管理模式 D.聯(lián)號經(jīng)營 10. 在市場經(jīng)

4、濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。 A.商品屬性 B.社會屬性 C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性質(zhì) 11. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）o A.新建居住物業(yè) B.原有居住物業(yè) C.舊城區(qū)的居住物業(yè) D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 12. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。 A.安全 B.舒適 C.衛(wèi)生 D.快旋 13. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）o A.政府物業(yè) B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C.娛樂、酒店物業(yè) D.會展物業(yè) 14. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）o

5、 A.醫(yī)院、學(xué)校 B.交易會（所） C.車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設(shè)施 15. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）o A.員工自查 B.崗位自查 c.領(lǐng)班自查 D.部門經(jīng)理抽查 16. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（ A.物流企業(yè)的配送中心 B.廠商聯(lián)合的配送中心 C.商業(yè)企業(yè)的配送中心 D.地區(qū)配送中心 17. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）0這 種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。 A.居住物業(yè) B.商用物業(yè) C.工業(yè)物業(yè) D.特殊用途物業(yè) 18. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）。

6、 Ao康體項目 B.文化項目 C.休閑項目 D.娛樂項目 19. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A. 政府首腦機關(guān) B. 軍事情報機關(guān) C. 機場、寺院、殘疾人專用設(shè)施 D. 電臺、電視臺、報社新聞機關(guān) 20. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。 A.商場 B.購物中心 C.購物廣場 D.各種專業(yè)性市場 21. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。 A.北京展覽館 B.上海展覽館 C.武漢展覽館 D.廣州國際會展中心 22. 依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（）o A.國有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè) C.股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.個人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè) 23.

7、 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）o A. 業(yè)主第一、服務(wù)至上 B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合 C. 人人平等 D. 保值增值 24. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）o A.委托管理物業(yè) B.租賃經(jīng)營物業(yè) C.委托代理物業(yè) D.承包經(jīng)營物業(yè) 二、填空題 1. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。 其所轄的7個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔物業(yè)管理 職能。 2. 1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管 理辦法》，提出逐步推行“社

8、會化、專業(yè)化”管理模式。 3. 黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等 4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”清潔管理，是寫字樓的 “容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 5. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+ 預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積 6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。 7. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要

9、，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。 8. 政府機關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關(guān)事務(wù)管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，達到轉(zhuǎn)換機關(guān)管理機制的目的。 9. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成木的方法。 10. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。 11. 在美國，對物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。 12. 英業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)住宅管理協(xié)會負責協(xié) 調(diào)。 13. 《物業(yè)管

10、理條例》第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)委托給專 業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。 14. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 15. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。 16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。 17. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關(guān)材料等。 18. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營物業(yè)。 19. 政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是

11、物業(yè)的社會服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。 20. 現(xiàn)代會展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合個性 化的服務(wù)、動態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨具一格的會展管理服務(wù)模式。 21. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。 22. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)、延伸配套運營服務(wù)和延伸專業(yè)工程服務(wù)。 23. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險由開發(fā)建設(shè)單位承擔。 24. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。 25

12、. 服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照“家”的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按 酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 26. 根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法（或物權(quán)法）》的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對《物業(yè)管理條例》作了 修改并決定自2007年10月1日起施行。 27. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 28. 居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心

13、理效益的目標。 29. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。形式。 30. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。 31. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。 32. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔。 33. 單元性居住物業(yè)

14、一般建筑面積在3-5萬平方米。 34. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。 35. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進行共同配送。 36. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性與社會性。 37. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。 38. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選 擇一一接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇——接近勞動力市場。市場主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇 ——接近消費品市場。 39. 實專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成

15、為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè) 管理企業(yè)進行管理。 40. 新《物業(yè)管理條例》規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項， 應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。 41. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米｝普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。 42. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務(wù)管理。 43. 新建居住物業(yè)一般實行

16、封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及 逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。 44. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。 45. 標識、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備、設(shè)施的編號，第 二類是服務(wù)標識，第三類是功能標識. 三、判斷并改正錯誤題 1. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（） 答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改

17、為“注冊物業(yè)經(jīng)理” 2. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（） 答：錯誤，應(yīng)將“居住”改為“生活” 3. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。（） 答：正確 4. 設(shè)備運行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費 用的管理 和設(shè)備大修費的管理。（） 答：正確 5. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。（） 答：正確 6. 在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完

18、成。 答：錯誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。 7. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類型。 答：錯誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。 8. 一幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 6元。 答：正確。 9. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。 答：正確。 10. 顧客對物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀

19、等行為的 投訴屬有效投訴。 答：正確。 11. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管 理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（） 答：錯誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離” o 12. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（） 答：正確。 13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（） 答：錯誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o 14. 對于裝修的違

20、章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應(yīng)適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（） 答：正確。 15. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（） 答：錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”。 16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。 答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細分市場上"。 17. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方

21、米6. 92元。 答：錯誤,應(yīng)將“6.92”改為"11.7” o 18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。 答：錯誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元” 19. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關(guān)的相應(yīng)主管部門進行登記，審批、備案，并嚴格 服從公安機關(guān)的統(tǒng)一管理。 答：正確。 20. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營 的可變開支率為83%。（） 答：錯誤

22、,應(yīng)將“83%”改為“17%” 21. 樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。() 答：正確。 22. 《中華人民共和國物權(quán)法》已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3 月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。. () 答：錯誤,改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日” 23. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。 () 答：正確。 24. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管

23、理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。 () 答：錯誤,改正：將“管理中心”改為“盈利中心” 25. 《條例》第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù) 企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人() 答：正確。 26. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。 () 答：正確。 27. “一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。 答：錯誤，應(yīng)將“專業(yè)性”改為“唯一性” O 四、問答題 1.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？ 答案要點： 工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)

24、商品所代表的社會實際購買力長期 遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有： (1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠遠超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結(jié)果便是 帶來物業(yè)增值。 (2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價

25、值的影響。 隨著人類社會的進步和城市經(jīng)濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。 (3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進 一步增值。 (4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已

26、經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。 2 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？ 答案要點： 質(zhì)量控制程序如下： (1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。 (2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息

27、。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等 (3) 建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。 (4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準確及時，使整個服務(wù)水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，

28、服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況?，服務(wù)中心則定期檢查各個服務(wù)監(jiān)控情況 匯總報告，對相應(yīng)被投訴處理人員進行實地考核。 3. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？ (1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。 (3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的

29、方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。 (5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。 (6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種

30、手段。 4. 商務(wù)物業(yè)管理的特點有哪些？ 答案要點： 商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個 方面： (1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。 (2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。 (3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。 (4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。 (5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。 5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答案要點： 現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定 了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分

31、類管理要求是由物業(yè)管理 激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1) 物業(yè)市場細分化。 (2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。 (4) 管理的社會化。 6. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？ 答題要點： (1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的

32、真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。 (3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。 (5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。 (6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細思考

33、總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 7. 能源消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方而？ 答案要點： 能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。 (1) 設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部 門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃，做出1—12個月每個月的各類能源的耗用計 劃及能源費用的支出計劃。 (2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求

34、匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術(shù)，實施白動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。 (3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 8. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？ 答案要點： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗時應(yīng)注意以下幾個方面的問題： (1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工

35、作。 (2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進 行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 (3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修, 直到完全合格。 (4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)

36、服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 9. 如何開展服務(wù)項目監(jiān)控？ 答案要點： (D服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話，讓顧客 方便進行服務(wù)請求。 (3) 服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運作程序 等培訓(xùn)，對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進行考核，考核合格后方能上崗

37、。 (4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，一項接一項、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進行自檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當?shù)恼{(diào)整或改進。 (7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時采取有效的糾正 和預(yù)防措施。 (8) 不斷更新。當服務(wù)提供規(guī)

38、范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應(yīng)由管理者代表組織專人對 服務(wù)提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。 10. 成本費用控制的程序有哪些？ 答案要點： 在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成木費用預(yù)算(包括責任預(yù)算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標的

39、實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。 (5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 11. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點是什么？ 答案要點： 隨著新世紀的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)

40、的物業(yè)也隨之 而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點.同時，物業(yè)管理 的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、新方 法等將會持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根木上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方式。 物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?、 人性化、新異化等特點。 (1) 園區(qū)化。 (2) 新異化。 (3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。 (4) 環(huán)?；⑷诵曰?。 12 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？ 答案要點： 設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下

41、： (1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設(shè) 備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。 (2) 設(shè)備臺賬。將各設(shè)備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺賬。在設(shè)備臺 賬中只須登記設(shè)備概況。。 (3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對設(shè)備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。 (4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設(shè)計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導(dǎo) 用戶今后的日常管理工作。 (5) 系統(tǒng)資

42、料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。 13. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？ 答案要點： 為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)重點檢查： (1) 有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。 (2) 有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。 (3) 有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。 (4) 有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。 (5) 有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 (6) 有無未經(jīng)有關(guān)單位批準的下列行為： ① 搭建建筑物、構(gòu)筑物； ② 改變住宅外立而，在非承重外

43、墻上開門、窗； ③ 拆改供暖管道和設(shè)施； ④ 拆改燃氣管道和設(shè)施； ⑤ 超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓而荷載的； ⑥ 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。 同時，還應(yīng)注意檢查以下方面： ① 施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等； ② 有無任意刨鑿樓地而、穿鑿梁柱等； ③ 新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等； ④ 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一 要求等)； ⑤ 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。 14. 裝修中常見的違章行為有哪些？ 樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情

44、況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章： (1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 (2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開門、窗的。 (3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。 (4) 擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施。 (5) 擅自鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。 (6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。 (7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響

45、外墻美觀、統(tǒng)一的。 (8) 一切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。 (9) 空調(diào)機、排氣扇、抽汕煙機及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。 15. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 答案要點： 消防工作適常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 (D防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是： 控鈕可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災(zāi)、爆炸危險場所采用加強通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸

46、送；對性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。 隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充人惰性氣體等。 消除著火源。隔離控顆火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。 (2) 滅火。一切滅火措施都是為了破墳已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有： 隔離 一將尚禾燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。 冷卻法——郎把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水滅火災(zāi) 時，主要是冷卻法起作用。 窒息 一窒息法就是隔絕

47、空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面 等。 化學(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。 16. 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因是什么？ 答案要點： 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因有： (1) 社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。 (3) 市場需要是物業(yè)分類管理

48、的客觀條件。 (4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。 (5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。 (6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細化的物業(yè)分類管 理。 17. 簡述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。 答案要點： 按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總 的來說可歸納為： 第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。 (1) 增強住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時通盤考慮房間布局

49、、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。 (2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。 (3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。 第二、社會環(huán)境管理要求。 (1) 健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào) 動各方而積極性。 (2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進行綜合治

50、理、維護居住區(qū)的社會秩序。 (3) 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。 第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。 小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。 18. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？ 答案要點： 出人口控制系統(tǒng)功能如下： (1) 設(shè)定卡片權(quán)限。 (2) 設(shè)定每個電動鎖的開啟時間。 (3) 能實時收到所有讀卡的記錄。 (4) 通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門

51、狀況。 (5) 當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。 19. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答案要點： 物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā) 建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用 人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交情況 等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基

52、礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務(wù)和 開展適當?shù)慕?jīng)營活動。 (3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過 該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出入情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 20. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應(yīng)對？ 答案要點： 分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒； (2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理

53、服務(wù)質(zhì)量不滿意； (3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標準、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大 群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管 理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)； 四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警 覺性。 21. 居住物業(yè)管理的特性。 參考答案： 隨著

54、住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越 體現(xiàn)以下一些特性： (1) 唯一性。 (2) 綜合性。 (3) 專業(yè)性。 (4) 經(jīng)營性與中介性。 (5) 服務(wù)性。 22. 寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。 參考答案： 寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求： (1) 消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2) 電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。 (3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 (4) 做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備。 23. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。 參考答案： 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素有： (

55、1) 選址因素的分析。 (2) 交通分析。 (3) 1業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。 (4) 對物流的新要求。 (5) 多戶租賃的需求。 (6) 1業(yè)園區(qū)的需求。 (7) 地區(qū)性合作的需求。 24. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？ 現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理 過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化 的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專 門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。 (1) 有利于政

56、府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。 (3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。 25. 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基木功能有哪些7 答案要點： 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能可歸納如下： (1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。 (2) 自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量

57、、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。 (3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火

58、災(zāi)損失減到最小。 (6) 能源管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能源管理白動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。 (7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。 五、應(yīng)用題 1. 方案設(shè)計題 請設(shè)計一個服務(wù)項目開展的工作流程。 答案要點：服務(wù)項目開展的工作流程(如下圖) 佩為左成.儕“隊尚 2. 案例分析題 DTZ戴德梁行的發(fā)展關(guān)鍵因素 DTZ戴德梁行全球主要

59、有五大核心業(yè)務(wù)，其中包括物業(yè)代理、估價顧問服務(wù)和物業(yè)管理，這些業(yè)務(wù)在 房地產(chǎn)市場里屬于較專業(yè)、服務(wù)水平高的部分，經(jīng)濟效益也較高。在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及 國際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場調(diào)研、策略推廣及租賃服務(wù)，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持著較領(lǐng)先的地位。該 公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質(zhì)，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學(xué)招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓(xùn)，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們

60、的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時集團還 很關(guān)注員工的生活、安全。 問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對） （1） 你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設(shè)的做法嗎？為什么（5分） （2） 戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有那些？（5分） （3） 如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略？（5分） 答案要點： (1) 同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設(shè)的做法，理由是物業(yè)服務(wù)行業(yè)是勞動密集產(chǎn)業(yè)，勞動力， 特別是其中的專業(yè)人才團隊是提高服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。戴德梁行走的是國際化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，更要注 重專業(yè)人才團隊建設(shè)這個關(guān)鍵因素。 (2) 戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有：采用和國際化人才路

61、線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀人才，并提 供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境等，給員工發(fā)展與成長空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才 和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團隊是其發(fā)展的核心競爭力。 (3) 戴德梁行的這種戰(zhàn)略，對于成熟的國際化經(jīng)營的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，但中 國物業(yè)管理行業(yè)相對落后，更多是要加強基礎(chǔ)工作，重點提高員工的普遍素質(zhì)，重視員工的職業(yè)規(guī)劃和員 工的價值。有條件的企業(yè)也要搞好人才儲備，并逐步組建專業(yè)人才團隊。同時加強同國際上知名的公司的 合作，走聯(lián)合發(fā)展之路。 (注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能白圓其說也算對) 3. 方案設(shè)計題 請設(shè)計一個承接查驗問題處理

62、程序。 答案要點： 發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面：設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；施 工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關(guān)不嚴建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下： (1) 收集整理存在問題： ① 收集所有的《物業(yè)查驗記錄表》； ② 對《物業(yè)查驗記錄表》內(nèi)容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； ③ 將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦理確認手續(xù)。 (2) 處理方法： 工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實際工作過程

63、中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì) 量問題的同時，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進行針對性整改。 從發(fā)生原因和處理責任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量 問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責。 第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。這類問題應(yīng)由 建設(shè)單位負責作出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。 (3) 跟蹤驗證； 為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負責不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實施的

64、過程中進行現(xiàn)場 跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處 理。 4. 案例分析題 案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式 位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為 “中國第一商城 天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總

65、投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字 樓和酒店仍在建設(shè)中。 天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。 天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心 的特

66、點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計，在國內(nèi)是獨一無二的。 天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一 流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設(shè)備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美 國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國 全自動的消防保安系統(tǒng)。 天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不久, 國內(nèi)租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金