國家開放大學電大《物業(yè)管理實務(2)》期末題庫及答案

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1、最新國家開放大學電大《物業(yè)管理實務（2）》期末題庫及答案 考試說明：本人針對該科精心匯總了歷年題庫及答案，形成一個完整的題庫，并旦每年都在更新。該題庫 對考生的復習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關鍵字輸到查找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網 核及教學考一體化答案，敬請查看。 《物業(yè)管理實務（2）》題庫及答案一 一、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 1. 根據—的有關規(guī)定，國務院決定對《物業(yè)管理條例》作了修改并決定自2007年—1日起施 行。 2. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實—，一

2、般不干涉，而由住宅中介機構—負責協(xié)調。 3. 黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999. 5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為—、辦公、經營、—等。 4. 停車場有 和—兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 5. 最小租金=（日常運行費用十—十—）/樓宇可租用面積。 6. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：—、—與—和直接發(fā)送有關材料等。 7. 采取租賃經營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂—，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權 限，租給—進行管理。 8. 政府物業(yè)的特點是：首先是；其次是物業(yè)的—；還有政府物業(yè)—o 9. 會展物業(yè)管理

3、就是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展、設施進行維護、保養(yǎng)，為—提供管理 服務。 二、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正?5小題，每個3分，共15分） 1. 在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)完 成。 2. 物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。3. -幢辦公 樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用面積，損失因 素為1. Io租戶實際租用的租金費用為每平方米6.6元。 4. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話

4、，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。 5. 顧客對物業(yè)管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方而失職、違法、違紀等行為的 投訴屬有效投訴。 三、 多項選擇題【5小題，每小題3分，共15分） 1. 依據物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（）。 A.國有產權物業(yè) B.社團產權物業(yè) C.集體產權物業(yè)D.區(qū)分所有權建筑物業(yè) 2. 物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三查"制度是指（）。 A.員工自查 B.崗位自查 C.領班自查 D.部門經理抽查 3. 關于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關系的計算公式為正確的有（）。 A.使

5、用而積一租賃面積X租用率 B.租用率二租賃面積/使用面積 C.租賃而積一使用面積X租用率 D.使用而積二租賃面積+租用率 4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。 A.物流企業(yè)的配送中心 B.廠商聯(lián)合的配送中心 C.商業(yè)企業(yè)的配送中心 D.地區(qū)配送中心 5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）o A.酒店 B.會展中心 C.劇院 D.交易會（所） 四、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 1. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？（論） 2. 設備技術資料怎么管理？ 3. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？ 4. 裝修中常見的違章行為有哪些？ 五、 應用題（2小題，其中1

6、小題為方案設計題?1小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 1. 方案設計題 請設計一個裝修管理報批的程序。 2. 案例分析題 物業(yè)管理正向全方位、多領域挺進 目前，物業(yè)管理已經在房地產業(yè)與其他服務業(yè)有機結合的基礎上快速發(fā)展起來，形成了包括房屋及相 關設備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務等眾多服務內容在內的綜合配套服務， 成為一個相對獨立的新興行業(yè)。 改革開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港的經驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施 社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化、住房產權 多元化格局的逐漸形成和住宅

7、建設總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內逐步推開。據不完全統(tǒng)計, 截至2002年底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產值300億元，物業(yè)管理的覆蓋而已占物業(yè)總量的38%,經濟發(fā)達的 城市已達so%以上，深圳等城市已超過95%。有關資料顯示，1994年建設部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理 辦法》以來，目前全國已有近萬個5萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推 進，從根本上改變了新建住宅小區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”的狀況。從1997年起，通過環(huán)境整治、 完善配套、理順關系、轉換機制，物業(yè)管理也開始在舊住宅小區(qū)得到逐步推廣。此外，物業(yè)管理作為一種 新體制也已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公

8、樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了城市公房管理體制和機 關、企業(yè)以及軍隊后勤服務體制的改革。 在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實施了《廣東省物業(yè)管理條例》頒布實施以來，推動了廣東 物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，繼新建住宅小區(qū)、寫字樓實施物業(yè)管理后，近年一大 批舊住宅區(qū)（包括房改房），政府辦公樓，新、舊工業(yè)區(qū)，，學校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實 施了物業(yè)管理。越來越多的城市政府及有關部門以及市民對物業(yè)管理的認識加深，重視程度提高，許多城 市把它作為提高城市綜合素質的重要組成部分。 在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快的態(tài)勢。全市實施物業(yè)管理的項目已達1450

9、個，而 積約6950萬平方米。市區(qū)內有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4萬余人，營業(yè)額近10億元。經過多年的努 力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理快速增長，商貿辦公、醫(yī)院學校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全而發(fā) 展的新格局。天津市大力推進市場化運作模式：一是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實施規(guī)?；l(fā)展戰(zhàn)略， 努力提高市場的集合度。全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè)，其中5家企業(yè)躍升 為國家一級企業(yè)。通過重組，3%的企業(yè)市場占有率達到了 30%,盈利占全行業(yè)的60%。二是扶優(yōu)扶強，培 育龍頭企業(yè)，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積極提高經濟運行質量。通過推行專業(yè)化、市場 化運作，使全

10、市物業(yè)費收繳費提高了 10%,物業(yè)管理成本降低了 5%0 在上海，全市物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆 蓋而逾80%;非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%o目前，上海有一級資質物業(yè)公司13家，市級以上優(yōu)秀物業(yè)管 理小區(qū)五百多個。 上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不 斷滿足業(yè)主的其他服務需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信 息服務平臺；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您”的口號以及“同心圓”服務計劃等，做足了物業(yè)管 理的服務文章。 非住宅物業(yè)納入了專業(yè)

11、管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務隊伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上?？萍拣^和磁浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸 顯露，明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管 理，在業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日《物業(yè)管理條例》的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制 化軌道。 討論題： （1）以上材料反映了物業(yè)管理的哪些

12、趨勢？（2）實行物業(yè)分類管理有什么意義？ （3）你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法有何評價？ 試題答案及評分標準 一、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 1. 《中華人民共和國物權法》 10 2. 社會化管理 住宅管理協(xié)會 3. 生活 生產 4. 專用停車場 附設停車場 5. 抵押貸款還款額 預期投資回收額 6. 外部代理 標志牌 宣傳冊 7. 租賃合同 經營公司 8. 產權的公共性 社會服務性 功能的特殊性 9. 建筑物及附屬設備 參展商和客戶 二、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正.5小題，每個3分，共15分）1.答：錯誤，

13、應將第二“物業(yè)管理企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內部人員” 2. 答：錯誤，應將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細分市場上” 3.答：正確。 4. 答：錯誤，應將“6. 92”改為“11.7” 5.答：正確。 三、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. ABCD 2.ACD 3. BCD 4. ABC 5. ABD四、問答題（4小題，每小題5分，共20分） 1. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答案要點： 現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定 了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理

14、激烈的內部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1) 物業(yè)市場細分化。 (2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3)物業(yè)服務單一化、個性化。 (4) 管理的社會化。 2. 設備技術資料怎么管理？答案要點： 設備技術資料管理方法如下： (1) 設備卡片。所有設備都要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設 備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔案資料。 (2) 設備臺賬。將各設備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設備臺賬。在設備臺 賬中只須登記設備概況。 (3) 設備技術登錄簿。每一臺主要設備都應設立一木技

15、術登錄簿，設備技術登錄簿是設備的檔案簿， 對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內容視設備的不同而不同，但應該做到完整和正確。 (4) 竣工圖。施工結束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導 用戶今后的日常管理工作。 (5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。 3. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？ 現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理 過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化 的管理。從物業(yè)管

16、理企業(yè)經營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專 門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。 (1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2) 有利于根據不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。 (3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服 務質量監(jiān)督的機制的建立。 4. 裝修中常見的違章行為有哪些？ 樓宇裝修必須保證結構的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章： (1) 改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設

17、施，改變房屋及配套設施的使用功能。 (2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻；在非承重外墻上開門、窗的。 (3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4)擅自拆改 供暖、燃氣管道和設施。 (5) 擅自鑿除地面防水層或在樓面上鑿槽埋設水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。 （6）改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。（7）擅自改變 原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。 （8） -切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。 （9）

18、空調機、排氣扇、抽油煙機及排水管的安裝位置，沒有根據規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。 五、應用題（2小題，其中1小題為方案設計題?1小題為案例分析題，每小題15分.共30分）1.方案 設計題 答案要點： 業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進行中報，在裝修方案獲批準后，方可進場裝修。 裝修管理的報批的步驟如下圖： 業(yè)主（委托人）提前我小區(qū)管理 批旅取《房屋裝帙申報表〉 ? 手冊 業(yè)主帚齊有關份證件 施工匠詳用圖紙和相 關的材料到皆理處申報裝修.并爆交裝修押金. 管理姓工程人吊科圖嫩.俺工務科費照有關規(guī) 定進行審核攜認,指出何列明裾修改內容. 業(yè)主對圖紙進行相關修改.

19、交管理處進行確隊 停修改 業(yè)主和裝僚隊資人卷名璘認《房障裝修中報表〉（一式兩份）《裝修保證書〉 工程助理荏名狗認中靖 辦理裝ttARUfi時出入辰?裝修許可證 人員進場裝修 在上圖中需要注意的是： （1） 在交樓后，業(yè)主裝修前，應制定適合本小區(qū)的書而裝修管理規(guī)定（例如《裝修手冊》，在業(yè)主申請 裝修前予以準確詳細說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。 （2） 對于業(yè)主提供的圖紙資料，應進行仔細審讀，除了不能違章外，還應考慮到是否對其他住戶帶來 影響，避免裝修完成后引起糾紛。 （3）對于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設水池），除了要求業(yè)主提供重新設計的審批圖紙外，還應要求 其簽署責任追究保

20、證書。 (4) 明確消防責任，裝修工地應配備滅火簡。2.案例分析題 答案要點： (1) 以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向，現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性， 以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向。 具體有①物業(yè)市場細分化。②物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。③物業(yè)服務單一化、個性化。④管理的社會化。 (2) 實行物業(yè)分類管理的意義，從物業(yè)管理企業(yè)經營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物 業(yè)服務的角度有一個服務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。①有利于 政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)

21、管理行業(yè)的健康發(fā)展。②有利于根據不同物業(yè)的不同特點細 分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。③有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè) 管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質量監(jiān)督的機制的建立。 (3) 總體上講，實行物業(yè)分類管理具有客觀必然性。物業(yè)的種類繁多、構成復雜、關系眾多、利益多 元化等特點，已使物業(yè)的管理非納入精細化的科學管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需 要推進物業(yè)分類精細化管理。物業(yè)分類管理適應了物業(yè)自身特點的對管理工作需要，同時又是物業(yè)管理行 業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學進步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。這種必然性表現(xiàn)在：①物業(yè)管理 業(yè)務覆蓋而越來

22、越寬。②物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。③不同物業(yè)的不同特點，管理的側重點不同。因此政 府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法適應了這一規(guī)律性要求，是正確的選擇。 《物業(yè)管理實務(2)》題庫及答案二 一、填空題(20個空。每空1分，共20分) 1. —年英國皇家測量師協(xié)會(半官、半民性質)成立，它實際上是“準”全國性。其所轄的7個技 術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承才職能。 2. 2000年1。月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了—中發(fā)展的軌道，而旦也 為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性 3. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 萬平

23、方米。 4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：—，它是寫字樓的“心臟”；一一,是寫字樓的“容貌” —,它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 5. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型；一是—、二是—o 6. 工業(yè)產品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是—o 7. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在—或—之間進行共同配送。 8. 當前政府機關物業(yè)的改革，應按—的規(guī)定來推行。關鍵是 。 9. 服務性公寓是二種—物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的—與—o 10. 布展期的首要重點服務內容之一就是布展—，即裝修布置和展臺搭建的管理。 二、

24、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題。每個3分。共15分） 1. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，也可以將該區(qū)域內 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 （） 2. 黃安永根據物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經營、生產等類型。 （） 3. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50.，/,如年銷售收入為300000元 收入的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。 （） 4. 設備運行成本管理主要包括能源消耗的經濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費用的管理

25、和 設備大修費的管理。 （） 5. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格 服從公安機關的統(tǒng)一管理。 （） 三、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國學者羅伯特? C ?凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。 A.居住物業(yè) B.商用物業(yè) C.工業(yè)物業(yè) D.特殊用途物業(yè) 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）o A.別墅群 B.公寓 C.普通住宅 D.花園式住宅小區(qū) 3. 會所經營的主要項目包

26、括（）。 A.康體項目 B.文化項目C休閑項目 D.娛樂項目 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）o A.網絡化 B.建筑風格上獨特 C.設施先進 D.主要服務于大企業(yè) 5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A.政府首腦機關 B.軍事情報機關 C.機場、寺院、殘疾人專用設施 D.電臺、電視臺、報社新聞機關 四、問答題（4小題，每小題5分。共20分） 1. 居住物業(yè)管理的主要內容有哪些？ 2. 服務質量控制程序如何？ 3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應對？ 五、應用題（2小題。其中1小題為方案設計題

27、。1小題為案例分析題。每小題15分。共30分） 1. 方案設計題 請編制一項治安管理崗位制度。 2. 案例分析題 “會所經營的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會所資源與社區(qū)資源的成功結合 據調查統(tǒng)計，北京有70%的會所閑置或虧損，深圳、廣州更達到80%以上。而且虧損的皆由發(fā)展商實 行補貼。這種使得不少正在進行項目前期規(guī)劃的開發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會所。很多開發(fā)商 的實踐證明：會所不是聚寶盆。而很多買了某小區(qū)的商品房而又沒能享受到會所服務的業(yè)主們則認為：會 所是個美麗的陷阱。 會所運營失敗的主要原因有四個方面：其一是定位失準。許多開發(fā)商當初建會所，僅僅是為了迎合消 費潮流，提高樓盤

28、形象，從而獲得銷售利潤，實際上中看不中用，為日后運營埋下隱患。其二是功能失衡。 由于建造會所的目的單一，導致會所在沒有專業(yè)會所經營管理和設計人員介入的情況下，不從實際出發(fā)， 致使會所位置不合理、功能設施定位不明確。其三是經營不力。樓盤銷售結束后，大部分開發(fā)商或是把空 閑人員派來管理會所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對該項業(yè)務并不熟悉，經營難度可想而知。其 四是閑置率高。近幾年，投資房產的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高， 致使會所服務對象缺乏，經營舉步維艱。 ' 盡管如此，會所經營也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會所資源與社區(qū)資源的成功結合， 不

29、失為“會所經營的突圍”佳徑。 由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥語、四季常青、鬧 中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)——頤和山莊內，是廣州頤和集團按照國際五星級酒店標準獨家投資興 建、新加坡著名設計師設計的具有濃郁東南亞風情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經營情況良好，深 獲業(yè)主和消費客人的好評，會所是“聚寶盆 首先是準確定位。開發(fā)商將酒店建設在社區(qū)邊緣，而且按四星級的標準興建，在設計上充分利用社區(qū) 環(huán)境資源和酒店環(huán)境資源，將社區(qū)資源和酒店資源在軟硬件上捅結合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒有好的 社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方面，發(fā)展商就

30、愿意投入，同樣要使樓房賣出高 的價格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來，除相得益彰外， 也迎合消費潮流，提高樓盤形象和物業(yè)價值，更為日后會所的經營的打下良好的基礎。 其次是功能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時功能定位為“酒店+會所”形式，不搞所謂“私家會 所"概念，酒店對外滿足外部顧客的消費需要，會所對內滿足內部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個“五 星級的家”？酒店除客房和中西餐廳外還設有室內外游泳池、健身運動、保齡球管和休閑中心等可以滿足 業(yè)主和住客不同的需要。 第三是多元化經營。酒店由有豐富酒店管理經驗專業(yè)團隊進行管理，有一套成熟的經營管理方

31、式和一 定的社會營銷客戶資源。酒店自負盈虧，既可對外也可對內，務求實在，不用管理費補貼也不用發(fā)展商補 貼，實行市場化運作。對于社區(qū)的業(yè)主，酒店給予業(yè)主優(yōu)惠價帑，從而吸引大批業(yè)主光顧。對外，酒店客 房和眾多的會議室可以滿足不同外來客戶的需要，這是酒店的主營業(yè)務收入，而泳池、健身、書吧和餐廳 經營等容易受消費客人少而產生收入不足的問題得到平衡彌補。 第四是沒有閑置率。由于可以內外經營，場所和設施的利用率就會得到提高，就不會受限于社區(qū)消費 業(yè)主人數和消費金額的影響，同時有些場所如咖啡廳、健身室等屬酒店服務的配套，因此就不存在閑置的 情況。 問題： （1） 對該公司的做法你是否贊同?為什么？ （

32、5分） （2） 廣州頤和酒店物業(yè)的會所經營成功經驗是什么？ （5分） （3） 會所資源與社區(qū)資源結合的會所經營模式創(chuàng)新點是什么?可否推廣?為什么？（5分）. 試題答案及評分標準 一、填空題（20個空.每空1分。共20分） 1. 1868物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理 2. 自律 專業(yè)技術指導與支持 3. 3—5 4. 設備管理清潔管理保安管理 5 .附屬型獨立型 6. 引致需求 7. 廠家與批發(fā)商供應商與連鎖總店 8 .《物業(yè)管理條例》政府機關擺正自己的位置 9.高檔居住性經營性社會性 10. 現(xiàn)場管理 二、 判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題。每個

33、3分.共15分)1.答：錯誤， 應將“也可以：”改為“但不得” 2. 答：錯誤，應將“居住”改為“生活” 3. 答：錯誤，應將“9000”改為“16200元” 4.答：正確。 5. 答：正確。 三、 多項選擇題(5小題,每小題3分。共15分) 1. ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. BC 5. ABD四、問答題(4小題。每小題5分。共20分) 1. 居住物業(yè)管理的主要內容有那些?答案要點： 居住物業(yè)管理的內容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管理的基本內容都是相似 的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內容主要是以下幾個方面： (1) 房屋管理。 (2)

34、違章建筑的管理。 (3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。(4)綠化管理。 (5) 公共秩序維護與治安管理。 (6) 公用市政設施的維護管理。 ，(7)車輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10) 收費管理。 (11) 提供各種服務。(12)居住關系的管理。 2. 服務質量控制程序如何？ 答案要點： 質量控制程序如下： (1) 編制服務質量手冊。 (2) 合理地記錄質量的項目和內容。(3)建立首問責任制。 (4) 完善內部監(jiān)控體系。 3. 防火與滅火的基木方法、措施有哪些？ +答案要點： 消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以

35、燃燒原理為依據的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方法是： 、冷卻法。 控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。(2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞巳經結合在一起的燃燒 三個條件中的一個或兩個 條件為依據的。滅火基本方法有：隔離法。 窒息法。化學抑制法 4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應對?答案要點： 分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： ⑴人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產生抵觸情緒； (2) 物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意； (3) 物業(yè)管理

36、法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四 是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺 性。 五、應用題(2小題.其中1小題為方案設計題。1小題為案例分析題。每小題15分。共30分

37、)1?方案設 計題 請編制一項治安管理崗位制度。 一答案要點： 根據物業(yè)類型、硬件配置和管理服務要求的不同，各物業(yè)管理項目具體的治安崗位設置各不相同，甚至 可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應當具有以下共同點：崗位清晰，任務明確；制度落實, 獎懲分明；內容合理，操作性強；科學有效，適應要求。 。編制崗位制度時，我們要注意包含以下的 幾個要素： (1) 指導思想一一崗位的任務及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全…… (2) 崗位任務及權限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制

38、等； (3) 崗位紀律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行登 記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據操作、文件管理等原因分別單列出來；(4)服務對象一一商 用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質也存在著明顯的差異，因而工作 特點和要點都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧; (6) 崗位設備設施配置使用管理要求；(7)獎懲制度。 2. 案例分析題 答案要點(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基木觀點正確，并能白圓其說也應給予肯定)： (D

39、贊同，因為物業(yè)服務具有公共服務與企業(yè)經營的雙重屬性，該公司的做法是將會所經營與酒店經 營有機結合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務，同時又通過會所經 營與酒店經營結合，盤活會所資產和公共資源，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。 （2） 廣州頤和酒店物業(yè)的會所經營成功經驗有：首先是準確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是 多元化經營。第四是沒有閑置率。 （3） 會所資源與社區(qū)資源結合的會所經營模式創(chuàng)新點：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資源按市場化方式運作, 既促進了會所市場化經營，又提高了資源的利用率；二是通過酒店經營帶動會所經營，培養(yǎng)會所消費習慣 促進會所經營的發(fā)展。 這

40、種模式在一定條件下具有推廣價值。即在具備酒店經營的物業(yè)小區(qū)具有推廣應用價值。主要是因為： 一是如前所述這種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務，同時又通過會所 經營與酒店經營結合，盤活會所資產和公共資源，并獲得好的收益，二是目前大部分會所經營困難，主要 原因是會所經營內部化，非市場化，資源浪費嚴重。要改變這一現(xiàn)狀必須進行經營模式改革。 《物業(yè)管理實務（2）》題庫及答案三 一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1 ?在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、消費各經濟運行環(huán) 節(jié)中，應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。 A. 商品屬性 B.

41、 社會屬性 C. 房屋建筑自然性 D. 房屋建筑使用性質 2. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）。 A. 新建居住物業(yè) B. 原有居住物業(yè) c.舊城區(qū)的居住物業(yè) D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 3. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。 A. 安全 B.舒適C.衛(wèi)生 D.快捷 4. 從特種物業(yè)的經營管理性質看，有些是公益性的，如（）0 B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) A.政府物業(yè) C. 娛樂、酒店物業(yè) D.會展物業(yè) 5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）。 A.醫(yī)院、學校 B.交易會（所〉 C. 車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設施 二、填空題（20個空，每空1

42、分-共20分） 6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行一一，一般不干涉，而由住宅中介機構—負責協(xié)調。 7. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的一一至 墨住宅。 8. 停車場有—和——兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內容主要有：一一、——和一一o 10. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對——的設施進行經營，一一由開發(fā)建設單位承擔。 11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔——，而且往往也兼有一一的職能，實際上是一種配送中心。 12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、一一、一一共同組建的配送中心向 眾多的零售店鋪進行 13 .服務性公寓是隨著首先在—

43、—流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 14. 服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照一一的要求來配置設施和設備，按 —管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正,5小題-每個3分-共15分） 15. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原 則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎。（） 16. 美國學者羅伯特.c.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（） 17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年

44、收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）. 18. 對于裝修的違章'由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避 免由于 處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（） 19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。 （） 四、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 20. 商務物業(yè)管理有何特點？ 21. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 22. 如何開展服務項目監(jiān)控？ 23. 成木費用控制的程序有哪些？

45、五、24題（2小題.其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分J 24. 方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 25. 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大 業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空 間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁 有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已迸駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余 人，年創(chuàng)科工貿總收入40億元人民幣。 企業(yè)作

46、為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需 要生產、后勤服務、社會公共事務等多方而的的協(xié)調。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延 伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業(yè)服務內容外，還包括直接保 障正常生產的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢 查和室內電檢；為保障企業(yè)正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業(yè)產品、貨物的安全出 入對各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務包括根據生 產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐'以及與市政、衛(wèi) 生、交

47、通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協(xié)調。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營 企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產經營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流和參政議政的需 求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務'更重要的是通過 服務去支持服務對象的發(fā)展，間接產生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內 容，探索出一套被稱為“榮罡模式一的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢'適應中小民營科技 企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省JL、安 心、舒心的發(fā)展空間。

48、 為了使企業(yè)安心生產和經營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環(huán)保等相關部門協(xié)調解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務的延伸， 小區(qū)內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家

49、聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動， 加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調解決了大量的經營和發(fā)展 中遇到的實際困難。 通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫 茂民營 科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向 希望的彼岸?！? 問題： （1） 什么是“榮罡模式” ？它是否有存

50、在的價值？為什么？（8分） （2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？（7分） 試題答案及評分標準 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） I ? AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5. ACD 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分J 6. 社會化管理住宅管理協(xié)會 7.3 6 8. 專用停車場附設停車場 9. 常規(guī)公共服務延伸配套運營服務延伸專業(yè)工程服務 10. 商業(yè)場所經營風險 II .物流作業(yè) 采購和批發(fā) 12 .零售商連鎖公司 同一地區(qū) 共同配送 13. 歐洲 14. “家”酒店方式 三、15并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有

51、錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分） 15. 答；錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離” 16. 答：正確。 17. 答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元” 18. 答：正確。 19. 答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、問答題(4小題，每小題5分，共20分) 20. 商務物業(yè)管理有何特點？ 答案要點； 商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn) 在以下幾個方而： (1) 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的'反映其價 值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人

52、類勞動的數量與質量'決定 了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值々 (2) 商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能 實現(xiàn)經營，就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3) 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內容相當的廣泛，既有房屋出租、商業(yè) 服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產權人和租戶 與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關問題進行協(xié)商等。 (4) 商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設 施、保持其先進性的特點決定的。 (5) 商

53、務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化'維護投資者 的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。 21. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 答案要點： 物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應注意以下幾個方面的問題： (1) 物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗 收工作。 (2) 物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場 上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。 (3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問

54、題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補 強、整修，直到完全合格。 (4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修’向物業(yè)服 務企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5) 開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。 (6) 物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。 (7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完 成。 22. 如何開展服務項目監(jiān)控?

55、 答案要點： (1) 服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為顧 客提供穩(wěn)定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2) 建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定統(tǒng)一的服務電 話，讓顧客方便進行服務請求。 (3) 服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關崗位的技能培訓和其他有關 公司運作程序等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合格后方能上崗。 (4) 服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次序和步驟，一 項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效

56、的服務監(jiān)控措施。服務人員進行自檢，對服務提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進 行監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話，如有關于服務不周、不滿意，隨時 可以撥通這個電話投訴。根據顧客意見調查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當 的調整或改進。 (7) 糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務，必須及時采取 有效的糾正和預防措施。 (8) 不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應由管理者代表 組織專人對服務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。 23. 成本費用控制的程序有哪些？ 答

57、案要點： 在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數量界限， 是進行成本費用控制和考證的直接依據?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算(包括責任預 算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等， 對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種 節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差 異(超支)兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀

58、兩個方而，分析的目的是為了總 結導致有利差異的經驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并 予以貫徹落實。 (5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據考核評價的結果，給予 相應的獎勵或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。 五、應用題(2小題，其中1小題為方案設計題.1小題為案例分析題.每小題15分.共30分) 24. 方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答案要點： 一份效果良好的消肪演練計劃主要應包含以下要素： (1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防

59、水帶等，必須選擇適當的 時間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。 (2) 演練方式一一使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。 人員分工一一應與《應急處理方案》相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、 責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識 處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路' 達到理想效果。 (4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、

60、分析'找出演 練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。 25. 案例分析題 答案要點： (Do榮罡模式。是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu) 勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺'為業(yè)主和承 租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 。榮罡模式，，有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經營管理與工商業(yè)廠 商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各 自運營效率和經濟效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式 下低效運營的狀態(tài)下，還需

61、要新的專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 (2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經營管理 與工商業(yè)廠商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè) 管理主要內容在基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求領域。四是工業(yè)物業(yè) 經營管理服務的需求是客觀存在并旦空間巨大。 (注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對) 《物業(yè)管理實務（2）》題庫及答案四 一、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 1. —年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質）成立，它實際上是“準”全國性—。其所轄的7 個技術

62、專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔—職能。 2. —年3月在沿海開放城市幾年來—的基礎上，建設部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》， 提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式。 3. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 萬平方米。 4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：—,它是寫字樓的“心臟”； —，是寫字樓的“容貌”； —,它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 5. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是—、一是—o 6. 工業(yè)產品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是—o 7. 廠商聯(lián)合的配送中心

63、。即在—或—之間進行共同配送。 8. 政府機關物業(yè)管理方式的改革，就是要用—的方法取代原先機關事務管理部門所做的工作，通 過—的服務，達到轉換機關管理機制的目的。 9. 服務性公寓是一種一一物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的—與—o 10. 布展期的首要重點服務內容之一就是布展—,即裝修布置和展臺搭建的管理。 二、 判斷并改正錯誤題 1. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，也可以將該區(qū)域內 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（） 2. 黃安永根據物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經營、生產等類型。（） 3. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，

64、百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300 000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120 000元的不予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。（） 4. 設備運行成本管理主要包括能源消耗的經濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費用的管理和 設備大修費的管理。（） 5. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格 服從公安機關的統(tǒng)一管理。（） 三、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。 A.

65、居住物業(yè) B.商用物業(yè) C.工業(yè)物業(yè) D.特殊用途物業(yè) 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）0 A.別墅群 B.公寓 C.普通住宅 D.花園式住宅小區(qū) 3. 會所經營的主要項目包括（）o A.康體項目B.文化項目C.休閑項目D.娛樂項目 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點：（ A.網絡化B.建筑風格上獨特C.設施先進D.主要服務于大企業(yè) 5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A.政府首腦機關B.軍事情報機關 C.機場、寺院、殘疾人專用設施D.電臺、電視臺、報社新聞機關 四、 問答題（4小題，每小題

66、5分，共20分） 1. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？ 2. 服務質量控制程序如何？ 3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？ 五、 應用題（2小題，其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 1. 方案設計題 請編制一項治安管理崗位制度。 2. 案例分析題 DTZ戴德梁行的發(fā)展關鍵因素 DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務，其中包括物業(yè)代理、估價顧問服務和物業(yè)管理，這些業(yè)務在 房地產市場里屬于較專業(yè)、服務水平高的部分，經濟效益也較高i在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及 國際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場調研、策略推廣及租賃服務，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持著較領先的地位。該 公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時集團還 很關注員工的生活、安全。 問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近