210年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告武漢篇

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1、2010年達(dá)聞通用物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告武漢篇撰寫(xiě)：達(dá)聞通用市場(chǎng)研究有限公司時(shí)間：2011年2月28日I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況III.III.影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況目錄目錄研究目的研究目的研究背景：研究背景：n住宅地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)10年的黃金發(fā)展期，已經(jīng)進(jìn)入了群雄割據(jù)、諸侯紛爭(zhēng)的時(shí)代，每個(gè)地區(qū)都有大大小小數(shù)千家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在競(jìng)爭(zhēng)，而像萬(wàn)科、保利等地產(chǎn)龍頭已經(jīng)將觸角深入到廣大的一二三線城市當(dāng)中。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，住宅地產(chǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面進(jìn)入到了品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)

2、競(jìng)爭(zhēng)層面。n隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，消費(fèi)者的購(gòu)房觀念發(fā)生了很大變化，購(gòu)房心態(tài)也日趨成熟。除了對(duì)住宅地段、小區(qū)環(huán)境、房屋設(shè)計(jì)等的需求外，消費(fèi)者對(duì)于自己擁有的物業(yè)的管理服務(wù)要求也日益提高，物業(yè)管理的好壞也成為消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)最看重的因素之一。n因此，住宅物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主服務(wù)的延伸、也代表了開(kāi)發(fā)商的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)于物業(yè)管理的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，也是對(duì)開(kāi)發(fā)商整體實(shí)力的評(píng)價(jià)。只有整體實(shí)力上升到一個(gè)新的臺(tái)階，有了好的口碑，品牌形象才能更好的豎立起來(lái)，開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)得到進(jìn)一步的提高。研究目的：研究目的：n為了進(jìn)一步探討不同城市的消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，并了解消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理各方面服

3、務(wù)的滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，2010年達(dá)聞通用市場(chǎng)研究有限公司對(duì)全國(guó)10個(gè)城市的消費(fèi)者進(jìn)行了一個(gè)季度的隨機(jī)電話(huà)調(diào)查。所得結(jié)果可供各住宅地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司參考使用。n本報(bào)告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。本報(bào)告根據(jù)武漢的調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究。指標(biāo)設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì)n我們通過(guò)研究9個(gè)方面的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分情況，來(lái)評(píng)估各個(gè)服務(wù)方面對(duì)物業(yè)管理總體滿(mǎn)意度的影響程度u各個(gè)城市的總體滿(mǎn)意度各個(gè)城市的總體滿(mǎn)意度得分情況得分情況u9 9大方面對(duì)總體滿(mǎn)意度得大方面對(duì)總體滿(mǎn)意度得分的影響情況分的影響情況u9 9大方面的總體得分情況大方面的總體得分情況u各級(jí)城市在各級(jí)城市在9 9大方面滿(mǎn)意大方面滿(mǎn)意度的得分情況度的得分情

4、況u不同物業(yè)水平的總體得不同物業(yè)水平的總體得分情況分情況研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容樣本設(shè)計(jì)樣本設(shè)計(jì)調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：調(diào)查區(qū)域及樣本數(shù)：n覆蓋中國(guó)10個(gè)城市，1500樣本調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象：n16-55歲的當(dāng)?shù)鼐用裾{(diào)查方式：調(diào)查方式：nCATI（計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)問(wèn)卷調(diào)查）調(diào)查時(shí)間：調(diào)查時(shí)間：n2010年第四季度具體樣本分布：具體樣本分布：調(diào)查區(qū)調(diào)查區(qū)域域一線城市一線城市二線城市二線城市TOTAL城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)城市城市樣本數(shù)樣本數(shù)北部北京200滄州100300東部上海200寧波100300中部200宜昌100300西部成都200宜賓100300南部廣州200湛江100300TOTAL1000500150

5、0n本次報(bào)告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果本次報(bào)告采用武漢的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果n調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)調(diào)查覆蓋了武漢的中心市區(qū)I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況III.III.影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況目錄目錄主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)總體情況：總體情況：n武漢的總體滿(mǎn)意度評(píng)分只有65.78分，在一線城市中排名較后n評(píng)估總體滿(mǎn)意度的9大服務(wù)方面表現(xiàn)欠佳，其中較重要的服務(wù)方面評(píng)分只有60-70分之間，導(dǎo)致武漢的總體滿(mǎn)意度評(píng)分不高n9大服務(wù)方面的具體表現(xiàn)中，各個(gè)影響程度較高的具體表現(xiàn)得分均只有

6、65分左右，影響程度較低的具體表現(xiàn)也普遍不超過(guò)70分，情況并不理想各區(qū)情況：各區(qū)情況：n武漢開(kāi)發(fā)區(qū)的滿(mǎn)意度評(píng)分為82.32分，表現(xiàn)相對(duì)較好，其9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍超過(guò)80分n東西湖區(qū)的滿(mǎn)意度評(píng)分只有58.33分，明顯低于其他區(qū)，其9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍只有60分左右n其余各區(qū)的滿(mǎn)意度評(píng)分在60-70分之間，相應(yīng)的9大服務(wù)方面的評(píng)分普遍不超過(guò)70分，表現(xiàn)并不突出不同房?jī)r(jià)及物業(yè)費(fèi)情況：不同房?jī)r(jià)及物業(yè)費(fèi)情況：n房?jī)r(jià)越高的人群對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)分越高，房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度的評(píng)分為69.11分，明顯高于其他房?jī)r(jià)的人群，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對(duì)較高，其物業(yè)管理公司

7、相對(duì)更注重服務(wù)質(zhì)量n由于物業(yè)費(fèi)與與房?jī)r(jià)呈正比關(guān)系，更高物業(yè)費(fèi)的人群對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)分也越高，物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人群對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度的評(píng)分為82.64分，分?jǐn)?shù)較高，說(shuō)明物業(yè)費(fèi)越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升總體滿(mǎn)意度情況及武漢與各城市情況比較總體滿(mǎn)意度情況及武漢與各城市情況比較總體總體成都成都廣州廣州北京北京所有分?jǐn)?shù)采用所有分?jǐn)?shù)采用100100分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意程度越高分制形式，分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意程度越高n總體滿(mǎn)意度情況并不樂(lè)觀n武漢的滿(mǎn)意度表現(xiàn)欠佳，在一線城市中排名較后，得分低于一線城市的總體滿(mǎn)意度表現(xiàn)，也低于十個(gè)城市的總體滿(mǎn)意度表現(xiàn)上海上海武漢武漢總體總體宜昌宜昌宜賓宜賓寧波寧

8、波湛江湛江滄州滄州重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容重要服務(wù)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容影響總體滿(mǎn)意度得分的服務(wù)方面影響總體滿(mǎn)意度得分的服務(wù)方面n通過(guò)滿(mǎn)意度模型，評(píng)估出對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響程度較大的五個(gè)服務(wù)方面，依次是：收費(fèi)方面、公共設(shè)施維護(hù)、綠化管理服務(wù)、保安消防服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)n次重要的服務(wù)方面依次為：清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、個(gè)人維修服務(wù)和檔案資料管理n針對(duì)各個(gè)服務(wù)方面，我們對(duì)其細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了分析研究房屋維修金管理的透明合理性物業(yè)費(fèi)的交付手續(xù)便利物業(yè)費(fèi)收費(fèi)合理、物有所值房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶(hù)外墻面的維護(hù)供氣設(shè)備的維護(hù)公共照明設(shè)施的維護(hù)電梯樓梯間和走廊通道的維護(hù)供電設(shè)備的維護(hù)小區(qū)會(huì)所和配套設(shè)施的管理供水設(shè)備的維護(hù)排水排污管

9、道的維護(hù)公共區(qū)域四害的消殺草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木的保養(yǎng)修剪，病蟲(chóng)害防治土壤的澆灌、施肥、松土，防澇、防凍消防安全檢查保安人員的警覺(jué)應(yīng)變能力車(chē)輛在小區(qū)存放安全狀況外來(lái)人員的出入管理消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛停放秩序維護(hù)保安人員的儀容儀表保安人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題處理后的回訪工作效率和處理能力客服熱線接通率客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的溝通能力下水道和垃圾桶的清潔公共衛(wèi)生清潔生活垃圾及裝修建筑垃圾等的清運(yùn)日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布社區(qū)文體活動(dòng)的組織各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理維修效果上門(mén)維修及時(shí)維修之后回訪維修人員的儀容儀表維修收費(fèi)的合理性維修人員的服務(wù)態(tài)度共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修記錄的管理各類(lèi)物業(yè)設(shè)施

10、驗(yàn)收接管檔案的管理業(yè)主資料和裝修資料的登記和更新等次重要服務(wù)方面次重要服務(wù)方面I.I.本次調(diào)查研究的介紹本次調(diào)查研究的介紹II.II.物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況物業(yè)管理滿(mǎn)意度的總體評(píng)分情況III.III.影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況影響物業(yè)管理滿(mǎn)意度的九個(gè)方面的評(píng)分情況目錄目錄武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)比較武漢與其他一線城市在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)比較n武漢在較重要的服務(wù)方面的評(píng)分普遍低于其他一線城市，因此武漢的總體滿(mǎn)意度在一級(jí)城市中的排名較后成都成都廣州廣州北京北京上海上海武漢武漢武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)武漢各區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)9 9個(gè)方面的滿(mǎn)意度表現(xiàn)個(gè)方面的

11、滿(mǎn)意度表現(xiàn)n武漢開(kāi)發(fā)區(qū)的總體滿(mǎn)意度評(píng)分相對(duì)高于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿(mǎn)意度表現(xiàn)相對(duì)較突出，次重要的服務(wù)方面評(píng)分也相對(duì)較高n東西湖區(qū)總體滿(mǎn)意度評(píng)分明顯低于其他區(qū)，其重要服務(wù)方面的滿(mǎn)意度評(píng)分較低，次重要的服務(wù)方面評(píng)分也較低n其他各區(qū)的物業(yè)管理滿(mǎn)意度表現(xiàn)并不突出武漢在不同房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)武漢在不同房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)n房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)其物業(yè)管理服務(wù)的總體滿(mǎn)意度評(píng)分明顯比其他房?jī)r(jià)的人群高，主要原因在于該人群擁有的物業(yè)檔次相對(duì)較高，其物業(yè)管理相對(duì)更注重服務(wù)質(zhì)量n房?jī)r(jià)在10001元/及以上的人群對(duì)5個(gè)較重要的服務(wù)方面評(píng)分普遍高于其他房?jī)r(jià)的人群，對(duì)次重

12、要的服務(wù)方面評(píng)分也相對(duì)比其他房?jī)r(jià)的人群高武漢在不同物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)武漢在不同物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面的表現(xiàn)n物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人群對(duì)其物業(yè)管理滿(mǎn)意度明顯高于其他物業(yè)費(fèi)水平的人群，原因在于物業(yè)費(fèi)與房?jī)r(jià)呈正比關(guān)系，相應(yīng)的人群對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)更高n物業(yè)費(fèi)在2.1元/平方及以上的人群對(duì)較重要的服務(wù)方面評(píng)分明顯高于其他房?jī)r(jià)的人群，對(duì)次重要的服務(wù)方面評(píng)分也相對(duì)比其他房?jī)r(jià)的人群高，說(shuō)明物業(yè)費(fèi)越高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也有所提升收費(fèi)方面的具體表現(xiàn)收費(fèi)方面的具體表現(xiàn)n“房屋維修金管理的透明合理性”和“物業(yè)費(fèi)的交付手續(xù)便利”的重要程度極高，然而這兩個(gè)指標(biāo)的評(píng)分都不高，因此收

13、費(fèi)方面的總體滿(mǎn)意度評(píng)分也不高公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)公共設(shè)施維護(hù)方面的具體表現(xiàn)n影響程度較高服務(wù)細(xì)節(jié)包括“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶(hù)外墻面的維護(hù)”、“供氣設(shè)備的維護(hù)”和“公共照明設(shè)施的維護(hù)”，其中“房屋主體承重結(jié)構(gòu)和戶(hù)外墻面的維護(hù)”的影響程度最高n然而，這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分不高，因此公共設(shè)施維護(hù)的總體滿(mǎn)意度評(píng)分也不高綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)綠化管理服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n“公共區(qū)域四害的消殺”和“草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木的保養(yǎng)修剪，病蟲(chóng)害防治”的重要程度極高，然而這兩個(gè)指標(biāo)的評(píng)分都不高，因此綠化管理服務(wù)的評(píng)分也不高保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)保安消防服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n“消防安全檢查”的影響程度極高，超過(guò)

14、50%，是影響保安消防服務(wù)評(píng)分的關(guān)鍵，該服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分不高，因此保安消防服務(wù)評(píng)分也不高客戶(hù)服務(wù)方面的具體表現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容中，影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括：“問(wèn)題處理后的回訪”、“工作效率和處理能力”和“客服熱線接通率”n這三方面服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)分不高，因此客戶(hù)服務(wù)的總體評(píng)分不高清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)清潔服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“下水道和垃圾桶的清潔”影響程度極高，對(duì)清潔服務(wù)的滿(mǎn)意度起關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評(píng)分不夠理想，因此清潔服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分也一般社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)社區(qū)文化服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，“日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布”影響

15、程度極高，對(duì)社區(qū)文化服務(wù)的滿(mǎn)意度起關(guān)鍵作用，然而該細(xì)節(jié)評(píng)分不夠理想，因此社區(qū)文化服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分也不夠理想日常公告、通知和宣傳信息日常公告、通知和宣傳信息的發(fā)布的發(fā)布社區(qū)文體活動(dòng)的組織社區(qū)文體活動(dòng)的組織各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理各種指示信息和標(biāo)識(shí)的管理個(gè)人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)個(gè)人維修服務(wù)方面的具體表現(xiàn)n影響程度較高的服務(wù)細(xì)節(jié)包括“維修效果”、“上門(mén)維修及時(shí)”和“維修之后回訪”，這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)個(gè)人維修服務(wù)的影響程度超過(guò)90%n然而這三個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)評(píng)分表現(xiàn)不一，因此個(gè)人維修服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分不夠理想檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)檔案資料管理方面的具體表現(xiàn)n“共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)維修記錄的管理”對(duì)檔案資料管理的影響成對(duì)最高，然而該服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)分一般，因此檔案資料管理的評(píng)分也不高除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：除了以上數(shù)據(jù)外，我司還提供以下數(shù)據(jù)：n各個(gè)等級(jí)城市的物業(yè)管理滿(mǎn)意度具體情況n各個(gè)等級(jí)城市物業(yè)管理滿(mǎn)意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況n每個(gè)城市各個(gè)行政區(qū)的物業(yè)管理滿(mǎn)意度具體情況n每個(gè)城市各個(gè)房?jī)r(jià)水平的物業(yè)管理滿(mǎn)意度具體情況n每個(gè)城市各個(gè)物業(yè)費(fèi)水平的物業(yè)管理滿(mǎn)意度具體情況n每個(gè)城市物業(yè)管理滿(mǎn)意度9大方面的服務(wù)細(xì)節(jié)情況歡迎了解我公司有關(guān)物業(yè)管理滿(mǎn)意度的具體產(chǎn)品，謝謝！